Migration d’un PBX sur site vers le cloud pour créer un bureau hybride
- 01 Résumé - Jumplink to Résumé
- 02 Il est temps de passer au cloud - Jumplink to Il est temps de passer au cloud
- 03 Pourquoi adopter Zoom Phone ? - Jumplink to Pourquoi adopter Zoom Phone ?
- 04 Une plateforme économique et performante - Jumplink to Une plateforme économique et performante
- 05 Connexion flexible de votre RTC au cloud - Jumplink to Connexion flexible de votre RTC au cloud
- 06 Pour bien démarrer - Jumplink to Pour bien démarrer
Résumé
En matière de communications vocales, le cloud sort grand vainqueur du débat « cloud ou sur site ». La plupart des entreprises choisissent de passer au cloud et sont de plus en plus nombreuses à privilégier un modèle UCaaS (Communications unifiées en tant que service) dans le cadre de cette migration.
Ces dernières années, les déploiements de systèmes vocaux sur site sont devenus plus rares, tandis que le nombre d’installations de solutions cloud a augmenté.
Communications au travail – Ventes de licences et d’appareils | T3 2017 - T3 2020
Du 3e trimestre 2017 au 3e trimestre 2020, les ventes de lignes IP sur site ont reculé de 6 %, les ventes de téléphones de 29 % et les ventes de clients de communications unifiées sur site de 4 %. D’un trimestre à l’autre, les ventes de lignes IP sur site ont diminué de 9 % et les ventes de téléphones de 11 %.
Depuis le début de la pandémie de COVID-19, les ajustements mis en place par les entreprises pour garantir la continuité de leurs activités suggèrent que celles ne choisissant pas le cloud risquent de se retrouver à la traîne.
Remarques : chiffres en milliers
Source : Wainhouse, T3 2020 UC SpotCheck
Le passage au cloud est également motivé par le fait qu’un grand nombre de systèmes PBX arrivent en fin de vie, et que les fabricants cessent progressivement d’en assurer l’assistance. Trouver des ressources pour gérer un PBX existant peut être difficile, dans la mesure où la plupart des administrateurs ont développé leurs compétences de gestion sur des systèmes cloud plus récents.
Alors que les entreprises évoluent vers des environnements de travail hybrides, la modernisation de leurs communications devient essentielle à leurs activités. De nombreux employés continueront de travailler à domicile ou depuis un autre site distant à l’avenir.
« Nos recherches montrent que si de multiples dirigeants dans le monde commencent à rappeler leurs effectifs au bureau, 38 % des entreprises auront de plus en plus recours au télétravail. Les entreprises continuent de se tourner vers les communications unifiées pour stimuler la productivité des employés, en leur offrant davantage d’outils et de flexibilité, comprenant des fonctionnalités collaboratives, la vidéo et les communications vocales. Outre les dernières fonctionnalités et applications, le cloud met à disposition des administrateurs des options supplémentaires de déploiement et de gestion des communications unifiées. »
Diane Myers, analyste en chef des communications d’entreprise chez Omdia
Autre avantage à transférer ses communications vocales vers le cloud : la migration s’accompagne souvent d’une offre UCaaS complète, qui facilite la communication interne et externe entre les différents modules, et se substitue à une solution uniquement vocale.
La plupart des entreprises privilégient une solution dans le cloud. Ces solutions leur offrent un meilleur contrôle des dépenses et leur permettent ainsi de se développer et de recourir aux services nécessaires en réponse aux fluctuations de leurs activités.
Il est temps de passer au cloud
Les besoins en communication de la plupart des entreprises ont désormais dépassé les capacités d’un PBX traditionnel. Les effectifs sont de plus en plus en télétravail, à leur domicile ou ailleurs. Les télétravailleurs, qui dépendent d’un appareil mobile pour leurs communications personnelles et professionnelles, seront toujours indispensables. Par conséquent, les communications dans le cloud poursuivent leur expansion rapide, dans la mesure où les entreprises reconnaissent la flexibilité, la simplicité et les économies associées à une solution dans le cloud.
