每個人都應該了解客戶體驗的四大要素

品牌忠誠度，這是企業所渴望的，也是吸引消費者再次上門的理由。但滿意的客戶並非憑空而來，而是爭取得來的。一旦贏得信任，滿意的客戶就更有可能留在您的公司並花更多的錢。事實上，麥肯錫公司報告指出，改善客戶體驗可將銷售轉換率提高 10-15%！

但是，如果您就像許多領導者一樣，在提升客戶體驗時，可能會不知道該從哪裡開始。繼續閱讀以了解四個關鍵的客戶體驗要素，以及將其融入您商業策略的最佳做法。

客戶體驗涵蓋買家在消費歷程中的所有想法、感受、活動和行為。 當您提供的客戶體驗讓客戶感到滿意時，結果將對您的事業產生正面的影響。 您將看到更高的客戶忠誠度和終生價值，您甚至可以建立品牌擁護者，為您提供有效的口碑廣告。

提供優異的客戶體驗至關重要，尤其在這個時代，59% 的消費者僅經歷一次糟糕的體驗後就會遠離該品牌。更重要的是，客戶在獲得正面支援體驗後，向該公司購買產品的可能性 (87%)，是獲得負面支援體驗後 (35%) 的兩倍以上。因此，當您提升客戶體驗時，可提高客戶保留率，並對整個組織產生正面影響。

客戶體驗目標

您的客戶體驗策略可能有一些目標，例如讓客戶更好地控制其購買歷程。 然而，您的目標應該具體且可衡量，以確保您可以評估團隊實現目標的績效，並在必要時調整您的計畫。

客戶體驗目標的範例包括：

• 讓客戶能夠輕鬆與您的客戶服務團隊聯繫
• 縮短回應時間
• 簡化客戶上線程序

透過持續評估和調整您的客戶體驗策略，可確保為客戶提供盡可能最佳的體驗，最終推動您的事業獲得成功。

在當今世界，客戶在購買時會利用不同的途徑，因此必須將客戶體驗視為一系列接觸點而非固定路徑。為了創造優異的客戶體驗，您應考慮四個關鍵要素。

1. 客戶滿意度

客戶滿意度是衡量客戶對您的產品或服務感到喜悅、滿足或滿意程度的指標，它與企業滿足客戶需求和期望的程度直接相關。

客戶滿意度取決於兩個要素：

感受

感受是指客戶對您品牌的感覺，以及在購買和客戶歷程中形成的意見。 衡量感受需要收集客戶意見反映並觀察行為，以了解客戶對您業務的看法。

互動

互動包括各種活動，例如客戶進行購買或與您的客戶服務團隊交談。 然而，當客戶檢視您的網站或閱讀廣告時，也會發生互動，因此識別並最佳化所有互動點至關重要。

2. 客戶關係管理

CRM　代表客戶關係管理 (customer relationship management)，意指您的公司與客戶互動的方式。 有效 CRM 的特色是採用以客戶為中心的方法。

透過優先考慮客戶，您可以提供更好的體驗並提高滿意度。當您能夠符合客戶的期望時，很容易就能實現，但可能會出現以下未能符合的情況，而找出克服這些情況的方法很重要。

摩擦

有時，客戶可能會有不切實際的期望，進而導致與您的產品互動時出現摩擦。 當顧客使用產品而未獲得預期的結果時，也會發生摩擦，例如在自動販賣機投入硬幣後卻沒有投遞零食。 為提升客戶體驗，識別這些摩擦點並藉由修改產品或提升客戶互動過程來解決是很重要的。

問題解決方式

期望所有客戶互動一切順利是不切實際的，因此擁有一支熟練的客戶服務團隊來處理任何可能的問題至關重要。與客戶的有效溝通有助於解決任何摩擦點，並提升整體客戶體驗。

利用 CX 技術解決方案提升客戶服務代理人的能力，並訓練他們解決問題，進而獲得客戶的擁護和滿意度，這一點至關重要。

3. 接觸點和管道

在當今數位世界中，客戶可透過各種管道與企業互動。為提供最佳體驗，重要的是最佳化每個接觸點。

客戶期望在所有管道上都能獲得無縫且一致的體驗。 這意味著您的網站應具有與您品牌相同的外觀和感覺，而且客戶應該能夠跨所有管道一致地存取資訊並完成交易。

溝通

在與客戶的每次互動中優先考慮適當的溝通至關重要，品牌對待客戶的方式會對其購買決策產生重大影響，客戶偏好向善待他們的品牌購買。您品牌的對外溝通在形塑客戶看法以及與您產品互動方面發揮重要的作用，而您的客戶服務團隊應解決可能出現的任何問題或減輕客戶的疑慮。

