Müşteri hizmetlerinde yapay zeka: Müşteri deneyimini sohbet botlarının ötesinde geliştirme

İşletmeler, müşteri deneyimini iyileştirmek için yalnızca sohbet botlarına güvenemez ve müşteri hizmetlerini gerçekten artıran yapay zeka destekli teknolojiyi uygulamalıdır.

Sohbet botları, müşteri hizmetleri için yapay zeka (AI) ile neredeyse eş anlamlı hale geldi. Yapay zekadan yararlanan sohbet botları , rutin soruları yanıtlayarak, bilgiye 7/24 erişim sağlayarak, çok dilli destek sağlayarak ve genel müşteri deneyimlerini geliştirerek bir müşteri hizmetleri ekibinin yeteneklerini artırabilir. 

Ancak müşteri hizmetlerinde yapay zekayı kullanma seçenekleri, geleneksel bir sohbet robotunun çok ötesine geçer. İşletmeler, yapay zeka destekli teknolojiyi müşteri hizmetleri operasyonlarında birçok farklı şekilde uygulayarak iyi müşteri hizmetini mükemmel müşteri hizmetine dönüştürmeye katkıda bulunabilir.

Yapay zeka destekli müşteri hizmetleri, bir operasyonun her bölümünü geliştirir, hem müşteriler hem de temsilciler için sorunsuz deneyimler sunarken daha verimli ve maliyet açısından etkili iş akışları sağlar. Yapay zeka, insanların yerini almak yerine onları yükseltir — rutin işleri üstlenir, böylece temsilciler stratejik, yaratıcı ve insan odaklı etkileşimlere daha fazla zaman ayırabilir.

Müşteri hizmetleri desteğinin yapay zekayı kullanarak nasıl fayda sağlayabileceğine dair bazı örnekler aşağıda verilmiştir:

1. Daha derin içgörüler 

Yapay zeka, büyük veri akışlarını herhangi bir insanın yapabileceğinden çok daha hızlı bir şekilde analiz edebilir. Ayrıca, bu teknolojiler, müşteri hizmetleri veya bir iletişim merkezi tarafından üretilen büyük veri hacminden bunalmış kişiler tarafından fark edilmeyebilecek kalıpları, eğilimleri ve anormallikleri tespit edebilir. Yapay zeka, tüm işletmenin faydalanabileceği, doğruluk ve ayrıntı düzeyi daha yüksek içgörülerle, veri analizini zaman ve maliyet açısından çok daha uygun hale getirebilir. 

2. Temsilci yardımı

Yapay zeka, temsilcilerin tam olarak ihtiyaç duydukları anda doğru bilgiyi sunarak işlerini daha etkili yapmalarına yardımcı olabilir. Erişimi Artırılmış Üretim (RAG) gibi gelişmiş teknolojilerle, temsilci yardımı sistemleri, müşteri hizmetleri etkileşimlerini gerçek zamanlı olarak analiz edebilir, devasa bilgi tabanlarından en alakalı bilgileri hızlı bir şekilde alabilir ve bunları gerçek zamanlı olarak temsilcileri desteklemek için sunabilir. Bu, yalnızca sorun çözümünü hızlandırmakla kalmaz, aynı zamanda bilişsel yükü de azaltır ve özellikle rolünde yeni olan temsilcilerin işlerinde daha yetkin ve öz güvenli hissetmelerine yardımcı olur. 

Zoom'un talebi üzerine hazırlanan bir Metrigy raporunda da görüldüğü gibi: Temsilci yardımı kullanan şirketlerin %64'ünün ortalama işleme süresinde %28'lik kısalma ve %42'sinin temsilci kayıp oranlarında %29'luk azalma kaydedilmiştir.

