Een overzicht van de Zoom Contact Center add-on, die het voorspellen en plannen vereenvoudigt, en uitleg over de belangrijkste concepten voor zowel de beheerders- als de gebruikerservaring.
In deze gids
- 01 Overzicht Workforce Management - Jumplink to Overzicht Workforce Management
- 02 Kernconcepten Workforce Management - Jumplink to Kernconcepten Workforce Management
- 03 Administratie Workforce Management - Jumplink to Administratie Workforce Management
- 04 Ervaring van medewerkers met Workforce Management - Jumplink to Ervaring van medewerkers met Workforce Management
- 05 Conclusie - Jumplink to Conclusie
Deel dit bericht
|
|
|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
Workforce Management is momenteel compatibel met Zoom Contact Center, met plannen om uit te breiden om na verloop van tijd meer contactcenters te ondersteunen
Workforce Management is momenteel uitsluitend compatibel met Zoom Contact Center; Zoom is echter van plan om Workforce Management in de loop van de tijd uit te breiden om andere contactcenterdiensten te ondersteunen.
Workforce Management is wereldwijd beschikbaar in de Amerikaanse Zoom-cluster en lokaal in de Europese Zoom-cluster
Zoom Workforce Management is wereldwijd beschikbaar voor alle klanten die gehost worden op het cluster van Zoom in de Verenigde Staten (US01). Workforce Management is ook lokaal beschikbaar in Europa voor klanten die gehost worden op het Europese Zoom-cluster (EU01). Als je niet zeker weet welk cluster op je account van toepassing is, neem dan contact op met je accountteam voor meer informatie.
Workforce Management maakt deel uit van de Workforce Engagement Management-suite van Zoom
Workforce Management is een onderdeel van de Workforce Engagement Management (WEM)-suite van Zoom, die bestaat uit add-on-oplossingen die ontworpen zijn om de mogelijkheden van Zoom Contact Center te vergroten. Wanneer het gebruikt wordt in combinatie met Kwaliteitsbeheer - een ander product uit de WEM-suite - kunnen managers van Zoom Contact Centers hun callcenter- en medewerkersprestaties verbeteren. De functies van Kwaliteitsbeheer omvatten gespreksanalyses, interactiescorekaarten, trendanalyses en meer. Neem contact op met je Zoom-accountteam voor meer informatie over de Workforce Engagement Management-suite.
Planningsgroepen bestaan uit medewerkers en contactcenterwachtrijen
Plannningswijzigingsverzoeken van de medewerker beheren
Indien geautoriseerd, kunnen Workforce Management-medewerkers de webportal gebruiken om aanvragen voor verlof en planningswijzigingen in te dienen, wat het planningsbeheer vereenvoudigt. Workforce Management-beheerders en -supervisors kunnen deze aanvragen goedkeuren en beheren vanuit de webportal.
Toegang tot en gebruik van Workforce Management
Workforce Management gebruikt een licentiemodel per seat
Zoom Workforce Management maakt gebruik van een licentiemodel per seat, elke gebruiker die toegang nodig heeft tot functies moet een licentie voor het product toegewezen krijgen. Bijvoorbeeld, één supervisor en negen medewerkers hebben in totaal 10 licenties voor Workforce Management nodig.
Gebruikers moeten rolgebaseerde rechten krijgen om Workforce Management te openen en te gebruiken
Naast een licentie voor Workforce Management, moeten gebruikers een geschikte gebruikersrol hebben met de bedoelde rolgebaseerde rechten om toegang te krijgen tot de applicatie. Medewerkers moeten bijvoorbeeld behoren tot een gebruikersrol met de machtiging WFM-medewerker. Indien nodig kan een accountbeheerder of geautoriseerde gebruiker gebruikersrollen maken of bewerken om gebruikers toegang te verlenen.
