Ofrezca la atención y la comunicación adecuadas desde el primer momento con Zoom Contact Center

A nadie le gusta esperar cuando se trata de su salud. Para los proveedores de atención médica, los tiempos de espera pueden significar una experiencia del paciente positiva o negativa. Con el fin de generar una mayor satisfacción, los equipos de atención médica necesitan una solución de centro de contacto moderna que ayude a optimizar la atención al paciente al tiempo que ofrece una experiencia privada, segura y personalizada.

Zoom Contact Center es un centro de contacto como servicio (CCaaS) que permite una atención personalizada cara a cara para los proveedores de atención médica y sus pacientes. Nuestra solución en la nube, segura y omnicanal permite a los pacientes ponerse en contacto con usted como deseen, a través de vídeo, voz, chat web y SMS. Al combinar las comunicaciones unificadas con la experiencia del cliente en una plataforma con tecnología de IA, Zoom Contact Center capacita a los equipos de atención médica para ofrecer un servicio al paciente rápido, preciso y sumamente personalizado.

La telemedicina se ha acelerado en los últimos años y seguirá siendo predominante en 2024, con una tasa de adopción que podría alcanzar el 80 %. No todos los centros de contacto pueden soportar este cambio continuo hacia el trabajo híbrido y remoto, ya que los centros de llamadas tradicionales suelen tener una costosa infraestructura local que sólo presta servicio a los agentes en el sitio. Zoom Contact Center cuenta con tecnología de IA, está basado en la nube, tiene capacidad de ampliación y está diseñado para que los equipos de atención médica remotos puedan atender a los pacientes donde se encuentren. 

Además, Zoom Contact Center está optimizado para vídeo con el fin de lograr una experiencia sin problemas y de alta calidad entre los proveedores de atención médica y los pacientes, por lo que estos no tienen que sacrificar la experiencia personal y cara a cara que recibirían dentro del consultorio de un proveedor. Al estar integrado en la conocida Zoom Workplace, nuestra plataforma de comunicaciones unificadas, Zoom Contact Center basado en la nube facilita a los pacientes la conexión con los médicos y agiliza el trabajo para lograr una intervención temprana.

La plataforma de centro de contacto de última generación de Zoom tiene IA integrada para combinar las colas de llamadas y el enrutamiento en una experiencia única e intuitiva. Los equipos de atención médica pueden administrar las colas de pacientes, las transferencias de llamadas, las teleconsultas y la priorización mediante flujos de trabajo automatizados, enrutamiento inteligente basado en habilidades, una solución de IA conversacional y bot de chat, y perfiles de enrutamiento personalizables. Ahora, es posible asignar a los pacientes al personal calificado de forma rápida y eficaz para que reciban la atención adecuada en el primer contacto. Para los gerentes y los supervisores que necesiten controlar el rendimiento de los empleados o priorizar a las personas que llaman, nuestros paneles de control de análisis y los datos de colas de llamadas en tiempo real proporcionan una perspectiva más profunda para ayudar a mejorar el nivel de atención. Con la ayuda de Zoom AI Companion,* nuestra herramienta de IA generativa con capacidades en Zoom Contact Center, los supervisores pueden controlar las participaciones en directo en tiempo real y acceder a resúmenes de opiniones y conversaciones generados por IA, todo ello en un único panel de control. Esto proporciona una mayor oportunidad para asesorar al personal de forma dinámica y mejorar la administración de la calidad.

En el caso de los agentes o el personal de atención médica que interactúan con los pacientes, Zoom AI Companion también está a su disposición para simplificarles la vida. Los resúmenes de conversación de Zoom AI Companion permiten a los representantes obtener un contexto rápido antes de una llamada o de responder a una consulta. Estos resúmenes también reducen la carga de tomar notas posteriores a la llamada, lo que permite a los agentes pasar más rápidamente a la siguiente interacción. Los pacientes se sentirán aliviados al ver que sus problemas se resuelven rápidamente sin la frustración de tener que repetir la información en cada interacción.

Como proveedor de atención médica, sus pacientes son la parte esencial de su organización. Al combinar sus comunicaciones con los empleados y su solución de centro de contacto, podrá ofrecer la atención superior que esperan sus pacientes. 

Zoom Contact Center se integra perfectamente con Zoom Workplace, lo que facilita que los agentes de primera línea se pongan en contacto con el experto en atención médica adecuado para ayudar a resolver la consulta de un paciente en tiempo real a través de Zoom Team Chat. También pueden transferir directamente a los clientes, junto con un resumen de participación generado por IA, a los usuarios de Zoom Phone Power Pack. Sus pacientes pueden salir de la interacción aliviados por contar con la ayuda que necesitan, y los agentes pueden disfrutar de la satisfacción que supone resolver un problema de forma rápida y meditada.

No siempre es fácil para sus pacientes hacer una llamada, sobre todo en momentos de crisis. Cuando les permite comunicarse de diferentes maneras, les da la libertad de acceder de forma segura a su información de atención médica y de hacer preguntas como más les convenga. Zoom Contact Center es una experiencia omnicanal que permite a sus pacientes ponerse en contacto con su empresa por teléfono, SMS, vídeo, correo electrónico, chat o WhatsApp, al tiempo que recopila todas sus interacciones a través de cada canal en una sola vista para su equipo de atención.  

