Perhotelan
45 karyawan
Kurangnya fitur yang dapat disesuaikan, keandalan yang buruk, pengalaman pengguna yang tidak praktis
Zoom Contact Center, Zoom Phone, Zoom Team Chat, Zoom Meetings, Zoom AI Companion
Pengalaman yang disesuaikan, kualitas panggilan yang andal, moral karyawan yang lebih baik, transisi yang lancar dari telepon ke obrolan, resolusi yang lebih cepat, wawasan dan analitik yang lebih mendalam, peningkatan efisiensi
Sebagai "Pusat Kontak Hotel," Topaz Services memiliki model bisnis unik yang berfokus pada memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Basis klien mereka terdiri dari hotel-hotel yang mempercayakan mereka untuk menangani semua reservasi dan pertanyaan. Dengan seluruh bisnis bergantung pada kemampuan untuk menyediakan layanan eksklusif dan bermerek selama 24/7, 365 hari setahun, solusi pusat kontak yang andal dan dapat dipercaya sangatlah penting.
Dalam upaya untuk memberikan pengalaman terbaik dan tetap kompetitif, Stephen Lewis, administrator sistem pusat kontak di Topaz, menyadari bahwa penyedia mereka saat itu, Mitel, tidak mampu memenuhi kebutuhan tersebut. Saat mewakili begitu banyak merek, Topaz perlu menyesuaikan layanan mereka dengan setiap hotel yang mereka layani sekaligus tetap memberikan tingkat perhatian tertinggi.
Setelah menjelajahi berbagai penawaran untuk mencari mitra yang benar-benar memahami dan dapat menyesuaikan diri dengan model bisnis mereka, mereka memilih Zoom Contact Center, bagian dari rangkaian solusi Zoom CX. Yang akhirnya membuat keputusan tersebut mantap adalah keterbukaan Zoom dan kemampuannya untuk beradaptasi dengan kebutuhan unik Topaz, serta manfaat terpadu dari menggabungkan Zoom Contact Center dengan produk lainnya yang sudah dikenal di platform komunikasi Zoom Workplace, seperti Zoom Meetings, Zoom Team Chat, dan Zoom Phone.
“Terkesan oleh dedikasi tim Zoom dalam memahami kebutuhan kami, harga yang kompetitif, fungsionalitas multisaluran yang diperluas, dan layanan personal yang dapat kami tawarkan kepada klien, kami memutuskan untuk bermitra dengan Zoom. Proses orientasi berlangsung cepat dan efisien, memberikan keyakinan dalam hubungan kami yang sedang berkembang.”
Dengan Zoom Contact Center, Topaz memiliki kemampuan untuk menyesuaikan pengaturan antrean dan alur guna memberikan pengalaman yang disesuaikan dengan merek hotel yang dihubungi oleh penelepon. Selain itu, menyediakan saluran tambahan untuk klien, seperti obrolan langsung, membuat layanan mereka lebih mudah diakses, sementara agen dapat mengelola semuanya dengan mudah dalam satu antarmuka.
Memulai kariernya sebagai agen, Stephen memahami bahwa jika segala sesuatunya dibuat mudah dan berjalan lancar bagi para agen, pelangganlah yang akan merasakan manfaatnya. Bagi Topaz, proses orientasi yang mulus serta solusi yang andal dan mudah digunakan sangatlah penting.
“Sesi pelatihan sangat berperan dalam mempersiapkan tim, dan umpan balik dari agen kami sungguh luar biasa. Kualitas panggilan yang luar biasa, ditambah dengan antarmuka Zoom yang mudah digunakan, memberikan dampak signifikan pada operasi sehari-hari kami.”
Stephen memperkirakan bahwa dengan Mitel, sekitar 5% panggilan bisa terputus setiap bulan. Solusi stabil yang "berfungsi dengan baik" tanpa menimbulkan ketakutan dan rasa malu akibat gangguan di tengah panggilan, membuat perbedaan besar bagi Topaz. Stephen juga terkesan dengan kualitas Zoom Contact Center: “Saya memperhatikan betapa jernihnya dibandingkan dengan sistem telepon lainnya. Kejernihan tanpa lag ini sangat penting bagi kami.”