Opmerking
Het koppelen van een contactcenterwachtrij is alleen nodig als de Planningsgroep gebruikt gaat worden voor prognoses. Bovendien houdt Prognoses momenteel geen rekening met routing op basis van vaardigheden, zoals de talen die je spreekt.
|
|
|---|---|
|
|
|
|
|
|
Workforce Management biedt zes unieke Activiteitstypen voor planning- en rapportagedoeleinden
Een Activiteitstype definieert de productieve of niet-productieve aard van een Activiteit en wordt gebruikt om Activiteiten te categoriseren voor rapportage- en planningsdoeleinden. Met zes verschillende Activiteitstypes draagt een medewerker alleen bij aan de personeelsbehoeften van de aan hem toegewezen Planningsgroep als deze voor een productief activiteitstype is ingepland. De zes Activiteitstypen zijn:
- Productief: wordt gebruikt om aan te geven dat een medewerker in staat is om bij te dragen aan de personeelsbehoeften van de bijbehorende planningsgroep.
- Verlof: wordt gebruikt om een medewerker in te plannen als 'afwezig'.
- Niet-productief: wordt gebruikt om ingeplande tijd weer te geven voor taakactiviteiten die niet bijdragen aan de personeelsbehoeften van de bijbehorende planningsgroep, zoals vergaderingen, coaching, enz.
- Uitzondering: wordt gebruikt om rekening te houden met de tijd die een medewerker niet aan de norm voldoet, bijvoorbeeld als een medewerker de geplande activiteit niet kan voltooien vanwege een IT-probleem of noodgeval.
- Uitzonderingen zijn niet beschikbaar bij het maken van een dienst en kunnen alleen op een incidentele basis aan gepubliceerde planningen worden toegevoegd.
- Maaltijd: wordt gebruikt om niet-productieve tijd voor maaltijden weer te geven.
- Pauze: wordt gebruikt om niet-productieve tijd aan te geven die gereserveerd is voor niet-maaltijdpauzes.
Activiteiten kunnen worden gemaakt of aangepast met extra informatie voor een omgeving
Account- of planningsbeheerders kunnen Activiteiten maken of aanpassen die specifiek zijn voor hun omgeving en workflows, zodat een account voldoende Activiteiten heeft voor de verschillende taken die een medewerker gedurende zijn dag kan uitvoeren. Aanpasbare functies voor Activiteiten zijn onder andere:
- Naam: aangepaste namen voor aangepaste of nieuwe Activiteiten
- Standaardduur: hoelang een activiteit standaard gepland is.
- Kanaal (kanalen): welke contactcenterkanalen zijn gekoppeld aan de Activiteit.
- Betaalde status: of de Activiteit betaald (productieve tijd) of onbetaald (maaltijd/pauze) is.
- Naleving: of de Activiteit al dan niet wordt berekend in de nalevingsrapportage.
- Bewerken toestaan: of een medewerker al dan niet kan verzoeken om een Activiteit in de eigen planning toe te voegen, te wijzigen of te verwijderen.
Activiteiten met vaste tijden kunnen in bulk worden toegevoegd aan gebruikersplanningen
Nadat een planning is gegenereerd, kunnen Workforce Management-beheerders en -supervisors in bulk activiteiten met een vaste tijd inplannen voor een specifieke groep medewerkers op een bepaalde datum, tijd en duur, waardoor het plannen van evenementen zoals trainingssessies of teamvergaderingen wordt gestroomlijnd. Als deze functie wordt gebruikt, worden Activiteiten toegevoegd aan de planningen van de geselecteerde medewerkers, ongeacht bestaande Activiteiten. In het geval van een planningsconflict of als een Activiteit wordt gepland terwijl een gebruiker niet werkt, kunnen alternatieve tijdsaanbevelingen worden gegenereerd en geïmplementeerd.
Diensten zijn de vooraf geplande Activiteiten die een medewerker gedurende een werkdag of week uitvoert
Diensten definiëren de toegewezen Activiteiten van een medewerker gedurende een bepaalde werkdag of werkweek. Terwijl een Activiteit verwijst naar een specifieke taak of verantwoordelijkheid op een bepaald tijdstip, is een Dienst de combinatie van de toegewezen Activiteiten van een medewerker voor een bepaald tijdsbestek.
Een medewerker kan bijvoorbeeld verantwoordelijk zijn voor het werken aan een telefoonwachtrij en het werken aan een chatwachtrij als twee afzonderlijke Activiteiten op twee verschillende tijdstippen. Een Dienst is echter het geformaliseerde plan dat bepaalt wanneer deze Activiteiten gedurende een werkdag of week moeten worden uitgevoerd.
