Khách sạn
45 nhân viên
Thiếu tính năng tùy chỉnh, độ tin cậy kém, trải nghiệm người dùng phức tạp
Zoom Contact Center, Zoom Phone, Zoom Team Chat, Zoom Meetings, Zoom AI Companion
Trải nghiệm được cá nhân hóa, chất lượng cuộc gọi đáng tin cậy, tinh thần nhân viên được cải thiện, chuyển đổi liền mạch từ gọi điện sang trò chuyện, giải quyết vấn đề nhanh hơn, thông tin và số liệu phân tích chuyên sâu hơn, hiệu quả được cải thiện
Với tư cách là “Trung tâm liên hệ cho khách sạn”, Topaz Services có mô hình kinh doanh độc đáo được xây dựng dựa trên việc mang lại trải nghiệm vượt trội cho khách hàng. Tệp khách hàng của Topaz là các khách sạn sử dụng dịch vụ của họ để quản lý toàn bộ việc đặt phòng và các thắc mắc từ khách lưu trú. Với toàn bộ hoạt động kinh doanh phụ thuộc vào khả năng cung cấp dịch vụ tỉ mỉ mang thương hiệu 24/7, 365 ngày một năm, một giải pháp trung tâm liên hệ đáng tin cậy là vô cùng thiết yếu.
Trong nỗ lực cung cấp trải nghiệm tốt nhất có thể và theo kịp đối thủ cạnh tranh, Stephen Lewis, quản trị viên hệ thống trung tâm liên hệ tại Topaz, nhận ra nhà cung cấp hiện tại của họ, Mitel, không thể đáp ứng được nhu cầu đó. Khi đại diện cho rất nhiều thương hiệu, Topaz cần phải điều chỉnh dịch vụ của mình theo từng khách sạn mà họ phục vụ mà vẫn mang lại mức độ chăm sóc khách hàng cao nhất.
Sau khi tìm hiểu nhiều dịch vụ khác nhau để tìm kiếm đối tác có thể hoàn toàn hiểu rõ và điều chỉnh theo mô hình kinh doanh của mình, họ đã chọn Zoom Contact Center, một phần của bộ giải pháp Zoom CX. Điều then chốt khiến Topaz quyết định hợp tác chính là sự cởi mở và khả năng đáp ứng các nhu cầu riêng biệt của Topaz từ phía Zoom, cùng với lợi ích tổng hợp của việc kết hợp Zoom Contact Center với các sản phẩm quen thuộc khác trên nền tảng truyền thông Zoom Workplace, chẳng hạn như Zoom Meetings, Zoom Team Chat và Zoom Phone.
“Chúng tôi quyết định hợp tác với Zoom bởi những ấn tượng sâu sắc về sự tận tâm của đội ngũ Zoom trong việc nắm bắt nhu cầu của chúng tôi, mức giá cạnh tranh, chức năng đa kênh được mở rộng và khả năng cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cho khách hàng. Quá trình hướng dẫn nhập môn diễn ra nhanh chóng và hiệu quả, tạo dựng niềm tin cho mối quan hệ mới chớm nở của chúng tôi”.
Nhờ Zoom Contact Center, Topaz có thể tinh chỉnh các cài đặt hàng đợi và luồng cuộc gọi, nhằm cá nhân hóa trải nghiệm của từng khách hàng dựa trên thương hiệu khách sạn mà họ gọi đến. Ngoài ra, việc cung cấp thêm các kênh cho khách hàng, chẳng hạn như trò chuyện trực tiếp, đã giúp các dịch vụ dễ tiếp cận hơn, trong khi các nhân viên hỗ trợ có thể quản lý mọi thứ dễ dàng trong một giao diện.
Bắt đầu sự nghiệp với tư cách là một nhân viên hỗ trợ, Stephen hiểu rằng nếu mọi thứ trở nên dễ dàng và suôn sẻ đối với các nhân viên hỗ trợ thì khách hàng sẽ được hưởng lợi. Đối với Topaz, việc hướng dẫn nhập môn suôn sẻ và một giải pháp đáng tin cậy, dễ sử dụng là vô cùng quan trọng.
“Các phiên đào tạo đã đóng vai trò quan trọng giúp đội ngũ của chúng tôi sẵn sàng và góp ý của các nhân viên hỗ trợ của chúng tôi thì tràn đầy phấn khích. Chất lượng cuộc gọi vượt trội kết hợp với giao diện Zoom thân thiện với người dùng đã tạo ra tác động đáng kể đến quá trình vận hành hàng ngày của chúng tôi”.
Stephen ước tính rằng với Mitel, trong một tháng bất kỳ, khoảng 5% cuộc gọi có thể bị ngắt. Đối với Topaz, một giải pháp ổn định, hoạt động trơn tru, không gặp sự cố gián đoạn cuộc gọi giữa chừng đã tạo nên sự khác biệt lớn. Stephen cũng rất ấn tượng với chất lượng của Zoom Contact Center: “Tôi nhận thấy âm thanh rõ ràng vượt trội so với các hệ thống điện thoại khác. Chất lượng âm thanh rõ nét mà không bị trễ là một lợi thế rất lớn cho chúng tôi”.