Plutôt que de remplacer simplement un vieux système de téléphonie par un système similaire plus récent, profitez de cette transition pour offrir à vos équipes des fonctionnalités avancées de communications unifiées, y compris en matière de messagerie et de réunion, afin d’améliorer leur productivité et leur performance. Votre solution téléphonique doit permettre aux utilisateurs de basculer sans effort entre le chat, les appels et les réunions. Elle doit également proposer une expérience intuitive sur plusieurs appareils : mobiles, ordinateurs et téléphones de bureau.
Saisir cette occasion pour étendre les capacités de votre système de téléphonie et le transformer en solution UCaaS riche en fonctionnalités vous offrira plusieurs avantages :
- Continuité des activités : les applications dans le cloud et les options de connectivité limitent les risques de perturbation des services liés au matériel sur site et aux liaisons entre le réseau local et le RTC. La structure, les fonctionnalités et la connectivité du service cloud PBX s’appuient sur des data centers géographiquement dispersés et fiables situés dans le cloud, afin que les appels puissent toujours être acheminés et qu’il soit possible d’y répondre de différentes façons. Les entreprises peuvent utiliser un numéro unique sur plusieurs modules, notamment les appels, les SMS et le chat, et profiter d’autres fonctionnalités comme les outils collaboratifs, les réunions vidéo, les tableaux blancs et les salles flexibles. Les équipes peuvent travailler de n’importe où, n’importe quand et sur n’importe quel appareil tout en restant productives.
- Mobilité : les solutions de communication dans le cloud comme Zoom proposent une expérience fiable sur les appareils mobiles comme sur les ordinateurs de bureau, qui permet aux utilisateurs d’avoir toujours accès à leur téléphone professionnel, où qu’ils soient. Avec une seule application, les employés bénéficient d’une expérience utilisateur intuitive, quels que soient l’endroit où ils se trouvent et l’appareil qu’ils utilisent.
- Intégration à des applications tierces : les solutions dans le cloud bénéficient d’innovations constantes et peuvent s’intégrer très simplement aux applications professionnelles, un principe fondateur des systèmes UCaaS. Les employés apprécieront d’avoir la possibilité de lancer des communications directement depuis les applications qu’ils utilisent quotidiennement. Zoom ajoute régulièrement des intégrations à de nouvelles applications spécifiques à un secteur d’activité.
- Facilité de gestion : administrer et gérer une solution de communication dans le cloud via un portail web permet à l’administrateur d’y accéder n’importe quand et n’importe où, dès lors qu’il possède une connexion Internet. En outre, Zoom conçoit ses portails administrateur afin qu’ils soient intuitifs et faciles d’accès. Les administrateurs n’ont donc pas besoin d’être des experts en informatique pour gérer le système.
- Expérience utilisateur sur une plateforme unique : par le passé, un PBX ne traitait que les appels téléphoniques ; les utilisateurs devaient donc disposer d’un logiciel distinct pour les conférences sur le web ou la messagerie. Aujourd’hui, grâce aux solutions unifiées, les utilisateurs n’ont besoin que d’une plateforme unique, avec un seul client, pour bénéficier d’une gamme complète de modules de communication. L’intégration et l’adoption par les utilisateurs se révèlent bien plus simples lorsqu’il n’y a qu’un seul client à installer et à prendre en main.
- Évolutivité : la capacité des communications dans le cloud évolue en fonction du flux de vos activités. Lorsque vous intégrez des collaborateurs ou des sites, il vous suffit d’ajouter des utilisateurs à votre licence, ce qui crée un nouveau compte. De même, lorsque vous fermez un site ou que vous réduisez vos équipes, vous pouvez désactiver des utilisateurs depuis le portail administrateur. Vous pouvez ainsi adapter très facilement la taille de votre solution de communication en utilisant uniquement les ressources dont vous avez besoin.
- Disponibilité mondiale : contrairement aux solutions sur site qui reposent sur du matériel local, les data centers dans le cloud peuvent être conçus pour assurer une fiabilité mondiale sur un réseau international robuste. Les utilisateurs bénéficient de cette résilience où qu’ils soient, et celle-ci permet d’acheminer le trafic afin de garantir la meilleure performance possible pour les communications en temps réel.
