Eine vernetze, KI-native Plattform für die Problemlösung und Kundenbindung

Als Cloud-Kundenservice bezeichnet man eine moderne Kundenkommunikationsplattform, die als Dienstleistung über das Internet bereitgestellt wird (Contact Center as a Service oder CCaaS) und somit keine lokal installierte Hardware erfordert. Sie ersetzt traditionelle hardwarebasierte Systeme durch einen flexiblen Service, der sich schnell skalieren und einfach in Ihre bestehenden Tools integrieren lässt. Ein Cloud-Kundenservice stärkt Ihre Innovationsfähigkeit, senkt Ihre Kosten und verbessert Ihre Kundeninteraktionen durch seine offene und flexible Infrastruktur.

Zoom Contact Center ist ein Cloud-Kundenservice, der Sprache, Video, Chat, SMS, E-Mail und soziale Medien auf einer zentralen Plattform zusammenführt. Die Lösung basiert auf der zuverlässigen Kommunikationsplattform von Zoom und hilft Teams dabei, schnellere und persönlichere Kundenerlebnisse bereitzustellen. Alles, was sie dafür brauchen, ist eine Internetverbindung. Mit einer fortschrittlichen Anrufweiterleitung, Analysen, Integrationen und KI-gestützten Tools können Mitarbeiter und Vorgesetzte Probleme effizient lösen und jede Interaktion verbessern, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Das Besondere an Zoom Contact Center ist seine Benutzerfreundlichkeit, seine Skalierbarkeit und die Möglichkeit, Kommunikation und Kundenservice über eine zentrale Cloud-Kundenservice-Plattform zu verwalten. Während die meisten Contact-Center-Anbieter mehrere Systeme nebeneinander verwenden, vereint Zoom Kanäle, Daten und KI-Funktionen auf einer einzigen Plattform. Das Ergebnis? Weniger Komplexität für Mitarbeiter und eine schnellere Problemlösung für Kunden. Zoom Contact Center integriert sich nahtlos in bestehende kompatible Tools und Software, um Abläufe zu optimieren und das Datenmanagement zu verbessern. Mit den leistungsstarken KI-gesteuerten Funktionen und der flexiblen Architektur von Zoom Contact Center wird Ihr Kundenservice-System effizienter und besser auf die zukünftigen Bedürfnisse Ihres Unternehmens vorbereitet sein.

Zoom Contact Center ist ein individuelles Produkt innerhalb eines größeren Lösungsökosystems, das wir Zoom CX (Customer Experience) nennen. Zoom Contact Center unterstützt Sie hauptsächlich bei der Koordination von Interaktionen auf mehreren Kanälen (wie Sprache, Video, E-Mail, Chat, SMS und soziale Medien). Die Lösung fungiert somit als zentraler Hub für die Kundenkommunikation und bietet Ihnen dafür Funktionen wie die automatische Anrufverteilung, ein Sprachdialogsystem (IVR) und KI-gestützte Erkenntnisse. Zoom CX umfasst hingegen unser gesamtes Angebot an CX-Lösungen, die alle zusammengenommen eine nahtlose Customer Journey ermöglichen. Neben Contact Center besteht unser Zoom CX-Angebot aus Produkten wie Zoom Virtual Agent, Zoom KI-Expertenunterstützung, Zoom Workforce Management und Zoom Advanced Quality Management.

Zoom CX repräsentiert also unseren umfassenden Ansatz für das Customer-Experience-Management, während Contact Center als zentrale Schnittstelle für alle Berührungspunkte und Kommunikationskanäle dient.

Ja, Zoom Contact Center lässt sich auf vielfältige Weise in bestehende Systeme integrieren. Zu den wichtigsten Integrationsmöglichkeiten gehören:

Native Zoom-Plattform-Integration
Zoom Contact Center integriert sich nativ in die Zoom Workplace-App und bietet so ein einheitliches Erlebnis für Meetings, Chat, Telefon und andere Tools. Wenn Unternehmen die umfangreichen Funktionen von Zoom Contact Center für ihre Belegschaft einführen, profitieren sie somit auch von einer mühelosen Integration mit ihren bestehenden Zoom-Lösungen.

Integration von Drittanbieterlösungen

• Zoom Contact Center lässt sich nahtlos in bekannte Geschäftsanwendungen wie Salesforce und ServiceNow integrieren. So sehen Mitarbeiter immer den gesamten Kundenkontext vor sich, ohne dauernd zwischen ihren Tools wechseln zu müssen. Zoom Contact Center unterstützt außerdem Integrationen von KI- und Automatisierungslösungen, zum Beispiel Google Dialogflow CX für fortschrittliche Sprach- und Chat-Workflows. Dank offener APIs und vorkonfigurierter Connectors können Sie Ihr Contact Center mühelos mit den Systemen verbinden, mit denen Ihr Unternehmen heute bereits tagtäglich arbeitet.
• Multichannel-Support: Zoom Contact Center unterstützt die Integration von WhatsApp und eingehenden E-Mails (Gmail), sodass Mitarbeiter direkt über die Contact Center-Client-Oberfläche WhatsApp-Nachrichten senden und empfangen sowie auf eingehende E-Mails antworten können.

Integrationen über unser erweitertes Ökosystem


Das Integrationspotenzial von Zoom Contact Center lässt sich durch unser offenes Ökosystem noch einmal beträchtlich steigern. Es umfasst sowohl APIs und SDKs als auch über 2.500 Integrationen aus dem Zoom App Marketplace. Dadurch können Sie Zoom noch leichter in Ihre bestehenden Technologieinfrastrukturen integrieren oder aber bevorzugte Apps und Daten in die Zoom-Umgebung einbinden.

Im Vergleich zu Wettbewerbern wurde die Plattform speziell darauf ausgerichtet, eine transparente Preisgestaltung, eine hohe Skalierbarkeit und umfassendere internationale sowie kanalübergreifende Funktionen anzubieten.

Ja, Zoom Virtual Agent ist Teil der Zoom CX-Plattform und nahtlos in Zoom Contact Center integriert. Das bedeutet, dass das Tool einen intelligenten und personalisierten Selfservice bieten kann. Dank fortschrittlicher KI kann Zoom Virtual Agent die Absichten Ihrer Kunden verstehen, komplexe Fragen beantworten und über Sprach- und Chat-Kanäle hinweg fehlerfreie, natürliche Unterhaltungen bieten. Er kann sogar Kundenprobleme lösen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Sollte dennoch eine Eskalation erforderlich sein, leitet er den Kunden samt Verlauf und Kontext nahtlos an einen Live-Mitarbeiter weiter. Das Ergebnis? Eine schnellere Problemlösung, weniger Aufwand für Ihre Kunden und eine sinnvollere Arbeitseinteilung für Ihre Mitarbeiter.