En översikt över tilläggsprogrammet för Zoom Contact Center, där vi förenklar prognoser och schemaläggning, och förklarar nyckelbegrepp inom både admin- och användarupplevelser.
Innehåll i guiden
- 01 Översikt över Workforce Management - Jumplink to Översikt över Workforce Management
- 02 Grundläggande begrepp inom Workforce Management - Jumplink to Grundläggande begrepp inom Workforce Management
- 03 Administration i Workforce Management - Jumplink to Administration i Workforce Management
- 04 Agentupplevelsen i Workforce Management - Jumplink to Agentupplevelsen i Workforce Management
- 05 Sammanfattning - Jumplink to Sammanfattning
Dela detta inlägg
|
|
|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
Workforce Management är för närvarande kompatibelt med Zoom Contact Center och det finns planer på att expandera för att stödja ytterligare kontaktcenter längre fram i tiden
Workforce Management är för närvarande uteslutande kompatibelt med Zoom Contact Center, men Zoom planerar att utöka Workforce Management för att stödja andra kontaktcentertjänster längre fram i tiden.
Workforce Management är tillgängligt globalt i Zooms kluster i USA och lokalt i Zooms Europaspecifika kluster
Zoom Workforce Management är globalt tillgängligt för alla kunder som har Zooms USA-baserade kluster (US01) som värd. Alternativt är Workforce Management också tillgängligt lokalt i Europa för kunder som har Zooms Europabaserade kluster (EU01) som värd. Om du inte är säker på vilket kluster som är tillämpligt för ditt konto kan du kontakta ditt kontoteam för mer information.
Workforce Management är en del av Zooms svit Workforce Engagement Management (WEM)
Workforce Management är en del av Zooms svit Workforce Engagement Management (WEM) som består av tilläggslösningar som är utformade för att förbättra kapaciteten i Zoom Contact Center. När den används tillsammans med Kvalitetshantering – en annan produkt i WEM-sviten – kan Zoom Contact Center-chefer förbättra prestandan i sina callcenter för sina agenter. Funktionerna i Kvalitetshantering inkluderar samtalsanalyser, interaktionspoäng, trendanalys och mycket mer. Om du vill veta mer om Workforce Engagement Management-sviten kan du kontakta ditt Zoom-kontoteam.
Schemaläggningsgrupper består av agenter och kontaktcenterköer
Hantera agentbegäran om schemaändringar
Om Workforce Management-agenter får behörighet kan de använda webbportalen för att skicka in begäran om ledighet och schemaändringar, vilket förenklar schemahanteringen. Workforce Management-administratörer och -arbetsledare kan godkänna och hantera en sådan begäran från webbportalen.
Få tillgång till och använda Workforce Management
Workforce Management använder en licensmodell per plats
Zoom Workforce Management använder en licensmodell per plats vilket innebär att varje användare som behöver tillgång till någon av funktionerna måste tilldelas en licens för produkten. Till exempel skulle en arbetsledare och nio agenter behöva totalt tio Workforce Management-licenser.
Användare måste tilldelas en rollbaserad behörighet för att få åtkomst till och använda Workforce Management
Förutom en Workforce Management-licens måste användarna ha en lämplig användarroll med de avsedda rollbaserade behörigheterna för att få åtkomst till applikationen. Agenter måste t.ex. tillhöra en användarroll med behörigheten WFM-agent. Om det behövs kan en kontoadmin eller en behörig användare skapa eller redigera användarroller för att ge användare åtkomst.
Obs!
Det är bara nödvändigt att koppla en kö till kontaktcentret om schemaläggningsgruppen ska användas för prognoser. Vidare tar prognoser för närvarande inte hänsyn till kompetensbaserad routning, till exempel talade språk.
|
|
|---|---|
|
|
|
|
|
|
Workforce Management erbjuder sex unika aktivitetstyper för schemaläggning och rapportering
En aktivitetstyp definierar huruvida en aktivitet är produktiv eller icke-produktiv och används för att kategorisera aktiviteter för rapportering och schemaläggning. Med sex olika aktivitetstyper bidrar en agent endast till bemanningsbehovet för sin tilldelade schemaläggningsgrupp när hen är schemalagd för en produktiv aktivitetstyp. De sex aktivitetstyperna är:
- Produktiv: används för att ange att en agent kan bidra till bemanningsbehovet i sin associerade schemaläggningsgrupp.