Diensten ondersteunen vaste en dynamische planningsmodellen
Bij het maken van een Dienst kan de planningsbeheerder kiezen tussen vaste en dynamische Dienstmodellen.
Met een planning met vaste Dienst beginnen en eindigen gebruikers hun diensten en pauzes meestal van week tot week op hetzelfde tijdstip. Met dynamische Dienstplanning kunnen beheerders instellingen aanpassen om flexibele start-, lunch- en pauzetijden van dag tot dag en van week tot week te optimaliseren. De pauze van een medewerker kan bijvoorbeeld de ene week op maandag om 13.00 uur beginnen, maar de volgende week op maanden om 14.00 uur, zodat planningsbeheerders hun personeelsplanning kunnen afstemmen op een Prognose om aan de verwachte vraag te voldoen.
Als een bedrijf een planning maakt zonder Prognose, kan dit helpen bij het spreiden van pauzes en lunches om overlap te voorkomen.
De volgende afbeelding geeft een voorbeeld van een vaste Dienst, waarbij elke toegewezen medewerker elke dag consistente Activiteiten heeft op consistente tijden.
De volgende afbeelding geeft een voorbeeld van een dynamische Dienst, waarbij medewerkers elke dag wisselende start-, pauze- en lunchperioden kunnen hebben, afhankelijk van de behoeften van de Prognose. In de bovenste helft van de afbeelding worden de flexibele tijden voor elke Activiteit gespecificeerd, terwijl de onderste helft een voorbeeld geeft van hun plaatsing binnen de Dienst die samenvalt met de gedefinieerde flexibele tijden.
Opmerking
Dynamische diensten kunnen maar één standaardactiviteit tegelijk gebruiken.
Diensten ondersteunen flexibele begin- en eindtijden voor elke dag
Diensten kunnen zowel statische als flexibele begin- en eindtijden voor elke dag van de week bevatten, aanpasbaar om aan verschillende planningsbehoeften te voldoen.
Voorbeeld
De planningsbeheerder, Alice, kan een eenvoudige Dienst maken die van maandag tot vrijdag van 8.00 tot 17.00 uur duurt. Alice kan ook een Dienst maken van 8.00 tot 17.00 uur op maandag, woensdag en vrijdag, met een Dienst van 10.00 tot 19.00 uur op dinsdag en donderdag, of een andere gewenste tijdscombinatie.
Voorbeeld
De planningsbeheerder, Alice, heeft een enkele Dienst voor 8.00 tot 17.00 uur gemaakt met drie gelijke delen wachtrijtijd voor Spraak, Video en Berichten. Alice kan deze Dienst toewijzen aan medewerkers Bob en Maurice, en aan eventuele extra medewerkers.
Als Alice echter een tweede dienst creëert voor 8.00 tot 17.00 uur voor verschillende Activiteiten, kan ze Bob en Maurice of andere medewerkers met een Dienst niet toewijzen, tenzij ze verwijderd worden uit hun huidige toegewezen Dienst.
Voorbeeld
De planningsbeheerder, Alice, is gevestigd in New York (UTC-5) en maakt een Dienst voor 8.00 tot 17.00 uur. Wanneer Alice een medewerker aan deze Dienst toewijst, zal de medewerker de tijden en duur van de Dienst zien op basis van de geconfigureerde tijdzone van de eigen Zoom-account.
Dus als een medewerker in Los Angeles (UTC-8) is toegewezen aan de Dienst van 8.00-17.00 uur, dan is de planning zichtbaar van 8.00 tot 17.00 uur binnen de lokale tijdzone (UTC-8). Op dezelfde manier, als een medewerker in New York aan dezelfde Dienst wordt toegewezen, ziet deze de planning ook in de lokale tijdzone.
In dit scenario werken beide medewerkers van 8.00 tot 17.00 uur volgens hun respectievelijke tijdzones. Vanwege het tijdsverschil tussen hun locaties zullen ze echter beginnen te werken met een verschil van drie uur. Vanuit het perspectief van Alice in New York, zal de medewerker in Los Angeles werken van 11.00 tot 20.00 uur op basis van de tijdzonespecifieke weergave voor elke medewerker.
