10 xu hướng AI định hình năm mới

Còn vài tuần nữa mới bước sang năm 2025 nhưng chúng tôi đã lên kế hoạch cho tương lai trong một thời gian khá dài. Mặc dù không thể dự đoán chính xác điều gì sẽ diễn ra trong năm mới nhưng chúng tôi tin rằng động lực thành công lớn nhất sẽ đến từ các công ty tập trung vào việc cung cấp các giải pháp ưu tiên sử dụng AI để giúp tăng năng suất của nhân viên và mang lại trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Để khám phá những hiệu quả mới, thu hút nhân tài hàng đầu và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng theo những cách chưa từng có, việc sở hữu một bộ công cụ AI mạnh mẽ là điều vô cùng cần thiết.

Chúng tôi đã yêu cầu một số giám đốc điều hành của Zoom chia sẻ chi tiết hơn về những dự đoán này và đưa ra lời khuyên giúp các tổ chức luôn ở vị trí tiên phong và đạt được lợi thế cạnh tranh.

1: Trải nghiệm trọn vẹn ưu tiên sử dụng AI tập trung vào việc kết nối các nhân viên hỗ trợ với tổ chức rộng lớn hơn, từ đó tạo nên sự khác biệt và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Trải nghiệm của khách hàng sẽ trở thành trách nhiệm của toàn công ty, thay vì chỉ giới hạn trong phạm vi của trung tâm liên hệ. Việc cộng tác dựa trên AI sẽ tạo điều kiện để các nhân viên hỗ trợ kết nối với các chuyên gia trong nhiều phòng ban, từ đội ngũ thanh toán đến đội ngũ sản phẩm, từ đó giúp đảm bảo phản hồi chính xác theo thời gian thực cho khách hàng. Bằng cách phân bổ trách nhiệm chung trên toàn tổ chức và tạo ra một môi trường trợ giúp cho nhân viên hỗ trợ, doanh nghiệp có thể cân bằng hiệu quả do AI mang lại với sự tương tác chân thực của con người, mang đến trải nghiệm khách hàng phù hợp với từng cá nhân, đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

Amy Roberge, Giám đốc Zoom Contact Center

2: Trải nghiệm vượt trội, mang đậm dấu ấn con người sẽ là yếu tố quyết định dịch vụ khách hàng tốt nhất

Các công ty tập trung vào việc mang lại trải nghiệm người dùng vượt trội sẽ có vị thế tốt nhất để dẫn đầu. Với tâm thế này, chúng ta sẽ chứng kiến sự xuất hiện của một lớp doanh nghiệp mới, sử dụng AI để dịch vụ khách hàng mang dấu ấn "con người" nhiều hơn trong khi vẫn tiết kiệm chi phí. Trải nghiệm người dùng đặc biệt sẽ thúc đẩy:

Smita Hashim, Giám đốc Sản phẩm Zoom

3: Từ một "điều tốt nên có", cách tiếp cận chủ động đã trở thành kỳ vọng cơ bản trong trải nghiệm khách hàng

Khi tận dụng AI, các công ty sẽ có thể dự đoán nhu cầu của khách hàng, cung cấp các giải pháp ưu tiên và truyền đạt thông tin phù hợp một cách hiệu quả hơn. Từ việc hướng dẫn khách hàng trong quá trình đăng ký đến việc gợi ý nâng cấp phù hợp, phương pháp tiếp cận chủ động này sẽ đáp ứng mong muốn về dịch vụ cá nhân hóa được dự đoán, qua đó khiến khách hàng hài lòng hơn và giảm tỷ lệ khách hàng rời đi tại mọi điểm tiếp xúc.

Amy Roberge, Giám đốc Zoom Contact Center

Khám phá một số xu hướng trải về nghiệm khách hàng khác vào năm 2025 từ một số chuyên gia phân tích trải nghiệm khách hàng hàng đầu.  

Khoảng cách hiệu suất giữa mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) nguồn mở và nguồn đóng đang thu hẹp nhanh chóng, vì vậy, chúng tôi tin rằng nhiều nền tảng sẽ áp dụng phương pháp tiếp cận liên kết, với khả năng sử dụng nhiều LLM thay vì chỉ dựa vào một LLM. Từ đó, các kỹ sư và người dùng sẽ có nhiều sự lựa chọn và trải nghiệm tốt nhất khi cuộc đua LLM trở nên khốc liệt và lợi thế của những người tiên phong giảm dần.

XD Huang, Giám đốc Công nghệ của Zoom

Theo thời gian, trợ lý kỹ thuật số AI sẽ được tùy chỉnh hoàn toàn, phát triển thành “bản sao kỹ thuật số” được trang bị lịch sử công việc và kiến thức về tổ chức của bạn. Điều này không chỉ giúp tối đa hóa hiệu quả mà còn thay đổi cơ bản cách chúng ta làm việc, cho phép chúng ta ưu tiên các nhiệm vụ sáng tạo và chiến lược thực sự đòi hỏi sự tinh tế và tập trung của con người.

