AI voor klantenservice: hoe je de klantervaring kunt verbeteren met meer dan alleen chatbots

Om de klantervaring te verbeteren, kunnen bedrijven niet alleen vertrouwen op chatbots en moeten ze AI-technologie implementeren die hun klantenservice echt verbetert.

Chatbots zijn bijna synoniem geworden met kunstmatige intelligentie (AI) voor klantenservice. Chatbots die gebruikmaken van AI kunnen de capaciteiten van een klantenserviceteam vergroten door routinevragen te beantwoorden, 24/7 toegang tot informatie te bieden, meertalige ondersteuning mogelijk te maken en de algehele klantervaring te verbeteren. 

Maar de mogelijkheden om AI te gebruiken voor klantenservice reiken veel verder dan een traditionele chatbot. Zakelijk kunnen bedrijven AI-gestuurde technologie op vele andere manieren implementeren in hun klantenservice, waardoor goede klantenservice evolueert naar geweldige klantenservice.

AI-gestuurde klantenservice verbetert elk onderdeel van een operatie en biedt probleemloze ervaringen voor zowel klanten als agenten, terwijl efficiëntere en kosteneffectievere workflows worden gestimuleerd. In plaats van mensen te vervangen, versterkt AI hen door routinetaken over te nemen, zodat agenten meer tijd hebben voor strategische, creatieve en mensgerichte interacties.

Hier zijn enkele voorbeelden van hoe klantenservice kan profiteren van AI:

1. Diepere inzichten 

AI kan grote datastromen snel analyseren, veel sneller dan een mens dat zou kunnen. Bovendien kunnen deze technologieën patronen, trends en afwijkingen identificeren die onopgemerkt blijven door mensen die overweldigd worden door de enorme hoeveelheid gegevens die een klantenservice of contactcentrum genereert. AI kan gegevensanalyse veel tijd- en kosteneffectiever maken, met nauwkeurigere en grondigere inzichten waar het hele bedrijf van kan profiteren. 

2. Hulp voor agenten

AI kan agenten helpen hun werk effectiever te doen door de juiste kennis precies op het moment dat ze die nodig hebben naar boven te halen. Met verbeterde technologie zoals Retrieval-Augmented Generation (RAG) kunnen agentassistentiesystemen klantenservice-interacties in realtime analyseren, snel de meest relevante informatie ophalen uit enorme kennisbanken en deze in realtime ophalen om medewerkers te ondersteunen. Dit versnelt niet alleen het oplossen van problemen, maar vermindert ook de cognitieve belasting, waardoor agenten, vooral degenen die nieuw zijn in hun rol, zich competenter en zelfverzekerder voelen in hun werk. 

Zoals een Metrigy-rapport, in opdracht van Zoom, aantoont: 64% van de bedrijven die agentassistentie gebruikten, zag een vermindering van 28% in de gemiddelde afhandelingstijd en 42% zag een daling van 29% in het verloop van agenten.

3. Gespreksanalyse

Gespreksanalyse maakt gebruik van natuurlijke taalverwerking (NLP) om gegevens vast te leggen van klantinteracties, waaronder interacties met virtuele agenten. Door spraakgesprekken te transcriberen en sentimentanalyse toe te passen, krijgen bedrijven meer inzicht in hoe klanten zich voelen over hun ervaring en hun algemene indruk van het merk. Deze inzichten benadrukken niet alleen de mate van tevredenheid, maar helpen leiders ook om pijnpunten te identificeren, de prestaties van agenten te evalueren en gebieden te herkennen waar aanvullende coaching of hertraining nodig kan zijn.

4. Selfservice

Selfservice groeit. Volgens ons door Zoom gefinancierde Morning Consult-onderzoek, geeft ongeveer 80% van degenen die eerder succes hebben gehad met chatbots of voicebots aan dat ze altijd, vaak of soms de voorkeur geven aan ondersteuning zonder menselijke tussenkomst.