- Ledig: används för att schemalägga en agent som ”inte på kontoret”.
- Icke-produktiv: används för att representera tid som är schemalagd för arbetsaktiviteter som inte bidrar till bemanningsbehovet i den tillhörande schemaläggningsgruppen, t.ex. möten, coachning osv.
- Undantag: används för att redovisa tid som en agent lägger utanför efterlevnad, till exempel om en agent inte kan slutföra sin schemalagda aktivitet på grund av ett IT-problem eller en nödsituation.
- Undantag är inte tillgängliga när du bygger ett skift och kan endast läggas till i publicerade scheman vid behov.
- Mat: används för att representera icke-produktiv tid som reserveras för måltider.
- Rast: används för att representera icke-produktiv tid som reserveras för raster som inte är matraster.
Aktiviteter kan skapas eller anpassas med ytterligare information för att passa en viss miljö
Konto- eller schemaläggningsadministratörer kan skapa eller anpassa aktiviteter som är specifika för sina miljöer och arbetsflöden, vilket hjälper ett konto att säkerställa att de har tillräckligt med aktiviteter för de olika uppgifter som en agent kan utföra under dagen. Anpassningsbara funktioner för aktiviteter inkluderar:
- Namn: anpassade namn för anpassade eller nya aktiviteter.
- Standardlängd: hur lång tid en aktivitet schemaläggs för som standard.
- Kanal(er): vilka kontaktcenterkanaler som är kopplade till aktiviteten.
- Betald-status: huruvida aktiviteten är betald (produktiv tid) eller obetald (mat/rast).
- Efterlevnad: huruvida aktiviteten räknas in i efterlevnadsrapporteringen eller inte.
- Tillåt redigering: huruvida en agent kan begära att lägga till, ändra eller ta bort en aktivitet i sitt schema.
Flera aktiviteter med fast tid kan läggas till i användarnas scheman på en och samma gång
När ett schema har skapats kan administratörer och arbetsledare i Workforce Management masschemalägga aktiviteter för en viss grupp agenter på ett visst datum, en viss tid och med en viss varaktighet, vilket gör det enklare att schemalägga evenemang som utbildningssessioner eller teammöten. När den här funktionen används läggs aktiviteter till i de valda agenternas scheman oavsett befintliga aktiviteter, men om det uppstår en schemakonflikt, eller om en aktivitet schemaläggs när en användare inte arbetar, kan alternativa tidsrekommendationer genereras och implementeras.
Skift är de aktiviteter som har schemalagts i förväg och som en agent utför under en arbetsdag eller vecka
Skift definierar en agents tilldelade aktiviteter under en viss arbetsdag eller arbetsvecka. Medan en aktivitet avser en specifik uppgift eller ett specifikt ansvarsområde vid en viss tidpunkt, är ett skift kombinationen av de aktiviteter en agent har blivit tilldelad inom en viss tidsram.
En agent kan t.ex. vara ansvarig för att hantera en telefonkö och en chattkö som två separata aktiviteter vid två olika tidpunkter, men ett skift är den formaliserade plan som definierar när dessa aktiviteter ska utföras under en arbetsdag eller vecka.
Skift har stöd för fasta och dynamiska schemaläggningsmodeller
När du skapar ett skift kan schemaläggningsadministratören välja mellan fasta och dynamiska skiftmodeller.
Med fast skiftschemaläggning börjar och slutar användarna vanligtvis sina skift och raster vid samma tidpunkter vecka efter vecka. Med dynamisk skiftschemaläggning kan administratörerna justera inställningarna för att optimera flexibla start-, lunch- och rasttider från dag till dag och från vecka till vecka. En handläggare kan till exempel ha rast kl. 13.00 på måndagen en vecka, men kl. 14.00 på måndagen nästa vecka, vilket gör att schemaläggningsadministratörerna kan anpassa sitt bemanningsschema till en viss prognos för att möta den förväntade efterfrågan.
Alternativt, om ett företag schemalägger utan en prognos, kan detta hjälpa till att förskjuta raster och luncher för att förhindra att de överlappar varandra.
Följande bild visar ett exempel på ett fast skift, där varje tilldelad agent har samma aktiviteter varje dag vid samma tidpunkter.