3. Konuşma analizi

Konuşma analizi, sanal temsilcilerle etkileşimler de dahil olmak üzere müşteri etkileşimlerinden veri yakalamak için doğal dil işlemeyi (NLP) kullanır. İşletmeler, sesli konuşmaları yazıya dökerek ve duygu analizi uygulayarak, müşterilerin deneyimleri hakkında nasıl hissettiklerini ve marka hakkındaki genel izlenimlerini daha derinlemesine anlayabilir. Bu içgörüler yalnızca memnuniyet düzeylerini vurgulamakla kalmaz, aynı zamanda liderlerin sorunlu noktaları belirlemelerine, temsilci performansını değerlendirmelerine ve ek koçluk veya yeniden eğitimin gerekli olabileceği alanları tespit etmelerine yardımcı olur.

4. Self servis

Self servis anlayışı genişliyor. Zoom tarafından yaptırılan Morning Consult araştırmasına göre, sohbet robotları veya sesli botları daha önce başarıyla kullanan kişilerin yaklaşık %80'i, insanların dahil olmadığı destek süreçlerini her zaman, sıklıkla veya bazen tercih ettiklerini belirtiyor.

Geleneksel sohbet robotları müşterilere belirli bir düzeye kadar bir self servis seçeneği sunabilse de, yapay zeka artık müşterilerin sorunları kendi başlarına çözmelerine akıllıca yardımcı olabiliyor. Agentic AI alanındaki yenilikler, sohbet robotlarının bir insan temsilcinin yardımına daha az ihtiyaç duyarak, insan davranış kalıpları hakkında bağlamsal anlayışa sahip olmasını, etkileşimleri hatırlayabilmesini, akıl yürütebilmesini ve eyleme geçebilmesini sağlıyor.

5. Yapay zeka destekli sanal eğitim

Yapay zeka, SSS'ler, dokümanlar ve bilgi tabanlarından otomatik olarak yararlanıp konuşma akışları oluşturmak suretiyle sanal temsilci kurulumunu kolaylaştırabilir. Daha sonra müşteri etkileşimlerini simüle edebilir, yanıtları test edebilir ve canlı yayına geçmeden önce performansı optimize ederek sanal temsilcinin gerçek dünyadaki müşteri taleplerini çözmeye hazır olduğundan emin olabilir.

AI ve makine öğrenimi, büyük veri akışlarını herhangi bir insanın yapabileceğinden çok daha hızlı bir şekilde ve kısa sürede analiz edebilir. Ayrıca bu teknolojiler, müşteri hizmetlerinin veya iletişim merkezinin ürettiği yüksek veri hacminden bunalan kişiler tarafından fark edilmeyebilecek örüntüleri, eğilimleri ve anormallikleri belirleyebilir. Ancak müşteri hizmetlerinde AI kullanıldığında temsilciler üretkenliği artırabilir, tekrarlanan çalışmaları ortadan kaldırabilir ve maliyetleri kontrol edebilir. 

AI ve makine öğrenimi, temsilcilerin işlerini daha etkili bir şekilde yapmasına doğrudan katkıda bulunabilir. Örneğin AI, müşteri hizmetleri etkileşimlerini analiz edebilir ve müşteri desteği temsilcilerinin sorunları çözmek için ihtiyaç duydukları bilgileri hızlıca bulup bilgisayar ekranlarında görüntüleyebilir. 

Müşteri hizmetlerinde AI'ın bu şekilde uygulanması, zamandan tasarruf sağlayarak temsilcilerin müşteri sorunlarını daha hızlı çözmesine olanak tanır. Bununla birlikte AI, özellikle yeni temsilcilerin işlerini daha yetkin şekilde ve daha az stres yaşayarak yapmalarına da yardımcı olur.

Sohbet analizi, insanlar arasındaki konuşmalardan veri yakalamak için doğal dil işlemeyi (NLP) kullanır. Bu teknoloji, müşterilerin markanız hakkındaki izlenimleri ve memnuniyet seviyeleri hakkında ayrıntılı bilgi sağlar. Temsilci performansının değerlendirilmesine ve temsilcilerinizin yeniden eğitime ihtiyaç duyabilecekleri alanların belirlenmesine de katkıda bulunabilir. 

AI, temsilcilerin müşteri etkileşimleri sırasında ihtiyaç duydukları bilgilere hızlıca erişebilmesini sağlamanın yanı sıra bir temsilcinin vaktini alan bazı görevlerin de üstesinden gelebilir. AI destekli robotik süreç otomasyonu, temsilcilerin bir sonraki çağrıya geçebilmesi için kayıtları güncelleme veya takip oluşturma gibi basit görevleri gerçekleştirebilir. 

