
Hoe kan AI helpen de omzet en efficiëntie te verhogen tijdens interactie met de klantenservice?
Ontdek inzichten en gegevens van experts die aantonen hoe AI de klantervaring transformeert, betrokkenheid vergroot en de omzet verhoogt voor bedrijven.
Onze bestuurders voorspellen hoe AI-technologie het jaar 2025 zal beïnvloeden met deze 10 trends. Ontdek wat het nieuwe jaar in petto heeft.
Bijgewerkt op December 16, 2024
Gepubliceerd op December 16, 2024
Het jaar 2025 laat weliswaar nog een paar weken op zich wachten, maar we zijn al geruime tijd bezig met onze plannen voor de toekomst. En hoewel we niet precies kunnen voorspellen wat het nieuwe jaar zal brengen, zijn we ervan overtuigd dat de grootste successen te verwachten zijn bij bedrijven die zich richten op het leveren van AI-oplossingen die de productiviteit van werknemers verhogen en gepersonaliseerde ervaringen voor klanten bieden. Een degelijk pakket van AI-tools zal noodzakelijk zijn om efficiënter te worden, de meest talentvolle mensen aan te trekken en het succes van klanten te vergroten op manieren waarvan we de volle reikwijdte nog lang niet hebben ervaren.
We hebben enkele bestuurders bij Zoom gevraagd om meer uitleg te geven over deze voorspellingen en organisaties te adviseren hoe ze hun voorsprong kunnen behouden en concurrentievoordeel kunnen behalen.
1: Een complete AI-first-ervaring die als doel heeft klantenservicemedewerkers te verbinden met de bredere organisatie zorgt voor een onderscheidende klantervaring van hogere kwaliteit.
De klantervaring is niet meer iets dat uitsluitend door het contactcenter wordt verzorgd, maar wordt een bedrijfsbrede verantwoordelijkheid. AI-gestuurde samenwerking helpt klantenservicemedewerkers om deskundigen binnen verschillende afdelingen te bereiken, van facturerings- tot productteams, zodat klanten onmiddellijk het juiste antwoord krijgen. Door gedeelde verantwoordelijkheid in de hele organisatie te verankeren en een ondersteunende omgeving voor klantenservicepersoneel te bevorderen, vinden bedrijven de juiste balans tussen AI-gestuurde efficiëntie en de menselijke maat. Zo ontstaat een gepersonaliseerde klantervaring die voldoet aan de stijgende verwachtingen van klanten.
Amy Roberge, hoofd van Zoom Contact Center
2: Uitzonderlijke, menselijke ervaringen zorgen voor de beste klantenservice
Bedrijven die zich richten op het bieden van een uitzonderlijke gebruikerservaring maken de meeste kans om boven te komen drijven. We zullen een nieuwe klasse ondernemingen zien ontstaan, die AI gebruikt om klantenservice veel menselijker te maken en tegelijkertijd kosten te besparen. Een uitzonderlijke gebruikerservaring wordt gekenmerkt door:
de mogelijkheid om uiterst gepersonaliseerde ervaringen te bieden
naadloze service met een snelle probleemoplossing
ongelooflijk slimme en empathische klantenservicemedewerkers die continu worden ondersteund door AI
Smita Hashim, Chief Product Officer bij Zoom
3: Proactieve service wordt een basale verwachting van klanten in plaats van een leuk pluspunt
Met behulp van AI kunnen bedrijven beter anticiperen op wat klanten nodig hebben, oplossingen bieden voordat er een probleem ontstaat en communicatie op maat leveren. Deze proactieve benadering, die bijvoorbeeld kan betekenen dat klanten worden begeleid bij hun kennismaking met het bedrijf of relevante upgrades voorgesteld krijgen, speelt in op de behoefte aan hypergepersonaliseerde, anticiperende service. Dit verbetert de tevredenheid en vermindert klantverloop op elk touchpoint.
Amy Roberge, hoofd van Zoom Contact Center
Bekijk enkele andere klantervaringstrends in 2025 volgens toonaangevende CX-analisten.
4. Om de allerbeste ervaringen te kunnen bieden, zullen meer platforms overstappen op een federatieve benadering van AI
De prestatiekloof tussen open- en closed-source-LLM's neemt snel af, dus we denken dat meer platforms een federatieve aanpak zullen omarmen, waarbij meerdere LLM's kunnen worden gebruikt in plaats van slechts één. Dit zal technici en gebruikers meer keuzevrijheid en optimale ervaringen bieden nu de LLM-concurrentie heviger wordt en de voordelen van pioniers afnemen.
