Transformer l’expérience client : une nouvelle étude montre les avantages des plateformes intégrant UCaaS et centre de contact

Dans un monde où la plupart des clients se disent prêts à abandonner une marque après seulement une ou deux interactions décevantes, les responsables d’entreprises ont plus que jamais intérêt à soigner leur expérience client. En fait, 65 % des entreprises ont indiqué avoir renforcé leurs dépenses dans l’expérience client en 2023 (plus gros poste d’investissement technologique) de 23 % en moyenne selon le rapport 2023 Technology Spending Outlook de Metrigy. 

Cependant, ce regain d’intérêt pour l’expérience client ne se limite pas au domaine des technologies. Le poste de directeur de clientèle (CCO, Chief Customer Officer) a également le vent en poupe selon l’enquête de Metrigy, qui montre que près de 75 % des entreprises ont engagé un CCO ou prévu de le faire. Les entreprises qui ont mis en place un CCO déclarent obtenir de meilleurs résultats au niveau du chiffre d’affaires, des évaluations de leur clientèle et de l’efficacité des agents.  

Tout cela nous a poussés à identifier les autres tendances qui contribuent à l’amélioration de l’expérience client. C’est pourquoi nous avons mené une nouvelle étude en partenariat avec Metrigy pour savoir ce que font les responsables de l’expérience client pour faciliter le travail de leurs employés, établir des relations durables avec la clientèle et bâtir le capital-marque que toute entreprise recherche.

Consultez l’étude complète ici ou continuez à lire cet article pour en découvrir les grandes lignes.

Metrigy a établi que 82,7 % des entreprises auront mené à bien ou lancé un programme de transformation de l’expérience client en 2023. Leurs champs d’action principaux portent sur les initiatives axées sur les travailleurs, les technologies fondamentales, et les applications et canaux de communication. Examinons chacun d’eux plus en détail.

Initiatives axées sur les travailleurs

La satisfaction des employés et celle des clients sont liées, dit-on. C’est donc sans surprise que nous avons découvert un intérêt accru pour les solutions d’expérience client qui facilitent la gestion des plannings, des performances et de la productivité des agents. D’après l’étude de Metrigy, 54 % des responsables de l’expérience client adoptent des outils facilitant la gestion des plannings des agents et la planification des capacités, et 52 % d’entre eux déploient une technologie d’optimisation des ressources humaines. 

Applications et canaux de communication

Les assistants virtuels et les chatbots automatisés interviennent dans 41 % des programmes de transformation de l’expérience client, de même que les projets impliquant une IA générative. Metrigy a également rapporté que 40 % des entreprises ajoutent à leur portefeuille des canaux d’engagement visuel afin de proposer des interactions plus attractives par vidéo et partage d’écran.

Technologies fondamentales

Pour pouvoir s’appuyer sur des bases plus solides, 48 % des responsables de l’expérience client intègrent des centres de contact dans leurs plateformes de communications unifiées et systèmes CRM, tandis que 46 % d’entre eux se dotent d’outils de gestion pour améliorer leurs performances réseau, audio ou vidéo. La popularité des applications cloud ne faiblit pas, puisque 40 % des responsables ajoutent des solutions conçues pour le cloud à des plateformes sur site. Dans le même temps, 31 % opèrent une migration vers le cloud, abandonnant leurs solutions sur site.

La manière dont les employés travaillent importe également. Metrigy a révélé que les technologies favorisant le travail hybride sont indispensables au travail moderne, sachant que, dans 62 % des entreprises, plusieurs agents du centre de contact sont en télétravail à temps complet. 

Pour gérer de si nombreux agents de service clientèle distants, les responsables ont besoin de nouveaux moyens de limiter le cloisonnement des communications et les contraintes. Même si les solutions de gestion des effectifs sont utiles, c’est l’intégration des fonctions de votre centre de contact dans une plateforme de communications unifiées qui vous permettra de réduire ces contraintes et vous offrira plusieurs autres avantages, notamment :

• Accès plus simple aux spécialistes lors des interactions avec les clients
• Conversations facilitées entre les travailleurs de première ligne et le backoffice, via une seule et même application
• Capacité des agents et superviseurs à intervenir dans l’assistance clientèle et le développement des produits
• Économies liées aux licences groupées
• Utilisation de la vidéo ou du partage d’écran au cours des appels avec les clients

Ces avantages, ainsi que l’augmentation des évaluations des clients, de l’efficacité des employés et du chiffre d’affaires, permettent de comprendre pourquoi 54,2 % des organisations ont intégré leurs plateformes UCaaS et de centre de contact l’année dernière. 

Découvrez comment l’entreprise Mike Morse Law Firm a amélioré ses communications avec la clientèle et rationalisé la collaboration entre ses employés grâce à cette stratégie d’intégration.

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Si vous cherchez à renforcer les liens avec votre clientèle, il est plus que jamais temps d’évaluer votre stratégie d’expérience client dans une perspective de transformation. Vous devez trouver des moyens de consolider votre pile technologique grâce à des produits qui s’intègrent les uns avec les autres de façon transparente, sans toutefois compromettre l’expérience globale. En adoptant des solutions adaptées, vous parviendrez à créer une expérience pertinente aussi bien pour vos agents que pour vos clients, sans dépenser plus. 

Lisez le rapport complet sur la transformation de l’expérience client de Metrigy pour en savoir plus sur les points suivants :

• Méthode d’évaluation de votre stratégie d’expérience client
• Avantages de l’intégration de vos plateformes d’UCaaS et de centre de contact
• Intérêt d’adopter des applications d’engagement visuel
• Autres conseils pour améliorer votre expérience client

Chez Zoom, nous pensons que l’intégration des opérations de votre centre de contact avec vos communications unifiées peut favoriser une meilleure collaboration entre vos agents, collaborateurs et clients. Nos solutions d’expérience client vous fournissent un centre de contact omnicanal, un assistant virtuel automatisé et des outils de gestion de l’engagement du personnel, le tout au sein d’une seule et même plateforme. Contactez-nous dès aujourd’hui pour découvrir comment transformer votre expérience client grâce aux solutions Zoom.