Wirtualne agenty – szybsza obsługa i inteligentny rozwój

Wirtualne agenty to zaawansowane systemy konwersacyjnej sztucznej inteligencji oparte na przetwarzaniu języka naturalnego (NLP) i uczeniu maszynowym, które potrafią zrozumieć intencje klienta, zapamiętywać kontekst w interakcjach i samodzielnie wykonywać zadania. W przeciwieństwie do prostych czatbotów ze skryptami, wirtualne agenty używają skomplikowanej struktury AI do rozumowania, dostosowywania się i podejmowania działań, zapewniając spersonalizowane i świadome kontekstu doświadczenia w kanałach głosowych i cyfrowych. Mogą samodzielnie reagować na żądania klientów, na przykład odpowiadać na pytania, a nawet wykonywać złożone transakcje, takie jak obsługa zwrotów, umawianie spotkań czy aktualizowanie informacji o koncie.

Wirtualne agenty AI mogą znacząco usprawnić obsługę klienta, zapewniając jej całodobową dostępność, udzielając szybkich odpowiedzi oraz umożliwiając obsługę wielu zapytań jednocześnie. Zmniejszają koszty operacyjne, automatyzując rutynowe zadania i pozwalając ludzkim agentom skupić się na trudniejszych kwestiach wymagających empatii i krytycznego myślenia. Wirtualne agenty AI przyspieszają rozwiązywanie problemów dzięki dostępowi do baz wiedzy i systemów, a jednocześnie utrzymują spójną jakość usług w każdej interakcji.

Oprogramowanie wirtualnego agenta AI Zoom zwiększa sprawność poprzez:

• dostarczanie kompleksowych rozwiązań złożonych żądań bez ingerencji człowieka przy użyciu agentowej sztucznej inteligencji, która rozumie intencje, zarządza zadaniami i samodzielnie wykonuje działania;
• natywną integrację z Zoom Contact Center i Zoom Phone, która umożliwia bezproblemowe przekazywanie zapytań bez utraty kontekstu rozmowy, zmniejszając frustrację klientów wywołaną koniecznością powtarzania informacji;
• konfigurację plug-and-play, dzięki której wirtualne agenty są uruchamiane w ciągu zaledwie 30 minut, przyspieszając ROI już od pierwszego dnia;
• dostarczanie szczegółowej analityki i wniosków, które pomagają optymalizować bazy wiedzy i poprawiać wskaźniki utrzymania oraz umożliwiają podejmowanie decyzji kadrowych opartych na danych;
• łatwe skalowanie w kanałach głosowych i czatach, które umożliwia prowadzenie rozmów w sposób wybrany przez klienta, zmniejszyć liczbę nieodebranych połączeń oraz skrócić czas oczekiwania.

Wdrożenie obsługi przez wirtualne agenty przynosi wiele korzyści strategicznych: pomaga obniżyć koszty operacyjne dzięki automatyzacji powtarzających się zapytań, zapewnia większą satysfakcję klientów dzięki całodobowej pomocy, umożliwia zwiększenie skali działania bez proporcjonalnego zwiększenia liczby pracowników oraz usprawnia gromadzenie danych, umożliwiając uzyskiwanie przydatniejszych informacji dla firmy. Wirtualne agenty mogą również zwiększyć satysfakcję pracowników, wykonując za nich żmudne zadania, aby mogli skupić się na ważniejszych interakcjach z klientami.

Obsługa przez wirtualne agenty Zoom wyróżnia się następującymi zaletami:

• Podejście zorientowane na rozwiązania, które skupia się na faktycznym rozwiązywaniu problemów klientów, a nie tylko na przekierowywaniu zapytań. Zapewnia spersonalizowane rozmowy ze znajomością kontekstu, które pomagają zwiększyć lojalność i wzbudzają zaufanie do marki.
• Inteligencja połączonej platformy: bezproblemowa integracja z Zoom Contact Center, Zoom Phone, Zoom Quality Management oraz popularnymi systemami CRM (Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, Genesys Cloud) umożliwia uwzględnienie wszystkich etapów podróży klienta.
• Ramy odpowiedzialnej sztucznej inteligencji: rozwiązanie wykorzystuje zabezpieczenia klasy korporacyjnej, zapobieganie halucynacjom i nadzór oparty na wielu różnych modelach, by odpowiedzi były dokładne i zgodne z prawem oraz odpowiadały wizerunkowi marki.
• No-code AI Studio: umożliwia każdemu projektowanie, testowanie i wdrażanie konwersacyjnych przepływów pracy przy użyciu promptów w języku naturalnym, zmniejszając koszty rozwoju i przyspieszając czas uzyskania wartości.
• Specjalistyczna wiedza: specjalistyczne modele językowe (SLM) cechują się wyjątkową dokładnością w kontekstach branżowych i nieustannie się doskonalą podczas każdej interakcji.
• Mierzenie ROI: zastosowanie rozwiązania Zoom Virtual Agent pozwoliło klientowi Vensure zwiększyć wskaźniki samoobsługi z poniżej 30% do niemal 75% w ciągu zaledwie dwóch miesięcy.

