2022 – das Jahr der Gesamterfahrung, großflächigen Neuerfindung und Weiterbildung

Die Kundenerfahrung war für Ihre Marke schon immer wichtig, doch inmitten der großen Kündigungswelle wird die Mitarbeitererfahrung immer entscheidender. Unternehmen müssen ihre Kombination aus Kunden- und Mitarbeitererfahrung sorgfältig betrachten und herausfinden, wie sie den Menschen auf beiden Seiten Zufriedenheit bringen können. 

Bei der Erfahrung für Kunden steht ein angenehmer und reibungsloser Geschäftsaustausch im Mittelpunkt, für Mitarbeiter hingegen ist produktive und bedeutungsvolle Arbeit wichtig. Zufriedenheit ist jedoch ein anderer Aspekt. Hierbei geht es darum, welches Gefühl bei der Erfahrung entsteht. Werden sie als eine Referenz fungieren? Werden sie anderen von Ihrer Marke erzählen oder potenzielle neue Mitarbeiter anwerben?

Die Kundenzufriedenheit stand für führende Unternehmer stets an erster Stelle, doch mit der zunehmenden Beliebtheit neuer Arbeitsmodelle gewinnt die Mitarbeiterzufriedenheit immer mehr an Bedeutung. Wir gehen davon aus, dass Organisationen diese Gesamterfahrung mithilfe einer strategischen Mischung aus persönlicher und virtueller Verbindung sicherstellen werden.

In einem überaus wettbewerbsstarken Markt verlangen die Kunden heute eine umfangreichere sowie wertvollere Erfahrung und dank der großen Auswahl an anderen Anbietern würde ihnen der Wechsel sehr leicht fallen. Die hohen Erwartungen an proaktive Services, personalisierte Interaktion und Verbindungsmöglichkeiten, sowohl physisch als auch digital, erhöhen den Druck auf Unternehmen, Zufriedenheit sicherzustellen.

Wie können Sie also eine bessere Kundenerfahrung als Ihre Mitbewerber liefern? Indem Sie Ihre Kunden dort treffen, wo sie gerade sind, und auf die Weise mit ihnen kommunizieren, die sie bevorzugen. Binden Sie Video in Ihre Interaktions- und Kommunikationskanäle ein, um neue V-Versionen Ihres Angebots zu erschaffen:

• V-Commerce wird sich durch steigende Investitionen von Einzelhändlern explosionsartig verbreiten, die ihre digitale Shopping-Erfahrung durch ein umfangreicheres Angebot an Dienstleistungen bereichern und die Markentreue der Kunden stärken möchten.

• V-Kontaktzentren unterstützen Unternehmen dabei, die Interaktion mit Kunden zusammenzuführen und fachliche Unterstützung auf persönlichere Weise anzubieten. 

• V-Messaging für die Unterstützung Ihrer Kunden über Video, Sprache, Textnachricht oder Chat – welchen Kanal sie auch bevorzugen.

Die Nachwirkungen der großen Kündigungswelle werden nachhaltig spürbar sein, da sich viele Mitarbeiter sorgfältig Gedanken über die Vorteile ihrer Rolle in einem Unternehmen oder des Unternehmens selbst sowie ihre Ziele im beruflichen und privaten Leben machen. Mitarbeiter beschäftigen sich bewusster mit den Konsequenzen ihrer Arbeit. Sie beurteilen die Mission ihres Unternehmens und stellen die Auswirkungen dessen Dienstleistungen auf Mensch und Umwelt infrage.

Führungskräfte müssen die Arbeit im Büro neu erfinden und die Zufriedenheit der Mitarbeiter, Inklusion, Gleichberechtigung und die Bestimmung im Arbeitsumfeld in den Vordergrund stellen. Mitarbeiter, die keinen Mehrwert oder Inspiration in ihrem Unternehmen finden, werden mit Leichtigkeit – woanders – einen Arbeitsplatz finden, der diese Anforderungen erfüllt. Vielleicht erarbeiten Sie bereits Antworten auf Fragen zur Mitarbeitererfahrung, die bei einem Bewerbungsgespräch gestellt werden könnten, denn genau hier entscheidet sich, ob Sie engagierte, kompetente Mitglieder in Ihrem Team begrüßen können oder sich mit denjenigen zufrieden geben müssen, die außer ihrer Anwesenheit nur wenig beitragen möchten.

