7 formas en que los líderes pueden utilizar la IA para mejorar la experiencia digital de los empleados

Las mejores empresas se enfocan en ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes para diferenciarse en mercados competitivos; sin embargo, para ofrecer esa experiencia a otros, primero tienen que comenzar con ellas mismas. Para atraer y retener a los mejores talentos, las organizaciones deben mostrar una cultura sólida, y las experiencias digitales de los empleados se están convirtiendo en un elemento esencial para mantener a los empleados contentos, comprometidos y productivos.

Muchas organizaciones, incluida Zoom, están creando herramientas basadas en IA como forma de atender a los empleados y ayudarles a hacer mejor su trabajo. Por ejemplo, cuando no pude asistir a una reunión reciente, una de nuestras nuevas funciones de IA me ayudó a estar al tanto de lo que tenía que hacer. La función de resumen de reuniones de Zoom me envió un resumen rápido de los temas tratados y un elemento de acción que pude completar en cuestión de minutos, lo que me ahorró tiempo y ayudó a mi equipo a dar los siguientes pasos.

Por otro lado, los empleados están justificadamente inquietos ante la posibilidad de que el uso de la IA para automatizar tareas haga que sus funciones resulten redundantes. Enfrentarse a esta tensión y averiguar cómo incorporar la IA al lugar de trabajo de forma eficaz es algo que preocupa últimamente a muchos empresarios.

Durante nuestra última Work Transformation Summit, tuve la oportunidad de conversar con los clientes de Zoom Casey Santos, director de Informática de Asurion; David Strickland, vicepresidente de Telemedicina y Atención Domiciliaria de Kaiser Permanente; y Jason Averbook, socio sénior y líder global de Estrategia Digital de RR. HH. de Mercer, sobre cómo están utilizando la IA para mejorar la experiencia digital de los empleados. A continuación, exponemos algunas conclusiones clave.

«Hemos estado utilizando la IA para ayudar a los empleados del centro de contacto a llegar a la respuesta con mayor rapidez, para que puedan atender a los clientes con un toque más personal». - Casey Santos, director de Informática de Asurion

Casey comentó que, en su organización, la IA permite a los empleados responder a las necesidades de los clientes con mayor rapidez, lo que hace que todos estén más contentos. También utilizan bots de chat a nivel interno para ayudar a los empleados con preguntas o acciones rutinarias de TI en un modelo de autoservicio.

Pero los bots de chat no van a reemplazar los trabajos del servicio de asistencia; de hecho, pueden dejar más tiempo al personal para manejar interacciones más complejas que necesitan un contacto humano, lo que tiene un efecto positivo en la experiencia y la cultura de los empleados. «Desbloquea capacidades para llegar a las personas de manera más fácil y efectiva», explicó Casey.

«Cada vez que puedas decirle a un empleado o cliente: “Sé quién eres y sé qué es lo que te importa”, estás profundizando en la relación». - David Strickland, vicepresidente de Tecnología de Telemedicina y Atención Domiciliaria de Kaiser Permanente

Todas esas horas que su equipo dedica a crear contenido para el aprendizaje y la formación podrían reducirse a unos cuantos minutos gracias a la IA generativa. El contenido se puede adaptar a la función, los objetivos y la trayectoria profesional específicos de un empleado, lo que lo hace aún más eficaz.

«La IA me permite personalizar el contenido como nunca antes, basándome en quién es la persona, qué hace, dónde ha estado y adónde va en una organización», afirma Jason. Señaló que las organizaciones están dando prioridad a la IA generativa para elevar la intranet tradicional o el portal del empleado a una experiencia digital del empleado totalmente interactiva. Al aprovechar los datos y aprendizajes sobre cómo trabajan e interactúan los empleados, los empleadores pueden crear herramientas digitales que “conocen” a los empleados y hacen recomendaciones para ayudarlos a ser más eficientes y efectivos.

«La tecnología tiene que funcionar para empleados, gerentes y líderes que no hablan la jerga de RR. HH. o de TI. Tiene que hablar el lenguaje de los humanos». - Jason Averbook, socio sénior y líder global de Estrategia Digital de RR. HH. de Mercer

Las tecnologías antiguas esperaban que los empleados supieran qué palabras clave utilizar para obtener la información que necesitaban, y la mayoría de las veces esas frases no eran intuitivas. Piense en cómo podría haber buscado algo en el pasado, hablando en palabras clave como «agregar un dependiente» o «baja por maternidad».