Hoewel traditionele chatbots klanten een selfservice-optie tot op zekere hoogte kunnen bieden, kan AI klanten nu op intelligente wijze helpen om problemen zelf op te lossen. Nieuwe innovaties in agentic AI betekenen dat chatbots contextueel begrip kunnen hebben van menselijke gedragspatronen, interacties kunnen onthouden, kunnen redeneren en actie kunnen ondernemen, waarbij minder hulp van een agent nodig is.

5. AI-gestuurde virtuele training

AI kan het opzetten van virtuele agenten stroomlijnen door automatisch FAQ's, documenten en kennisbanken op te nemen om conversatiestromen op te bouwen. Vervolgens kunnen klantinteracties worden gesimuleerd, reacties worden getest en prestaties worden geoptimaliseerd voordat ze live gaan, zodat de virtuele agent klaar is om echte klantverzoeken op te lossen.

AI en ML kunnen grote gegevensstromen in korte tijd analyseren, veel sneller dan een mens dat zou kunnen. Bovendien kunnen deze technologieën patronen, trends en anomalieën identificeren die misschien onopgemerkt blijven door mensen die worden overweldigd door de enorme hoeveelheid gegevens die een klantenservice of contactcentrum genereert. Met AI voor klantenservice kunnen medewerkers echter hun productiviteit verhogen, dubbel werk voorkomen en de kosten onder controle houden. 

AI en machinelearning kunnen medewerkers direct helpen hun werk effectiever uit te voeren. AI kan bijvoorbeeld interacties met de klantenservice analyseren, snel de informatie vinden die klantenservicemedewerkers nodig hebben om problemen op te lossen en deze op hun computerschermen weergeven. 

Deze toepassing van AI voor klantenservice bespaart tijd, waardoor agenten vragen van klanten sneller kunnen beantwoorden. Maar het helpt agenten, vooral nieuwe, ook om competenter te worden en minder stress te ervaren tijdens hun werk.

Gespreksanalyse maakt gebruik van natuurlijke taalverwerking (NLP) om gegevens uit gesprekken tussen mensen vast te leggen. Deze technologie biedt meer inzicht in de indrukken die klanten van je merk hebben en hoe tevreden ze zijn. Het kan ook helpen om de prestaties van agenten te beoordelen en gebieden aan te wijzen waar ze moeten worden bijgeschoold.

Naast het feit dat AI agenten snel toegang geeft tot de informatie die ze nodig hebben tijdens interacties met klanten, kan AI ook bepaalde taken afhandelen die veel tijd van een agent in beslag nemen. Robotische procesautomatisering met AI kan eenvoudige taken uitvoeren, zoals het bijwerken van dossiers of het genereren van opvolgingen, zodat menselijke agenten aan de slag kunnen met het volgende gesprek.

Uit een onderzoek van Deloitte bleek dat organisaties die RPA implementeerden het effect daarvan in minder dan twaalf maanden in hun rendement terug zagen, met een gemiddelde van 20% van de capaciteit van een voltijdsequivalent die de oplossing opleverde. Daarnaast ziet 90% van de bedrijven die RPA gebruiken een verbeterde kwaliteit en nauwkeurigheid, 86% meldt een verbeterde productiviteit en 59% een kostenverlaging.

Het succesvol trainen van nieuwe klantenservicemedewerkers is essentieel als je je afvraagt hoe je de beste klantenervaring kunt bieden. Dit is echter doorgaans een tijdrovend proces en er bestaat altijd de vrees dat een medewerker bij het eerste telefoontje te maken krijgt met een ongebruikelijke vraag van een klant. AI kan een trainingsprogramma maken met spraak-naar-tekstmogelijkheden, nieuwe medewerkers testscenario's laten doorlopen op basis van veelgestelde vragen en beoordelen of ze klaar zijn om zelfstandig aan de slag te gaan.

De populariteit van selfservice neemt toe. Ongeveer 71% van de klanten wil dat bedrijven ondersteuning bieden via berichten in plaats van alleen via de telefoon. 