I följande bild visas i stället ett exempel på ett dynamiskt skift, där agenterna kan ha olika start-, rast- och lunchtider varje dag för att anpassa sig till prognosens behov. I den övre halvan av bilden anges flextiderna för varje aktivitet, medan den nedre halvan visar ett exempel på deras placering inom skiftet som sammanfaller med de definierade flextiderna.
Obs!
Dynamiska skift kan bara använda en standardaktivitet åt gången.
Skift har stöd för flexibla start- och sluttider för varje dag
Skift kan ha både fasta och flexibla start- och sluttider för varje veckodag och kan anpassas för att uppfylla olika schemaläggningsbehov.
Exempel
Schemaläggningsadministratören Alice kan skapa ett enkelt skift som omfattar 08.00–17.00 måndag till fredag. Alternativt kan Alice skapa ett skift som omfattar 08.00–17.00 på måndag, onsdag och fredag, med ett skift 10.00–19.00 på tisdagar och torsdagar, eller någon annan önskad tidskombination.
Exempel
Schemaläggningsadministratören Alice skapade ett enda skift mellan 08.00 och 17.00 med tre lika stora delar kötid för röst, video och meddelanden. Alice kan tilldela det här skiftet till agenterna Bob och Maurice, samt till eventuella ytterligare agenter som behövs.
Men om Alice skapar ett andra skift mellan 08.00 och 17.00 som omfattar olika aktiviteter kan hon inte tilldela det till Bob och Maurice eller några andra skifttilldelade agenter om de inte tas bort från sina nuvarande skift.
Exempel
Schemaläggningsadministratören Alice är baserad i New York (UTC-5) och skapar ett skift mellan 08.00 och 17.00. När Alice tilldelar en agent det här skiftet kommer agenten att se skiftets tider och varaktighet baserat på Zoom-kontots konfigurerade tidszon.
Så om en agent i Los Angeles (UTC-8) tilldelas skiftet mellan 08.00 och 17.00 kommer hen att se schemat mellan 08.00 och 17.00 inom sin lokala tidszon (UTC-8). På samma sätt kommer en agent i New York att se schemat i sin lokala tidszon, om hen tilldelas samma skift.
I det här scenariot arbetar båda agenterna mellan 08.00 och 17.00 enligt sina respektive tidszoner. På grund av tidsskillnaden mellan platserna de befinner sig på kommer de dock att börja arbeta med en tidsskillnad på tre timmar. Ur Alices perspektiv i New York kommer den Los Angeles-baserade agenten att arbeta mellan 11.00 och 20.00 baserat på den tidszonsspecifika visningen för varje agent.
Ett schema är en samling av flera schemaläggningsgrupper
och deras underliggande infrastruktur/komponenter
Följande bild visar ett exempel på ett schema som består av flera schemagrupper och som sträcker sig över en dag. De olika färgblocken visar de olika aktiviteterna som varje agent ansvarar för under dagen. Vid behov kan schemaläggningsadministratörer finjustera den här vyn ytterligare för att se schemat för enskilda agenter eller specifika schemagrupper.
Varje schema kan genereras för upp till fyra veckor åt gången
När du skapar ett schema kan schemaläggningsadministratören skapa ett schema för upp till fyra veckor åt gången. Detta begränsar inte hur långt i förväg ett schema kan skapas, utan snarare hur lång tid varje schema kan definieras åt gången. Med andra ord kan schemaläggningsadministratörer schemalägga mer än fyra veckor åt gången genom att skapa på varandra följande scheman.
Exempel
Under december månad kan schemaläggningsadministratören Alice skapa ett schema som börjar den 1 januari och sträcker sig fyra veckor framåt, till den 28 januari. För att schemalägga efter den 28 januari måste Alice skapa ett separat schema, vilket hon kan göra direkt.
Exempel
Schemaläggningsadministratören Alice skapade en prognos för de kommande fyra veckorna. Denna prognos använder historiska data för att förutsäga den dagliga uppdragsvolymen i intervaller om 15 minuter. Varje dags förutsagda volym baseras på data från motsvarande dagar i det förflutna, vilket innebär att måndagens prognos härleds från tidigare måndagar och tisdagens prognos från tidigare tisdagar. Om timmarna mellan kl. 08.00 och 14.00 vanligtvis är mer hektiska på måndagar än på tisdagar, kommer prognosen att återspegla ett högre bemanningsbehov för måndagar jämfört med tisdagar.