- Flexibilité et innovation : les solutions dans le cloud font constamment l’objet d’innovations et d’améliorations sous forme de nouvelles options et fonctionnalités. Ces mises à jour sont intégrées à un cycle de déploiement logiciel régulier. Les entreprises bénéficient d’une adoption rapide des nouvelles fonctionnalités, corrections et améliorations de sécurité, sans avoir à assumer les tâches de mise à jour des solutions sur site.
- Coût total de possession : au cours des dernières années, la transformation numérique a conduit les entreprises à moderniser leurs opérations et à s’appuyer sur des outils qui les aident à améliorer la collaboration, à être flexibles et innovantes et à rester compétitives dans leur domaine. Grâce aux communications dans le cloud, les entreprises profitent d’une plus grande sécurité et fiabilité, et bénéficient des économies d’échelle offertes par un fournisseur de services dans le cloud, quelle que soit leur taille : micro-entreprises, petites et moyennes entreprises (PME) ou multinationales. Elles peuvent intégrer leurs besoins en appels à leurs initiatives globales de transformation numérique afin de renforcer la collaboration entre les utilisateurs, d’augmenter la productivité, de réduire le coût total de possession et d’améliorer les résultats.
Facteurs d’adoption des systèmes UCaaS
Selon plusieurs enquêtes menées par Omdia Research, les principaux facteurs qui favorisent l’adoption des communications unifiées en tant que service sont la volonté d’améliorer la productivité des employés et les initiatives de transformation numérique lancées en raison de la pandémie, au moment où les entreprises ont dû mettre tous leurs effectifs en télétravail pour une durée indéterminée. Cette transformation se fait sous l’impulsion des cadres dirigeants, qui souhaitent donner aux employés la possibilité de travailler de manière flexible et mobile. L’objectif ? Rester compétitifs et réactifs, tout en limitant les coûts d’exploitation totaux pour l’entreprise.
Pourquoi adopter Zoom Phone ?
Zoom Phone est un composant clé de la plateforme UCaaS de Zoom, qui permet de passer très simplement d’un module de communication à un autre. En tant que solution de communications unifiées, Zoom offre plusieurs avantages :
- Plateforme unique robuste : la plateforme Zoom inclut des services de téléphonie, réunions, chat, webinaires, salles, API et un écosystème enrichi pour les développeurs. Cette expérience utilisateur intuitive permet de passer des appels sur mobile, ordinateur et téléphone de bureau.
- Architecture axée sur la vidéo : Zoom est construit dans le cloud et est optimisé pour la vidéo depuis le tout début. Notre architecture répartit les réunions sur notre réseau de data centers pour garantir une disponibilité maximale, l’évolutivité de la plateforme et une expérience de communication fiable.
- Innovation rapide et intégrations tierces : Zoom propose régulièrement des améliorations de produits et de nouvelles fonctionnalités. D’ailleurs, à lui seul, Zoom Phone inclut plus de 400 fonctionnalités. Il s’intègre également aux applications professionnelles les plus courantes, y compris Salesforce, Google Workspace, Slack et Microsoft Teams, afin de simplifier la connectivité et d’améliorer la productivité.
- Fonctionnalités téléphoniques de pointe pour toute l’équipe : que ce soit pour les commerciaux, les chargés de clientèle, les réceptionnistes, les gestionnaires de site ou même les cadres dirigeants, Zoom Phone offre toute une palette de fonctionnalités à chacun des membres de votre entreprise.
Fonctionnalités pour l’utilisateur final
- Expérience client unique : Zoom est disponible sur PC, Mac, iOS et Android. Une fois les licences mises en service, les utilisateurs disposent d’une expérience de téléphonie riche en fonctionnalités sur l’application mobile et de bureau Zoom.
- Mobilité : accédez à Zoom Phone depuis un appareil mobile. Ainsi, plus besoin d’utiliser votre numéro personnel lorsque vous êtes en déplacement professionnel.