Deloitte tarafından yapılan bir anket, RPA uygulayan kuruluşların, 12 aydan daha kısa bir sürede yatırım getirisi elde ettiğini ortaya koydu. Uygulanan çözüm tam zaman eş değer kapasitenin ortalama %20'sini sağladı. Buna ek olarak, RPA kullanan şirketlerin %90'ı kalite ve doğruluğun arttığını, %86'sı üretkenliğin iyileştiğini ve %59'u maliyetlerin düştüğünü bildirdi.

En iyi müşteri deneyimini sunmayı hedefliyorsanız yeni müşteri hizmetleri temsilcilerini başarılı şekilde eğitmek çok önemlidir. Ancak bu genellikle zaman alıcı bir süreçtir ve her zaman temsilcinin yanıtlayacağı ilk çağrının alışılmadık bir müşteri sorusuyla ilgili olacağından endişe duyulmaktadır. AI, konuşmayı metne dönüştürme özelliklerini kullanarak bir eğitim programı oluşturabilir, SSS'lere dayalı test senaryoları aracılığıyla yeni temsilcileri çalıştırabilir ve temsilcilerin kendi başlarına çalışmaya hazır olup olmadıklarını değerlendirebilir.

Self servis eğilimi yükselişte. Müşterilerin yaklaşık %71'i şirketlerin yalnızca telefon yerine mesajlaşma yoluyla destek sunmasını istiyor. 

Bilgi tabanı, müşterilere belirli bir düzeye kadar self-servis seçeneği sunabilse de yapay zeka, müşterilerin sorunları kendi başlarına çözmelerine akıllıca yardımcı olabilir. Makine öğrenimi ve yapay zeka, insan davranışlarına ait örüntüleri algılayabilir ve müşterilerin gerekli yanıtları bulması için en iyi yöntemleri öğrenebilir.

Otomasyon süreçleri optimize edebilirken, yapay zekanın genel müşteri deneyimini de geliştirebileceğini, bazen yalnızca geleneksel süreçleri kullanan insan temsilcilerden çok daha fazla katkı sağlayabileceğini unutmayın. İşte yapay zekanın neler yapabileceğine dair bazı örnekler:

1. Kullanıcı deneyimlerini kişiselleştirir

Yapay zeka, verileri hızlı bir şekilde analiz edebilir ve yanıtları her bir müşteriye göre uyarlayabilir. Örneğin, yapay zeka bir müşterinin Konumunu belirleyebilir ve yerel olarak mevcut ürün veya hizmetler için teklifler sunabilir. Yapay zeka, daha da yüksek düzeyde kişiselleştirme için bireysel bir müşterinin verilerini de analiz edebilir.

2. Müşterilerle insan etkileşimlerini iyileştirir

Yapay zeka, insan müşteri hizmetleri temsilcilerinin işlerini daha etkili bir şekilde yapmalarına da yardımcı olur. Yapay zeka, bir aktarım sırasında etkileşimleri özetleyerek temsilcilerin hızla bilgi sahibi olmasına ve sorunları daha hızlı çözmesine yardımcı olabilir. Ayrıca, yapay zeka sanal temsilciler çoğu sorguyu ele aldığında, temsilciler becerilerini geliştirerek mükemmel müşteri hizmeti deneyimleri sunabilir.

AI, verileri hızlı bir şekilde analiz edebilir ve yanıtları her bir müşteriye göre uyarlayabilir. Örneğin, AI kullanıldığında müşteri hizmetleri bir müşterinin konumunu dikkate alabilir ve ilgili bölgede mevcut ürün veya hizmetler için teklifler sunabilir. AI, daha da yüksek düzeyde kişiselleştirme için tek bir müşterinin verilerini de analiz edebilir.