Nya kunder kan importera historiska köintervalldata via CSV-filer, med upp till 10 MB data i varje fil
Kunder som är nya i Zoom Contact Center och Workforce Management kan importera historiska köintervalldata via CSV-filer, med upp till 10 MB data per fil, för att upprätta prognoser som fungerar som en utgångspunkt. Med tiden kommer nya data att fyllas på genom att tjänsten används, för att fortsätta skapa exakta prognoser.
Prognoserna kan innehålla viktiga mätvärden för resultatindikering, till exempel servicenivåmål, genomsnittlig svarstid, beläggningsgrad och svinn
Schemaläggningsadministratörer kan skapa prognoser som innehåller en mängd olika viktiga mätvärden för resultatindikering, t.ex. servicenivåmål gällande svarsfrekvens, genomsnittlig svarstid, genomsnittlig beläggningsgrad för agenter och oväntat personalsvinn (dvs. frånvaro). Schemaläggningsadministratörer kan använda dessa mätvärden i valfri kombination som en del av prognosprocessen.
Mätvärdet servicenivåmål gör det lättare att uppskatta hur mycket personal som krävs för att besvara en viss procent av samtalen inom en viss tidsram
Genom att skapa en prognos med mätvärdet servicenivåmål beräknas den nödvändiga bemanningsnivån som krävs för att besvara ett genomsnittligt antal uppdrag inom en viss tidsram.
Om ett företags servicenivåavtal till exempel innebär att 75 % av alla inkommande ärenden ska besvaras inom 30 sekunder, kommer prognosen att ta hänsyn till bemanningen för varje 15-minutersperiod som behövs för att uppnå det förväntade målet.
Mätvärdet för genomsnittlig svarstid hjälper till att avgöra den bemanning som behövs för att svara på uppdrag inom en viss tidsram
Om du skapar en prognos med mätvärdet för genomsnittlig svarstid beräknas den bemanning som krävs för att koppla en kund som står i kö till en agent inom det angivna antalet sekunder. Det här mätvärdet liknar servicenivåmålet, men anger inte ett exakt procentmål för samtal som besvaras inom tidsramen. I stället kommer mätvärdet genomsnittlig svarshastighet att beräkna den bemanning som krävs för det totala antalet förväntade samtal.
Om ett företag till exempel har som mål att upprätthålla en genomsnittlig svarshastighet på 30 sekunder, kommer prognosen att ta hänsyn till den bemanning som krävs för att nå det målet. Det är dock viktigt att notera att detta mått beräknar det matematiska medelvärdet av väntetiden. Om till exempel ett samtal besvaras på en sekund och ett annat på 60 sekunder, är den kumulativa genomsnittliga svarstiden för båda samtalen cirka 30 sekunder.
Mätvärdet beläggning förutsäger bemanningen baserat på andelen av en agents genomsnittliga uppdragstid
Om du skapar en prognos med mätvärdet beläggning beräknas bemanningen som behövs för att uppnå att agenterna lägger en viss procent tid varje timme på att hantera uppdrag.
Om en agent till exempel är involverad i ett kundmöte under 54 minuter under loppet av en timme, är användarens beläggningsgrad 90 %. Om man skapar en prognos med en beläggningsgrad på 90 % kommer det därför sannolikt att leda till att varje agent hjälper kunderna i ungefär 54 minuter varje timme.
Mätvärdet svinn fungerar som en bemanningsbuffert och tar hänsyn till icke-produktiva aktiviteter och rutinmässigt otillgängliga eller frånvarande agenter
Om du skapar en prognos med mätvärdet svinn kommer bemanningen att öka med en viss procentandel för att ta hänsyn till agenter som tilldelats icke-produktiva aktiviteter, eller som är otillgängliga eller frånvarande, samtidigt som den nödvändiga bemanningsnivån fortfarande uppfylls.
Om en prognos till exempel visar att det behövs tio agenter, men har en svinnprocent på 20 %, innehåller prognosen i stället tolv agenter för att ta hänsyn till de två eventuellt frånvarande medarbetarna. Om 20 % av agenterna är frånvarande uppfylls fortfarande minimibemanningsnivåerna för prognosen.
Prognoserna omfattar förslag på bemanningsnivåer för att möta förväntade uppdragsvolymer och definierade mätvärden
När en prognos har skapats kan Workforce Management generera bemanningsförslag i intervaller om 15 minuter för att uppfylla både den förutsagda samtalsvolymen och de beräknade resultatmätvärdena.
