Zoom sobre a Zoom: como estamos reinventando a experiência do cliente de dentro para fora

À medida que a IA continua a transformar o setor de contact centers, fica fácil entender por que a experiência do cliente precisa evoluir. Para manter a fidelidade à marca, os consumidores de hoje esperam resoluções instantâneas e precisas, chatbots de autoatendimento, interações personalizadas e liberdade de escolher o canal de contato. Porém, como 60% dos consumidores afirmam que abandonam uma marca após apenas uma ou duas experiências negativas, é mais importante do que nunca reavaliar suas iniciativas de experiência do cliente para garantir a satisfação do cliente. 

Como preveem os analistas de experiência do cliente, o agente virtual médio está se tornando cada vez mais integrado às plataformas de engajamento do cliente, abrindo caminho para agentes de IA responsivos e autônomos que proporcionam uma experiência mais personalizada. Com essa transição, as empresas precisam focar em fortalecer suas capacidades de experiência do cliente, aprimorando seus agentes de IA para que lidem de forma autônoma com interações repetitivas. Isso libera os agentes humanos para se concentrarem em tarefas mais complexas. 

Na Zoom, vimos essa transformação de perto com nossa solução de autoatendimento centrado em IA,o Zoom Virtual Agent for Chat and Voice, construída e implantada pela Zoomies. Parte da suíte mais ampla de produtos Zoom CX, o Zoom Virtual Agent permite que os clientes recebam o suporte de que precisam, sempre que precisarem. Seja buscando ajuda com problemas comuns como "Entrar em uma reunião" ou "Atualizar minha conta", nossos clientes podem obter respostas rápidas e precisas para suas perguntas. E se um cliente precisar falar com um agente ao vivo, a interação pode ser rapidamente repassada com o contexto, reduzindo atritos e repetições. 

Desde que passamos a oferecer o Zoom Virtual Agent aos clientes por meio do nosso site, alcançamos uma taxa de contenção de 98%, ou seja, 98 em cada 100 conversas inteligentes com agentes virtuais são resolvidas com sucesso sem a participação de um agente ao vivo. Não é pouca coisa! 

Mas o que elevou ainda mais a qualidade do nosso serviço foi a adição do novo Zoom Virtual Agent para voz. Em apenas alguns meses, alcançamos uma taxa de contenção de 76% e reduzimos a taxa de abandono de 23% para apenas 1%. 

O sucesso que obtivemos com o Zoom Virtual Agent teve um impacto positivo no serviço que prestamos aos nossos clientes como um todo. Nossa pontuação de CSAT aumentou 19%, passando de 55% para expressivos 74%, além de uma redução geral de 16% no número de chamados abertos. 

Tão impactante quanto isso foi a melhoria na compreensão das consultas. Nossa taxa de não correspondência caiu de 35% para 0%, o que significa que praticamente todas as solicitações dos clientes podem ser interpretadas com precisão pelo Zoom Virtual Agent. Em vez de pedir aos usuários que "reformulem sua consulta", o sistema agora entende a intenção na primeira tentativa. Esse nível de precisão semântica só é possível com IA agêntica e está melhorando de forma significativa tanto a experiência do cliente quanto a eficiência operacional.

Se analisarmos mais de perto o faturamento, um dos nossos casos de uso mais comuns, veremos resultados impressionantes. As taxas de desvio aumentaram de 0% para 30% em apenas três meses, economizando mais de 1.000 horas de agente por mês apenas em questões de faturamento.

Os consumidores de hoje buscam experiências personalizadas; cerca de 85% esperam que os atendentes sejam amigáveis e 82% esperam que sejam bem informados. Após o lançamento do Zoom Contact Center em 2022, adquirimos a Solvvy, uma plataforma de IA conversacional, e demos início ao desenvolvimento do Zoom Virtual Agent (ZVA).  

Como parte do desenvolvimento do fluxo de trabalho do Zoom Virtual Agent, descobrimos novos insights da experiência do cliente que o chatbot anterior não contemplava. Graças a métricas avançadas e análises robustas, nossa equipe identificou onde e como os clientes encontram ajuda, permitindo reformular nossos fluxos de trabalho para chegar a uma resolução mais rápida. 