Kemudahan penggunaan yang dirasakan oleh agen semakin diperkuat oleh keakraban mereka dengan platform Zoom: “Karena banyak agen yang sudah pernah menggunakan Zoom, mereka sudah tahu di mana letak fitur dan cara mengubah pengaturan. Hal tersebut memberi mereka peningkatan kepercayaan diri.”
Faktor lain yang dinikmati tim Topaz dari kesederhanaan Zoom Contact Center adalah kemampuan untuk memiliki semua yang mereka butuhkan dalam satu tampilan terpadu, tanpa perlu beralih antaraplikasi. Karena setiap pengalaman perlu disesuaikan dengan hotel yang diwakili agen, memiliki semua informasi yang tersedia di satu tempat selama panggilan membuat pekerjaan menjadi jauh lebih mudah.
Berbicara tentang kecanggihan antarmuka terpadu, hal ini tidak hanya terbatas pada Zoom Contact Center. Topaz telah menggunakan Zoom Phone di pusat kontak dan di seluruh bisnisnya. Tim manajemen dapat memiliki satu tampilan untuk semua saluran kantor, saluran bebas biaya, dan saluran bersama, dengan hanya satu klik dari data pusat kontak mereka. Hal ini menciptakan analitik yang kaya. Dan karena seluruh bisnis saling terhubung, karyawan dari berbagai bagian perusahaan dapat dengan mudah bergabung untuk membantu panggilan klien.
Interaksi Topaz dengan tamu tidak hanya melalui suara; saluran obrolan langsung di situs web mereka juga memberikan dampak signifikan dan dapat dilacak dalam tampilan yang sama.
“Fitur multisaluran Zoom telah terbukti memberikan dampak besar. Dengan fitur ini, agen kami dapat beralih dengan lancar dari panggilan suara ke obrolan, sekaligus memberikan alat bagi kami untuk menyesuaikan pengalaman obrolan sisi konsumen agar sesuai dengan branding klien kami.”
Sebelum menggunakan Zoom, email adalah alat komunikasi utama Topaz ketika agen perlu menghubungi ahli bidang studi internal. Sifat asinkron dari email membuatnya sangat sulit bagi agen untuk mendapatkan respons cepat dari hotel saat sedang berbicara dengan tamu. Untuk menggunakan alat pesan instan sebelumnya, Spark, mereka harus meminta staf resepsionis hotel untuk menginstalnya dan membiarkannya terbuka sepanjang waktu, yang terasa seperti permintaan besar. Dengan Zoom Team Chat, agen dapat menghubungi hotel lebih cepat karena hotel sudah memiliki akun atau pengaturannya sangat mudah dilakukan. Kini, tim Topaz dapat mendapatkan respons cepat terhadap pertanyaan tamu secara langsung dalam panggilan atau langsung mengundang karyawan hotel untuk bergabung dalam presentasi tamu.
“Para agen kami melakukan presentasi orientasi kepada klien baru melalui rapat video. Dengan dua klik di Zoom Team Chat, kami dapat mengundang karyawan hotel ke rapat tersebut dan mendapatkan persetujuan mereka. Yang perlu mereka lakukan hanyalah menerima undangan tersebut.”
Data adalah kunci rahasia bagi organisasi yang berupaya menyempurnakan pusat kontak dan pengalaman pelanggan mereka. Topaz menghargai bagaimana kemampuan Zoom Contact Center dalam fungsi penting ini selaras dengan kebutuhan tim, sehingga mereka dapat tetap mengelola antrean panggilan dengan baik dan melihat data dengan mudah.
"Salah satu fitur unggulannya adalah kemampuan untuk mengorganisir dan menyesuaikan antrean panggilan, yang sangat penting untuk pengaturan unik kami. Situs admin Zoom tak tertandingi dalam hal manajemen pengguna, menjadikan pengelolaan lebih dari 80 antrean panggilan individu, ratusan alur panggilan, dan puluhan saluran Team Chat menjadi sangat mudah."
