Фокус на Zoom: радикально новая концепция обслуживания клиентов

Глядя на ИИ-революцию в контактных центрах, становится понятно, почему сфере обслуживания есть к чему стремиться. Современные потребители готовы предлагать лояльность бренду только в обмен на моментальные ответы, точные решения, бот-сервис самообслуживания, персональный подход и широкий выбор каналов связи. 60% опрошенных заявляют, что уйдут к конкурентам после одного-двух разочарований, поэтому пересмотреть подход к обслуживанию клиентов стало важно как никогда. 

По прогнозам аналитиков, виртуальные агенты будут все больше интегрироваться в платформы обслуживания клиентов и станут основой для создания адаптивного — более персонализированного — ИИ. Чтобы расширить возможности работы с клиентами, компании будут чаще полностью доверять простые запросы ИИ-агентам. У реальных же операторов останется больше времени на решение более сложных задач. 

Мы и сами прошли этот путь благодаря Zoom Virtual Agent для чата и голосовой связи — нашему собственному решению для самообслуживания с упором на ИИ. Zoom Virtual Agent входит в состав набора сервисов Zoom для работы с клиентами и позволяет обеспечивать поддержку в любое время. Теперь наши клиенты могут быстро получить точные ответы на распространенные вопросы, например «как присоединиться к конференции?» или «как повысить тарифный план?». Если потребуется дополнительная помощь, беседу можно легко передать оператору вместе с контекстом, чтобы не объяснять проблему снова. 

После внедрения Zoom Virtual Agent на своем сайте мы добились коэффициента удержания 98%. Это означает, что в 98 случаях из 100 виртуальный агент решил проблему клиента без помощи оператора. Внушительный результат, правда? 

Дополнительно повысить качество обслуживания помог новый сервис Zoom Virtual Agent для голосовой связи. Всего за несколько месяцев коэффициент удержания вырос до 76%, а отказы сократились с 23% до 1%. 

Успех Zoom Virtual Agent положительно повлиял на работу с клиентами в целом. Уровень удовлетворенности вырос на 19% — со скромных 55% до внушительных 74%. А общее число заявок сократилось на 16%. 

ИИ также стал лучше понимать клиентов. Доля запросов без совпадений снизилась с 35% до 0%. Это означает, что Zoom Virtual Agent правильно распознает практически все заявки. Система больше не просит перефразировать вопрос — она понимает суть проблемы с первого раза. Такой уровень семантической точности может обеспечить только агентный ИИ, причем он повышает не только качество обслуживания, но и эффективность самого контактного центра.

Взять хотя бы оплату услуг — одну из тем, по которым чаще всего возникают вопросы. Результаты просто удивительные. Всего за три месяца коэффициент самообслуживания вырос с 0% до 30%. То есть всего на одной категории команда сэкономила более 1000 человеко-часов в месяц.

Современные потребители высоко ценят персонализацию: 85% ждут от оператора дружелюбного тона, а 82% — высокого уровня компетентности. Вот почему после запуска Zoom Contact Center в 2022 году мы приобрели платформу диалогового ИИ Solvvy и приступили к разработке сервиса Zoom Virtual Agent (ZVA).  

При создании рабочего процесса Zoom Virtual Agent мы по-новому взглянули на обслуживание клиентов и поняли, чего не хватало нашему предыдущему чат-боту. Опираясь на подробную аналитику, мы установили, где и как клиенты обращаются за помощью, и изменили алгоритмы, чтобы быстрее предоставлять ответы.

Стоит отметить, что создавать и совершенствовать процессы стало как никогда просто. Бескодовый подход в Zoom AI Studio устраняет многие сложности еще на старте. Достаточно на естественном языке сформулировать миссию агента, подключить базу знаний и источники данных и активировать навыки, нужные для реальных действий. Так, Zoom Virtual Agent может проверять заказы, менять информацию клиентов, обрабатывать запросы на возврат и выполнять многие другие задачи. Прежде чем активировать агента, мы проверяем его способности при помощи симуляций с реалистичными сценариями.

Тесты помогают быстро выявить и устранить недочеты, и именно эти изменения зачастую приносят больше всего пользы. Вот как, по словам Юлии, ИИ помогает нашим клиентам и сотрудникам:

«Диалоговый ИИ способен следить за развитием беседы, даже если клиент сменит тему. Он прислушивается к проблеме, извлекает необходимую информацию из базы знаний и сразу составляет рекомендации. Теперь все вопросы клиента можно решить за одно обращение».

Каждый из нас, как потребитель, заходил в тупик с чат-ботом. Идти дальше некуда, но связаться с оператором тоже нельзя. С помощью Zoom Virtual Agent, когда разговор необходимо передать живому оператору, помощь ИИ-эксперта передает полный контекст, обеспечивая бесшовную передачу без необходимости повторения клиентом своих слов. 

Zoom Virtual Agent — это больше чем просто «Вопрос-ответ». Благодаря ИИ-агенту с памятью для диалогов, он наделен способностью рассуждать. Это означает, что Zoom Virtual Agent может понимать контекст на разных этапах разговора, адаптироваться к изменениям в ходе беседы и самостоятельно предпринимать необходимые действия, вместо того чтобы навязывать клиентам строгие пути принятия решений. 

За счет глубокой интеграции с ServiceNow, одним из многочисленных сторонних приложений, Zoom Virtual Agent может использовать нужный контекст, получить доступ к почти 4 000 статьям из базы знаний и выполнять действия во время бесед на тему самообслуживания. Добавление такого количества статей в нашу базу знаний позволяет нам обучать Zoom Virtual Agent различным темам, не тратя время на создание ограниченных рабочих процессов на основе намерения. В результате клиенты получают более быстрые решения, более точные ответы и гораздо более плавный опыт. 