Eric Yuan, CEO và nhà sáng lập của Zoom

Khi trợ lý AI ngày càng thông minh hơn, chúng ta có thể dự kiến công cụ này sẽ tạo ra tác động lớn hơn đến cuộc sống cá nhân của chúng ta chứ không chỉ trong công việc. Khi chúng ta hướng đến năm 2025 và xa hơn nữa, trợ lý AI sẽ là bước đầu tiên của chúng ta khi bắt đầu bất kỳ dự án mới nào hoặc khi lên ý tưởng. Công cụ này không chỉ tự động hóa các tác vụ mà còn thực sự làm việc thay chúng ta và giúp chúng ta hoàn thành nhiều việc hơn. Chúng ta sẽ nhận được sự hướng dẫn cá nhân hóa, giàu cảm xúc hơn từ trợ lý AI, giúp cải thiện tương tác của chúng ta với mọi người.

XD Huang, Giám đốc Công nghệ của Zoom

Với khả năng tự động hóa lập trình của AI, kỹ năng giải quyết vấn đề sẽ càng trở nên quan trọng hơn trong việc phát triển các đội ngũ kỹ thuật mạnh nhất, để đảm bảo họ có thể vượt qua các trở ngại một cách sáng tạo bên cạnh việc phát hiện lỗi của AI. Tôi hy vọng các nhà lãnh đạo kỹ thuật sẽ dành nhiều thời gian hơn cho việc đào tạo kỹ năng mềm cho các đội ngũ để tăng cường chuyên môn kỹ thuật về lâu dài.

XD Huang, Giám đốc Công nghệ của Zoom

Trong năm qua, chúng ta đã chứng kiến sự bùng nổ của AI tại nơi làm việc do nhu cầu nâng cao năng suất và cho phép cộng tác thông minh hơn. Việc tích hợp AI vào công việc hàng ngày đã nhanh chóng trở thành một chuẩn mực văn hóa chứ không còn là một điều mới lạ. Điều này sẽ sớm trở thành một nhu cầu thiết yếu, một yếu tố mà mọi người sẽ bắt đầu kỳ vọng đối với các công cụ làm việc của mình.

Eric Yuan, CEO và nhà sáng lập của Zoom

Sau khi tiến hành một khảo sát ngành toàn cầu vào năm ngoái, chúng tôi nhận thấy rằng những người sử dụng AI có khả năng hưởng lợi nhiều hơn từ các hình thức cộng tác không đồng bộ so với những người không sử dụng AI. Khi các tổ chức nỗ lực tìm kiếm sự cân bằng phù hợp với hình thức làm việc kết hợp, tôi dự đoán các nhà lãnh đạo sẽ áp dụng các giải pháp kết hợp tốt nhất, cho phép mở rộng việc sử dụng AI để thúc đẩy cộng tác hiệu quả hơn giữa nhân viên làm việc tại văn phòng và nhân viên làm việc từ xa.

Smita Hashim, Giám đốc Sản phẩm Zoom

Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cần sẵn sàng chào đón thế hệ nhân viên thuần thục AI, những người đã sử dụng AI tạo sinh từ khi còn trẻ và đã quen thuộc với việc tích hợp công cụ này trong công việc cũng như cuộc sống cá nhân. Những người sử dụng AI thuần thục sẽ kỳ vọng việc áp dụng AI là điều mặc định chứ không phải là một dự án thử nghiệm. Và những tài năng xuất sắc nhất sẽ hướng về những công ty đón nhận và tận dụng tối đa những công cụ này cũng như những người biết cách khai thác. Nên khuyến khích và tôn vinh những tài năng này, để họ trở thành đại sứ AI cho công ty.

Smita Hashim, Giám đốc Sản phẩm Zoom

Những đổi mới về AI sẽ cho phép chúng ta làm việc hiệu quả hơn nhiều và từ đó tiết kiệm được một ngày làm việc mỗi tuần. Chúng tôi dự đoán tuần làm việc bốn ngày có thể trở thành chuẩn mực, tạo không gian cho đối thoại hiệu quả và kết nối chặt chẽ hơn, mở ra cơ hội cho những khám phá mới.

Eric Yuan, CEO và nhà sáng lập của Zoom

Bạn có muốn biết cách chúng tôi triển khai những xu hướng này và biến những dự đoán này thành hiện thực không? Đăng ký theo dõi blog của Zoom để cập nhật những thay đổi mới nhất của chúng tôi cũng như những dự định trong năm 2025.