Een Planning is een verzameling van meerdere Planningsgroepen
en hun onderliggende infrastructuur/componenten
De volgende afbeelding geeft een voorbeeld van een Planning, samengesteld uit meerdere Planningsgroepen. De verschillende kleurblokken geven de verschillende Activiteiten aan waar elke medewerker gedurende de dag verantwoordelijk voor is. Indien gewenst kunnen planningsbeheerders deze weergave verder verfijnen om de Planning per individuele medewerker of specifieke Planningsgroepen te bekijken.
Elke Planning kan voor maximaal vier weken tegelijk worden gegenereerd
Bij het maken van een Planning kan de planningsbeheerder een Planning maken voor maximaal vier weken per keer. Dit beperkt niet hoe ver van tevoren een Planning gemaakt kan worden, maar eerder hoe lang elke planning per keer gedefinieerd kan worden. Met andere woorden, planningsbeheerders kunnen meer dan vier weken vooruit plannen door achter elkaar Planningen te maken.
Voorbeeld
In de maand december kan de planningsbeheerder, Alice, een planning maken die op 1 januari begint en vier weken duurt tot 28 januari. Om na 28 januari te plannen, moet Alice een aparte planning maken, wat ze meteen kan doen.
Voorbeeld
De planningsbeheerder, Alice, heeft een Prognose gemaakt voor de komende vier weken. Deze Prognose gebruikt historische gegevens om het dagelijkse opdrachtvolume in stappen van 15 minuten te voorspellen. Het voorspelde volume van elke dag is gebaseerd op gegevens van overeenkomstige dagen in het verleden, wat betekent dat de Prognose voor maandag is afgeleid van voorgaande maandagen en de Prognose voor dinsdag van voorgaande dinsdagen. Als de uren tussen 08.00 en 14.00 uur doorgaans drukker zijn op maandag dan op dinsdag, zal de Prognose bijgevolg een hogere vraag naar personeel weergeven voor maandag in vergelijking met dinsdag.
Nieuwe klanten kunnen historische wachtrij-intervalgegevens importeren via CSV-bestanden, met maximaal 10 MB gegevens in elk bestand
Klanten die nieuw zijn bij Zoom Contact Center en Workforce Management kunnen historische gegevens over wachtrij-intervallen importeren via CSV-bestanden, met maximaal 10 MB gegevens per bestand, om basisprognoses op te stellen. Na verloop van tijd zullen nieuwe gegevens worden toegevoegd door het gebruik van de service om nauwkeurige Prognoses te blijven maken.
Prognoses kunnen rekening houden met belangrijke prestatie-indicatoren, zoals een doelstelling voor het serviceniveau, de gemiddelde antwoordsnelheid, bezettingsniveaus en krimp.
Planningsbeheerders kunnen Prognoses maken die een aantal belangrijke prestatie-indicatoren bevatten, zoals een serviceniveaudoelstelling voor beantwoordingspercentage, gemiddelde antwoordsnelheid, gemiddelde bezettingsniveaus van medewerkers en onverwachte personeelskrimp (d.w.z. absenteïsme). Planningsbeheerders kunnen deze statistieken in elke combinatie gebruiken als onderdeel van het prognoseproces.
De streefwaarde voor het serviceniveau helpt om in te schatten hoeveel personeel er nodig is om een bepaald percentage oproepen binnen een bepaald tijdsbestek te beantwoorden
Door een Prognose met de streefwaarde voor het serviceniveau te maken, wordt berekend hoeveel personeel er nodig is om een gemiddeld aantal opdrachten binnen een bepaalde tijd te beantwoorden.
Als een bedrijf bijvoorbeeld een serviceniveauovereenkomst heeft om 75% van alle inkomende gesprekken binnen 30 seconden te beantwoorden, dan zal de Prognose rekening houden met het benodigde personeel binnen elke periode van 15 minuten om het verwachte doel te halen.
De meetwaarde van de gemiddelde antwoordsnelheid helpt bij het bepalen van het personeel dat nodig is om binnen een bepaalde tijd op opdrachten te reageren
Door een Prognose te maken met de gemiddelde antwoordsnelheid, wordt berekend hoeveel personeel er nodig is om een klant in de wachtrij binnen het opgegeven aantal seconden met een medewerker te verbinden. Deze parameter is vergelijkbaar met de doelstelling voor het serviceniveau, maar specificeert geen precies doelpercentage van oproepen die binnen het tijdsbestek beantwoord worden. In plaats daarvan zal de parameter van de gemiddelde antwoordsnelheid de personeelsbezetting projecteren die nodig is voor het totale aantal verwachte oproepen.
