Tùy chọn triển khai trên máy tính của nhân viên hỗ trợ

• 

  Tôi cần nhân viên hỗ trợ là con người sống bên trong một ứng dụng khác

• 

  Tôi cần các nhân viên là con người có màn hình bật lên và khả năng nhấp để gọi với CRM của tôi

• 

  Tôi cần IVR giọng nói để nhúng cơ sở dữ liệu vào hệ thống của tôi và cung cấp thông tin tự phục vụ

• 

  Tôi cần xử lý thanh toán bằng thẻ tín dụng và tích hợp với hệ thống ngân hàng của tôi

• 

  Tôi cần chatbot AI của tôi hiểu được các chi tiết cụ thể về doanh nghiệp của tôi

• 

  Khi một nhân viên nói chuyện với khách hàng, tôi muốn hệ thống trung tâm liên hệ tự động hiển thị thông tin theo ngữ cảnh để giúp nhân viên

Ứng dụng Zoom Workplace

Màn hình trình duyệt bật lên

Zoom Apps

Khách hàng có thể nâng cao Ứng dụng Zoom Workplace bằng cách tận dụng Khung Ứng dụng Zoom để tích hợp các ứng dụng web vào máy tính của nhân viên Zoom Contact Center. Ứng dụng Zoom được hiển thị cho các nhân viên ở phía bên phải của một cuộc tương tác dựa trên cấu hình quản trị cho từng hàng đợi. Điều này cho phép mỗi hàng đợi kiểm soát Ứng dụng Zoom nào được hiển thị cho nhân viên.

 

Khung ứng dụng Zoom hỗ trợ cả ứng dụng công khai, chẳng hạn như ứng dụng PCI Pal được hiển thị bên dưới và ứng dụng riêng tư. Ứng dụng riêng tư thường nhắm vào các trường hợp sử dụng nội bộ và chỉ khả dụng cho tài khoản Zoom mà ứng dụng được tạo. Nếu bạn có đủ nguồn lực để xây dựng ứng dụng web (html/css/javascript) của riêng mình, bạn có thể tích hợp ứng dụng đó một cách liền mạch vào Ứng dụng Zoom Workplace.

 

 

SDK Javascript của Zoom Apps bao gồm hỗ trợ cho cả sự kiện và API, cho phép ứng dụng của bạn nhận được cập nhật tương tác và thăm dò dữ liệu. Để biết thêm thông tin, vui lòng truy cập Zoom Apps trên trang web Zoom dành cho nhà phát triển

Ứng dụng web cải tiến (PWA)

Máy khách web có sẵn cho những khách hàng muốn nhân viên của mình đăng nhập vào Zoom Contact Center bằng trình duyệt web, chẳng hạn như Chrome. Các bộ tính năng tương tự như những tính năng có trên Ứng dụng Zoom Workplace.

 

Tích hợp CRM

Nếu bạn muốn công việc của nhân viên được nhúng bên trong CRM, bạn có thể tận dụng Trình kết nối ZCC CRM CTI, hỗ trợ các CRM sau: Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Hubspot và Microsoft Dynamics 365. Đối với khách hàng lựa chọn sử dụng một trong các tích hợp CRM này, nhân viên sẽ xử lý các tương tác bên trong CRM bằng cách sử dụng tích hợp Zoom Contact Center được nhúng. Đối với các tích hợp này, các chức năng bật lên trên màn hình và ghi nhật ký cuộc gọi được tích hợp ngay khi cài đặt.

 

 

Hành vi mặc định cho các tích hợp là màn hình bật lên dựa trên ID người gọi (kênh thoại/SMS) hoặc email (kênh trò chuyện trên web/video), nhưng có thể thêm cấu hình bổ sung vào màn hình bật lên dựa trên dữ liệu bổ sung được thu thập trong Luồng, chẳng hạn như số ca/vé. Hãy xem xét cấu hình đó.

 

 

Lưu ý: Các tùy chọn hiển thị trên màn hình Cấu hình kênh sẽ khác nhau tùy thuộc vào CRM và kênh ZCC được sử dụng.

Tích hợp ZCC Smart Embed

Zoom Contact Center Smart Embed (CCSE) là giải pháp linh hoạt cho phép các nhà phát triển nhúng nhanh Nhân viên vào ứng dụng web của riêng họ bằng cách sử dụng cấu hình HTML iFrame. Nhóm phát triển websẽ thêm mã javascript bổ sung vào ứng dụng web của bạn để nhận các sự kiện cuộc gọi đang đổ chuông/đã kết nối, có thể được sử dụng để kích hoạt màn hình bật lên và/hoặc ghi nhật ký cuộc gọi trong ứng dụng web của bạn.