Hier sind weitere Punkte, die wir im neuen Jahr im Auge behalten werden:

• Der Entwurf zweckmäßiger Arbeitsplätze: Mitarbeiter, die jeden Tag zum Büro pendeln müssen, sollen auch die Zweckmäßigkeit darin sehen können und Zugriff auf die für ihre Arbeit benötigten Bereiche und Tools haben. Vergessen Sie nicht: Wir benötigen einen Raum für die Arbeit, doch dieser Raum ist nicht ausschließlich das Büro. Millionen von Teammitglieder aus den verschiedensten Branchen weltweit haben bewiesen, dass sie nicht nur zu Hause, sondern standortunabhängig noch produktiver arbeiten können.

• Hybrid und einheitlich: Wenn Teams vor Ort ortsferne Mitglieder zuschalten, können sie mit Technologien wie Smart Gallery inklusivere Meetings auf Augenhöhe ermöglichen. Remote-Teilnehmer können die Gesichter und Körpersprache der anderen Personen deutlicher sehen und der Unterhaltung besser folgen. In Kombination mit der Echtzeit-Verdolmetschung und -Transkription werden Tools wie Smart Gallery eine wahrhaft treibende Kraft für die Förderung von Inklusion und Gleichheit.

• Interoperabilität von Anwendungen: Teams sind effizienter, wenn sie ihre bevorzugten Tools beliebig einsetzen können. Was ist noch besser? Wenn diese Tools nahtlos zusammenarbeiten. Hier sind einige Beispiele für flexible Lösungen, die Sie bereitstellen können:
  • Zoom Apps unterstützen Teams vor, während und nach einem Meeting. 
  • Zoom Team Chat lässt sich mit zahlreichen beliebten File-Sharing-Diensten integrieren. 
  • Mio Integration (bald verfügbar!) rationalisiert geschäftliches Messaging, egal welche Dienste Ihr externer Partner verwendet.

Unternehmen erfinden sich neu, weil sie 1.) müssen und 2.) weil sie es in kurzer Zeit schaffen können. Gesamte Industriezweige, darunter das primäre und sekundäre Gesundheitswesen, die Immobilienbranche, Finanzdienstleistungen sowie der Einzelhandel, überdenken ihre Interaktion mit Kunden, da sich die Erwartungen so stark verändert haben.

Diese Flut an Veränderung und Innovation entstand zum Teil durch die neugefundene Flexibilität und Vielseitigkeit im digitalen Wandel. Zuvor konnte die Umsetzung großflächiger Transformationsprojekte Jahre dauern. Dank hoher Bereitstellungsgeschwindigkeit und einem höheren technischen Kenntnisstand unter den Arbeitnehmern sowie weiteren Faktoren sind diese Tage gezählt. 

Die Migration Ihres Cloud-Telefonsystems dauert keine drei Monate. Die Migration einer internen Chat-Plattform kann an einem Wochenende umgesetzt werden. Das Rennen um den digitalen Wandel – oder die digitale Zerrüttung – hat begonnen.

Der Grund hierfür ist zum Teil die mittlerweile deutlich niedrigere Hürde für den Einstieg in die Entwicklung digitaler Services. Cloud-Dienstleister wie Zoom statten ihre Entwicklungsteams mit den nötigen Tools und Ressourcen aus, damit diese auf flexible Weise tolle neue Services kreieren können. Gegenwärtig gibt es bereits Organisationen, die unsere Meeting-SDKs und Video-SDKs verstärkt einsetzen, um ihre digitalen Anwendungen zu verbessern, zu erweitern und individuell an Kundenwünsche anzupassen, damit diese allen Kundenanforderungen gerecht werden.

Die Zukunft der Arbeit ist nicht darauf beschränkt, wie die Arbeit aussieht. Wichtig ist, wie sie verrichtet wird und vor allem wie wir zusammenarbeiten. Wir Menschen nutzen unterschiedlichste Kommunikationswege: die Schrift, die gesprochene Sprache, nonverbale Kommunikation und mehr. Indem wir Möglichkeiten finden, diese Kommunikationsformen technisch umzusetzen, helfen wir Mitarbeitern dabei, noch mehr das Gefühl zu haben, als wären sie persönlich mit dem Team im Büro.

Ob durch neue Lösungen oder neue Anwendungsmöglichkeiten bestehender Tools – die Technologie kann in dieser Gruppendynamik und der sich schnell entwickelnden Arbeitswelt eine möglichst starke Zusammenarbeit und Inklusion sicherstellen. Die gesamte Belegschaft wird Schulungen zum richtigen Einsatz dieser Tools benötigen, um die Zusammenarbeit und die Effizienz der Teams zu verbessern – unabhängig vom Standort der Teammitglieder. 