Благодаря интеграции с внутренними системами и использованию автоматизации, Zoom Virtual Agent может более эффективно решать даже самые нестандартные проблемы клиентов. Например, в Zoom сначала мы используем API для доступа к данным учетных записей клиентов. Затем мы внедряем ИИ для определения рабочих процессов путем анализа ситуации клиента и описания необходимых шагов. Это позволяет персонализировать множество сценариев использования без необходимости разработки отдельных рабочих процессов для каждого случая. 

Для разрешения более сложных проблем мы используем передовую технологию дополненной генерации обработки. Предоставляя Zoom Virtual Agent библиотеку содержательных статей, он может ссылаться на несколько источников базы знаний, создавая исчерпывающие, точные и персонализированные ответы для клиентов. Это означает, что самообслуживание может решить большинство запросов, ускорить их обработку и сократить время выполнения. Джефф Харлинг (Jeff Harling), руководитель отдела цифровых решений для обслуживания клиентов, в восторге от результатов:

«Интеграция системы дополненной генерации обработки — огромный прорыв для нас.» «Используется искусственный интеллект для улучшения способности Zoom Virtual Agent отвечать на более абстрактные вопросы клиентов».

Чтобы понять, как устроен путь клиента, важно изучить, где и как пользователи обращаются за поддержкой, а значит, глубже погрузиться в данные. Раньше вспомогательные сервисы для операторов могли извлекать статьи, только опираясь на первый запрос. Но это, как правило, приветствие. По нему невозможно судить о проблеме. Теперь же у наших сотрудников и клиентов появилась информация, которая позволяет корректировать процесс поддержки с учетом намерения.

«Агентный ИИ быстро распознает тенденции и закономерности и экономит нам массу времени, — рассказывает Юлия. — Аналитика Zoom Virtual Agent позволяет выявлять основные причины обращений клиентов. Затем мы можем отфильтровать их по навыку и инструменту, быстро проанализировать большие объемы данных и получить более подробную статистику взаимодействий».

Мы не просто быстрее решаем проблемы клиентов. Каждый месяц чат-бот обрабатывает миллионы запросов по самообслуживанию, что существенно снижает нагрузку на наших операторов.

Согласно исследованиям, 93% потребителей с большей вероятностью вернутся за покупкой, если компания предоставляет высокий уровень сервиса. Благодаря интеллектуальной маршрутизации Zoom Virtual Agent легко передает запросы операторам вместе с историей чата, чтобы клиенту не приходилось заново излагать проблему. Этот подход не только облегчает взаимодействие, но также упрощает работу операторам. Теперь они могут вникнуть в суть каждого вопроса и найти подходящее решение. Клиенты довольны сервисом. Нам приходят отзывы вроде: «Впечатляет! Именно то, что я искал. Спасибо!» С Zoom Virtual Agent мы точно знаем, что на наш сервис можно положиться.

Поддержка клиентов по принципу самообслуживания стала еще удобнее. В отличие от чат-ботов, для которых нужно программировать вариации ключевых слов, наш агентный ИИ понимает вопросы на естественном языке. Zoom Virtual Agent нового поколения может обрабатывать даже сложные заявки. Он запоминает информацию из предыдущих чатов и задает проясняющие вопросы, как настоящий оператор. Благодаря встроенной технологии понимания естественного языка (NLU) он легко справляется с нестандартными запросами, акцентами и ошибками произношения и может без эскалации решать даже сложные проблемы. Zoom предлагает более интеллектуальное решение, которое требует меньше обслуживания, имеет более низкую совокупную стоимость владения (TCO) и обеспечивает более качественные результаты, чем традиционные чат-боты, работающие по системе правил.

В условиях, когда от нас ожидают большего при меньших ресурсах, не всегда есть возможность нанимать новых сотрудников или передавать задачи сторонним подрядчикам. Не говоря уже о том, что процесс адаптации новых сотрудников может быть трудоемким, дорогостоящим и даже рискованным. Согласно прогнозу Gartner, чат-боты станут основным каналом обслуживания клиентов в ближайшие несколько лет, поэтому все больше компаний ищут способы интеграции ИИ в процесс взаимодействия с клиентами для сохранения конкурентного преимущества.

С помощью Zoom Contact Center и Zoom Virtual Agent вы сможете применять ИИ и машинное обучение в своей компании для повышения ROI. Наши решения для обслуживания клиентов, созданные на платформе Zoom, интегрируются с ведущими CRM-системами и программным обеспечением для служб поддержки, позволяя вам развивать и масштабировать ваши инициативы в области обслуживания клиентов. Благодаря использованию ИИ на нашей платформе, мы даем командам возможность работать эффективнее, чтобы соответствовать  растущим ожиданиям клиентов. 

Узнайте, как мы можем вам помочь:

• быстро и точно разрешать проблемы круглосуточно и без выходных;  
• Сократить время обработки запросов и очереди вызовов
• повысить индекс удовлетворенности клиентов благодаря интеллектуальной передаче запросов; 
• получить доступ к полезным аналитическим выводам. 
• Получить более глубокую аналитику, которая поможет вам постоянно улучшать обслуживание клиентов
• Бесшовная интеграция с существующим набором технологий

Свяжитесь с нами уже сегодня и узнайте подробнее о Zoom Virtual Agent и Zoom Contact Center.