 

 

Để biết thêm thông tin về Smart Embed, hãy xem tài liệu dành cho nhà phát triển.

 

Giải pháp dành cho đối tác

 

Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp nhân viên không nằm trong một trong các tùy chọn trên, các tích hợp bổ sung có sẵn và được cung cấp bởi các đối tác Nhà cung cấp giải pháp sáng tạo của Zoom (ISV). Chương trình đối tác ISV bao gồm các giải pháp được xây dựng cho ngân hàng, liên minh tín dụng, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, v.v.

 

Thông tin thêm về các đối tác ISV của Zoom dành cho Trung tâm liên lệ

Các tập lệnh sự kiện luồng

Cấu hình ví dụ

Trong Luồng, chúng ta bắt đầu bằng cách cấu hình các tập lệnh sự kiện trên tiện ích Bắt đầu. Dưới đây chúng ta có thể thấy rằng tiện ích Bắt đầu có hai tập lệnh sự kiện được cấu hình.

Để tạo mã lệnh sự kiện, bạn sẽ thêm một tập lệnh sự kiện mới vào tiện ích Bắt đầu, sau đó mã có thể được viết trực tiếp vào trình soạn thảo luồng như hiển thị bên dưới.

 

Cả sự kiện Tương tác đã chấp nhận và Nhãn kết quả đã lưu đều sử dụng mã tương tự. Cả hai đều là các khối mã Javascript đơn giản sử dụng hàm HTTP tích hợp để tạo yêu cầu POST HTTPS đi.

 

Mã tập lệnh sự kiện của Tương tác đã chấp nhận

 

Trong ví dụ mã này, chúng tôi sẽ bao gồm ID tương tác, số điện thoại của người gọi, email của nhân viên và tên của hàng đợi. Mã này sẽ được thực thi khi nhân viên trả lời tương tác và bắt đầu nói chuyện với người tiêu dùng. Đây là ví dụ về lượng thông tin tối thiểu có thể cần thiết để tạo màn hình bật lên hoặc để bắt đầu ghi nhật ký cuộc gọi mới. Cần lưu ý rằng nếu cấu hình Luồng ZCC của bạn đang thu thập dữ liệu về người gọi trong Luồng/IVR, chẳng hạn như số tài khoản, số trường hợp/vé, v.v., thì việc thêm các biến bổ sung vào biến request_body để bao gồm dữ liệu bổ sung trong yêu cầu HTTP này cũng dễ dàng như thêm các biến bổ sung.

 

async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"] } const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }}

 

Mã tập lệnh sự kiện của Nhãn kết quả đã lưu

 

Đối với sự kiện Nhãn kết quả đã lưu, chúng ta sẽ sử dụng lại mã được sử dụng trong ví dụ trước, với việc thêm biến nhãn kết quả được thêm vào dòng 9. Khối mã này sẽ được thực thi khi nhân viên chọn nhãn kết quả cho cuộc gọi, diễn ra như hành động cuối cùng được nhân viên thực hiện trong quá trình tương tác. Bằng cách gửi yêu cầu này, hệ thống bên ngoài có thể theo dõi xem tác nhân đã hoàn tất quá trình tương tác hay chưa. Giống như sự kiện Tương tác đã chấp nhận ở trên, có thể thêm các biến bổ sung khi cần tùy thuộc vào trường hợp sử dụng của bạn.

 

async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"], "disposition_name": var_get()["global_system.Engagement.disposition"] } const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }}

 

Tùy thuộc vào giải pháp của bạn, bạn có thể thấy rằng các tập lệnh sự kiện Luồng ở trên là đủ hoặc bạn có thể cần một số sự kiện API của Zoom App Marketplace để giúp bao quát tất cả các trường hợp sử dụng tích hợp bắt buộc của bạn. Ví dụ: bạn có thể bổ sung hai sự kiện luồng ở trên bằng cách đăng ký các sự kiện API của Zoom App Marketplace cho các sự kiện giữ/tiếp tục/tắt tiếng/bật tiếng. Các sự kiện bổ sung này sẽ cung cấp cho ứng dụng của bạn thông tin chi tiết về tần suất các nhân viên đang giữ cuộc gọi hoặc tắt tiếng.

 

Cả hai tập lệnh sự kiện luồng trên và các sự kiện Webhook/Websocket của Zoom App Marketplace đều khả dụng cho giải pháp của bạn.

Sự kiện API của Zoom App Marketplace