Sự quen thuộc với nền tảng Zoom càng giúp các nhân viên hỗ trợ sử dụng hệ thống dễ dàng hơn: “Vì rất nhiều nhân viên đã từng sử dụng Zoom, họ đã quen cách thao tác và thay đổi cài đặt. Đây là yếu tố lớn để thúc đẩy sự tự tin cho họ”.
Một điểm nữa mà nhóm Topaz đánh giá cao ở sự đơn giản của Zoom Contact Center là việc mọi tính năng đều được tập trung trong một giao diện duy nhất, loại bỏ nhu cầu chuyển đổi giữa các ứng dụng. Vì mọi trải nghiệm cần được điều chỉnh dựa trên khách sạn mà nhân viên hỗ trợ đại diện, nên việc có sẵn tất cả thông tin ở một nơi trong suốt cuộc gọi sẽ giúp công việc dễ dàng hơn nhiều.
Sức mạnh của một giao diện duy nhất không chỉ giới hạn ở Zoom Contact Center. Topaz đã sử dụng Zoom Phone cho trung tâm liên hệ và trong toàn bộ doanh nghiệp. Nhờ đó, đội ngũ quản lý có thể dễ dàng theo dõi tất cả các đường dây văn phòng, đường dây miễn cước và đường dây được chia sẻ, đồng thời họ có thể truy cập dữ liệu trung tâm liên hệ chỉ với một cú nhấp chuột, mang lại khả năng phân tích dữ liệu chuyên sâu. Và vì toàn bộ doanh nghiệp được kết nối, nhân viên từ các bộ phận khác nhau của công ty có thể tham gia hỗ trợ các cuộc gọi của khách hàng.
Gọi thoại không phải là cách duy nhất để Topaz tương tác với khách lưu trú. Kênh trò chuyện trực tiếp trên web của Topaz cũng tạo ra tác động đáng kể và có thể được theo dõi trong cùng một chế độ xem.
“Các tính năng đa kênh của Zoom đã tạo nên một bước đột phá. Điều này cho phép các nhân viên hỗ trợ của chúng tôi chuyển đổi liền mạch từ gọi thoại sang trò chuyện, đồng thời cung cấp cho chúng tôi các công cụ để tùy chỉnh trải nghiệm trò chuyện ở phía người tiêu dùng để phù hợp với thương hiệu của khách hàng”.
Trước khi sử dụng Zoom, email là công cụ giao tiếp chính của Topaz khi các nhân viên hỗ trợ cần kết nối với các chuyên gia nội bộ về một lĩnh vực. Tuy nhiên, do tính chất không đồng bộ của email, nhân viên hỗ trợ rất khó nhận được phản hồi nhanh từ khách sạn khi đang trao đổi với khách lưu trú. Để sử dụng công cụ nhắn tin tức thời trước đây là Spark, họ phải yêu cầu nhân viên lễ tân khách sạn cài đặt và luôn bật ứng dụng này; điều này khá bất tiện. Với Zoom Team Chat, các nhân viên hỗ trợ có thể liên hệ với khách sạn nhanh hơn vì các khách sạn đã có tài khoản Zoom hoặc việc tạo tài khoản cũng rất đơn giản. Giờ đây, nhóm Topaz có thể nhận được phản hồi nhanh chóng cho các câu hỏi của khách lưu trú ngay trong cuộc gọi hoặc mời nhân viên khách sạn tham gia trực tiếp vào buổi trình bày với khách lưu trú.
“Nhân viên hỗ trợ của chúng tôi tổ chức các buổi thuyết trình hướng dẫn nhập môn cho khách hàng mới qua các cuộc họp trực tuyến. Chỉ cần hai cú nhấp chuột trong Zoom Team Chat, chúng tôi có thể mời nhân viên khách sạn tham gia cuộc họp và nhận được sự đồng thuận của họ. Tất cả những gì họ phải làm là chấp nhận lời mời tham gia”.
Dữ liệu chính là bí quyết giúp các tổ chức cải thiện trung tâm liên hệ và trải nghiệm của khách hàng. Zoom Contact Center có các tính năng phù hợp với trọng trách này và được Topaz đánh giá cao. Công cụ đã đáp ứng đúng nhu cầu của nhóm, cho phép họ quản lý hàng đợi cuộc gọi một cách hiệu quả và dễ dàng xem dữ liệu.
