Topaz Service が、Zoom Contact Center のカスタマイズ可能な連携済みソリューションを活用して、24 時間年中無休で比類ない最高のサービスを提供することで、ホテルのContact Center運営に革命をもたらした方法をご覧ください。
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ホスピタリティ
従業員数: 45名
カスタマイズ可能な機能の欠如、低い信頼性、複雑で使いにくいユーザー体験
Zoom Contact Center、Zoom Phone、Zoom Chat、Zoom Meetings、Zoom AI Companion
一人ひとりに合った体験、信頼性の高い通話品質、従業員の士気向上、電話からチャットへのシームレスな移行、迅速な解決、深みのあるインサイトと分析、効率の向上
Topaz Services は、「ホテル向けContact Center」として、卓越した顧客体験を提供する独自のビジネスモデルを構築しています。同社の顧客基盤であるホテルは、寄せられるすべての予約や問い合わせに対応するために同社を利用しています。24 時間年中無休で、ブランド化されたきめ細かいサービスを提供することが同社のビジネスの売りであるため、信頼できる、手堅いContact Center ソリューションが不可欠です。
Topaz のコンタクト センター システム管理者である Stephen Lewis 氏は、可能な限り最高の体験を提供し、競合他社に遅れを取らないためには、現在使用しているプロバイダーの Mitel では課題に対応しきれていないことに気づきました。非常に多くのブランドに委託されているため、Topaz は最高のおもてなしを提供しつつ、顧客である各ホテルに合わせてサービスをカスタマイズする必要がありました。
同社のビジネスモデルをしっかり理解し適応できるパートナーを探して、さまざまなサービスを検討した結果、Topazが白羽の矢を立てたのが、Zoom CXソリューションの一部であるZoom Contact Centerでした。最終的な決め手は、Zoomのオープン性とTopaz独自のモデルへの適応性、さらにZoom Contact CenterならZoom WorkplaceのコミュニケーションプラットフォームにあるZoom Meetings、Zoom Chat、Zoom Phoneなどの使い慣れたプロダクトと連携できるという、統合体験のメリットでした。
「Zoomチームが当社のニーズを必死に理解しようとする姿勢や、競争力のある価格設定、拡張されたオムニチャネル機能、顧客向けのパーソナライズされたサービスに感銘を受け、Zoomとの提携を決めました。迅速かつ効率的なオンボーディングプロセスの段階で、始まったばかりのパートナーシップがうまくいくと確信が持てました。」
Zoom Contact Center を使うことで、Topaz はキューとフローの設定を微調整し、通話先のホテルブランドに合わせて発信者体験をカスタマイズできます。さらに、ライブチャットなどの追加チャネルを顧客に提供することでサービスを利用しやすくし、一方でエージェントは1つのインターフェースですべてを簡単に管理できるようになりました。
Lewis氏自身エージェントとしてキャリアをスタートさせたため、すべてがスムーズで快適なエージェント業務が、顧客の利益につながることを知っています。Topazにとってスムーズなオンボーディングと信頼できる使いやすいソリューションはきわめて重要でした。
「トレーニングセッションはチームの準備に役立ちましたし、エージェントからはまさに拍手喝采のフィードバックが寄せられました。並外れた通話品質と使いやすいZoomインターフェースのおかげで、日常業務が大幅に改善されました。」
Lewis 氏は、Mitel を使用していたら 1 か月の通話件数が約 5% 減少していただろうと推定しています。「まさに期待通りの性能」で、通話中に突然中断する恐怖や困惑とは無縁の安定したソリューションは、Topaz の業務を一変させました。Lewis 氏は Zoom Contact Center の品質にも感銘を受けました。「ほかの電話システムに比べて格段にクリアな音質だと気づいたのです。明瞭なうえにタイムラグがないほどすばらしいことはありません。」
以前からエージェントが Zoomプラットフォームに慣れ親しんでいたことで、さらに難なく操作できました。「大多数のエージェントに Zoom の使用経験があったため、機能の場所や設定の変更方法をすでに知っていました。それが大きな自信につながりました。」
TopazチームがZoom Contact Centerのシンプルさを気に入っている別の理由は、アプリ間を移動しなくても、すべてを単一画面で操作できる点です。すべての体験をエージェントが担当するホテルごとにカスタマイズする必要があるため、通話中ずっと1か所ですべての情報を確認できることで、業務が格段に楽になります。
単一インターフェースの機能性の高さは、Zoom Contact Center だけの話ではありません。Topaz ではContact Center内やビジネス全般で Zoom Phone を使用しています。経営チームは、Contact Centerのデータをワンクリックで確認しながら、すべてのオフィス、トールフリー（着信課金番号）、共有回線を単一ビューで表示できます。これにより詳細な分析結果が得られます。さらにすべてのビジネスがつながっているため、会社内のさまざまな部門の従業員が顧客からの通話を臨機応変にサポートできます。
Topaz の従業員が顧客とつながる手段は、音声だけではありません。大きな影響を与えているライブ ウェブチャット チャネルも、同じビューで追跡できます。