- SMS/MMS : envoyez et recevez des textos (SMS) à l’aide du client de bureau Zoom ou de l’application mobile.
- Transformation en réunion : transformez un appel téléphonique en réunion vidéo Zoom pendant votre conversation. Les autres utilisateurs Zoom Phone seront automatiquement invités à participer à la réunion. Les autres utilisateurs de téléphones rejoindront la réunion Zoom par téléphone uniquement.
- Basculement d’appel : mettez un appel en attente et répondez-y depuis un autre appareil, que ce soit avec le client de bureau Zoom, l’application mobile ou un téléphone de bureau fourni par Zoom.
- Contrôle des appels : cet ensemble de fonctionnalités permet à un utilisateur d’interagir avec les appels d’un autre utilisateur. Les options de contrôle sont les suivantes :
- Écouter : un utilisateur Zoom Phone peut écouter un appel passé par un autre utilisateur Zoom Phone, sans que les autres interlocuteurs n’en aient conscience.
- Chuchoter : un utilisateur Zoom Phone peut discuter avec l’utilisateur contrôlé lors d’un appel, sans que les autres interlocuteurs n’en aient conscience.
- Intervenir : un utilisateur Zoom Phone peut rejoindre un appel et s’adresser à tous les interlocuteurs. L’appel devient alors un appel à trois.
- Reprendre : un utilisateur Zoom Phone peut reprendre l’appel à l’utilisateur contrôlé.
- Enregistrement d’appel : un utilisateur peut créer un enregistrement d’appel téléphonique ponctuel en cas d’appel injurieux ou de situation de crise qu’il serait nécessaire d’archiver pour des raisons légales.
Fonctionnalités système et pour administrateur
- Sécurité : Zoom Phone utilise un chiffrement AES-GCM 256 bits et s’intègre aux systèmes de radiomessagerie et de diffusion d’urgence, ainsi qu’aux appareils téléphoniques physiques de différents fabricants.
- E911 nomade : contactez les services d’urgence de n’importe où et alertez simultanément une équipe de sécurité interne sans avoir à utiliser un autre fournisseur de services 911.
- Files d’attente des appels : bénéficiez de capacités de files d’attente performantes, permettant de définir des règles de distribution et de débordement automatiques des appels.
- Réceptionnistes automatiques : élaborez facilement des options de réponse automatique pour répondre aux appels entrants sur la ligne principale.
- Serveur vocal interactif : personnalisez les heures d’ouverture, les messages d’accueil, les règles de routage et le menu de réponse vocale.
- Portail administrateur : conçu pour être intuitif et facile à utiliser par des personnes non expertes en informatique, le portail administrateur Zoom offre les outils de gestion robustes exigés des grandes entreprises. Aucune programmation en ligne de commande n’est requise de la part d’un administrateur Zoom.
- Création de rapports, analyse et gestion : vous pouvez activer et gérer des utilisateurs, suivre de manière intelligente les interactions professionnelles, et plus encore, directement depuis le portail d’administration centralisé.
Flexibilité au niveau du matériel
- Écosystème d’appareils robuste : Zoom dispose d’un programme de certification pour différentes catégories de matériel afin d’offrir des expériences utilisateur simplifiées dans tous les modules de communication. Outre les appareils à destination des utilisateurs finaux et les systèmes de salles, Zoom certifie des appareils analogiques, comme des systèmes de radiomessagerie et des interphones.
- Appareils Zoom Phone : ces points de terminaison riches en fonctionnalités offrent des fonctions vocales et vidéo idéales pour les bureaux de direction ou les espaces partagés, comme les salles de réunion de petite taille.
- Zoom pour la maison : Zoom s’est associé à Google, Amazon, Facebook et Neat pour proposer une expérience vidéo et téléphonique Zoom complète sur les appareils les plus populaires afin de répondre aux besoins des utilisateurs à distance.
Consultez le site web Zoom Phone pour obtenir la liste complète des fonctionnalités disponibles et d’autres informations sur le matériel.