“Một trong những tính năng nổi bật là khả năng tổ chức và tùy chỉnh hàng đợi cuộc gọi – điều vô cùng quan trọng đối với cách thức hoạt động đặc thù của chúng tôi. Trang quản trị của Zoom vượt trội về khả năng quản lý người dùng, giúp việc quản lý hơn 80 hàng đợi, hàng trăm luồng cuộc gọi và hàng chục kênh Team Chat trở nên cực kỳ đơn giản”.
Khi chúng tôi hỏi Stephen những thông tin chuyên sâu mới này tác động đến toàn bộ đội ngũ như thế nào, anh ấy chỉ nói một từ: bảng tổng quan. “Tôi rất tâm đắc với tính năng bảng tổng quan, đặc biệt là khả năng tùy chỉnh của nó. Quản lý chất lượng và quản lý bán hàng cần những số liệu khác nhau, và chúng tôi có thể tạo báo cáo riêng cho từng người rồi hiển thị lên bảng tổng quan. Nhờ đó, họ có thể tự theo dõi thông tin theo thời gian thực mà không cần phải hỏi tôi”.
Stephen cho rằng thành công của Zoom Contact Center là nhờ sự hỗ trợ tận tình mà anh nhận được từ đội ngũ Zoom ngay từ đầu. Từ quy trình bán hàng đến quá trình hướng dẫn nhập môn, đến nhóm dịch vụ, cho đến sự cởi mở của đội ngũ sản phẩm trong việc thích ứng và phát triển thêm nhiều tính năng, lựa chọn Zoom là một quyết định tuyệt vời đối với Topaz.
“Điều thực sự khiến Zoom trở nên khác biệt chính là cam kết vững chắc và sự minh bạch trong giao tiếp của đội ngũ hỗ trợ. Từ các kỹ thuật viên hỗ trợ làm việc với chúng tôi về các vấn đề lớn nhỏ cho đến các chuyên gia trung tâm liên hệ giải thích về các tính năng mới, Zoom đảm bảo rằng nhu cầu của chúng tôi không chỉ được đáp ứng mà còn vượt ngoài kỳ vọng”.
Nhóm Topaz đã thử nghiệm Zoom AI Companion cho Contact Center, đây là trợ lý AI tạo sinh (GenAI) độc quyền của Zoom đi kèm với mọi giấy phép để giúp các nhân viên hỗ trợ làm việc thông minh hơn và nhanh chóng hơn. Các góp ý cho đến bây giờ rất khả quan. Giảng viên hiện có thể theo dõi phân tích cảm xúc để nhanh chóng tìm ra cơ hội khen thưởng ngay tức thì và phát triển nhân viên hỗ trợ.Theo chia sẻ của Susan Marie Shebalin, Giám đốc Đảm bảo Chất lượng tại Topaz:
“Trước đây, tôi phải dành ra nhiều thời gian trong tuần để tập trung vào việc giám sát cuộc gọi; nhưng giờ đây, những ngày đó đã không còn nữa nhờ có Zoom Contact Center với AI Companion. Tôi rất thích phần tóm tắt bản chép lời của cuộc gọi và biểu tượng thể hiện cảm xúc nhanh gọn. Bây giờ tôi có thể làm việc với các báo cáo, email và các dự án khác trong khi đồng thời theo dõi các cuộc trò chuyện theo thời gian thực. Zoom là một sản phẩm tuyệt vời và có thể sử dụng mượt mà”.
Hướng về tương lai, Stephen rất hào hứng trong việc triển khai Trợ giúp chuyên gia từ AI của Zoom để hỗ trợ theo thời gian thực cho cả nhân viên hỗ trợ và giám sát viên nhờ vào AI, đồng thời giúp đội ngũ của ông đạt được chất lượng dịch vụ vượt trội, đáng tự hào hơn nữa.
Từ đội ngũ điều hành đến các nhân viên hỗ trợ tuyến đầu, mọi người tại Topaz đều hào hứng về những gì họ đã đạt được với Zoom và những điều sắp tới. Các khách sạn đối tác và khách lưu trú của họ cũng đang cảm nhận được những lợi ích mà Zoom mang lại. Với vai trò là đầu mối liên hệ, Topaz định hình cho toàn bộ trải nghiệm khách sạn của khách lưu trú. Stephen chia sẻ rằng việc chuyển sang Zoom Contact Center đã giúp đội ngũ phản hồi khách hàng nhanh hơn và mang lại nhiều trải nghiệm tích cực hơn, tạo tiền đề cho quá trình nhận phòng suôn sẻ. Mọi người đều được hưởng lợi và Stephen ghi nhận công lao của Zoom không chỉ trong quá trình chuyển đổi của Topaz Services mà còn trong việc chuyển đổi vai trò của chính ông:
“Việc làm việc với Zoom đã thay đổi vai trò quản trị viên trung tâm liên hệ của tôi, giúp công việc trở nên hiệu quả hơn bao giờ hết. Chúng tôi tin tưởng vào một tương lai tươi sáng hơn khi có Zoom là đối tác quý báu”.