Oprogramowanie wirtualnego agenta Zoom umożliwia płynną integrację z istniejącym ekosystemem obsługi klienta dzięki podejściu „jedno połączenie, pełna automatyzacja”. Aplikacja integruje się natywnie z ekosystemem Zoom, obejmującym Zoom Contact Center, Zoom Phone i Zoom Quality Management, umożliwiając płynne przekazywanie spraw z zachowaniem pełnego kontekstu rozmowy.

Rozwiązanie Zoom Virtual Agent z Zoom Contact Center zapewnia w pełni skoordynowane doświadczenia klienta na zasadzie AI-first, które zaprojektowano pod kątem ujednolicenia kanałów komunikacji, optymalizacji interakcji i skalowania do potrzeb przedsiębiorstwa. Zoom Virtual Agent wykorzystuje sztuczną inteligencję do rozumienia, wnioskowania i rozwiązywania zapytań klientów. Wykonuje zadania automatycznie, zapamiętując kontekst i dokonując eskalacji tylko wtedy, gdy jest to naprawdę konieczne.

W przypadku systemów zewnętrznych rozwiązanie Zoom Virtual Agent umożliwia łatwą integrację z popularnymi systemami CRM i systemami zgłoszeniowymi, takimi jak Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, Intercom i Kustomer, a także z bazami wiedzy i zewnętrznymi rozwiązaniami CCaaS, takimi jak Genesys Cloud i Amazon Connect. Wirtualny agent może automatycznie tworzyć i aktualizować zgłoszenia, wykonywać działania za pomocą istniejących narzędzi i uzyskiwać dostęp do informacji w czasie rzeczywistym bez konieczności stosowania skomplikowanych, niestandardowych rozwiązań programistycznych czy przebudowy stosu technologicznego.

Dzięki routingowi do Zoom Phone Zoom Virtual Agent działa jak całodobowy konsjerż AI. Wita dzwoniących w naturalny sposób, przekierowuje rozmowy do odpowiednich zespołów, odbiera wiadomości, odpowiada na pytania i umawia spotkania. Integracja rozbija silosy danych, umożliwiając ich współdzielenie przez różne produkty Zoom. Rozmowy z wirtualnymi agentami mogą bez problemu przechodzić w rozmowy przez Zoom Phone lub spotkania Zoom z pracownikami obsługi bez utraty kontekstu.

Tradycyjne czatboty to oparte na regułach, sztywne i reaktywne systemy ograniczone do wstępnie zdefiniowanych przepływów opartych na skryptach. Często opierają się wyłącznie na drzewach decyzyjnych, mają problem z rozumieniem różnych wariantów języka naturalnego, nie potrafią zachować kontekstu w kolejnych sesjach i wprawiają klientów we frustrację, ponieważ nie rozumieją ich intencji lub nie potrafią obsługiwać żądań spoza wąskiego zaprogramowanego zakresu. Częściej przekazują zapytania dalej, niż je rozwiązują.

Wirtualne agenty AI, np. Zoom Virtual Agent, to ogromna zmiana w technologii automatyzacji. Wirtualne agenty AI Zoom cechuje:

• Dynamika i zdolność adaptacji: wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego i uczenie maszynowe do rozumienia intencji, zapamiętywania informacji i dostosowywania odpowiedzi w zależności od potrzeb klienta w czasie rzeczywistym.
• Proaktywność i nastawienie na działanie: nie tylko odpowiadają na pytania, lecz także automatycznie wykonują złożone zadania, takie jak obsługa zwrotów, aktualizowanie kont, umawianie spotkań czy kompleksowe zarządzanie przepływami pracy.
• Zapamiętywanie kontekstu: utrzymują historię rozmów w różnych interakcjach i kanałach, zapewniając spersonalizowaną obsługę sprawiającą naturalne, ludzkie wrażenie.
• Proaktywność: potrafią przewidywać potrzeby klientów, podejmować inicjatywę i wykonywać zadania samodzielnie, a nie tylko reagować na słowa kluczowe.
• Ciągłe doskonalenie: uczą się i rozwijają podczas każdej interakcji dzięki specjalistycznym modelom językowym, które stopniowo pogłębiają swoją specjalistyczną wiedzę.
• Wielokanałowość: płynnie działają na kanałach głosowych i cyfrowych oraz w czacie, zachowując taką samą inteligencję.

W rezultacie zyskujemy wyższe wskaźniki rozwiązywania problemów, mniej pracy po stronie klienta, niższe koszty operacyjne i płynniejsze doświadczenie klienta, które zaskarbi nam jego lojalność. Dzięki temu wirtualne agenty AI stają się strategicznym zasobem, a nie tylko narzędziem do oszczędzania.