Als een bedrijf bijvoorbeeld een gemiddelde antwoordsnelheid van 30 seconden wil aanhouden, dan zal de Prognose rekening houden met de vereiste personeelsbezetting om dat doel te bereiken. Het is echter belangrijk om op te merken dat deze parameter het wiskundige gemiddelde van de wachttijd berekent. Als een oproep bijvoorbeeld na 1 seconde wordt beantwoord en een andere oproep na 60 seconden, dan is de cumulatieve gemiddelde antwoordsnelheid voor beide oproepen ongeveer 30 seconden.
De bezettingsgraad voorspelt de personeelsbezetting op basis van het percentage van de gemiddelde opdrachttijd van een medewerker
Door een Prognose met de bezettingsgraad te maken, wordt de personeelsbezetting berekend om een specifiek percentage van de tijd te bereiken die medewerkers elk uur besteden aan het afhandelen van opdrachten.
Als een medewerker bijvoorbeeld 54 minuten per uur bezig is met een klantopdracht, dan is de bezettingsgraad van de gebruiker 90%. Bijgevolg zal het maken van een Prognose met een bezettingsgraad van 90% er waarschijnlijk toe leiden dat elke medewerker ongeveer 54 minuten per uur klanten ondersteunt.
De krimpprognose werkt als een personeelsbuffer en houdt rekening met niet-productieve Activiteiten en routinematig niet-beschikbare of afwezige medewerkers
Door een Prognose met de krimpparameter te maken, wordt de personeelsbezetting met een bepaald percentage verhoogd om rekening te houden met medewerkers die aan niet-productieve Activiteiten zijn toegewezen, of medewerkers die niet beschikbaar of afwezig zijn, terwijl de noodzakelijke personeelsbezetting toch wordt aangehouden.
Als er bijvoorbeeld voor een Prognose 10 medewerkers nodig zijn, maar er is een krimppercentage van 20%, dan worden er 12 medewerkers geprognosticeerd om rekening te houden met twee mogelijke afwezigheden. In het geval dat 20% van de medewerkers afwezig is, wordt nog steeds aan de minimale personeelsbezetting voor de Prognose voldaan.
Prognoses omvatten voorgestelde personeelsniveaus om te voldoen aan de verwachte opdrachtvolumes en gedefinieerde statistieken
Nadat een Prognose is gegenereerd, kan Workforce Management personeelsvoorstellen genereren in stappen van 15 minuten om te voldoen aan zowel het voorspelde gespreksvolume als de berekende prestatiecijfers.
Prognoses kunnen in specifieke intervallen worden bewerkt voor fijnafstemming
Bij het bekijken van een Prognose kunnen planningsbeheerders de Prognose in elk interval van 15 minuten bewerken voor fijnafstemming en dekking.
Als een bedrijf bijvoorbeeld een ongewoon hoog gespreksvolume voor een uur verwacht, kan een planningsbeheerder het verwachte volume handmatig verhogen als compensatie voor de verwachte verandering.
De volgende afbeelding geeft een voorbeeld van een bewerkte Prognose waarbij het verwachte gespreksvolume aanzienlijk verhoogd is om rekening te houden met een kortstondige toename van het gespreksvolume binnen een bepaald tijdsbestek.
Prognoses kunnen ook in bulk worden bewerkt om rekening te houden met verwachte veranderingen die niet door historische gegevens zijn vastgelegd
Bij het bewerken van een Prognose kan een planningsbeheerder de Prognose in bulk bewerken om rekening te houden met verwachte veranderingen die anders niet via historische gegevens zouden worden vastgelegd. Als een bedrijf bijvoorbeeld in de komende week een nieuwe marketingcampagne lanceert en een volumestijging van 10% verwacht, kan de Prognose worden bijgewerkt om een stijging van 10% weer te geven, zodat er voldoende personeel is.
Met deze methode voor bulkbewerking kunnen supervisors het volume wijzigen met een specifiek aantal, zoals 10 extra (of minder) oproepen per 15 minuten, of met een percentage, zoals een toename (of afname) van 20% van de oproepen per 15 minuten.