Hoewel een kennisbank klanten tot op zekere hoogte een optie voor selfservice kan bieden, kan AI klanten op intelligente wijze helpen om problemen zelf op te lossen. ML en AI kunnen menselijke gedragspatronen waarnemen en leren wat de beste manieren zijn voor klanten om de benodigde antwoorden te vinden.

Hoewel automatisering processen kan optimaliseren, moet je niet vergeten dat AI ook de algehele klantervaring kan verbeteren, soms veel meer dan menselijke agenten die alleen traditionele processen gebruiken. Hier zijn enkele voorbeelden van wat AI kan doen:

1. Gebruikerservaringen personaliseren

AI kan gegevens snel analyseren en reacties afstemmen op individuele klanten. AI kan bijvoorbeeld de locatie van een klant identificeren en aanbiedingen doen voor producten of diensten die lokaal beschikbaar zijn. AI kan ook de gegevens van een individuele klant analyseren voor een nog grotere mate van personalisatie.

2. Menselijke interacties met klanten verbeteren

AI helpt ook menselijke klantenservicemedewerkers om hun werk effectiever te doen. AI kan interacties samenvatten tijdens een overdracht om agenten te helpen snel op snelheid te komen en problemen sneller op te lossen. Bovendien, wanneer virtuele AI-agenten de meeste vragen afhandelen, kunnen agenten zich richten op het verbeteren van hun vaardigheden om uitstekende klantenservice-ervaringen te bieden.

AI kan gegevens snel analyseren en reacties afstemmen op individuele klanten. Met AI kan de klantenservice bijvoorbeeld rekening houden met de locatie van een klant en aanbiedingen doen voor producten of diensten die lokaal beschikbaar zijn. AI kan ook de gegevens van een individuele klant analyseren voor een nog grotere mate van personalisatie.

AI voor klantenservice helpt ook menselijke medewerkers van de klantenservice om hun werk effectiever te doen. AI kan informatie verzamelen van een overdracht naar medewerkers om problemen sneller op te lossen. Als AI-chatbots basale vragen afhandelen, kunnen medewerkers zich bovendien richten op complexere zaken en uitstekende klantenservice-ervaringen bieden.

Ook klantenservicemedewerkers kunnen profiteren van AI, omdat het hen helpt om succesvol te zijn en een minder stressvolle werkomgeving te creëren. Hiermee kan het volgende worden bereikt:

1. Burn-outs voorkomen

Het werk van een klantenservicemedewerker kan stressvol zijn, met een lange rij klanten die op hulp wachten en een tikkende klok die hun oplostijd bijhoudt. Te veel stress kan leiden tot een burn-out. AI kan klanten opties voor selfservice geven, waardoor wachtrijen korter worden en een burn-out van medewerkers wordt voorkomen.

2. Workflows stroomlijnen

AI voor klantenservice maakt het eenvoudiger om de best mogelijke ondersteuning te bieden, bijvoorbeeld door: 

• taken te automatiseren om het werk na een gesprek te verminderen, zoals het samenvatten van interacties en het maken van aantekeningen na een gesprek. 
• medewerkers snel toegang te geven tot de informatie die ze nodig hebben, zodat ze de klant efficiënter kunnen ondersteunen en de gemiddelde afhandelingstijd kunnen verkorten. 

Wanneer medewerkers van de klantenservice een lange rij klanten hebben die op hun hulp wachten en een tikkende klok die hun oplostijd bijhoudt, kan hun werk stressvol zijn. En te veel stressvolle uren leiden tot een burn-out. AI kan klanten opties voor selfservice geven, waardoor wachtrijen korter worden en een burn-out van agenten wordt voorkomen.

Als AI taken automatiseert en agenten snel toegang geeft tot de informatie die ze nodig hebben, verloopt elke interactie sneller en efficiënter. Klanten waarderen de korte wachttijd en agenten waarderen de snelle oplossing.