E quando o assunto é criar e aprimorar fluxos de trabalho, o processo ficou mais simples do que nunca. Com a configuração no-code no Zoom AI Studio, é muito simples começar. Basta definir a missão do agente em linguagem natural, conectar o conhecimento e as fontes de dados de que ele precisa e ativar as habilidades que permitem que ele realize ações reais. O Zoom Virtual Agent pode conferir pedidos, atualizar contas, gerenciar devoluções e muito mais. Antes de implementá-lo, podemos até rodar simulações em tempo real para ver como o agente se comporta em situações realistas. 

Mudanças como essas, que podem ser rapidamente testadas e ajustadas, acabam agregando um valor significativo. Yuliya fala sobre o impacto na equipe e em nossos clientes:

"Com capacidades avançadas em conversas, a IA agora pode acompanhar o fluxo de diálogos, mesmo se o cliente mudar de assunto. Ele mantém a empatia ao extrair as informações certas da base de conhecimento, criando um fluxo de trabalho guiado em tempo real para que os clientes resolvam problemas por meio de uma única experiência integrada."

Qual consumidor nunca bateu de frente com um chatbot? Você não avança nem consegue falar com um humano. Com o Zoom Virtual Agent, quando uma conversa precisa ser transferida para um agente ao vivo, o AI Expert Assist mantém todo o contexto, permitindo uma transferência tranquila sem que o cliente precise repetir o que já disse. 

O Zoom Virtual Agent vai além das simples interações de perguntas e respostas ao usar IA agêntica com memória e raciocínio conversacional. Com isso, o Zoom Virtual Agent entende o contexto em várias etapas, se adapta conforme a conversa muda e age por conta própria quando necessário, em vez de forçar os clientes a seguirem caminhos de decisão rígidos. 

Por meio de uma integração profunda com o ServiceNow, um dos vários aplicativos de terceiros aceitos, o Zoom Virtual Agent pode puxar o contexto certo, acessar quase 4 mil artigos de base de conhecimento e agir durante as conversas de autoatendimento. Com tantos artigos na nossa base de conhecimento, podemos treinar o Zoom Virtual Agent em diversos tópicos sem gastarmos tempo criando fluxos de trabalho limitados com base na intenção. O resultado são resoluções mais rápidas, respostas mais precisas e uma experiência muito mais tranquila para nossos clientes. 

Integrando-se a sistemas de back-end e usando automação, o Zoom Virtual Agent pode resolver até problemas muito específicos do cliente de forma mais eficaz. Por exemplo, na Zoom, primeiro usamos APIs para acessar os detalhes da conta do cliente. Em seguida, implementamos a IA para determinar fluxos de trabalho, solucionando a situação do cliente e descrevendo as etapas a seguir. Isso possibilita personalizar muitos casos de uso sem exigir o desenvolvimento de fluxos de trabalho separados para cada situação.  

Nas questões mais complexas, estamos usando a tecnologia avançada de recuperação aumentada por geração (RAG). Ao fornecer à RAG uma biblioteca de artigos abrangentes, o Zoom Virtual Agent pode consultar várias fontes de base de conhecimento para criar respostas abrangentes, precisas e personalizadas para os clientes. Assim, o autoatendimento pode resolver a maioria das dúvidas, acelerar as resoluções e reduzir o tempo de atendimento. Jeff Harling, chefe de experiências digitais para clientes, está animado com os resultados:

“A integração da RAG é uma grande vitória para nós. A tecnologia utiliza IA para aprimorar a capacidade do Zoom Virtual Agent de responder a perguntas mais abstratas dos clientes.”

Para entender a experiência do cliente, é necessário estudar como e onde nossos usuários encontram o suporte de que precisam, o que exige extrair dados a partir de níveis mais aprofundados. Historicamente, as ferramentas de assistente de agentes tendem a recuperar somente artigos da primeira consulta, o que normalmente é uma saudação. Isso não traz informações úteis sobre o problema do cliente. Nossa equipe de suporte e nossos clientes podem equipar-se com as informações necessárias para ajustar os fluxos e corresponder às intenções. 

