Nieuwe klanten kunnen historische wachtrij-intervalgegevens importeren via CSV-bestanden, met maximaal 10 MB gegevens in elk bestand
Klanten die nieuw zijn bij Zoom Contact Center en Workforce Management kunnen historische gegevens over wachtrij-intervallen importeren via CSV-bestanden, met maximaal 10 MB gegevens per bestand, om basisprognoses op te stellen. Na verloop van tijd zullen nieuwe gegevens worden toegevoegd door het gebruik van de service om nauwkeurige Prognoses te blijven maken.
Prognoses kunnen rekening houden met belangrijke prestatie-indicatoren, zoals een doelstelling voor het serviceniveau, de gemiddelde antwoordsnelheid, bezettingsniveaus en krimp.
Planningsbeheerders kunnen Prognoses maken die een aantal belangrijke prestatie-indicatoren bevatten, zoals een serviceniveaudoelstelling voor beantwoordingspercentage, gemiddelde antwoordsnelheid, gemiddelde bezettingsniveaus van medewerkers en onverwachte personeelskrimp (d.w.z. absenteïsme). Planningsbeheerders kunnen deze statistieken in elke combinatie gebruiken als onderdeel van het prognoseproces.
De streefwaarde voor het serviceniveau helpt om in te schatten hoeveel personeel er nodig is om een bepaald percentage oproepen binnen een bepaald tijdsbestek te beantwoorden
Door een Prognose met de streefwaarde voor het serviceniveau te maken, wordt berekend hoeveel personeel er nodig is om een gemiddeld aantal opdrachten binnen een bepaalde tijd te beantwoorden.
Als een bedrijf bijvoorbeeld een serviceniveauovereenkomst heeft om 75% van alle inkomende gesprekken binnen 30 seconden te beantwoorden, dan zal de Prognose rekening houden met het benodigde personeel binnen elke periode van 15 minuten om het verwachte doel te halen.
De meetwaarde van de gemiddelde antwoordsnelheid helpt bij het bepalen van het personeel dat nodig is om binnen een bepaalde tijd op opdrachten te reageren
Door een Prognose te maken met de gemiddelde antwoordsnelheid, wordt berekend hoeveel personeel er nodig is om een klant in de wachtrij binnen het opgegeven aantal seconden met een medewerker te verbinden. Deze parameter is vergelijkbaar met de doelstelling voor het serviceniveau, maar specificeert geen precies doelpercentage van oproepen die binnen het tijdsbestek beantwoord worden. In plaats daarvan zal de parameter van de gemiddelde antwoordsnelheid de personeelsbezetting projecteren die nodig is voor het totale aantal verwachte oproepen.
Als een bedrijf bijvoorbeeld een gemiddelde antwoordsnelheid van 30 seconden wil aanhouden, dan zal de Prognose rekening houden met de vereiste personeelsbezetting om dat doel te bereiken. Het is echter belangrijk om op te merken dat deze parameter het wiskundige gemiddelde van de wachttijd berekent. Als een oproep bijvoorbeeld na 1 seconde wordt beantwoord en een andere oproep na 60 seconden, dan is de cumulatieve gemiddelde antwoordsnelheid voor beide oproepen ongeveer 30 seconden.
De bezettingsgraad voorspelt de personeelsbezetting op basis van het percentage van de gemiddelde opdrachttijd van een medewerker
Door een Prognose met de bezettingsgraad te maken, wordt de personeelsbezetting berekend om een specifiek percentage van de tijd te bereiken die medewerkers elk uur besteden aan het afhandelen van opdrachten.
Als een medewerker bijvoorbeeld 54 minuten per uur bezig is met een klantopdracht, dan is de bezettingsgraad van de gebruiker 90%. Bijgevolg zal het maken van een Prognose met een bezettingsgraad van 90% er waarschijnlijk toe leiden dat elke medewerker ongeveer 54 minuten per uur klanten ondersteunt.
De krimpprognose werkt als een personeelsbuffer en houdt rekening met niet-productieve Activiteiten en routinematig niet-beschikbare of afwezige medewerkers
Door een Prognose met de krimpparameter te maken, wordt de personeelsbezetting met een bepaald percentage verhoogd om rekening te houden met medewerkers die aan niet-productieve Activiteiten zijn toegewezen, of medewerkers die niet beschikbaar of afwezig zijn, terwijl de noodzakelijke personeelsbezetting toch wordt aangehouden.