AI biedt veel voordelen voor de klantenservice, waardoor uiteindelijk de efficiëntie en productiviteit toenemen en klantervaringen verbeteren. Omdat 3 op de 4 consumenten aangeven dat ze positieve of negatieve ondersteuningservaringen met anderen bespreken, wordt een AI-gestuurde klantenservice die zorgt voor positieve interacties, een belangrijke manier waarop bedrijven zich kunnen onderscheiden. Als gevolg daarvan profiteren bedrijven van de volgende voordelen van AI-klantenservice:

1. Kostenreductie en optimalisatie van resources

Door AI te implementeren bespaar je tijd, maak je selfservice mogelijk en verminder je de vraag naar overwerk voor agenten, terwijl je tegelijkertijd uitstekende klantenservice biedt. Bovendien is het uitbreiden van de mogelijkheden met AI-technologie kosteneffectiever dan het aannemen van nieuwe agenten. Op de lange termijn zullen er minder banen verloren gaan, want als de vraag afneemt als gevolg van een economische achteruitgang, kan een bedrijf AI afschalen en voorkomen dat er werknemers moeten worden ontslagen.

2. 24 uur per dag ondersteuning

Klanten hebben op elk uur van de dag vragen en hulp nodig. Ze willen niet wachten tot een bedrijf open is om hulp te krijgen. AI kan 24 uur per dag werken en is toegankelijk via telefoongesprekken, chatbots op websites, sociale media of apps zoals Facebook Messenger. Klanten kunnen antwoorden krijgen wanneer het hen het beste uitkomt. AI voor klantenservice helpt agenten ook om een piek om 9 uur 's ochtends te vermijden. piek in vragen.  

3. Voorspellende inzichten

Bedrijven gebruiken AI om inzicht te krijgen in de status van dingen: de projectupdate, hulp met een proces en waar items zich bevinden in de productie- of verzendingsketen. Maar naast beschrijvende analyses kan AI ook voorspellende inzichten bieden en zou het deel moeten uitmaken van de algehele CX-strategie van een bedrijf. AI kan bijvoorbeeld verder gaan dan rapportages op oppervlakteniveau en verborgen patronen in je klantgegevens herkennen, vroege signalen van klantverlies te benadrukken, en waarschijnlijke uitkomsten aan het licht te brengen. Dit helpt leidinggevenden om snellere, slimmere beslissingen te nemen die de prestaties en de klanttevredenheid verbeteren.

4. Proactieve ondersteuning 

Met AI kunnen klantenservice-teams hun responsstrategie verschuiven van reactief naar proactief. AI kan zelfs inzicht geven in de informatie die klanten nodig hebben op basis van de producten die ze hebben gekocht of de diensten die ze hebben ontvangen. Deze gegevens kunnen herinneringen triggeren voor klanten om actie te ondernemen zonder dat ze contact hoeven op te nemen met de klantenservice. AI kan bijvoorbeeld een waarschuwing sturen om een klant te laten weten dat een product binnenkort misschien op is en dat het dus tijd is om bij te bestellen.

Deze momenten laten aan klanten zien dat er voor hen wordt gezorgd en kunnen helpen om interacties met klanten te veranderen van een middelmatige naar een gedenkwaardige ervaring. 

5. Besluitvorming door klanten

Consumenten zijn bekend met traditionele AI-gestuurde, virtuele agenten die hun vragen beantwoorden en hen helpen om eenvoudige taken uit te voeren. Nu de mogelijkheden van AI-platforms steeds verder uitgebreid worden, kunnen virtuele agenten nu complexere vragen oplossen. Ze kunnen klanten ook helpen bij het nemen van beslissingen, zodat ze aankopen doen waar ze het meest tevreden over zijn, of om de beste service voor hun behoeften te kiezen.

De implementaties van AI besparen tijd, maken selfservice mogelijk en zorgen ervoor dat agenten minder hoeven over te werken, terwijl ze een uitstekende klantenservice bieden. Bovendien is het opschalen van klantenservicecapaciteiten met AI-technologie voordeliger dan het aannemen van nieuwe agenten. Als de vraag daarnaast afneemt als gevolg van een economische neergang, kan een bedrijf de AI terugschalen en voorkomen dat er werknemers moeten worden ontslagen.