有效的內部溝通對於創造卓越的客戶體驗至關重要，如果不同部門或業務職能無法有效溝通，客戶會在購買歷程各階段所受到的對待中注意到這一點。最佳化所有溝通管道，並為您的團隊提供適當的訓練以確保他們有效溝通至關重要。

4. 客戶歷程地圖

客戶歷程是客戶開始與品牌互動以及與該品牌的整體關係中所經歷的過程，成功的公司不會隨意放任這個過程。

他們會識別理想客戶所採取的步驟，並引導其他人依照同樣的路徑前進，包括從獲取新客戶到維護持續的關係等過程。 藉由繪製客戶歷程，企業可以識別需要改善的領域，並利用該資訊來提升客戶體驗和滿意度。

要制定有效的客戶體驗策略，請優先考慮目標受眾的需求，並實施與這些元素相符的最佳做法。 依據這些關鍵要素建立您的策略，以確保取得成功的結果。

從客戶的意見反映中學習

客戶通常願意就您企業的表現，以及您滿足他們期望的情況發表看法。設計問卷調查或讓您的客戶支援團隊收集有關您在哪些方面做得好，以及哪些方面做得不夠好的資料，然後與您的團隊一起檢視這些發現，以改善客戶體驗並創造優異的客戶體驗歷程。

預測客戶需求

每個客戶體驗要素都聚焦於滿足或解決客戶的需求。 但是，如果您的團隊能力不足，則會產生摩擦並增加客戶支援團隊解決問題的工作量。

更明智的策略是充分了解您的客戶以預測其需求。 為不同的客戶群人口統計資料建立客戶角色，收集資料並研究他們的偏好，以協助建立穩固的客戶關係和客戶忠誠度。

持續創新及調適

維持彈性並對改變抱持開放態度 客戶行為與期待會持續改變， 因此您必須調整您的體驗以確保持續擁有滿意的客戶。

客戶滿意度看起來可能非常主觀，您可能會認為只能以質化而非量化的用語來描述。然而，有多種有效的方法可以衡量客戶滿意度，並產生可據以行動的見解以改善客戶體驗。

關鍵績效指標 (KPI)

一個理想的起點是選擇與您的客戶體驗目標相關的 KPI。 您可以追蹤首次回應時間 (FRT)、平均解決時間 (ART)、首次聯絡解決率 (FCR) 和客戶保留率。 這些指標皆顯示您企業提供的客戶體驗品質。

淨推薦分數、客戶滿意度分數 (CSAT) 和客戶努力度 (CES)

衡量客戶滿意度對於了解客戶對您業務的看法，以及這些看法如何隨時間變化至關重要。 目前有多種系統可以做到這一點，例如淨推薦分數 (NPS) 可衡量客戶向其他人推薦您公司的可能性，而 CSAT 則是客戶對您業務特定方面的滿意度分數。

另一方面，CES 可讓客戶評估其與客戶服務團隊或公司其他部門互動的難易程度。為確保您提供一流的客戶體驗，設定目標並持續追蹤這些關鍵指標至關重要。如此將可協助您維持在正軌上，並做出必要的調整。

客戶心聲 (VoC) 計畫 

VoC 計畫可讓您收集有關您的產品、服務和企業的意見反應。決定收集意見反應的最佳方式，例如透過一對一互動、問卷調查以及聊天機器人或其他方法收集資料。

溝通是提高最佳客戶體驗的關鍵，這不僅包括與客戶溝通，還涉及聆聽他們的意見反應。透過將客戶體驗要素納入其成長策略，成功的企業領導者可提供世界一流的客戶體驗，滿足現代消費者的期望。

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將客戶體驗轉化為事業成功

當今的競爭非常激烈，各家公司都在不斷地相互競爭，獲得優勢的關鍵策略是為客戶提供卓越的體驗。然而，這不只是為了讓客戶在當下感到滿意，而是為了與他們建立長久的關係。

這需要一種以客戶為中心的方法，包括傾聽意見反映、分析資料以及做出改變，以吸引客戶再次光顧。 透過優先考慮客戶，您可以建立忠誠度、建立關係，並推動成長。

客戶體驗的未來

客戶現在期望的是快速、簡單和個人化的互動。借助 AI 聊天機器人和機器學習等技術，您可以滿足這些需求，並為客戶提供他們想要的體驗。藉由分析客戶資料，您也可以深入了解客戶想要和喜歡什麼。

然而，重要的是要記住，即使擁有所有這些技術，友善且樂於助人的客戶服務代表仍至關重要，因為他們可以提供情感支援並解決複雜的問題。公司必須保持彈性和創造力，以跟上時代的腳步並確保客戶滿意度。

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