Prognoserna kan redigeras i specifika intervall för finjustering
När schemaläggningsadministratörer granskar en prognos kan de redigera prognosen i varje 15-minutersintervall för finjustering och täckning.
Om ett företag t.ex. förväntar sig en ovanligt hög samtalsvolym under en timme kan en schemaläggningsadministratör manuellt öka den förväntade volymen för att kompensera för den förväntade förändringen.
Följande bild visar ett exempel på en redigerad prognos där den förväntade samtalsvolymen har ökats avsevärt för att ta hänsyn till en kortsiktig ökning av samtalsvolymen inom en viss tidsram.
Prognoserna kan också massredigeras för att ta hänsyn till förväntade förändringar som historiska data inte har registrerat
När en schemaläggningsadministratör redigerar en prognos kan hen massredigera prognosen för att ta hänsyn till förväntade förändringar som historiska data annars inte skulle ha registrerat. Om ett företag t.ex. lanserar en ny marknadsföringskampanj under den kommande veckan och förväntar sig en volymökning på 10 % kan prognosen uppdateras så att den återspeglar en ökning på 10 % för att säkerställa tillräcklig bemanning.
Med den här metoden för massredigering kan arbetsledarna ändra volymen antingen med ett specifikt antal, t.ex. tio fler (eller färre) samtal var 15:e minut, eller genom en procentsats, t.ex. en ökning (eller minskning) med 20 % av samtalen var 15:e minut.
Följande bild visar ett exempel på en massredigerad prognos med en förväntad volymökning på 10 %.
Prognosdata kan skapas i intervaller på upp till fyra veckor
En schemaläggningsadministratör kan, precis som i scheman, få prognosdata i intervaller på upp till fyra veckor.
Om du till exempel startar en prognos den 1 januari kommer prognosen att gälla fram till den 28 januari, och en andra prognos kan genereras för den 29 januari och gälla fram till den 25 februari.
Granskning av ett schema med en tillämpad prognos visar de totala bemanningsnivåerna och kan finjusteras för att uppfylla specifika krav
Vid granskning av ett schema med en tillämpad prognos kan schemaläggningsadministratörer jämföra de schemalagda bemanningsnivåerna med de som är nödvändiga, för att på så sätt avgöra om bemanningskraven uppfylls.
Underavsnittet Bemanning i ett schema innehåller en lista över alla schemaläggningsgrupper som tillämpas på veckans schema, jämför den schemalagda bemanningen med den nödvändiga bemanningen och visar skillnaden i nettobemanning. Med hjälp av den här tabellen kan en schemaläggningsadministratör snabbt fastställa bemanningsnivåerna för varje 15-minutersintervall och dynamiskt justera en användares schemalagda aktiviteter för att upprätthålla tillräcklig bemanning.
Kontrollpanelen för efterlevnad mäter agenternas efterlevnad av ett publicerat schema i realtid
Kontrollpanelen för efterlevnad spårar agenternas aktivitet mot det publicerade schemat i realtid. Om en agents aktuella status inte stämmer överens med den schemalagda aktiviteten markeras hen som avvikande och agentens dagliga efterlevnadspoäng uppdateras dynamiskt.
Om en agent till exempel är schemalagd för en telefonköaktivitet mellan 08.00 och 10.00, men tar en oplanerad rast 09.00, markeras agenten som ”utanför efterlevnad” och den dagliga efterlevnadsprocenten uppdateras dynamiskt tills agentens status återgår till den tilldelade aktiviteten.
Detta avsnitt ger en översikt över viktiga funktioner och processer inom Workforce Management. Processerna som beskrivs i detta avsnitt är inte uttömmande och är avsedda att ge en allmän introduktion till produkten. Läsarna uppmanas att vid behov hänvisa till ämnen i avsnittet om grundläggande begrepp i detta dokument för att underlätta förståelsen.
Schemaläggning
Skapa ett schema
Att skapa ett schema inom Workforce Management kan förstås som en process i tre steg: konfigurering, planering och finjustering. Även om dessa steg kräver ytterligare underprocesser – som att skapa en prognos eller ett skift – förenklas processen med tiden, i takt med att schemagrupper, aktiviteter och skift utvecklas inom Workforce Management, tack vare den befintliga infrastrukturen för schemaläggning.
