Addio incubi da pianificazione: scopri la nuova soluzione WFM del contact center

E ci fosse un modo più semplice? Che cosa accadrebbe se i leader dell'assistenza clienti potessero eliminare l'incubo della pianificazione e gestire agevolmente i propri agenti del contact center? Che cosa accadrebbe se ti dicessimo che la soluzione si chiama "aderenza"?

Se hai mai ricoperto il ruolo di leader di un team di assistenza clienti o hai gestito una chiamata o un contact center, conosci bene le difficoltà che pongono la pianificazione degli agenti e la prevenzione del burnout prima di tutto. Senza un'adeguata soluzione per la gestione della forza lavoro, è semplice capire perché i leader fanno fatica a soddisfare le esigenze del personale e spesso si domandano:

• Quanti agenti mi servono?
• Sono pianificati per il momento giusto?
• I loro carichi di lavoro sono gestibili?
• Sono produttivi quanto dovrebbero essere?
• In che modo questo influenza l'esperienza dei clienti?  

Lo sappiamo. È difficile cercare di organizzare un team nei periodi in cui le chiamate si fanno intense. È un'impresa ardua lavorare per soddisfare i KPI e i benchmark di assistenza clienti senza una chiara visione delle prestazioni dei tuoi agenti. Per non parlare del fatto che le "Grandi dimissioni" hanno reso difficile mantenere il coinvolgimento dei team ibridi e ridurre al minimo l'abbandono in un settore caratterizzato da un elevato turnover. Ma non deve essere per forza così.

Per semplificare queste sfide e migliorare la produttività degli agenti, siamo entusiasti di presentare la prima offerta della nostra suite per la gestione del coinvolgimento della forza lavoro: Zoom Workforce Management (WFM). A differenza di altre soluzioni indipendenti di gestione della forza lavoro, Zoom Workforce Management (WFM) elimina la necessità di diversi fornitori. È completamente integrata con il nostro centro di contatto nel cloud per aiutarti a semplificare le comunicazioni, gestire le esigenze degli agenti e trasformare la tua esperienza dei clienti, il tutto da un'unica piattaforma unificata.

Perché, diciamocelo, i contact center sono il cuore delle operazioni di esperienza dei clienti. Fungono da hub centralizzato per le interazioni dei clienti e consentono ai dipendenti di offrire esperienze cliente positive, che generano la lealtà al brand che desideriamo. Ma quando diversi agenti risolvono elevati volumi di problemi con applicativi per la forza lavoro a compartimenti separati non è sorprendente che i leader dei team di assistenza rimangono a gestire le operazioni attraverso sistemi scollegati.

Realizzato per integrare il contact center omnicanale e l'assistente virtuale basato su IA di Zoom, il nostro software di gestione della forza lavoro è l'ultima aggiunta alle soluzioni di esperienza dei clienti di Zoom che aiutano i team di assistenza a creare un modo migliore di lavorare. Mentre il nostro chatbot IA aiuta i clienti a gestirsi in autonomia e a ridurre il carico di chiamate pesanti per gli agenti, la Gestione della forza lavoro Zoom aiuta a semplificare le previsioni, a prevedere il carico di lavoro degli agenti e a stimare in modo più accurato l'organico. In questo modo gli agenti manterranno la serenità e offriranno interazioni positive ai clienti.

La maggior parte delle organizzazioni punta a fare in modo che la cultura dell'esperienza dei clienti (Customer Experience, CX) sia presente in tutta l'organizzazione, non solo nei contact center. Molte volte però l'esperienza dei clienti viene affrontata a compartimenti separati. Gestione della forza lavoro (Workforce Management, WFX) vuol dire disporre delle persone giuste, nel luogo giusto, al momento giusto per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti. Influenza il risultato di agenti, azienda e clienti o "l'ABC dell'esperienza cliente". Le organizzazioni in evoluzione capiscono che devono risolvere i problemi di esperienza dei clienti (CX), esperienza dei dipendenti (Employee Experience, EX) e WFM a livello collettivo. L'inserimento di WFM da parte di Zoom nella propria piattaforma, quindi, ha ora senso per avere un impatto su questo ABC.