De volgende afbeelding geeft een voorbeeld van een in bulk bewerkte Prognose met een verwachte volumestijging van 10%.
Prognosegegevens kunnen in stappen van maximaal vier weken worden gemaakt
Net als bij Planningen kan een planningsbeheerder gegevens in stappen van maximaal vier weken voorspellen.
Als je bijvoorbeeld op 1 januari met een Prognose begint, zal de Prognose tot 28 januari lopen. Voor 29 januari kan een tweede Prognose worden gegenereerd, die tot 25 februari loopt.
Een Planning bekijken met een toegepaste Prognose toont de totale personeelsbezetting en kan worden aangepast om aan de vereisten te voldoen
Bij het bekijken van een Planning met een toegepaste Prognose, kunnen planningsbeheerders de geplande en vereiste personeelsniveaus vergelijken om te bepalen of aan de personeelsvereisten wordt voldaan.
Het subdeel Personeelsbezetting van een Planning bevat een lijst met alle Planningsgroepen die op de planning van de week zijn toegepast, vergelijkt de geplande met de vereiste personeelsbezetting en geeft het netto personeelsverschil. Met deze tabel kan een planningsbeheerder snel de personeelsbezetting bepalen voor elk kwartier en kan deze de geplande Activiteiten van een gebruiker dynamisch aanpassen om de personeelsbezetting op peil te houden.
Het Nalevingsdashboard meet in real time de naleving door medewerkers van een gepubliceerde Planning
Het Nalevingsdashboard volgt de live activiteit van de medewerker ten opzichte van de gepubliceerde Planning. Als de huidige status van een medewerker niet overeenkomt met de geplande Activiteit, wordt deze gemarkeerd als niet binnen de norm en wordt de dagelijkse nalevingsscore van de medewerker dynamisch bijgewerkt.
Als een medewerker bijvoorbeeld tussen 8.00 en 10.00 uur is ingepland voor een telefonische wachtrijactiviteit, maar om 9.00 uur een ongeplande pauze neemt, wordt de medewerker gemarkeerd als niet binnen de norm en wordt het dagelijkse nalevingspercentage dynamisch bijgewerkt totdat de status terugkeert naar de toegewezen Activiteit.
Dit deel geeft een overzicht van de belangrijkste functies en processen binnen Workforce Management. De processen die in dit deel worden beschreven, zijn niet uitputtend en zijn bedoeld om een algemene inleiding in het product te geven. Lezers worden aangemoedigd om indien nodig te verwijzen naar onderwerpen in het deel Kernconcepten van dit document om te helpen bij het begrijpen.
Planning
Een planning opstellen
Het maken van een Planning binnen Workforce Management kan worden gezien als een proces dat uit drie stappen bestaat: opzetten, plannen en verfijnen. Hoewel deze stappen extra subprocessen vereisen, zoals het maken van een Prognose of een Dienst - naarmate er binnen Workforce Management Planningsgroepen, Activiteiten en Diensten worden ontwikkeld, wordt het proces na verloop van tijd vereenvoudigd dankzij de bestaande infrastructuur voor planningen.
Opzetten
Om in Workforce Management met plannen te beginnen, moet eerst de basisinfrastructuur voor plannen worden opgezet die het proces ondersteunt. Dit omvat het maken van Planningsgroepen, Activiteiten en Diensten die aan medewerkers gekoppeld worden. Zodra deze infrastructuurelementen voor een specifieke Planningsgroep aanwezig zijn, kan een planningsbeheerder verder gaan met de planningsfase.
Plannen
De planningsfase bepaalt de aard van een Planning. Bij de productlancering hebben planningsbeheerders twee beschikbare planningsmethoden:
- Handmatig plannen: een Planning maken en aanpassen met behulp van Activiteiten en Diensten.
- Prognose: een gemechaniseerde planningsoplossing die gebruik maakt van informatie over Activiteiten en Diensten om medewerkers in te plannen op basis van het voorspelde opdrachtvolume, maar die mogelijk enkele handmatige aanpassingen vereist.
Nadat de planningsaanpak is bepaald en de nodige subprocessen zijn uitgevoerd (indien van toepassing), kan de planningsbeheerder doorgaan met de verfijningsfase.