Caring for You, una agencia de enfermería de Australia, ha experimentado de primera mano las ventajas de la solución omnicanal y ha reducido los tiempos de espera de las llamadas en un 50 %:

Era mucha información. Entonces, ¿cómo es en la práctica un centro de contacto omnicanal en la nube con tecnología de IA? Imagínese a Joyce. Es agente en un centro de llamadas de una clínica médica ficticia, Atlantic Blue Care. Joyce recibe más de 100 llamadas por turno, por lo que mantenerse eficiente y empática es fundamental. Patricia es la siguiente persona que llama: 

• Patricia envía un mensaje por SMS. Necesita asesoramiento médico por una reacción alérgica que ha tenido su hijo.
• Joyce ve llegar el mensaje en su interfaz de Zoom Contact Center. 
• Joyce le pide a Patricia que describa el problema. Basándose en la descripción de Patricia, Joyce advierte que debe ponerla en contacto con un experto médico para analizar los pasos que debe seguir. 
• Joyce convierte la interacción en una llamada telefónica y notifica a Marcus, especialista médico en otra ciudad, mediante el envío de un mensaje rápido de Zoom Team Chat para decirle que le transferirá la llamada de Patricia. 
• Como los especialistas médicos en el campo están utilizando Zoom Phone Power Pack, Marcus responde la llamada y recibe un resumen de la conversación generado automáticamente. 
• Con el contexto de la llamada, Marcus puede identificar rápidamente el problema. Convierte perfectamente la llamada en vídeo para examinar más de cerca al hijo de Patricia y proporcionarle consejos más precisos. 
• A continuación, Marcus le ofrece a Patricia algunas opciones de tratamiento y reserva una cita de seguimiento en persona con su pediatra local, todo ello dentro de la misma interfaz segura. 
• La llamada concluye en 10 minutos. Patricia se siente aliviada y, con el sólido asesoramiento médico recibido, se dirige a la farmacia.
• Joyce pasa sin problemas a la siguiente interacción. Al mismo tiempo, su supervisor utiliza Zoom AI Companion para centro de contacto para ver el análisis de opiniones positivas en tiempo real y le envía un emoji de choca esos cinco en Zoom Team Chat.

Sabemos que la atención médica no se limita a visitas en consultorio o a las consultas virtuales. Por tal razón, diseñamos una solución de centro de contacto que simplificara y mejorara las operaciones de atención al cliente en diversos sectores para las necesidades básicas de los centros de llamadas y los flujos de trabajo clínicos. Zoom Contact Center funciona para lo siguiente: 

Hospitales y proveedores médicos de los siguientes ámbitos:

• Atención de urgencias
• Asesoramiento en atención médica
• Hospital a domicilio
• Atención médica domiciliaria
• Servicios de traducción y localización médica
• Administración y programas de atención médica

Ciencias biológicas:

• Programas de medicamentos 
• Líneas de llamada a médicos (información clínica)
• Información general
• Ensayos clínicos (servicios de asistencia, información y asesoramiento sobre el fármaco experimental)

Queremos ayudarle a interactuar con sus pacientes en cada fase de su recorrido y generar relaciones a largo plazo a través de mejores experiencias. Para que esto sea posible, Zoom Contact Center proporciona lo siguiente:

• Atención flexible desde cualquier lugar: ofrezca a sus pacientes la libertad de conectarse desde el canal que elijan, en la ubicación que elijan. 

• Una mejor forma de esperar: mientras sus pacientes esperan, pueden disfrutar de una experiencia inmersiva en la sala de espera en la que pueden ver contenido relevante, como información sobre vacunas o recordatorios de citas. Si el tiempo de espera no es el ideal, el paciente puede solicitar que se le devuelva la llamada. 

• El toque personal: entre bastidores, los asesores de atención médica pueden colaborar rápidamente con expertos internos de toda la organización desde el escritorio del agente. El personal médico puede ver el historial de contactos del paciente y comenzar el tratamiento por vídeo directamente desde la aplicación Zoom Workplace. En última instancia, los pacientes tendrán una conversación empática y personal que ayuda a los equipos de atención médica a lograr la resolución de la consulta en el primer contacto y una mayor satisfacción del cliente. 

• Servicio seguro y privado: como una solución segura, Zoom Contact Center protege a los pacientes y a los proveedores y les ayuda a cumplir sus obligaciones de conformidad con la HIPAA. Nuestra plataforma también ayuda a salvaguardar datos sensibles, como los PCI, mientras que los controles intuitivos de las reuniones y la configuración avanzada añaden privacidad adicional. 

¿Tiene preguntas sobre cómo aumentar la satisfacción de los pacientes y nivelar sus operaciones de atención al cliente para la atención clínica con un centro de contacto en la nube con tecnología de IA? 

Póngase en contacto con nosotros hoy mismo y uno de nuestros expertos en experiencia del cliente responderá encantado a sus preguntas. 

* Zoom AI Companion se incluye sin coste adicional para los clientes con los servicios de pago en sus cuentas de usuario de Zoom. Es posible que Zoom AI Companion no esté disponible para todas las regiones o sectores.