La IA generativa ha hecho posible que las personas mantengan conversaciones con la tecnología como nunca antes lo habían hecho. Jason señaló que los grandes modelos lingüísticos son capaces de entender cómo hablan los empleados, no en términos especializados de RR. HH. o TI. Hoy en día, la gente puede decir «Voy a tener un bebé» y obtener detalles sobre beneficios u orientación para actualizar su información. Ese intercambio de información ayuda a generar confianza y a adoptar la tecnología.

«Tenemos cinco generaciones de personas que trabajan juntas. Algunos son inmigrantes digitales y otros son nativos digitales. Para algunos, estas herramientas y habilidades son naturales: innovación continua, aprendizaje, experimentación; sin embargo, para otros, el cambio es difícil». - Jason Averbook, socio sénior y líder global de Estrategia Digital de RR. HH. de Mercer

La IA está evolucionando a un ritmo sin precedentes. Si queremos aprovechar lo que esta tecnología puede ofrecer, se requiere lo que Jason denomina «cambio activo», una mentalidad abierta al cambio.

Esto implica probar cosas nuevas, innovar y también fracasar rápidamente, una idea que puede asustar a algunas empresas. Con el aumento exponencial de las capacidades de la IA, las empresas que hagan pilotos y fomenten la experimentación estarán en posición de seguir el ritmo de la evolución, mientras que las que adopten un enfoque tradicional que bloquee o restrinja el uso de tecnologías como ChatGPT se habrán quedado atrás.

«La forma en que realmente podemos ayudar a la gente es enfocándonos en el problema que estamos tratando de resolver o en las oportunidades que podemos aprovechar». - David Strickland, vicepresidente de Tecnología de Telemedicina y Atención Domiciliaria de Kaiser Permanente

Adoptar la experimentación no significa que su organización se exponga al riesgo con un planteamiento de "todos contra todos". Pero puede resultar difícil saber por dónde empezar. Jason alentó a las empresas a preguntarse: «Como organización, ¿cómo vamos a utilizar estas herramientas según la forma en que queremos trabajar?» para enfocar sus esfuerzos en aquello que tendrá un mayor impacto para los empleados y la empresa.

«La primera fase tiene que funcionar. Tiene que ser mínimamente amena, no mínimamente viable, porque nuestra audiencia tiene unas expectativas como nunca antes había tenido». - Jason Averbook, socio sénior y líder global de Estrategia Digital de RR. HH. de Mercer

Sin embargo, implementar una nueva tecnología demasiado rápido puede tener sus trampas. Si los empleados tienen una mala experiencia con un producto que aún no ha resuelto todos sus problemas, podría disuadirles de utilizarlo en el futuro, incluso cuando la tecnología mejore. Jason recomienda a los empresarios que busquen un "producto mínimamente atractivo", porque un producto mínimamente viable podría no satisfacer las altas expectativas de los empleados.

«Podremos alejarnos del trabajo rutinario para enfocarnos en lo que es más creativo y único: aquello que nos diferencia como empresas, como socios, como humanos». - Casey Santos, director de Informática de Asurion

Según Jason, existen tres tipos diferentes de trabajo: el de las manos, el de la cabeza y el del corazón. Predijo que la IA sustituirá las tareas transaccionales y de investigación que constituyen el trabajo manual, como la laboriosa tarea de crear contenido para un curso de formación, una nueva política de RR. HH. o la descripción de un puesto de trabajo.

Esto nos dejará más tiempo para centrarnos en el trabajo mental, como hacer crecer nuestros negocios, y en el trabajo emocional, como aumentar la empatía en nuestras acciones y decisiones.

«Todos tendremos la oportunidad de realizar un trabajo vital para nuestra organización», agregó David.

Estas conversaciones con nuestros clientes en la Work Transformation Summit confirmaron una realidad: la forma de trabajar está cambiando. Tal y como predijo Jason, la IA generativa traerá consigo una verdadera transformación del trabajo, no solo una mera transferencia de una tecnología a otra, sino una evolución de los medios y el significado del trabajo.

Depende de nosotros, como líderes, adoptar conscientemente la IA mientras mantenemos un contacto constante con la forma en que las nuevas tecnologías y las experiencias digitales de los empleados afectan a las personas. Puede resultar abrumador decidir por dónde empezar, y no siempre acertaremos a la primera, pero es cuestión de intentarlo. Debemos estar abiertos al cambio, porque no cabe duda de que el cambio está por llegar.

Visite nuestra biblioteca a la carta de la Work Transformation Summit para ver la conversación completa.