“A IA agêntica nos ajuda a economizar bastante tempo, identificando rapidamente tendências e padrões”, diz Yuliya. “As análises dentro do Zoom Virtual Agent fornecem os principais motivos pelos quais os clientes entram em contato conosco. Em seguida, podemos filtrar por habilidade ou ferramenta usada para analisar rapidamente grandes volumes de dados e obter mais informações sobre as interações dos clientes.” 

Nós não apenas podemos ajudar nossos clientes a resolver seus problemas mais rapidamente, mas nosso chatbot de IA atual também reduz a carga de trabalho dos nossos agentes de suporte ao gerenciar milhões de interações de autoatendimento que recebemos a cada mês.

Foi relatado que 93% dos clientes tendem a fazer compras repetidas em empresas que oferecem um excelente atendimento ao cliente. As capacidades inteligentes de roteamento do Zoom Virtual Agent permitem que nossos clientes façam o escalonamento de uma conversa para um agente ao vivo e transfiram o histórico do chat de forma com facilidade, eliminando a necessidade dos clientes terem que repetir todo o processo. Isso não só facilita a interação entre o cliente e o agente, mas também capacita nossos agentes de suporte ao cliente a resolver problemas com um melhor entendimento das necessidades de cada cliente. Com uma pontuação cada vez maior de satisfação do cliente (CSAT) e feedback positivo como "a resposta foi exatamente o que eu esperava. Impressionante, pois era era algo específico. Muito obrigado!", o Zoom Virtual Agent nos ajuda a fornecer um serviço de alta qualidade que nossos clientes esperam.

Hoje, nossos clientes podem se autoatender com mais conveniência do que nunca. Diferente de muitos chatbots no mercado, que exigem codificação extensa das variações de palavras-chave, nossas capacidades de IA agêntica podem interpretar com precisão o que os clientes estão perguntando usando seu idioma natural. Nosso Zoom Virtual Agent de última geração pode lidar com as consultas mais complexas. Ele lembra detalhes de conversas anteriores e faz perguntas complementares , assim como um agente faria. E, como o Zoom Virtual Agent já vem com Compreensão de Linguagem Natural (NLU), ele sabe lidar bem com surpresas, variações no sotaque e pronúncias erradas, resolvendo completamente as questões mais complicadas, sem a necessidade de escalonamento. Esse nível extra de inteligência exige menos manutenção e tem um custo total de propriedade (TCO) menor do que os tradicionais chatbots “baseados em regras”, além de proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

Em uma época em que se espera que todos façam mais com menos, nem sempre é viável contratar mais agentes ou terceirizar o trabalho. Sem falar que a integração de funcionários pode ser demorada, custosa e arriscada. Com a previsão do Gartner de que os chatbots se tornarão o principal canal de atendimento ao cliente nos próximos anos, cada vez mais empresas estão buscando maneiras de integrar a IA às experiências dos clientes para manter uma vantagem competitiva.

O Zoom Contact Center e Zoom Virtual Agent ajudam a usar a IA e o aprendizado de máquina em sua empresa para aumentar o retorno sobre o investimento (ROI). Integradas à plataforma Zoom, nossas soluções de experiência do cliente acessam as principais ferramentas de CRM e softwares de help desk para ajudar você a ampliar e dimensionar suas ações de atendimento ao cliente. E com a tecnologia de IA em nossa plataforma, as equipes podem trabalhar juntas de maneira mais inteligente para atender às crescentes expectativas dos consumidores. 

Veja como podemos ajudá-lo:

• Resolva problemas 24 horas por dia de forma rápida e precisa  
• Reduzir o tempo de atendimento e a fila de chamadas
• Aumente o seu CSAT com entregas inteligentes 
• Acesse insights acionáveis 
• Obter insights mais aprofundados para a melhoria contínua da experiência do cliente
• Integrar sua pilha tecnológica existente com facilidade

Fale conosco hoje mesmo para saber mais sobre o Agente virtual Zoom e o Zoom Contact Center.