Müşteri hizmetlerinde yapay zeka, müşteri hizmetleri temsilcilerinin işlerini daha etkili bir şekilde yapmalarına da katkıda bulunur. Yapay zeka, sorunların daha hızlı çözülmesi için temsilcilere yapılan aktarımdan bilgi toplayabilir. Ayrıca yapay zeka destekli sohbet botları temel sorunları ele aldığında temsilciler daha karmaşık konulara odaklanabilir ve kusursuz müşteri hizmeti deneyimleri sunabilir.

Yapay zeka aynı zamanda temsilcilere de fayda sağlayarak onların başarılı olmalarına ve daha stressiz bir ortamda çalışmalarına yardımcı olur. Şunları gerçekleştirebilir:

1. Tükenmişlik hissini önler

Müşteri temsilcisinin işi, yardımlarını bekleyen uzun müşteri kuyrukları ve çözüm sürelerini kaydeden bir saat yüzünden stresli olabilir. Çok fazla stresli saat tükenmişliğe yol açar. Yapay zeka, müşterilere self servis seçenekleri sunarak kuyrukları kısaltabilir ve temsilci tükenmişliğini önlemeye yardımcı olabilir.

2. İş akışlarını basitleştirir

Müşteri hizmetleri için yapay zeka, mümkün olan en iyi destek deneyimini sağlamayı aşağıdaki gibi çeşitli şekillerde kolaylaştırır: 

• Çağrı sonrası işleri azaltmak için, etkileşimleri özetlemek ve çağrı sonrası notlar almak gibi görevleri otomatikleştirme. 
• Temsilcilere ihtiyaç duydukları bilgilere hızlı erişim sağlayarak müşteriyi daha verimli bir şekilde desteklemelerine ve ortalama işlem süresini azaltmalarına olanak tanıma. 

Müşteri hizmetleri temsilcileri, yardımlarını bekleyen çok sayıda müşteriyle ve çözüm sürelerini kaydeden bir sistemle çalıştıklarından işleri stresli olabilir. Çalışırken çok fazla stres de tükenmişliğe yol açar. AI, müşterilere kuyrukları kısaltan ve temsilcilerin tükenmişlik hissi yaşamasını önlemeye yardımcı olan self servis seçenekler sunabilir.

AI, görevleri otomatikleştirip temsilcilerin ihtiyaç duydukları bilgilere hızlıca erişebilmesini sağladığında her bir etkileşim daha hızlı ve daha verimli olur. Müşteriler kısa bekleme süresinden, temsilciler ise hızlıca çözüm sunabilmekten memnun kalır.

Yapay zeka, müşteri hizmetleri konusunda birçok fayda sağlayarak sonunda verimliliği ve üretkenliği artırır ve müşteri deneyimlerini iyileştirir. 4 tüketiciden 3'ü olumlu veya olumsuz destek deneyimleri üzerine başkalarıyla konuştuğunu bildirdiği için, olumlu etkileşimler sağlamaya yardımcı olan yapay zeka destekli müşteri hizmetleri, şirketler için fark yaratan en önemli unsurlardan biri haline geliyor. Bu nedenle, aşağıdaki yapay zeka destekli müşteri hizmeti avantajları işletmeleri bekliyor:

1. Maliyet azaltma ve kaynak optimizasyonu

Yapay zeka kullanımı, zaman kazandırır, self-servis yaklaşımını mümkün kılar ve temsilcilerin fazla mesai yapma ihtiyacını ortadan kaldırır. Üstelik bütün bunları, mükemmel müşteri hizmeti sağlayarak yapar. Ayrıca, yapay zeka teknolojisiyle ölçeklendirme olanakları, yeni temsilciler işe almaktan daha uygun maliyetlidir. Bir ekonomik olumsuzluk nedeniyle talepte azalma olursa bir işletme yapay zeka ölçeğini azaltarak çalışanları işten çıkarma ihtiyacından kurtulacağı için, uzun vadede daha az iş kaybı olacaktır.