Juanita Coley, amministratore delegato, Solid Rock Consulting

Che cosa accadrebbe se potessi utilizzare i dati reali per gestire e pianificare i dipendenti anziché semplicemente provare a indovinare? Il nostro software di gestione della forza lavoro include tre aree principali che contribuiscono a impiegare gli agenti giusti al momento giusto:

• Previsioni
• Pianificazione
• Gestione infragiornaliera

Vorremmo tutti una palla di vetro in certi momenti, ma che cosa accadrebbe se potessi davvero prevedere le tue esigenze di assistenza future? Zoom Workforce Management (WFM) sfrutta i modelli di IA e l'apprendimento automatico così da permetterti di ottenere dati direttamente da Zoom Contact Center per prevedere il volume di chiamate e l'orario di gestione chiamate. Così facendo potrai pianificare fino a quattro settimane alla volta. Ora è facile analizzare le tendenze storiche, dai momenti a volume elevato, alle ferie e determinare le future esigenze del personale. 

Perché inventare la ruota di nuovo? La Gestione della forza lavoro Zoom utilizza dati previsti direttamente da Zoom Contact Center per aiutarti a generare programmi ricorrenti che può facilmente adattare via via che le tue esigenze cambiano. Mappa lo stato dei tuoi agenti all'interno del contact center e automatizza i calcoli senza bisogno di disordinati fogli di calcolo. Con l'utilizzo di moduli dedicati, puoi facilmente vedere le attività dei tuoi agenti, gestire i loro turni di lavoro, pianificare vari gruppi e creare programmi flessibili da un'unica applicazione.

La Gestione della forza lavoro Zoom offre metriche di aderenza per offrire una rapida vista degli agenti non aderenti in incrementi < 1 minuto, di 1 - 5 minuti e > 5 minuti. Sia che tu abbia bisogno di recuperare diverse settimane o diversi mesi o vedere l'aderenza in tempo reale, saprai sempre quali sono le prestazioni dei tuoi agenti e potrai identificare rapide mosse vincenti per aiutarli a migliorare.

Ecco che cosa è accaduto di recente al fornitore di servizi di gestione dei piani, My Plan Manager, che ha effettuato un test beta della soluzione WFM e ha scoperto le nuove efficienze relative alle capacità di aderenza in tempo reale e alla sua facilità d'uso.

L'applicativo di aderenza in tempo reale WFM di Zoom è semplice e incredibilmente potente. Di solito si trascorrevano intere ore a incrociare i codici di stato degli agenti con l'aderenza, ma ora grazie alla capacità di filtro, li possiamo vedere in pochi secondi. Non ci muoviamo più alla cieca! L'aggiunta dei dati riepilogativi sull'aderenza che mostra il risultato di aderenza di tutti i nostri agenti e anche dei singoli agenti elimina la necessità di report aggiuntivi o di spostamenti in altre posizioni. Chi ha utilizzato applicativi di aderenza in passato, vedrà che la facilità d'uso di questo strumento migliora l'esperienza degli utenti. Sia che tu ricopra il ruolo di analista in tempo reale, di supervisore di team o di manager, ti aiuta a decidere più velocemente ed efficacemente.  

Rick Files, analista di ottimizzazione della forza lavoro, My Plan Manager 

Generare un'esperienza cliente positiva spesso inizia con dipendenti felici. Quando gli agenti sono stressati e sovraccarichi, è difficile offrire una buona prima impressione e offrire un'assistenza eccellente che fa tornare i clienti. Quindi perché utilizzare una soluzione di gestione della forza lavoro che è più complessa di quanto dovrebbe?

Il software di gestione della forza lavoro di Zoom è facile da usare, intuitivo e affidabile e soprattutto è basato su cloud per aiutarti ad aumentare e ridimensionare in base all'evoluzione del tuo team. Contattaci oggi per scoprire come migliorare le efficienze del centro di contatto e aumentare il coinvolgimento degli agenti con le nostre soluzioni per l'esperienza dei clienti.