Konfigurering
För att starta schemaläggning i Workforce Management måste du först skapa den grundläggande infrastruktur för schemaläggning som stöder processen. Detta inkluderar att skapa schemaläggningsgrupper, aktiviteter och skift som ska kopplas till agenter. När dessa infrastrukturelement finns på plats för en specifik schemagrupp kan en schemaläggningsadministratör gå vidare till planeringsfasen.
Planering
Planeringsfasen avgör vilken typ av schema som ska användas. Vid produktlanseringen har schemaläggningsadministratörerna två schemaläggningsmetoder att tillgå:
- Manuell schemaläggning: skapa och anpassa ett schema med hjälp av aktiviteter och skift.
- Prognoser: en mekaniserad schemaläggningslösning som använder information om aktiviteter och skift för att schemalägga agenter i enlighet med en uppdragsvolym som har fastställts via prognos, men som kan kräva vissa manuella justeringar.
Efter att ha beslutat vilken schemaläggningsmetod de ska använda och ha genomfört de nödvändiga underprocesserna (om tillämpligt) kan schemaläggningsadministratören gå vidare till finjusteringsfasen.
Finjustering
Finjusteringsfasen innebär att ett schema eller en prognos finjusteras för att säkerställa tillräcklig aktivitets- och skifttäckning. För manuell schemaläggning innebär detta att du bekräftar att ditt schema täcker din förväntade efterfrågan. För prognoser innebär detta att säkerställa att det finns tillräcklig nettobemanning för den förväntade uppdragsvolymen.
Prognoser
Skapa en prognos
Prognoser används för att förutse framtida uppdragsvolymer i kontaktcentret och upprätthålla tillräcklig bemanning. Även om en prognos är beroende av utvecklingen av ytterligare infrastruktur för schemaläggning – som schemaläggningsgrupper – kan skapandet av en prognos förstås i tre faser: initiering, förhandsgranskning och publicering.
Initiering
Under initieringsfasen av en prognos utnyttjas den befintliga infrastrukturen, i synnerhet schemaläggningsgrupper. Om en schemaläggningsgrupp har konfigurerats med minst en kontaktcenterkö och dess tillhörande agent, kommer de återstående initiala stegen att innebära definiering av viktiga aspekter av prognosen. Detta inkluderar att tilldela ett namn, ange startdatum, ställa in varaktighet (upp till fyra veckor) och bestämma de riktade mätvärden som ska beaktas.
Förhandsgranskning
Efter att en prognos har initierats ger förhandsgranskningsfasen en omfattande sammanfattning av den förväntade samtalsvolymen och de förväntade bemanningsbehoven. Detta inkluderar den förväntade volymen för varje 15-minutersintervall och den genomsnittliga längden på samtalshanteringen (dvs. samtal + väntetid + arbete efter samtalet). Om det behövs kan schemaläggningsadministratörerna finjustera eller massredigera prognosen för att ta hänsyn till eventuella förväntade volymförändringar som inte på annat sätt representeras i historiska data. Efter att ha bekräftat den prognostiserade volymen kan schemaläggningsadministratörerna generera rekommenderad bemanning för prognosen.
Publicering
Efter att ha förhandsgranskat samtalsvolymen och bemanningsbehovet i en prognos är det sista steget att slutföra och publicera prognosen i schemat. Detta kan innebära en andra genomgång för att finjustera bemanningsnivåerna för att säkerställa tillräcklig täckning för den förväntade uppdragsvolymen. När bemanningsnivåerna har bekräftats är det prognosschemat klart för publicering.
Intradagshantering
I följande avsnitt beskrivs intradagshantering av agenter och scheman.
Schema- och aktivitetshantering
Under en arbetsdag är det inte alltid som de förväntade uppdragsvolymerna och den faktiska agentbemanningen stämmer överens, vilket gör att arbetsledarna på callcentret måste göra ad hoc-justeringar av scheman och aktiviteter. För att kunna hantera dessa förändringar på ett effektivt sätt kan arbetsledarna utföra intradagshantering i schemat, vilket gör att de dynamiskt kan lägga till, ta bort eller ersätta schemalagda aktiviteter, antingen för många samtidigt eller för enskilda agenter, beroende på vad som behövs.
Från det publicerade schemat kan arbetsledare utföra följande åtgärder för intradagshantering:
|
|
|---|---|
|
|
|
Rapporter
I följande avsnitt beskrivs de olika rapporter och data som finns tillgängliga inom Workforce Management.