「Zoom のオムニチャネル機能は、画期的であることが実証されています。このツールのおかげで、エージェントが音声からチャットにシームレスに移行できるうえ、顧客のブランディングに沿って消費者のチャット体験をカスタマイズできるのです。」
Zoom導入前、TopazのエージェントがSMEに連絡を取る必要がある場合のメインのコミュニケーションツールはメールでした。メールは非同期型であるため、エージェントがゲストとの通話中にホテルからのすばやい回答を得るのは至難の業でした。以前使っていたインスタントメッセージツールのSparkでは、ホテルのフロントデスクにインストールしてもらい、常時開いてもらうという厚かましいお願いをする必要がありました。Zoom Chatなら、ホテルにアカウントがある場合もあり、なくても設定が単純なため、エージェントがすばやくホテルとつながることができます。今では、Topazチームは通話中のゲストからの質問に対するリアルタイム回答をすばやく入手することも、ゲストとの通話にホテルの従業員を即座に招待して画面に登場させることもできます。
「当社のエージェントは新規のお客様に、ビデオミーティングでオンボーディングプレゼンテーションを行っています。Zoom Chatで2回クリックするだけで、ホテルの従業員をミーティングに招待し、同意を得ることができます。やっていただくことは、招待の受け入れだけです。」
Contact Centerと顧客体験の改良に努めている組織にとって、データは秘伝のソースとも言えるものです。Topaz は、この要となる役割をはたす Zoom Contact Center の機能がチームのニーズと一致していることを、高く評価しています。これによりコールキューの管理状況を常に把握し、データを簡単に表示できるようになりました。
「突出している機能の1つが、コールキューを整理し、カスタマイズする能力です。これは当社独自の設定に欠かせません。「Zoomの管理者サイトは、ユーザー管理の面でずば抜けています。80を超える個別キュー、数百のコールフロー、数十のZoom Chatチャネルを難なく管理できます。」
これらの新たなインサイトが幅広いチームにどのような影響を与えているのかをLewis氏に尋ねたところ、一言「ウォールボード」という回答が返ってきました。「ウォールボードに関しては、いくら話しても話し足りません。カスタマイズ機能が本当に気に入っているのです。品質管理マネージャーと営業マネージャーとでは必要な指標が異なります。レポートを作成したらウォールボードに追加できるので、私にいちいち聞かなくても、リアルタイムで各自が表示できるのです。」
Stephen氏は、Zoom Contact Centerが成功している理由はZoomチームが当初から提供してくれた専任サポートにあると言います。セールスプロセスからオンボーディング、サービスチーム、さらにはより多くの機能を適合させ開発しようとするプロダクトチームの開かれた姿勢に至るまで、TopazがZoomを選択する際の決め手となりました。
「Zoomと他社との真の違いは、サポートチームの揺るぎない対応力と透明性の高いコミュニケーションです。大小さまざまな課題に一緒に取り組んでくれるサポート技術者から、新機能の説明をしてくれるコンタクトセンターのスペシャリストまで、Zoomはニーズを満たすだけでなく、その上をいくサービスを提供してくれます。」
Topazは、すべてのZoomライセンスに付属するZoom独自の生成AI（GenAI）アシスタントで、エージェントの業務をよりスマートかつ迅速にする、Zoom Contact Center向けZoom AI Companionの使用を慎重に開始しました。その結果、期待のもてるフィードバックが寄せられました。トレーナーはセンチメント分析を監視して、エージェントをその場で称賛したり育成したりする機会を迅速に特定できるようになったのです。Topazの品質保証担当ディレクター、Susan Marie Shebalin氏は次のように言います。
「これまでは週を通してかなりの時間を、コールモニタリングに集中するために捻出しなくてはなりませんでしたが、Zoom Contact CenterとAI Companionのおかげでそんな日々とはお別れできました。新しい文字起こしの要約や一目で感情がわかる顔文字がお気に入りです。今ではリアルタイムで会話をモニタリングしながら、レポートやメール、その他のプロジェクトに取り組むことができるようになりました。Zoomはシームレスに使用できる最高のプロダクトです。」
Stephenは、Zoom AIエキスパートアシストの導入を楽しみにしています。 これにより、エージェントとスーパーバイザーの両方にリアルタイムのAIガイダンスを提供し、チームがすでに誇りに思っている優れたサービスをさらに向上させることができます。
経営幹部チームからフロントラインのエージェントまで、Topazのメンバー全員が、Zoomを使って達成してきたことと今後の展開に期待を寄せています。顧客であるホテルやそのゲストもZoomの効果を感じています。ゲストの最初の窓口として、Topazはホテル体験全体の印象を左右します。Lewis氏によると、Zoom Contact Centerに移行したことでチームはより迅速に応答でき、ゲストがチェックイン時にも感じられる、より前向きな体験を提供できるようになりました。誰もが恩恵を受けています。Lewis氏は、Topaz Servicesだけでなく、自身の役割の変革にもZoomが貢献したと評価しています。
「Zoom を使って働くことで、コンタクト センター管理者としての私のロールが変わりました。かつてないほど効率的になったのです。かけがえのないパートナーである Zoom との出会いで、未来が輝いて見えます。」
