Warum Ihre Organisation den digitalen Wandel 2.0 begrüßen sollte

Als der digitale Wandel zum ersten Mal in den Vorstandsetagen von Unternehmen Aufmerksamkeit erregte, analysierten Organisationen ihre Prozesse und trennten Aktivitäten, die automatisiert werden konnten, von denen, die von Menschen ausgeführt werden mussten. Dann wurden digitale Modelle erstellt, um diese Funktionen zu automatisieren. Dies bescherte Kunden und Unternehmen eine Win-Win-Situation – Unternehmen konnten ihre Effizienz verbessern und Kunden boten sich die Vorteile der Bequemlichkeit und sofortigen Zufriedenheit. Digitale Modelle, die menschliche und automatisierte Interaktionen nahtlos integrieren, wurden zur Norm. Ich nenne das den digitalen Wandel 1.0.

Die Pandemie hat das Tempo unserer digitalen Evolution beschleunigt und eine neue Komponente hat Wurzeln geschlagen: der virtuelle Prozess. Jetzt analysieren Organisationen ihre menschlichen Interaktionen und trennen Aktivitäten in zwei Kategorien – was persönlich erledigt werden muss und was virtuell erledigt werden kann. Diese Phase des digitalen Wandels 2.0 ist bereits in vollem Gange. Was als kurzfristige Reaktion auf pandemische Ausfälle begann, wird sich wahrscheinlich zu langfristigen Lösungen mit Vorteilen für Unternehmen und ihre Kunden entwickeln.

Ein gutes Beispiel findet sich im medizinischen Bereich. Traditionell sind medizinische Berufe die mit dem intensivsten persönlichen Kontakt. Viele Arztpraxen nutzen ein Online-Portal, um ihren Patienten Testergebnisse mitzuteilen oder Fragen zu beantworten, aber alle anderen Aktivitäten wurden vor dem Aufkommen von COVID-19 weitgehend persönlich durchgeführt. 

Die Pandemie wurde zu einem Katalysator für die großflächige Einführung von Telemedizin und integrierte die virtuelle Komponente in die Arzt-Patienten-Interaktion. Heute kann ein Arzt seine Erstvisite virtuell bei einem Patienten durchführen und dann bei Bedarf Blutuntersuchungen, Röntgenaufnahmen oder andere Tests in Prüfeinrichtungen planen. Der Patient kann seine Testergebnisse über ein Online-Portal abrufen und der Arzt kann einen virtuellen Folgetermin vereinbaren, um die Ergebnisse und die nächsten Schritte zu besprechen. Die Arztpraxis kann Rezepte elektronisch an die Apotheke senden oder der Patient kann sie über das Online-Portal bestellen und per Post zustellen lassen. 

Der Prozess der virtuellen Gesundheitsbetreuung – sowohl die Erbringung als auch der Empfang – fühlt sich integriert an. Informationen sind sofort verfügbar. Interaktionen sind effizient und geordnet. Patienten müssen nicht zur Praxis fahren, parken und im Wartezimmer sitzen und Ärzte können ihre wertvolle Zeit effizienter nutzen.

Ich habe einen Arzt gefragt, ob er diesen virtuellen/physischen/digitalen Prozess nach der Pandemie fortsetzen würde. Seine Antwort: „Auf jeden Fall.“ Er findet diesen Prozess sogar besser einen vollständig persönlichen Kontakt. Seine Mitarbeiter sind sicherer, weil weniger Patienten im Wartezimmer sitzen, die Krankheiten übertragen können. Seinen älteren Patienten, die nur schwer in die Praxis kommen können, steht nun eine bequemere Möglichkeit offen, ihn zu konsultieren. Und er konnte seine Praxis für Patienten von überall her öffnen, da sie nicht persönlich zu ihm kommen müssen.

Auch in vielen anderen Bereichen vollzieht sich ein ähnlicher Wandel. Gerichtssysteme arbeiten virtuell und Juristen stellen fest, dass der Großteil ihrer Arbeit virtuell erledigt werden kann. Virtuelle Bildung gewinnt zunehmend an Popularität und Akzeptanz und erweitert den Zugang zu neuen Möglichkeiten des Lernens und des Wissensaustauschs. Finanzberater treffen sich virtuell mit ihren Kunden, wodurch persönliche Treffen überflüssig werden.

Der digitale Wandel 2.0 hat Fahrt aufgenommen und wird weiter zunehmen. Stillstand – oder eine Rückwärtsbewegung, um den Zustand vor der Pandemie wiederherzustellen – reicht einfach nicht mehr aus, nachdem Mitarbeiter, Verbraucher und Unternehmen die Vorteile dieser neuen Arbeits- und Kommunikationswelt bereits erlebt haben. 

Einmal mehr haben wir eine Win-Win-Situation – geschäftliche Effizienz und Kundenkomfort. Das ist eine Formel für kontinuierliche Akzeptanz. Organisationen werden ihre Abläufe durch die Integration von digitalen, persönlichen und virtuellen Diensten weiter modernisieren. Unternehmen, die in den digitalen Wandel 2.0 investieren, werden Top-Talente mit flexiblen Arbeitsmodellen anziehen und die Kundenbindung durch ein nahtloses, komfortables Erlebnis erhöhen.

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