2. Günün her saati destek

Müşteriler günün her saatinde sorular sorar ve yardıma ihtiyaç duyarlar. Yardım almak için bir işletme açılana kadar beklemek istemezler. Yapay zeka günün her saati çalışabilir ve yapay zekaya telefon görüşmeleri, web sitesi sohbet robotları, sosyal medya veya Facebook Messenger gibi uygulamalar aracılığıyla erişilebilir. Müşteriler, kendileri için en uygun zamanda yanıtları alabilirler. Müşteri hizmetleri için yapay zeka, temsilcilerin sorguların sayısında sabah 9'da yaşanan ani artışın önüne geçmelerine de yardımcı olur.  

3. Tahmine dayalı içgörüler

İşletmeler yapay zekayı, proje güncellemeleri, süreç boyunca rehberlik ve ürünlerin imalat veya sevkiyat sürecinin neresinde olduğu gibi şeylerin durumunu anlamak için kullanır. Ancak tanımlayıcı analizlerin ötesinde, yapay zeka tahmine dayalı içgörüler de sağlayabilir ve bir işletmenin genel müşteri deneyimi stratejisinin bir parçası olmalıdır. Örneğin, yapay zeka, müşteri verilerindeki gizli kalıpları ortaya çıkarmak, erken kayıp sinyallerini vurgulamak ve olası sonuçları ortaya çıkarmak için yüzeysel raporlamanın ötesine geçebilir. Bu, liderlerin performansı ve müşteri memnuniyetini artıran daha hızlı ve daha akıllı kararlar almasına yardımcı olur.

4. Proaktif destek 

Yapay zeka ile, müşteri hizmeti ekipleri yanıt stratejilerini tepkiselden proaktife dönüştürebilir. Nitekim yapay zeka, müşterilerin satın aldıkları ürünlere veya aldıkları hizmetlere göre ihtiyaç duyabilecekleri bilgiler hakkında içgörüler sunabilmektedir. Bu veriler, müşterilerin müşteri desteğiyle iletişime geçmek zorunda kalmadan harekete geçmeleri için hatırlatmaları tetikleyebilir. Örneğin, yapay zeka bir müşteriye yakında bir ürünün tükenebileceğini ve yeniden sipariş verme zamanının geldiğini bildirmek için bir uyarı gönderebilir.

Bu küçük anlar müşterilere önemsendiklerini gösterir ve müşteri etkileşimlerinin vasat bir deneyimden unutulmaz bir deneyime dönüştürülmesini sağlayabilir. 

5. Müşterilerin vereceği kararlar

Tüketiciler, sorularını yanıtlayan ve basit görevleri yerine getirmelerine yardımcı olan geleneksel yapay zeka destekli sanal temsilcilere aşinadır. Yapay zeka platformlarının yetenekleri geliştikçe sanal temsilciler artık daha karmaşık sorguları çözüme kavuşturabilmektedir. Ayrıca, müşterilere en memnun kalacakları satın alımları yapmalarına veya ihtiyaçları için en iyi hizmeti seçmelerine yardımcı olmak üzere karar verme sürecinde rehberlik edebilirler.

AI uygulamaları, zamandan tasarruf sağlar, self servis imkanı tanır, temsilcilerin fazla mesai yapmasına yönelik talebi azaltır ve tüm bunları gerçekleştirirken kusursuz müşteri hizmeti sunar. Buna ek olarak, müşteri hizmetleri kabiliyetlerini AI teknolojisiyle ölçeklendirmek, yeni temsilciler işe almaya kıyasla daha uygun maliyetlidir. Ekonomik gerileme nedeniyle talep düşerse işletmeler AI'ı ölçeklendirebilir ve çalışanları işten çıkarmaktan kaçınabilir.

Müşteriler soru sormak istediklerinde veya yardıma ihtiyaç duyduklarında iş saatlerini beklemek istemezler. AI günün her saati çalışabilir ve telefon çağrıları, web sitesi sohbet botları, sosyal medya veya Facebook Messenger gibi uygulamalar aracılığıyla erişilebilir. Müşteriler yanıtları kendileri için en uygun zamanda alabilir ve müşteri hizmetlerinde AI, temsilcilerin sabah 9'da görev hacmi artışından kaçınmasına yardımcı olur.  