Als die Pandemie über die ganze Welt fegte, sprossen Videolösungen praktisch über Nacht aus dem Boden, damit Geschäfte, Bildungseinrichtungen sowie die Regierung weiterarbeiten und die Menschen weiterhin vis-á-vis kommunizieren konnten. Nach nun fast zwei Jahren müssen Organisationen sich für den Anbieter entscheiden, der für sie am besten geeignet ist. 

Ihre Videokommunikationsplattform ist nun wichtiger denn je, da sie für die folgenden Aspekte entscheidend ist:

• Pläne für eine sichere Rückkehr ins Büro
• Die smartere Gestaltung Ihrer Arbeitsumgebung
• Sicherstellen, dass das Büro für kollaboratives Arbeiten in verteilten Teams geeignet ist
• Eine bessere Mitarbeitererfahrung und mehr Zufriedenheit
• Kollaboratives Arbeiten in Echtzeit sowie Kommunikation produktiv und nahtlos gestalten

Kommunikationsinnovationen sind nicht nur auf Video beschränkt. Wenn eine plattformweite Vision nicht Teil der Roadmap ist, sollten Sie sich möglicherweise Gedanken über Ihre Optionen machen und Alternativen einschätzen. 

Lesen Sie mehr über die vielen Kommunikationsinnovationen, die Zoom bereits lange vor der Pandemie veröffentlicht hat.  

Die technische Versiertheit in der Arbeitswelt ist in den letzten Jahren definitiv gestiegen und die Pandemie hat dieser Entwicklung einen weiteren Schub verpasst, als Menschen sich ohne die Hilfe der IT vor Ort mit Software- und Hardwarelösungen vertraut machen und diese einsetzen mussten.

CIOs profitieren nun davon, dass die unternehmensweite Umsetzung von Technologien einfacher und die Belegschaft unglaublich produktiv geworden ist. Die Herausforderung ist jedoch, dass die Belegschaft die Messlatte höhergelegt hat. Jede neue CIO-Initiative wird kritisch unter die Lupe genommen und muss den hohen Ansprüchen gerecht werden oder diese übertreffen. Hierbei steht auch wieder die Mitarbeiterzufriedenheit im Mittelpunkt.

Hier sind weitere Punkte, die wir im neuen im Auge behalten werden:

• Ausschau nach zahlreichen neuen persönlichen Technologien: Der schnelle Fortschritt bei persönlichen Technologien wird sich weiterhin auf die Geschäftswelt auswirken. Je weiter wir uns von der klassischen Arbeit am Desktop-Rechner weg bewegen, desto flexibler müssen unsere Lösungen werden. Smartphone und Tablet haben sich bereits als Tools für kollaboratives Arbeiten etabliert, doch denken Sie an den Aufstieg der tragbaren Geräte (Google Glass, vielleicht?) — Technologie wird weiterhin in mehr Geräte integriert.

• Verdolmetschung von Meetings in Echtzeit: Die Transkription und Verdolmetschung wird ein fester Bestandteil der modernen kollaborativen Arbeit sein, wobei die hauptsächliche Hürde bei länderübergreifender Zusammenarbeit dann unterschiedliche Zeitzonen sein werden. Mit der steigenden Globalisierung wird die Verdolmetschung von Meetings entscheidend für Gleichheit, Inklusion und eine stärkere Zusammenarbeit.

• Der Kampf um die Aufmerksamkeit der Kunden: Mit Geräten wie Amazon Fire TV können Sie fernsehen, Filme streamen, online shoppen und währenddessen mit Familie, Freunden oder Kollegen zoomen. Sogar B2B-Organisationen werden fleißig nach neuen Möglichkeiten suchen, mit smarten Mehrzweck-Geräten die Zielgruppen zu Hause zu erreichen, denn diese Geräte werden eine bedeutende Rolle bei der Kundeninteraktion spielen.

• Interoperabilität und der„VBX“: Mit dem steigenden Streben der Videodienste nach Interoperabilität wird Video immer mehr die Eigenschaften von E-Mails erhalten, bei denen der Empfänger gar nicht weiß, welcher Dienst auf der anderen Seite verwendet wurde. Dieses weitflächige Netzwerk der allgegenwärtigen Videokommunikation wird den herkömmlichen Private Branch Exchange (PBX) in einen deutlich moderneren Video Branch Exchange (VBX) verwandeln.

Ein besonderer Dank geht an mein Büro der CIO-Kollegen, CIO Advisor Magnus Falk und Global Deputy CIO Gary Sorrentino, für ihren unschätzbaren Beitrag zu diesem Artikel. Ich wünsche Ihnen allen ein sicheres und innovationsreiches neues Jahr!

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