Motivos por los que su organización debe adoptar la transformación digital 2.0

Cuando la transformación digital comenzó a ganar atención en las salas de juntas corporativas, las organizaciones analizaron sus procesos y separaron las actividades que se podían automatizar de las que debía realizar una persona. Luego se crearon modelos digitales para automatizar estas funciones. De este modo, los clientes y las empresas salían ganando: las empresas podían mejorar su eficiencia y los clientes recibían las ventajas de la comodidad y la satisfacción inmediata. Los modelos digitales que integran a la perfección las interacciones humanas y automatizadas se convirtieron en la norma. Yo lo llamo transformación digital 1.0.

La pandemia aceleró el ritmo de nuestra evolución digital y se ha consolidado un nuevo componente: el proceso virtual. Ahora, las organizaciones están analizando sus interacciones humanas y separando las actividades en dos categorías: lo que debe hacerse en persona y lo que puede hacerse virtualmente. Esta etapa de transformación digital 2.0 está ya muy avanzada, y lo que comenzó como reacciones a corto plazo a los confinamientos por la pandemia es probable que se convierta en soluciones a largo plazo con beneficios para las empresas y sus clientes.

Un buen ejemplo lo encontramos en el ámbito médico. Tradicionalmente, la profesión médica se ha ejercido con la mayor «presencialidad» posible. Muchas consultas médicas utilizan algún tipo de portal en línea con sus pacientes para comunicar los resultados de las pruebas o responder a sus preguntas, pero todas las demás actividades se realizaban en gran medida en persona antes de la aparición de la COVID-19. 

La pandemia se convirtió en un catalizador para la adopción generalizada de la telemedicina, al introducir el componente virtual en las interacciones médico-paciente. Hoy en día, un médico puede tener una visita virtual inicial con un paciente y, a continuación, programar análisis de sangre, radiografías u otras pruebas en centros de diagnóstico si es necesario. El paciente puede acceder a los resultados de sus pruebas en un portal en línea y el médico puede programar una visita de seguimiento virtual para comunicar los resultados y los siguientes pasos. La consulta médica puede enviar las recetas electrónicamente a la farmacia o el paciente puede pedirlas a través del portal en línea y recibirlas por correo. 

El proceso de prestación y recepción de atención de forma virtual se percibe integrado. La información está disponible de inmediato. Las interacciones son eficaces y metódicas. Los pacientes no tienen que conducir, aparcar y sentarse en una sala de espera, y los médicos pueden aprovechar su valioso tiempo de forma más eficiente.

Le pregunté a un médico si continuaría este proceso virtual/físico/digital después de la pandemia. Su respuesta fue: «Desde luego.» De hecho, cree que este proceso es mejor que una experiencia totalmente presencial. Sus empleados están más seguros porque en la sala de espera hay menos pacientes que puedan transmitir enfermedades. Sus pacientes mayores, que tienen problemas para acudir a la consulta, tienen una forma más cómoda de reunirse con él. Además, ha podido abrir su consulta para recibir pacientes de cualquier lugar, ya que no tienen que venir a verle en persona.

Se están produciendo transformaciones similares en muchos otros campos. Los sistemas de justicia funcionan de manera virtual y la comunidad jurídica está descubriendo que la mayor parte de su trabajo puede realizarse de manera virtual. La educación virtual sigue creciendo en popularidad y aceptación, y amplía el acceso a nuevas oportunidades de aprender y compartir conocimientos. Los asesores financieros se reúnen con sus clientes de forma virtual, lo cual elimina la necesidad de celebrar reuniones en persona.

La transformación digital 2.0 ha comenzado y va a seguir creciendo. No hacer nada o retroceder para restablecer el estado de las cosas antes de la pandemia no será suficiente cuando empleados, consumidores y empresas ya han experimentado los beneficios de este nuevo concepto de trabajo y comunicación. 

Una vez más, salimos ganando: eficiencia empresarial y comodidad para el cliente. Es una fórmula que hay que seguir practicando. Las organizaciones seguirán modernizando sus operaciones con la integración de servicios digitales, presenciales y virtuales. Las empresas que inviertan en la transformación digital 2.0 atraerán a los mejores talentos con acuerdos de trabajo flexible y aumentarán la fidelidad de los clientes al ofrecer una experiencia fluida y cómoda.

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