Contact Center CX AI Companion AI

Zoom Contact Center: een toekomstbestendig contactcenter voor kleine en grote bedrijven

5 minuten lezen

Gepubliceerd op 18 december 2023

In deze blog

01 Van essentiële tot geavanceerde AI-gebaseerde contactcentertools - Jumplink to Van essentiële tot geavanceerde AI-gebaseerde contactcentertools
02 Realtime-communicatie via meer kanalen - Jumplink to Realtime-communicatie via meer kanalen
03 Eén enkel platform met een krachtig, veilig ecosysteem - Jumplink to Eén enkel platform met een krachtig, veilig ecosysteem
04 Een contactcenter voor verschillende soorten bedrijven - Jumplink to Een contactcenter voor verschillende soorten bedrijven
05 Vereenvoudigde implementatie en ondersteuning, afgestemd op je wensen - Jumplink to Vereenvoudigde implementatie en ondersteuning, afgestemd op je wensen
06 Continue contactcenterinnovatie, gestuurd door jou - Jumplink to Continue contactcenterinnovatie, gestuurd door jou

Michelle Couture

Wereldwijde manager Marketing voor CX-producten

Of je callcenter nu uit 5 of meer dan 10.000 mensen bestaat, er zijn twee simpele doelen die je altijd wilt bereiken: tevreden klanten en tevreden medewerkers. Aan het einde van een jaar vol transformaties kunnen deze doelen echter onhaalbaar lijken. Met de explosieve groei van generatieve AI, een toenemende populariteit van hybride werk en steeds hogere verwachtingen van klanten is het lastig te weten hoe je je contactcenter het beste kunt voorbereiden om succesvol te zijn. Callcenters zijn er in allerlei soorten en maten en spelen in op verschillende behoeften, dus in de huidige veranderende marktomstandigheden is er geen standaardoplossing die bij iedereen past.

Hier bij Zoom hebben we geluisterd naar onze ruim 700 Contact Center-klanten, een klantenbestand dat net zo snel groeit als onze oplossing. We hebben ontdekt dat bedrijven met name behoefte hebben aan een naadloze implementatie, aanpasbaarheid en AI die waarde toevoegt. Daarom hebben we drie nieuwe Zoom Contact Center-tariefbundels gelanceerd, evenals een mix van implementatiepakketten en een heleboel professionele functies die flexibiliteit, geavanceerde privacy- en beveiligingsfuncties en contactcenter-AI bieden aan bedrijven in alle soorten en maten en met uiteenlopende behoeftes. Vanaf $ 69 kun je je ideale geavanceerde contactcenter ontwerpen, dat je klant- en werknemerscommunicatie samenbrengt op één vertrouwd en schaalbaar platform. Enkele belangrijke voordelen van deze oplossing:

Generatieve AI ontwikkelt zich in hoog tempo tot een cruciale tool voor bedrijven. Uit een recent McKinsey & Company-onderzoek blijkt dat een effectieve implementatie van AI in de gehele klantreis het omzetpotentieel met bijna 20% kan verhogen. Bij Zoom vinden we dat iedereen de kans moet krijgen om de voordelen van AI te ervaren, ook onze Contact Center-klanten.

Met gesprekssamenvattingen krijgen medewerkers de context van eerdere gesprekken te zien, zodat ze snel een beeld krijgen voordat ze een telefoontje opnemen of een vraag beantwoorden. Deze samenvattingen zorgen er ook voor dat aantekeningen maken na telefoontjes niet meer nodig is, zodat medewerkers snel de volgende klant kunnen helpen. Het is een cruciale tool die kan helpen frustratie bij klanten te verminderen en personeel productiever te maken.

Gebruikersinterface van Zoom Contact Center

Voor contactcenters die de klantervaring nog gepersonaliseerder willen maken, is Zoom AI Expert Assist beschikbaar bij ons nieuwe Elite-abonnement. AI Expert Assist analyseert gesprekken onmiddellijk en brengt op het juiste moment de juiste informatie naar boven, zodat medewerkers kunnen reageren op complexe interacties. Dit bespaart tijd die anders verloren zou gaan met het zoeken naar de juiste helpartikelen en ondersteunt medewerkers wanneer ze van het script moeten afwijken, zodat ze sneller een oplossing voor de klant kunnen vinden en de kans krijgen om de best mogelijke service te bieden.

Hoewel spraak een essentieel kanaal in je contactcenter blijft, is er vanwege de veranderende verwachtingen van klanten een steeds grotere noodzaak om je klantenservice uit te breiden, zodat je gemakkelijk te vinden bent wanneer en waar je klanten je nodig hebben. Zoals Andrew Lindley, CIO bij Vensure Employer Solutions, zei tijdens zijn sessie van Zoomtopia 2023: "Je hebt een kanaalperspectief nodig. Je kunt een doorbraak forceren door al je kanalen op één platform te hebben."

Daarom hebben we Zoom Contact Center uitgebreid: naast spraak, chat, sms en video zijn nu ook e-mail en Meta Messenger inbegrepen. WhatsApp volgt begin 2024. Vanaf nu kun je vanuit een geïntegreerde medewerkerservaring je klanten bereiken en antwoord geven op hun vragen om je klantenservice persoonlijker te maken.