Zoom est une solution économique pour les entreprises qui souhaitent passer à une solution UCaaS, comme Nemertes Research le démontre dans son étude intitulée « 2020 Cost-Benefit Analysis – Workplace Collaboration and Contact Center ». Le coût opérationnel annuel par licence de Zoom est estimé à 525 $, alors qu’il est de 1 196 $ en moyenne pour le secteur. La majorité des entreprises interrogées qui s’appuient sur Zoom pour leurs communications estiment que cette solution est plus efficace que les produits concurrents pour accompagner leurs effectifs en télétravail.
Avantages de la migration vers Zoom Phone
World Fuel Services possédait un système de téléphonie traditionnel qui nécessitait des contrats de services onéreux, une gestion sur site et des frais de maintenance croissants. L’entreprise a migré vers le cloud avec Zoom Phone et a ainsi consolidé ses solutions, réalisé des économies, gagné en flexibilité opérationnelle et amélioré son efficacité.
Connexion flexible de votre RTC au cloud
Zoom Phone propose des options flexibles pour permettre aux entreprises de connecter le cloud PBX au RTC (réseau téléphonique commuté). Ces options incluent un service de RTC local ou la possibilité d’apporter son propre opérateur (BYOC).
Options RTC locales
Zoom Phone offre une connectivité au RTC local dans 47 pays et territoires, et continue d’ajouter de nouvelles régions à son portefeuille. Zoom Phone propose des forfaits flexibles qui répondent aux besoins des entreprises de toutes tailles, qu’il s’agisse de multinationales ou de petites sociétés avec une présence locale dans un seul pays.
Les forfaits vont des forfaits régionaux aux États-Unis/Canada, Royaume-Uni/Irlande, Australie/Nouvelle-Zélande à un forfait International Sélection pour les entreprises situées hors de ces régions. Des forfaits limités et illimités sont disponibles, ainsi que des options de numéros gratuits.
Options BYOC
Le programme BYOC (Apportez votre propre opérateur) de Zoom Phone vous permet de bénéficier de tous les avantages et fonctionnalités de Zoom Phone, tout en conservant vos contrats de services, numéros de téléphone et tarifs d’appel existants auprès de votre opérateur favori. De quoi garder le contrôle sur votre transition et faire passer passer votre entreprise au cloud en toute flexibilité.
Avec le programme BYOC de Zoom Phone, la connectivité au RTC peut s’effectuer depuis les locaux du client grâce à des liaisons d’appairage existantes, ce que l’on appelle « appairage sur site », ou depuis le prestataire de cloud RTC souhaité vers notre cloud UCaaS, ce que l’on appelle « appairage dans le cloud ».
« Au départ, nous pensions que Zoom Phone n’était pas une option possible, car la solution n’est pas prise en charge en Colombie. Mais nous avons appris que nous pouvions conserver notre propre opérateur, ce qui nous permet d’utiliser Zoom Phone sur notre réseau RTC Telefonica en Colombie. »
Santiago Lievano, responsable des technologies de l’information chez Frontera Energy
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Pour bien démarrer
Lorsque vous vous préparez à transférer vos communications vocales vers le cloud, gardez les points suivants en tête :
LISTE DE VÉRIFICATION
Répondre aux besoins des parties prenantes
Identifiez des commanditaires et déterminez avec eux les critères de succès commerciaux. Créez une équipe pluridisciplinaire au sein de votre entreprise afin de représenter vos exigences.
Classer par ordre de priorité
Identifiez les personnes concernées, les cas d’utilisation et les scénarios de communication vocale uniques. Définissez comment la solution proposée répondra aux besoins de chaque type d’utilisateur. Identifiez les dépendances qui peuvent affecter le calendrier de votre déploiement : clôture de fin d’exercice, exigences saisonnières...
Analyser les économies financières
N’oubliez pas qu’une solution dans le cloud ne nécessite généralement qu’un investissement de départ minime, contrairement à une solution sur site. Avec une solution dans le cloud, les dépenses sont plus prévisibles, et les contrats peuvent généralement être structurés annuellement ou mensuellement.
