2022: o ano da experiência total, da reinvenção em massa e de novas habilidades profissionais

A forma como os clientes relacionam-se com sua marca sempre foi muito importante; porém, em meio à “Grande demissão”, tais experiências são ainda mais importantes internamente. As organizações devem analisar a fundo as experiências dos clientes e dos funcionários e a satisfação que elas próprias oferecem às pessoas.

No caso dos clientes, experiência é a capacidade de fazer negócios com prazer e facilidade; no caso dos funcionários, é a capacidade de trabalhar de forma produtiva e significativa. A satisfação é diferente: trata-se de como eles se sentem em relação às suas experiências. Eles serão uma referência? Eles falarão às pessoas sobre a marca ou indicarão outros indivíduos para serem funcionários na empresa?

A satisfação do cliente sempre foi uma das prioridades dos líderes empresariais e, conforme adotamos novas formas de trabalhar, a satisfação dos funcionários será fundamental para avançarmos. Esperamos ver as organizações trabalhando para fornecer esta experiência total por meio de uma combinação estratégica de conexões presenciais e virtuais.

Um panorama hipercompetitivo significa que os clientes de hoje têm mais escolhas do que nunca e que, portanto, eles exigem experiências mais engajantes e superiores. As expectativas elevadas deles em relação a serviços proativos, interações personalizadas e experiências conectadas — em canais físicos e virtuais — pressionam as empresas a oferecer o que eles buscam.

Então, como fornecer uma experiência do cliente melhor do que a de seus concorrentes? Encontrando-se com os clientes onde eles estão e interagindo com eles do modo como eles querem. Comece adicionando vídeo aos seus métodos de engajamento e interação, criando uma nova versão “v” para tudo:

• O V-commerce se tornará extremamente popular, com os varejistas investindo em vídeo para ampliar a experiência de compras digitais, oferecer novos serviços aos clientes e elevar a fidelidade à marca.

• As V-contact centers ajudarão as empresas a consolidarem as interações com os clientes e a oferecerem suporte especializado com mais empatia.

• V-messaging para apoiar seus clientes por meio de vídeo, voz, texto, chat — como eles preferirem.

A “grande demissão” continuará a surtir efeitos, uma vez que os funcionários continuarão a reconhecer aquilo de que eles realmente gostam em suas funções ou empresas e a avaliar seus propósitos tanto profissionais como pessoais. Os funcionários estão dando mais atenção às consequências de seu trabalho — avaliando a missão da organização e a forma como seus serviços afetam as pessoas ou o planeta.

Os líderes empresariais precisam reimaginar os ambientes de escritório com um foco na felicidade dos funcionários, inclusão, igualdade, colaboração, produtividade e, sim, propósito. Aqueles que não obtêm satisfação ou inspiração em seu ambiente corporativo podem facilmente encontrar o ambiente de trabalho de sua preferência — e seu propósito — em outro lugar. Você pode planejar agora quais tipos de respostas de “experiência do funcionário” você apresentará ao entrevistar candidatos, uma vez que esta será a linha divisória entre recrutar e reter os melhores talentos e contentar-se com profissionais medianos.

Outras coisas que esperamos ver com frequência em 2022, em relação à experiência do funcionário:

• Espaços de trabalho com propósito: os funcionários que vão ao escritório devem ter um motivo para tal, bem como o espaço e as ferramentas de que precisam quando estiverem lá. Lembre-se: precisamos de um espaço para trabalhar, porém o escritório não é o único local de trabalho. Milhões de trabalhadores do conhecimento de todos os setores ao redor do mundo mostraram que podem ser ainda mais produtivos trabalhando em qualquer lugar, não apenas em casa.

• Jogo justo no trabalho híbrido: quando equipes no local receberem membros remotos por vídeo, tecnologias como a Galeria Inteligente criarão reuniões mais igualitárias — e mais inclusivas. Os participantes remotos podem ver as expressões faciais e a linguagem corporal de todos e acompanhar melhor a conversa geral. Em conjunto com a tradução e transcrição em tempo real, ferramentas como a Galeria Inteligente serão um catalisador importante para promover inclusão e igualdade.

• Interoperabilidade de aplicativos: as equipes são mais eficazes quando podem usar as ferramentas de sua preferência sempre que precisam. Ainda melhor? Quando essas ferramentas funcionam muito bem juntas. Alguns exemplos de soluções flexíveis que você pode implementar:
  • Zoom Apps para ajudar as equipes antes, durante e após uma reunião.
  • Zoom Team Chat, que se integra com diversos serviços populares de compartilhamento de arquivos.
  • Integração com Mio (em breve!), que racionaliza as mensagens de negócios, sejam quais forem os serviços usados pelos parceiros externos.

As empresas vão se reinventar porque: 1) elas precisam; e 2) porque elas podem fazê-lo rapidamente. Setores inteiros, inclusive serviços primários e secundários de saúde, imóveis, serviços financeiros e varejo, estão repensando a forma como interagem com os clientes, uma vez que existem novas expectativas em relação ao que ver e ao que experimentar.

Este turbilhão de mudanças e inovação começou parcialmente com a nova agilidade da transformação digital. Anteriormente, projetos de transformação em grande escala podiam levar anos. Entretanto, esses dias chegaram ao fim, em grande parte por causa das rápidas velocidades de implementação e do melhor conhecimento tecnológico da força de trabalho.