XD Huang, Chief Technology Officer bij Zoom
5. Digitale AI-assistenten zullen onze manier van werken fundamenteel veranderen
Na verloop van tijd zullen digitale AI-assistenten volledig op maat worden gemaakt en zich ontwikkelen tot een 'digitale dubbelganger', die beschikt over jouw werkgeschiedenis en organisatiekennis. Dit draagt niet alleen bij aan optimale efficiëntie, maar zal ook een fundamentele verandering teweegbrengen in onze manier van werken. Het zal ons de ruimte bieden om prioriteit te geven aan de creatieve en strategische taken die de menselijke maat en diepe concentratie vergen.
Eric Yuan, CEO en oprichter van Zoom
Naarmate AI-assistenten slimmer worden, kunnen we verwachten dat ze een grotere impact zullen hebben op ons werk- én privéleven. In 2025 en daarna zullen AI-assistenten onze eerste stap zijn bij het starten van een nieuw project of het brainstormen over een idee. Ze zullen verder gaan dan het automatiseren van onze taken: ze zullen echt werk voor ons doen en ons helpen meer te bereiken. AI-assistenten zullen ook beter gepersonaliseerde en emotioneel intelligentere begeleiding bieden om onze interacties met anderen te versterken.
XD Huang, Chief Technology Officer bij Zoom
6. Soft skills worden belangrijker voor technici naarmate de AI-automatisering vordert
Wanneer AI in staat zal zijn programmeertaken te automatiseren, zullen probleemoplossende vaardigheden nog belangrijker worden voor de groei van de beste technische teams. Met deze vaardigheden kunnen ze obstakels op een creatieve manier overwinnen en tegelijkertijd AI-fouten onderscheppen. Ik verwacht dat technische leiders meer tijd zullen besteden om hun teams te trainen in soft skills die op lange termijn hun technische vaardigheden zullen versterken.
XD Huang, Chief Technology Officer bij Zoom
7. Mensen zullen verwachten dat ze met AI-gestuurde oplossingen gaan werken en willen dit ook
In het afgelopen jaar hebben we een explosie van AI-gebruik op de werkplek gezien, gedreven door de behoefte om de productiviteit te verhogen en slimmere samenwerking mogelijk te maken. De integratie van AI in onze dagelijks werkroutine is al niets nieuws meer; het is in korte tijd een culturele norm geworden. Binnenkort wordt het een noodzaak, iets wat mensen verwachten van hun hulpmiddelen op het werk.
Eric Yuan, CEO en oprichter van Zoom
8. AI-tools zullen de kloof overbruggen voor betere samenwerking tussen hybride medewerkers
Dit jaar hebben we een wereldwijde enquête gehouden, waaruit bleek dat mensen die AI gebruiken in vergelijking met niet-AI-gebruikers meer kans hebben om te profiteren van asynchrone vormen van samenwerken. Nu organisaties hun best doen om de juiste balans te vinden op het gebied van hybride werk, voorzie ik dat leiders de beste hybride oplossingen zullen omarmen, waardoor AI op grotere schaal kan bijdragen aan een betere samenwerking tussen fysiek aanwezige werknemers en remote personeel.
Smita Hashim, Chief Product Officer bij Zoom
9. Bedrijven die AI-tools gebruiken, trekken toptalent aan: jongere werknemers die goed zijn met AI
Leiders van bedrijven moeten zich voorbereiden op de instroom van nieuwe AI-natives in hun personeelsbestand. Deze werknemers maken al van jongs af aan gebruik van generatieve AI en passen het op natuurlijke wijze toe in hun werk en privéleven. AI-natives zullen erop rekenen dat AI-gebruik de standaard is in plaats van een pilot en de beste talenten zullen zich aangetrokken voelen tot bedrijven die deze tools en hun gebruikers omarmen. Het is belangrijk om deze talenten te erkennen en ze in te zetten als AI-ambassadeurs voor het bedrijf.
Smita Hashim, Chief Product Officer bij Zoom
10. Vierdaagse werkweken kunnen de norm worden en innovatie bevorderen
Dankzij AI-innovaties kunnen we veel efficiënter worden, wat ons uiteindelijk een volle werkdag per week kan besparen. We voorspellen dat de vierdaagse werkweek de norm kan worden, waardoor er ruimte ontstaat voor zinvolle dialoog en sterkere connecties die tot nieuwe ontdekkingen kunnen leiden.
Eric Yuan, CEO en oprichter van Zoom
Wil je zien hoe we van plan zijn deze trends te realiseren en deze voorspellingen uit te laten komen? Abonneer je op de Zoom-blog en blijf op de hoogte van onze nieuwste innovaties en wat 2025 in petto heeft.