Als klanten vragen hebben of hulp nodig hebben, willen ze niet wachten tot kantooruren. AI kan 24/7 werken en toegankelijk zijn via telefoongesprekken, chatbots op websites, sociale media of apps zoals Facebook Messenger. Klanten kunnen antwoorden krijgen wanneer dit hun het beste uitkomt. AI voor klantenservice helpt medewerkers een piek in het volume om 9 uur 's ochtends te vermijden.  

Bedrijven gebruiken AI en ML om te begrijpen hoe de dingen er nu voor staan: de huidige status van een project, de begeleiding door een proces en waar artikelen zich bevinden in de productie of verzending. Maar naast beschrijvende analyses kunnen AI en ML ook voorspellende inzichten bieden en moeten ze deel uitmaken van je algemene CX-strategie. AI kan bijvoorbeeld gegevens verzamelen om leads te genereren voor het verkoopteam, interacties analyseren op signalen die erop wijzen dat de klant kan afhaken zonder tussenkomst, en bedrijfsleiders voorzien van waarschijnlijke uitkomsten voor intelligente besluitvorming. 

Het klantenserviceteam kan met AI de focus verleggen van reactief naar proactief. AI kan zelfs inzicht geven in de informatie die klanten nodig hebben op basis van de producten die ze hebben gekocht of de diensten die ze hebben ontvangen.

Het is niet langer nodig om te wachten tot klanten contact opnemen met de klantenservice. Het team kan interacties starten en controleren en zorgen voor geweldige klantervaringen.

Consumenten zijn bekend met AI-gestuurde virtuele assistenten die hun vragen beantwoorden en hen helpen eenvoudige taken uit te voeren. Naarmate de mogelijkheden van AI-platforms toenemen, kunnen virtuele assistenten klanten begeleiden bij het nemen van beslissingen om ze te helpen bij het doen van aankopen waar ze het meest blij van worden, het nemen van beslissingen over reparatie versus vervanging of het kiezen van de beste service voor hun behoeften.

AI-klantenserviceplatforms verschillen qua prijs, maar veel worden geleverd via het SaaS-model (Software as a Service), waarbij een maandelijks bedrag in rekening wordt gebracht in plaats van dat bedrijven een kapitaaluitgave moeten doen.

Natuurlijk moet elk bedrijf rekening houden met zijn budget en de pijnpunten die het met AI wil oplossen. Maar vergeet niet om rekening te houden met de totale eigendomskosten voor klantenondersteuning en de kosten van de AI-oplossing af te wegen tegen andere opties, zoals het aannemen van meer werknemers. De kosten van AI zullen waarschijnlijk gunstig uitvallen.

Aan de slag gaan met AI voor klantenservice vereist zorgvuldige planning. Eerst moet je bepalen welke taken AI voor je bedrijf zal uitvoeren en welke gegevens je nodig hebt om je platform te trainen, zoals integratie met je kennisbank of je klantenservicemanagementsysteem. 

Samenwerken met de juiste aanbieder van een AI-klantenserviceplatform kan het proces vereenvoudigen, omdat je de begeleiding en ondersteuning krijgt die je nodig hebt voor een succesvolle implementatie.  

Zoom Virtual Agent is een grote stap in de richting van AI-ondersteunde klantenondersteuning. Het is een zelfbedieningsoplossing die wordt aangedreven door een agentic AI-framework om je te helpen altijd proactieve zorg te leveren. Zoom Virtual Agent reageert niet alleen, maar handelt doelgericht om de behoeften van je klanten op te lossen. Zoom Virtual Agent integreert ook met verschillende CRM, ticketingsystemen en CCaaS-platforms om je te helpen een intelligente, verbonden en geïntegreerde communicatieomgeving te creëren. 

Neem vandaag nog contact op met een expert om alle manieren te ontdekken waarop AI jouw klantenservice naar een hoger niveau kan tillen.