Als er bijvoorbeeld voor een Prognose 10 medewerkers nodig zijn, maar er is een krimppercentage van 20%, dan worden er 12 medewerkers geprognosticeerd om rekening te houden met twee mogelijke afwezigheden. In het geval dat 20% van de medewerkers afwezig is, wordt nog steeds aan de minimale personeelsbezetting voor de Prognose voldaan.
Prognoses omvatten voorgestelde personeelsniveaus om te voldoen aan de verwachte opdrachtvolumes en gedefinieerde statistieken
Nadat een Prognose is gegenereerd, kan Workforce Management personeelsvoorstellen genereren in stappen van 15 minuten om te voldoen aan zowel het voorspelde gespreksvolume als de berekende prestatiecijfers.
Prognoses kunnen in specifieke intervallen worden bewerkt voor fijnafstemming
Bij het bekijken van een Prognose kunnen planningsbeheerders de Prognose in elk interval van 15 minuten bewerken voor fijnafstemming en dekking.
Als een bedrijf bijvoorbeeld een ongewoon hoog gespreksvolume voor een uur verwacht, kan een planningsbeheerder het verwachte volume handmatig verhogen als compensatie voor de verwachte verandering.
De volgende afbeelding geeft een voorbeeld van een bewerkte Prognose waarbij het verwachte gespreksvolume aanzienlijk verhoogd is om rekening te houden met een kortstondige toename van het gespreksvolume binnen een bepaald tijdsbestek.
Prognoses kunnen ook in bulk worden bewerkt om rekening te houden met verwachte veranderingen die niet door historische gegevens zijn vastgelegd
Bij het bewerken van een Prognose kan een planningsbeheerder de Prognose in bulk bewerken om rekening te houden met verwachte veranderingen die anders niet via historische gegevens zouden worden vastgelegd. Als een bedrijf bijvoorbeeld in de komende week een nieuwe marketingcampagne lanceert en een volumestijging van 10% verwacht, kan de Prognose worden bijgewerkt om een stijging van 10% weer te geven, zodat er voldoende personeel is.
Met deze methode voor bulkbewerking kunnen supervisors het volume wijzigen met een specifiek aantal, zoals 10 extra (of minder) oproepen per 15 minuten, of met een percentage, zoals een toename (of afname) van 20% van de oproepen per 15 minuten.
De volgende afbeelding geeft een voorbeeld van een in bulk bewerkte Prognose met een verwachte volumestijging van 10%.
Prognosegegevens kunnen in stappen van maximaal vier weken worden gemaakt
Net als bij Planningen kan een planningsbeheerder gegevens in stappen van maximaal vier weken voorspellen.
Als je bijvoorbeeld op 1 januari met een Prognose begint, zal de Prognose tot 28 januari lopen. Voor 29 januari kan een tweede Prognose worden gegenereerd, die tot 25 februari loopt.
Een Planning bekijken met een toegepaste Prognose toont de totale personeelsbezetting en kan worden aangepast om aan de vereisten te voldoen
Bij het bekijken van een Planning met een toegepaste Prognose, kunnen planningsbeheerders de geplande en vereiste personeelsniveaus vergelijken om te bepalen of aan de personeelsvereisten wordt voldaan.
Het subdeel Personeelsbezetting van een Planning bevat een lijst met alle Planningsgroepen die op de planning van de week zijn toegepast, vergelijkt de geplande met de vereiste personeelsbezetting en geeft het netto personeelsverschil. Met deze tabel kan een planningsbeheerder snel de personeelsbezetting bepalen voor elk kwartier en kan deze de geplande Activiteiten van een gebruiker dynamisch aanpassen om de personeelsbezetting op peil te houden.
Het Nalevingsdashboard meet in real time de naleving door medewerkers van een gepubliceerde Planning
Het Nalevingsdashboard volgt de live activiteit van de medewerker ten opzichte van de gepubliceerde Planning. Als de huidige status van een medewerker niet overeenkomt met de geplande Activiteit, wordt deze gemarkeerd als niet binnen de norm en wordt de dagelijkse nalevingsscore van de medewerker dynamisch bijgewerkt.
Als een medewerker bijvoorbeeld tussen 8.00 en 10.00 uur is ingepland voor een telefonische wachtrijactiviteit, maar om 9.00 uur een ongeplande pauze neemt, wordt de medewerker gemarkeerd als niet binnen de norm en wordt het dagelijkse nalevingspercentage dynamisch bijgewerkt totdat de status terugkeert naar de toegewezen Activiteit.