Ketika kami bertanya kepada Stephen bagaimana wawasan baru ini memengaruhi tim secara keseluruhan, ia menjawab dengan satu kata: wallboard. “Saya bisa berbicara panjang lebar tentang wallboard. Saya sangat, sangat menyukai kemampuan kustomisasinya. Manajer pengendalian kualitas saya menginginkan metrik yang berbeda dari manajer penjualan. Kami dapat membuat laporan dan menambahkannya ke wallboard. Mereka tidak perlu bertanya kepada saya; mereka dapat langsung melihatnya secara real-time.”
Stephen menganggap kesuksesan Zoom Contact Center disebabkan oleh dukungan penuh yang diterima dari tim Zoom sejak awal. Dari proses penjualan hingga orientasi, hingga tim layanan, hingga keterbukaan tim produk untuk beradaptasi dan mengembangkan fitur lebih lanjut, hal ini menjadi faktor penentu bagi Topaz dalam memilih Zoom.
"Yang benar-benar membedakan Zoom adalah komitmen tak tergoyahkan dan komunikasi yang transparan dari tim dukungan mereka. Dari teknisi dukungan yang membantu kami menyelesaikan masalah besar maupun kecil hingga spesialis pusat kontak yang menjelaskan fitur baru, Zoom memastikan bahwa kebutuhan kami tidak hanya dipenuhi, tetapi juga terlampaui."
Tim Topaz telah menggunakan Zoom AI Companion untuk Contact Center, asisten AI generatif (GenAI) milik Zoom yang disertakan dengan setiap lisensi untuk membantu agen bekerja lebih cerdas dan lebih cepat. Umpan balik yang diterima sangat menjanjikan. Pelatih sekarang dapat memantau analisis sentimen untuk dengan cepat mengidentifikasi peluang pemberian penghargaan instan dan pengembangan agen. Seperti yang disampaikan oleh Susan Marie Shebalin, Direktur jaminan kualitas di Topaz:
"Dulu, saya harus menyisihkan waktu khusus sepanjang minggu untuk fokus memantau panggilan, tetapi sekarang hal itu tidak perlu lagi, berkat Zoom Contact Center dengan AI Companion. Saya sangat menyukai ringkasan transkrip baru dan indikator sentimen yang dapat dilihat sekilas. Sekarang, saya bisa mengerjakan laporan, email, dan proyek lainnya sekaligus memantau percakapan secara real-time. Zoom adalah produk luar biasa yang sangat mudah digunakan."
Ke depannya, Stephen sangat antusias untuk mengimplementasikan Zoom AI Expert Assist guna memberikan panduan AI secara real-time kepada agen dan supervisor serta membantu timnya untuk melampaui layanan luar biasa yang sudah mereka banggakan.
Dari tim eksekutif hingga agen garis depan, semua orang di Topaz bersemangat tentang hal yang telah mereka capai dengan Zoom dan hal yang akan datang. Klien hotel dan tamu mereka juga merasakan dampak dari Zoom. Sebagai titik kontak pertama dengan tamu, Topaz menciptakan kesan pertama yang menentukan pengalaman menginap tamu secara keseluruhan. Stephen menyampaikan bahwa dengan beralih ke Zoom Contact Center, tim dapat merespons lebih cepat dan memberikan pengalaman yang lebih positif, yang dapat dibawa tamu sepanjang proses check-in. Semua pihak mendapat manfaat, dan Stephen mengakui Zoom tidak hanya berperan dalam transformasi Topaz Services, tetapi juga dalam transformasi perannya sendiri:
"Bekerja dengan Zoom telah mengubah peran saya sebagai administrator pusat kontak, menjadikannya lebih efisien dari sebelumnya. Masa depan kami terlihat lebih cerah dengan Zoom sebagai mitra yang berharga."
