Productos utilizados
Por lo general, las actividades productivas (teléfono, chat, etc.) se utilizarán para el cálculo de adherencia, mientras que las actividades no productivas (descanso, comida, etc.) no. La adherencia se utiliza para garantizar que los agentes atiendan a los clientes cuando esté previsto que lo hagan. Si un agente se toma su descanso 5 minutos tarde, solo se le marcará una falta de adherencia de 5 minutos. Si su actividad de descanso también se utilizara para calcular la adherencia, se le marcaría falta de adherencia durante 10 minutos porque estaría al teléfono durante 5 minutos de su descanso y en el descanso durante 5 minutos de teléfono.
La configuración de actividades se encuentra en el portal web de WFM de Zoom en Configuración de programación → Actividades
La asignación de estado de agente se encuentra en el portal web de WFM de Zoom en Preferencias → Asignación de estado de agente
Aquí verá una lista de todas las Actividades configuradas dentro de WFM. Para establecer estas correspondencias, pensamos en qué estado estaría un agente dentro de ZCC para cumplir con la actividad en WFM.
Por ejemplo, si tenemos la programación de un agente para la actividad «Teléfono», se espera que esté en estado «Listo» u «Ocupado». Es decir, que esté listo para atender una llamada o activo en una llamada.
Otro ejemplo, la actividad «Descanso», muestra cómo podemos utilizar los códigos de Motivo en ZCC. Cuando un agente está de descanso, irá al estado «No listo» dentro de ZCC y seleccionará «Descanso» como el Motivo. En WFM, primero agregamos el estado «No listo» y luego seleccionamos «Agregar subestado» para incluir el Motivo.
Con estos estados asignados a las actividades, ahora podemos calcular adecuadamente la adherencia en función de la actividad real del agente.
Casos de uso únicos para los estados Motivos y Subestados
En ocasiones, los supervisores quieren hacer un seguimiento de la actividad de los agentes fuera de ZCC. Por ejemplo, se puede pedir a un agente que realice trabajo de casos como parte de sus actividades diarias. Para ello, podemos crear una actividad de «Trabajo de casos» en WFM y asignarla a un código de motivo personalizado con el mismo nombre en ZCC. Entonces, cuando un agente vaya a hacer su trabajo de casos, seleccionará este motivo en ZCC, y WFM podrá realizar un seguimiento adecuado de esta actividad al calcular la adherencia del agente.
