貴組織為何應擁抱數位化轉型 2.0

當數位化轉型開始引起公司董事會的關注時，組織分析了自家的程序，並將可自動化的活動與需要人工進行的活動分別開來。 接下來，組織再建立數位模型來自動執行這些職能。 這為客戶與企業創造出雙贏的局面：企業可提升效率，客戶則享有便利性與可立即獲得滿足等優勢。 無縫整合人工與自動化互動的數位模型成為常態。 我將這種情形稱為數位化轉型 1.0。

疫情加快了數位化發展的腳步，而虛擬程序這項新元素已開始發芽生根。 組織目前在分析人工互動，並將活動分為「需要人工進行」及「可虛擬進行」這兩個類別。 數位化轉型 2.0 的這個階段已經在順利進行。原本針對疫情封鎖而實施的短期應變措施，很可能會變成長期解決方案，並為企業與客戶帶來各種優勢。

醫療領域為我們提供一個很好的範例。 醫療產業傳統上一直仰賴「面對面」這種工作模式。 許多醫療機構都使用某種形式的線上入口網站來向病患講解檢測結果或回答問題，但其他多數活動在 COVID-19 疫情爆發之前，都是以面對面的形式進行。

疫情促使組織廣泛採用遠距醫療技術，在醫生與病患的互動中引入虛擬元素。 現在，醫生可能會透過虛擬方式為病患進行初步看診，然後視需要安排病患前往檢測機構進行血液檢測、X 光或其他檢測。 病患可在線上入口網站中查看檢測結果，而醫生可再安排後續的虛擬看診來講解結果，以及接下來可採取的步驟。 醫生的辦公室可透過電子方式將處方傳送給藥局，或者可由病患透過線上入口網站訂購處方上的藥品，並將藥品郵寄到家中。

以虛擬方式提供與接受照護的流程有充分地整合。 各方可立即取得資訊， 互動有效且井然有序。 病患不需要開車、停車，然後在候診室裡等候看診，醫生也可以更有效率地利用寶貴的時間。

我詢問一位醫生疫情後是否會繼續這種虛擬/實體/數位程序。 他說：「當然會。」實際上，他認為這種程序比完全實體的程序還要好。 因為有較少的病患會在候診室中等待，因此傳染疾病的可能性較低，工作人員也比較安全。 對有些較年長的病患來說，要到醫生的辦公室中看診是有困難的，而現在他們能透過較方便的方式見面。 此外，因為不必實際與病患見面，他現在能將服務範圍擴展到世界上的任何地方。

有其他許多領域也正在進行類似的轉型。 法院系統現在也是以虛擬的方式運作，法務社群發現大部分的工作都可透過虛擬的方式進行。 虛擬教育的普及度和接受度持續增加，更多的人能夠獲得新的學習與分享知識的機會。 財務顧問也透過虛擬方式與客戶會面，免除了親自見面的需要。

數位化轉型 2.0 已經開始，而且會持續成長。 員工、消費者與企業皆已體驗到這個採用全新工作與通訊形式所帶來的優勢，維持現狀，或倒退到疫情前的狀態，完全行不通。

讓我再重複一次，這能創造雙贏的局面，企業能獲得效率，客戶可享有便利性， 這正是應繼續採用的原因。 組織將整合數位、實體與虛擬服務，持續將營運現代化。 投入資源進行數位化轉型 2.0 的公司將能透過提供彈性工作方式吸引頂尖人才，並透過提供流暢無縫的便捷體驗提高客戶忠誠度。

歡迎閱讀更多資訊長辦公室發佈的文章：

揮別舊的一年，迎接新的一年
遠距工作日漸盛行下對營運彈性的反思
為何現代資訊長仍然可以接受混合技術經濟