A migração de seu sistema de telefonia em nuvem não leva três meses. A migração de uma plataforma interna de mensagens pode ser feita durante o fim de semana. A corrida da transformação digital — ou melhor, da disrupção digital — já começou.

Isto também se explica em parte porque a barreira de entrada para a implementação de serviços digitais passou a ser muito menor. Empresas de serviços de nuvem, como a Zoom, estão equipando os desenvolvedores com as ferramentas e os recursos de que eles precisam para desenvolver novos serviços incríveis com flexibilidade. Já estamos vendo organizações usarem cada vez mais nossos SDKs de reunião e SDKs de vídeo para melhorar, ampliar e personalizar seus aplicativos digitais conforme as novas necessidades de seus clientes.

O futuro do trabalho não se limita às aparências, mas inclui também a forma como o trabalho é feito e, principalmente, a forma como colaboramos. Nós, seres humanos, nos comunicamos de diversas formas: a palavra escrita, comunicação verbal e não verbal e assim por diante. Encontrar modos de a tecnologia reproduzir essas formas de comunicação ajudará os funcionários a simular a experiência de estar no escritório com os colegas, só que ainda melhor.

Quer seja por meio de novas soluções, quer seja por meio de novas aplicações de ferramentas existentes, a tecnologia pode ajudar a manter o mundo do trabalho dinâmico e em rápida evolução de hoje o mais colaborativo e inclusivo possível. Toda a força de trabalho precisará de treinamento sobre como incorporar essas ferramentas de modo a aumentar a colaboração e manter as equipes eficazes, independentemente da localização dos funcionários.

Com a propagação mundial da pandemia, soluções de vídeo foram adotadas praticamente de um dia para o outro para manter ativas as empresas, os estabelecimentos de ensino, as instituições governamentais e as interações face a face. Agora, quase dois anos depois, as organizações avaliarão se aquele é o provedor ideal para suas necessidades em constante evolução.

Sua plataforma de comunicações em vídeo agora é mais necessária do que nunca, já que ela será essencial para:

• Elaborar planos seguros de volta ao escritório
• Tornar seus espaços de trabalho mais “inteligentes”
• Garantir que o escritório seja colaborativo para equipes distribuídas
• Elevar a experiência e a satisfação dos funcionários
• Tornar a colaboração e a comunicação em tempo real produtivas e integradas

A inovação em comunicação não termina no vídeo. Se a visão de toda a plataforma não faz parte de seu roteiro, pode ser hora de reconsiderar suas opções e avaliar suas alternativas.

Leia sobre todas as inovações de comunicação que a Zoom vem lançando desde muito antes da pandemia.  

O conhecimento tecnológico da força de trabalho certamente vem crescendo nos últimos anos, e a pandemia acelerou este conceito, à medida que as pessoas foram aprendendo a navegar por soluções de software e hardware sem o auxílio do departamento local de TI.

Agora, os CIOs podem aproveitar o fato de que a adoção de tecnologias em toda a empresa tornou-se mais fácil e o fato de que os funcionários tornaram-se incrivelmente produtivos. O desafio, porém, é que os funcionários tornaram-se mais criteriosos. Qualquer nova iniciativa do CIO será recebida com um novo escrutínio e deverá exceder altas expectativas e, novamente, dar grande prioridade à satisfação dos funcionários.

Outros tópicos que estamos acompanhando no novo ano:

• Um oceano de novas tecnologias pessoais: a rápida aceleração das tecnologias pessoais continua a se estender para o mundo corporativo. Quanto mais nos afastamos de nossas mesas, mais precisamos de flexibilidade em nossas soluções. O smartphone e o tablet já são ferramentas de colaboração aprovadas; pense, porém, na popularização dos wearables (que tal Google Glass?) — a tecnologia continuará a ser incorporada em mais dispositivos.

• Tradução em tempo real: a transcrição e a tradução terão uma presença sólida na colaboração moderna, com os limites geográficos saindo de foco e restando somente diferenças de fuso horário. Conforme o mundo se globaliza, a tradução de reuniões em tempo real será essencial para a igualdade, a inclusão e a colaboração aprimorada.

• A corrida para chegar até os clientes: com dispositivos como Amazon Fire TV, você pode assistir à TV, transmitir filmes, fazer compras on-line e, ao mesmo tempo, usar o Zoom com sua família, seus amigos e seus colegas. Mesmo organizações B2B competirão para ter novas formas de chegar aos clientes em suas casas, com dispositivos inteligentes e multifuncionais desempenhando um papel fundamental no engajamento com o cliente.

• Interoperabilidade e a “VBX”: com os serviços de vídeo avançando em direção à interoperabilidade, o vídeo se tornará mais como o e-mail, em que os destinatários não sabem qual serviço está em uso. Esta rede expandida de comunicação universal por vídeo transformará a convencional PBX (central privada de comutação) na muito mais moderna VBX (central de vídeo de comutação).

Um agradecimento especial aos meus colegas do Office of the CIO — os CIOs Magnus Falk e Gary Sorrentino — por suas contribuições valiosas para esta publicação. Para um ano novo seguro e inovador!

Para saber mais a respeito de nossa abordagem à facilitação do trabalho flexível, acesse nossa página web da força de trabalho híbrida.