İşletmeler projenin mevcut durumu, belirli bir süreçte rehberlik ve ürünlerin üretiminin veya sevkiyatının hangi aşamada olduğu dahil, şu anda işlerin nasıl yürüdüğünü anlamak için yapay zeka ve makine öğrenimini kullanır. Ancak yapay zeka ve makine öğrenimi, tanımlayıcı analizlerin ötesinde tahmine dayalı analizler de sağlayabilir ve genel müşteri deneyimi stratejinizin bir parçası olmalıdır. Örneğin yapay zeka, satış ekibine potansiyel müşteriler oluşturmak, müşterinin müdahale edilmezse iş birliğini sonlandırabileceğine dair işaretler için etkileşimleri analiz etmek ve işletme liderlerine akıllı karar verme amacıyla olası sonuçlar sunmak üzere veri madenciliği yapabilir. 

Müşteri hizmetleri ekibi, AI ile ilgili odak noktasını tepkiselden proaktife dönüştürebilir. Nitekim AI, müşterilerin satın aldıkları ürünlere veya aldıkları hizmetlere göre ihtiyaç duyabilecekleri bilgiler hakkında analizler sunabilmektedir. 

Müşterilerin müşteri destek ekibiyle iletişime geçmesini beklemek gerekli değildir. Ekip, etkileşimleri başlatıp kontrol edebilir ve kusursuz müşteri deneyimleri sağlayabilir. 

Tüketiciler, sorularını yanıtlayan ve basit görevleri gerçekleştirmelerine yardımcı olan yapay zeka destekli sanal asistanları kullanmaya alışıktır. Yapay zeka platformlarının kabiliyetleri genişledikçe sanal asistanlar, müşterilere karar verme sürecinde rehberlik ederek en memnun kalacakları satın alımları yapmalarına, ürünü onarma ya da değiştirme ile ilgili kararları vermelerine veya ihtiyaçlarına en uygun hizmeti seçmelerine yardımcı olabilir.

AI müşteri hizmetleri platformlarının fiyatları değişkenlik gösterir ancak çoğu platform, işletmelerin sermaye harcaması yapmasını gerektirmeden aylık bir ücret talep ederek Hizmet Olarak Yazılım (SaaS) modeli aracılığıyla hizmet verir. 

Elbette her işletmenin, bütçesini ve yapay zeka ile çözmeyi planladığı sorunları göz önünde bulundurması gerekir. Ancak müşteri desteği için toplam sahip olma maliyetini hesaba katmayı ve yapay zeka çözümünün maliyetlerini, daha fazla çalışan işe almak dahil diğer seçeneklerle karşılaştırmayı unutmayın. Yapay zekanın maliyeti muhtemelen daha uygun olacaktır.

AI ile müşteri hizmetlerine başlamak dikkatli bir planlama gerektirir. İlk olarak, AI’nın işletmeniz için gerçekleştireceği görevleri ve bilgi tabanınız veya müşteri hizmetleri yönetim sisteminizle Entegrasyonlar gibi, platformunuzu eğitmek için sağlamanız gereken verileri belirlemelisiniz. 

Doğru AI müşteri hizmetleri platform sağlayıcısıyla çalışmak, başarılı bir uygulama için ihtiyaç duyduğunuz rehberlik ve desteği almanızı sağlayarak süreci kolaylaştırabilir.  

Zoom Virtual Agent, yapay zeka destekli Müşteri Desteğine doğru atılmış büyük bir adımdır. Her zaman aktif, proaktif destek sunmanıza yardımcı olmak için Agentic AI çerçevesiyle güçlendirilmiş bir self-servis çözümü olan Zoom Virtual Agent, yalnızca yanıt vermekle kalmaz, aynı zamanda müşterilerinizin ihtiyaçlarını çözmek için amaçlı bir şekilde hareket eder. Zoom Virtual Agent ayrıca çeşitli CRM, biletleme sistemleri ve CCaaS platformları ile entegre olarak akıllı, bağlantılı ve Birleşik İletişim ortamı oluşturmanıza yardımcı olur. 

Bugün bir uzmanla iletişime geçin ve yapay zekanın müşteri hizmetleri faaliyetlerinizi nasıl bir üst seviyeye çıkarabileceğini keşfedin.