Verfijning
De verfijningsfase houdt in dat een Planning of Prognose verfijnd wordt om voldoende activiteit en Dienstdekking te garanderen. Voor handmatig plannen houdt dit in dat je moet bevestigen dat je geplande dekking voldoet aan de verwachte vraag. Voor Prognoses houdt dit in dat je er zeker van moet zijn dat er voldoende netto personeelsbezetting is voor het verwachte opdrachtvolume.
Prognose
Een prognose maken
Prognoses worden gebruikt om te anticiperen op het toekomstige volume van contactcenteropdrachten en om voldoende personeel in dienst te houden. Hoewel een Prognose afhankelijk is van de ontwikkeling van extra planningsinfrastructuur, zoals Planningsgroepen, kan het maken van een Prognose in drie fasen worden begrepen: initialisatie, voorbeeld en publicatie.
Initialisatie
Tijdens de initialisatiefase van een Prognose wordt de reeds bestaande infrastructuur gebruikt, met name de Planningsgroepen. Als er een Planningsgroep is ingesteld met ten minste één wachtrij van het contactcenter en de bijbehorende medewerker, hebben de resterende initiële stappen betrekking op het definiëren van essentiële aspecten van de Prognose. Dit omvat het toekennen van een naam, het specificeren van de begindatum, het instellen van de duur (maximaal vier weken) en het bepalen van de gerichte parameters die in aanmerking moeten worden genomen.
Voorbeeld
Na de initialisatie van een Prognose biedt de voorbeeldfase een uitgebreid overzicht van het verwachte gespreksvolume en de verwachte personeelsvereisten. Dit omvat het verwachte volume voor elk interval van 15 minuten en de gemiddelde duur van de oproepafhandeling (d.w.z. gesprek + wachttijd + werk na het gesprek). Indien nodig kunnen planningsbeheerders de Prognose verfijnen of in bulk bewerken om rekening te houden met verwachte wijzigingen in het volume die niet op een andere manier door historische gegevens worden weergegeven. Nadat het voorspelde volume bevestigd is, kunnen planningsbeheerders de aanbevolen personeelsbezetting voor de Prognose genereren.
Publicatie
Na het bekijken van het gespreksvolume en de personeelsvereisten van een Prognose, is de laatste stap het voltooien en publiceren van de Prognose in de planning. Dit kan betekenen dat het personeel nog een keer nauwkeurig moet worden afgesteld om voldoende dekking te garanderen voor het verwachte gespreksvolume. Zodra de personeelsbezetting is bevestigd, is de geprognosticeerde Planning klaar voor publicatie.
Intraday beheer
Het volgende deel beschrijft het intraday beheer van medewerkers en planningen.
Beheer van planningen en activiteiten
Tijdens een werkdag komen de voorspelde opdrachtvolumes en de daadwerkelijke bezetting van medewerkers niet altijd overeen, waardoor supervisors van callcenters ad-hoc aanpassingen moeten doen aan Planningen en Activiteiten. Om effectief met deze wijzigingen om te gaan, kunnen supervisors intraday beheer uitvoeren binnen de Planning, zodat ze geplande activiteiten dynamisch kunnen toevoegen, verwijderen of vervangen, in bulk of voor individuele medewerkers, indien nodig.
Vanuit de gepubliceerde Planning kunnen supervisors de volgende acties uitvoeren voor intraday beheer:
|
|
|---|---|
|
|
|
Rapporten
In de volgende delen worden verschillende rapporten en gegevens beschreven die beschikbaar zijn binnen Workforce Management.
Rapport Realtime naleving
Dit rapport werd eerder besproken in het Overzicht van dit document.
Raport Historische naleving
Net als het rapport Realtime naleving biedt het rapport Historische naleving een samenvatting van de prestaties van de medewerker voor een specifieke periode, met maximaal 30 dagen in één rapport.
Bij het bekijken van een historisch rapport met meerdere dagen, zal het rapport eerst de gemiddelde naleving van de gebruiker voor het gespecificeerde tijdsbestek weergeven; supervisors kunnen echter het gemiddelde rapport van de gebruiker uitbreiden en hun naleving voor elke dag bekijken.