Rapport om efterlevnad i realtid
Denna rapport har tidigare diskuterats i översiktsavsnittet i detta dokument.
Rapport om historisk efterlevnad
I likhet med rapporten om efterlevnad i realtid ger rapporten om historisk efterlevnad en sammanfattning av agenternas efterlevnad under en viss tidsperiod, upp till 30 dagar i en och samma rapport.
När du visar en historisk rapport innehållande flera dagar kommer rapporten först att visa användarens genomsnittliga efterlevnad för den angivna tidsramen. Arbetsledare kan dock förlänga användarens genomsnittliga rapport och granska deras efterlevnad för varje dag.
Rapport om schemaaktivitet
Rapporten om schemaaktivitet ger en detaljerad sammanfattning av schemalagda agentaktiviteter för både passerade och framtida datum och visar hur mycket tid varje aktivitet tilldelas varje dag. Arbetsledarna kan filtrera rapporten efter enskilda eller flera agenter, specifika aktiviteter och schemaläggningsgrupper för att säkerställa rätt bemanning och upprätthålla servicenivåerna. Rapporten kan också exporteras till en CSV-fil, vilket underlättar samarbete och grundlig granskning av arbetsscheman samt möjliggör bättre resurshantering och planering.
Intradagsrapport
Administratörer och chefer kan visa en intradagsrapport för att jämföra ett schemas prognosprecision med dagens uppdragsvolym, eller volymen för en tidigare dag. Detta ger arbetsledarna möjlighet att identifiera avvikelser i prognosen och fatta dynamiska bemanningsbeslut om en dags uppdragsvolym avviker markant från prognosen.
Granskningsloggar
Workforce Management-administratörer och -arbetsledare med tillräcklig behörighet kan komma åt granskningsloggrapporten som innehåller en detaljerad lista över åtgärder som vidtagits av administratörer, arbetsledare och användare i produkten. Användare med tillgång till granskningsloggarna kan filtrera dem efter datum eller efter specifika åtgärder som vidtagits. De loggar som ingår i rapporten inkluderar:
|
|
|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Hantera agentbegäran om schemaändringar
Om Workforce Management-agenter får behörighet kan de använda webbportalen för att skicka in begäran om ledighet och schemaändringar, vilket förenklar schemahanteringen. Workforce Management-administratörer och -arbetsledare kan godkänna och hantera en sådan begäran från webbportalen.
Få tillgång till och använda Workforce Management
Workforce Management använder en licensmodell per plats
Zoom Workforce Management använder en licensmodell per plats vilket innebär att varje användare som behöver tillgång till någon av funktionerna måste tilldelas en licens för produkten. Till exempel skulle en arbetsledare och nio agenter behöva totalt tio Workforce Management-licenser.
Användare måste tilldelas en rollbaserad behörighet för att få åtkomst till och använda Workforce Management
Förutom en Workforce Management-licens måste användarna ha en lämplig användarroll med de avsedda rollbaserade behörigheterna för att få åtkomst till applikationen. Agenter måste t.ex. tillhöra en användarroll med behörigheten WFM-agent. Om det behövs kan en kontoadmin eller en behörig användare skapa eller redigera användarroller för att ge användare åtkomst.
Rekommendation från Zoom
På grund av de varierande åtkomstnivåerna inom Workforce Management rekommenderas anpassade roller. Vi rekommenderar att du är försiktig och uppmärksam på detaljerna när du skapar anpassade användarroller för att säkerställa kontinuitet i upplevelsen och åtkomsten på hela Zoom-plattformen.
Typ av avisering |
Mottagare |
|---|---|
Dynamiskt schema genererat |
Admin, arbetsledare |
Prognos genererad |
Admin, arbetsledare |
Dynamiskt schema genererat |
Arbetsledare |
Ledighetsbegäran uppdaterad |
Agent |
Schemaaktivitet, kommande |
Agent |
Schemaaktivitet uppdaterad |
Agent |
Begäran om schemaändring inlämnad |
Arbetsledare |
I det här avsnittet ger vi en kort översikt över agentupplevelsen i Workforce Management.
Visa schemat
Från webbportalen kan Workforce Management-agenter se sina publicerade scheman, inklusive sina schemalagda aktiviteter under skiften. Om agenterna har behörighet kan de också använda den här skärmen för att visa andra agenters scheman inom samma schemaläggningsgrupp.
Begäran om schemaändring
Ledighetsbegäran