Découvrir et s’adapter
Votre passage au cloud permettra-t-il de moderniser certaines de vos exigences existantes ? Rencontrez des fournisseurs pour discuter de vos options. Combien de personnes utiliseront un téléphone de bureau, et combien auront plutôt recours à un téléphone logiciel équipé d’un périphérique USB, par exemple un casque ? Comment équiperez-vous vos utilisateurs sur mobile ?
Planifier votre migration
Si vous disposez de plusieurs sites, vous pourriez commencer par déployer la solution sur un site de petite taille afin d’habituer votre équipe au processus d’intégration. Veillez à tenir compte du temps nécessaire au transfert des numéros de téléphone et à l’envoi de messages d’information à vos parties prenantes et utilisateurs finaux.
Planifier l’adoption
Si vous passez à une nouvelle plateforme de communication ou ajoutez simplement des modules à votre plateforme existante, prenez le temps de former vos utilisateurs aux nouvelles fonctionnalités. Coordonnez la formation avec le calendrier de basculement/migration, afin que les utilisateurs soient à l’aise avec la nouvelle solution. Les brochures, vidéos et formations dispensées par un instructeur sont de bonnes options. Identifiez les champions au sein de votre entreprise qui peuvent aider les différentes équipes à effectuer la transition.
Formation expert et en libre-service
Tous les clients Zoom Phone ont droit à trois réunions d’assistance au déploiement avec l’équipe de prise en main de Zoom Phone afin de configurer les paramètres du portail web. Les ressources suivantes sont également disponibles en libre-service :
- didacticiels vidéo et guides de démarrage rapide pour les administrateurs de compte ;
- didacticiels vidéo et guides de démarrage rapide pour les utilisateurs finaux ;
- kits de formation pour les utilisateurs finaux.
Pour les clients dont les déploiements sont plus complexes ou qui ont besoin de conseils en ingénierie professionnelle et en gestion de projet au cours de la migration, l’équipe Services professionnels de Zoom peut fournir une assistance sur les aspects suivants :
- gestion de projet technique dédiée ;
- analyse et conception de l’architecture ;
- stratégie de mise en œuvre et d’assistance ;
- services de conseils techniques.
« Je n’avais jamais vu un déploiement aussi fluide. Les
utilisateurs n’auraient même pas remarqué que nous passions à un autre système s’ils n’avaient pas dû effectuer la migration… Avec 6 semaines de délai pour le faire. Nous avions pourtant mis des mois à boucler certains projets précédents, bien moins complexes qu’un changement de système de téléphonie. »
Vice-président directeur d’une société de commerce en ligne basée dans la Silicon Valley
« Pour éviter tout problème, nous avons décidé de nous adresser directement aux experts au lieu de nous en charger seuls. Le processus était très intuitif, mais cette sécurité supplémentaire a rassuré les différentes parties prenantes. De plus, le service est facturé clairement et à un tarif plus que raisonnable, sans mauvaise surprise. »
Responsable informatique d’une société de commerce en ligne
Réussite client avec Zoom Phone
« Avant, tout le monde devait utiliser un téléphone de bureau. Grâce à Zoom, nous n’en avons plus systématiquement besoin. Au terme de cette transformation, le niveau d’utilisation des téléphones traditionnels a sensiblement diminué. En termes de ROI, le déploiement de Zoom Phone nous a permis d’abaisser nos coûts de 30 à 40 %. »
Craig Williams, CIO de Ciena
Regarder la vidéo« Zoom Phone est un fournisseur de téléphonie international, et nous voulions adopter une plateforme de téléphonie dans le cloud qui ne nécessitait pas de liaisons SIP, avec des points de défaillance unique potentiels ou un intermédiaire SIP. Nous avons également constaté que Zoom Phone était plus économique que ses principaux concurrents, et bien moins cher que notre système de téléphonie existant. »
David Thomas, responsable informatique au sein du cabinet d’avocats britannique Stevens & Bolton
Lire la suite« Notre ancien système de téléphonie numérique [sur site] devenait obsolète. Il était vieux, coûteux et difficile à entretenir d’un point de vue technique. Nous avons dû faire appel à un ingénieur réseau pour installer de nouveaux téléphones. »