Met Zoom Contact Center krijg je één veilig platform voor je zakelijke communicatie, zodat je contactcentermedewerkers verbonden blijven én zich verbonden voelen, of ze nu op locatie of op afstand werken. Medewerkers kunnen in real time contact leggen met materiedeskundigen via Zoom Chat, teamvergaderingen bijwonen met Zoom Meetings en beter verbonden zijn met bedrijfsnieuws en de bedrijfscultuur via Workvivo, het nieuwe Zoom-platform voor werknemersbetrokkenheid.

Deze keuze voor één enkel platform voor je klant- en werknemerscommunicatie is alleen zinvol als je de apps kunt integreren waarop je team vertrouwt. Okta stelde onlangs vast dat organisaties met meer dan 2000 werknemers gemiddeld 211 apps gebruiken. De integratie van essentiële apps in je contactcenteroplossing helpt bij het verminderen van tijdverspilling als gevolg van wisselen tussen apps en minimaliseert frictie. Begin 2024 kunnen je medewerkers nu nog meer tijd besparen door vanuit Zoom Contact Center in real time toegang te krijgen tot klantgegevens, inclusief CRM, ondersteuning en betalingen.

Wat als je contactcenter verantwoordelijk is voor meer dan alleen externe klantenzorg? We weten dat bedrijven om verschillende redenen een contactcenter nodig hebben, zoals een helpdesk voor IT-assistentie of een callcenter voor outbound sales. Met Zoom Contact Center ben je klaar voor diverse scenario's.

We weten allemaal hoe frustrerend het kan zijn om een complex technisch probleem via de telefoon of e-mail uit te leggen aan een IT-afdeling. Met de nieuwe Afstandsbediening-functie van Zoom Contact Center (inbegrepen bij al onze nieuwe tariefbundels) kunnen contactcentermedewerkers toestemming vragen om het scherm van een werknemer (of klant) op afstand over te nemen en problemen op te lossen alsof ze fysiek aanwezig zijn. Samen met onze ingebouwde videomogelijkheden biedt dit ondersteuningsteams een helder beeld en helpt het hen om sneller tot de kern van het probleem te komen.

Voor verkoopcontactcenters daarentegen is het vooral belangrijk om zo snel mogelijk en met resultaat telefoontjes af te ronden om de dag- en weekdoelstellingen te bereiken. Met de nieuwe progressieve kiezer van Zoom Contact Center worden automatisch uitgaande oproepen geplaatst, zodat medewerkers minder tijd kwijt zijn aan nummers kiezen en meer tijd hebben voor gesprekken met prospecten en klanten. De oplossing is rechtstreeks geïntegreerd in ons Zoom CX-platform om een naadloze, gebruiksvriendelijke ervaring te leveren.

Je contactcenter upgraden of de overstap maken van een lokale oplossing naar een cloudcontactcenter kan spannend lijken, maar hoeft dat niet te zijn. Met de juiste partner krijg je de ondersteuning die je nodig hebt om aan de slag te gaan, zodat je rendement op je investering behaalt en geniet van de efficiency van een geïntegreerde oplossing. Wat voor het ene bedrijf werkt is niet per definitie voldoende voor het andere wanneer het gaat om implementatie en doorlopende ondersteuning. Er zijn vele factoren om rekening mee te houden, waaronder teamgrootte en -locatie, ervaring van het IT-team en bandbreedte.

Misschien heeft je team alle nodige tools, maar heeft het nog wat extra training nodig. Of misschien zou een compleet verzorgde service helpen om obstakels te overwinnen. Zoom biedt diverse pakketten voor professionele diensten, zodat je er altijd een vindt die past bij je budget en wat je nodig hebt. Ons accountteam staat klaar om al je vragen na implementatie te beantwoorden en om je te voorzien van advies en best practices tijdens elke stap van je Zoom Contact Center-reis. Maar je hoeft ons niet op ons woord te geloven. Zoals een collaborations solutions engineer bij AVI-SPL vertelt: "Als iets niet overeenkwam met Zoom-configuratienotities, konden we onze Zoom-contactpersoon bellen. Dan werden we altijd fantastisch geholpen."

Contactcenters hebben het afgelopen jaar diepgaande veranderingen meegemaakt: de wereldwijde opmars van generatieve AI, verspreid werkende teams en steeds hogere verwachtingen van klanten. Als je kiest voor een partnerschap met een contactcenteraanbieder die je kan helpen in deze nieuwe wereld te overleven en kunstmatige intelligentie praktisch toe te passen, kun je deze nieuwe kansen grijpen om voorbereid te zijn voor de toekomst. Wij luisteren naar onze klanten om beter te kunnen innoveren en op die manier hebben we meer dan 600 functies toegevoegd sinds de lancering van Zoom Contact Center. Met drie nieuwe pakketten, flexibele implementatiemogelijkheden en aanvullende zakelijke functies kun je een hypermodern contactcenter ontwerpen dat werkt, zowel voor jou als voor je team en je klanten.

Lees meer over onze nieuwe Zoom Contact Center-pakketten en ontdek het complete Zoom Contact Center en de reeks tools van de volgende generatie.

Opmerking: AI-functies zijn inbegrepen bij betaalde Zoom Workplace-abonnementen die ervoor in aanmerking komen en zijn mogelijk niet beschikbaar voor alle regio's of branches.