Rapport Planningsactiviteit
Het rapport Planningsactiviteit geeft een gedetailleerd overzicht van geplande Activiteiten van medewerkers voor zowel vroegere als toekomstige datums en visualiseert hoeveel tijd er per dag aan elke Activiteit is toegewezen. Supervisors kunnen het rapport filteren op individuele of meerdere medewerkers, specifieke Activiteiten en Planningsgroepen om de juiste personeelsbezetting te garanderen en serviceniveaus te handhaven. Dit rapport kan ook geëxporteerd worden naar een CSV, waardoor samenwerking en grondig onderzoek van werkschema's mogelijk wordt en een beter beheer en een betere planning van resources mogelijk wordt.
Intraday-rapport
Beheerders en supervisors kunnen een intraday-rapport bekijken om de nauwkeurigheid van de Prognose van een Planning te vergelijken met het opdrachtvolume van een vorige of huidige dag. Dit stelt supervisors in staat om Prognoseafwijkingen te identificeren en dynamische personeelsbeslissingen te nemen als het opdrachtvolume van een dag duidelijk afwijkt van de Prognose.
Auditlogboeken
Workforce Management-beheerders en -supervisors met voldoende rechten hebben toegang tot het auditlogboekrapport met een uitgebreide lijst van acties die door beheerders, supervisors en gebruikers binnen het product zijn ondernomen. Gebruikers met toegang tot de auditlogboeken kunnen de logboeken filteren op datum of op specifieke ondernomen acties. De logboeken in het rapport zijn onder andere:
|
|
|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Plannningswijzigingsverzoeken van de medewerker beheren
Indien geautoriseerd, kunnen Workforce Management-medewerkers de webportal gebruiken om aanvragen voor verlof en planningswijzigingen in te dienen, wat het planningsbeheer vereenvoudigt. Workforce Management-beheerders en -supervisors kunnen deze aanvragen goedkeuren en beheren vanuit de webportal.
Toegang tot en gebruik van Workforce Management
Workforce Management gebruikt een licentiemodel per seat
Zoom Workforce Management maakt gebruik van een licentiemodel per seat, elke gebruiker die toegang nodig heeft tot functies moet een licentie voor het product toegewezen krijgen. Bijvoorbeeld, één supervisor en negen medewerkers hebben in totaal 10 licenties voor Workforce Management nodig.
Gebruikers moeten rolgebaseerde rechten krijgen om Workforce Management te openen en te gebruiken
Naast een licentie voor Workforce Management, moeten gebruikers een geschikte gebruikersrol hebben met de bedoelde rolgebaseerde rechten om toegang te krijgen tot de applicatie. Medewerkers moeten bijvoorbeeld behoren tot een gebruikersrol met de machtiging WFM-medewerker. Indien nodig kan een accountbeheerder of geautoriseerde gebruiker gebruikersrollen maken of bewerken om gebruikers toegang te verlenen.
Zoom-aanbeveling
Vanwege de verschillende toegangsniveaus binnen Workforce Management worden aangepaste rollen aanbevolen. Voorzichtigheid en aandacht voor details zijn aanbevolen bij het maken van aangepaste gebruikersrollen om de continuïteit van de ervaring en toegang tot het Zoom-platform te garanderen.
Type melding |
Ontvanger |
|---|---|
Dynamische planning gegenereerd |
Beheerder, supervisor |
Prognose gegenereerd |
Beheerder, supervisor |
Dynamische planning gegenereerd |
Supervisor |
Afwezigheidsverzoek bijgewerkt |
Medewerker |
Aanstaande planningsactiviteit |
Medewerker |
Planningsactiviteit bijgewerkt |
Medewerker |
Planningswijzigingsverzoek ingediend |
Supersivor |
Dit deel geeft een kort overzicht van de ervaring van medewerkers binnen Workforce Management.
De planning bekijken
Vanuit de webportal kunnen Workforce Management-medewerkers hun gepubliceerde planningen bekijken, inclusief hun geplande Activiteiten voor de duur van hun diensten. Indien geautoriseerd, kunnen medewerkers dit scherm ook gebruiken om de planningen van andere medewerkers binnen dezelfde Planningsgroep te bekijken.
Planningswijzigingsverzoeken
Afwezigheidsverzoeken
