Un centre de contact optimisé par l’IA et axé sur la relation client

Un centre de contact cloud est un centre de communication avec la clientèle innovant, fourni sous forme de service (Contact Center as a Service, ou CCaaS) via Internet. Il remplace les systèmes traditionnels et le matériel sur site par un service flexible qui peut évoluer rapidement et s’intègre facilement à vos outils existants. Les centres de contact cloud accélèrent l’innovation et réduisent les coûts tout en améliorant les interactions avec la clientèle grâce à leur infrastructure ouverte, flexible et évolutive.

Zoom Contact Center est un centre de contact cloud qui réunit la voix, la vidéo, le chat, les SMS, les e-mails et les réseaux sociaux sur une seule plateforme connectée. Basé sur la plateforme de communication fiable de Zoom, Zoom Contact Center permet aux équipes de proposer des expériences clients plus rapides et plus personnalisées depuis n’importe quel lieu disposant d’une connexion Internet. Grâce à un routage avancé, une analyse des données, des intégrations et des outils pilotés par l’IA, les équipes peuvent résoudre les problèmes efficacement et la clientèle profite d’une expérience fluide à chaque interaction.

Zoom Contact Center se distingue par sa simplicité, son évolutivité et sa capacité à réunir communication et service client sur une seule plateforme de centre de contact cloud. Alors que la plupart des fournisseurs assemblent plusieurs systèmes isolés, Zoom unifie les canaux, les données et l’IA pour offrir une expérience unifiée qui vous aide à gagner en simplicité et à répondre plus rapidement aux besoins de votre clientèle. Zoom Contact Center s’intègre parfaitement à vos outils et logiciels compatibles existants, ce qui permet de rationaliser les opérations et d’améliorer la gestion des données. Grâce aux puissantes fonctionnalités pilotées par l’IA et à l’architecture flexible de Zoom Contact Center, votre centre de contact devient plus efficace tout en étant capable d’évoluer avec vos besoins.

Zoom Contact Center est un produit spécifique de l’écosystème Zoom CX (expérience client) qui se concentre principalement sur la gestion des interactions avec la clientèle sur de multiples canaux, comme la voix, la vidéo, les e-mails, le chat, les SMS et les réseaux sociaux. Alors que Zoom Contact Center sert de hub centralisé pour les communications client avec des fonctionnalités telles que la distribution automatique des appels (ACD), le Serveur vocal interactif (SVI) et les analyses IA, Zoom CX englobe l’ensemble des solutions d’expérience client qui collaborent pour fluidifier le parcours client. En plus de Contact Center, les autres produits Zoom CX incluent Zoom Virtual Agent, Zoom AI Expert Assist, Zoom Workforce Management et Zoom Advanced Quality Management.

Zoom CX représente l’approche globale de Zoom en matière de gestion de l’expérience client. Parmi ces solutions, Contact Center soutient et unifie tous vos points de contact et canaux de communication.

Oui, Zoom Contact Center est conçu pour s’intégrer parfaitement à vos systèmes existants. Voici les principales intégrations disponibles :

Intégrations natives à la plateforme Zoom : Zoom Contact Center s’intègre nativement à l’application Zoom Workplace et offre ainsi une expérience commune pour les réunions, le chat, les appels téléphoniques et plus encore. L’ajout des fonctionnalités robustes de Zoom Contact Center à vos solutions Zoom est ainsi simplifié.

Intégration avec des systèmes tiers

• Zoom Contact Center s’intègre parfaitement aux principales applications professionnelles, comme Salesforce et ServiceNow, pour offrir aux équipes un contexte client complet sans changer d’outil. La solution prend également en charge l’intégration de l’IA et de l’automatisation, notamment Google Dialogflow CX pour des flux vocaux et chat avancés. Grâce à des API ouvertes et des connecteurs prédéfinis, Zoom permet de connecter facilement votre centre de contact aux systèmes que vous utilisez déjà.
• Prise en charge de plusieurs canaux : Zoom Contact Center permet aussi d’intégrer WhatsApp et les e-mails entrants (Gmail). Les équipes peuvent ainsi envoyer et recevoir des messages WhatsApp et répondre aux e-mails entrants directement depuis l’interface Contact Center.

Intégration étendue avec l’écosystème


Zoom Contact Center bénéficie de l’écosystème ouvert de Zoom, qui comprend des API, des SDK et plus de 2 500 intégrations disponibles dans Zoom App Marketplace. Cela vous permet d’intégrer facilement la solution à vos infrastructures technologiques existantes ou d’ajouter vos applications et données favorites dans l’environnement Zoom.

La plateforme est particulièrement bien positionnée pour offrir une transparence des prix supérieure, une plus grande évolutivité et des capacités internationales et cross-canal plus étendues que celles de ses concurrents.

Oui, Zoom Virtual Agent est intégré à la plateforme Zoom CX et fonctionne parfaitement avec Zoom Contact Center pour offrir une assistance intelligente et personnalisée en libre-service. Grâce à son intelligence artificielle avancée, Zoom Virtual Agent comprend l’intention des client·es, analyse des questions complexes et répond de manière précise et naturelle via les canaux vocaux et le chat. Il peut accompagner votre clientèle du premier contact à la résolution finale, sans assistance humaine. En cas de nécessité, il est aussi capable de faire remonter le problème, avec un historique client et un contexte complets. Les résolutions sont plus rapides et plus faciles pour la clientèle, et les équipes peuvent se consacrer à des tâches plus stratégiques.