Il viaggio di Topaz Services verso un'esperienza cliente eccezionale con Zoom

Scopri come Topaz Services ha rivoluzionato le operazioni del suo contact center alberghiero sfruttando la soluzione integrata e personalizzabile di Zoom Contact Center per offrire un servizio ineguagliabile, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Settore:

Ospitalità

Dimensione dell'azienda:

45 dipendenti

Sfida:

Mancanza di funzioni personalizzabili, scarsa affidabilità, esperienza utente macchinosa

Soluzioni:

Zoom Contact Center, Zoom Phone, Zoom Team Chat, Zoom Meetings, Zoom AI Companion

Vantaggi:

Esperienza su misura, qualità affidabile delle chiamate, miglioramento del morale dei dipendenti, passaggio senza problemi dal telefono alla chat, risoluzioni più rapide, approfondimenti e analisi, miglioramento dell'efficienza

Prodotti utilizzati

In qualità di "contact center alberghiero", Topaz Services ha un modello di business unico, basato sull’offerta di un’esperienza clienti eccezionale. La sua clientela è costituita da alberghi che lo utilizzano per gestire tutte le loro prenotazioni e richieste. Con l’intera azienda che dipende dalla capacità di fornire un servizio brandizzato di alto livello 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all’anno, è fondamentale disporre di una soluzione di contact center affidabile.

Nel tentativo di fornire la migliore esperienza possibile e di tenere il passo con la concorrenza, Stephen Lewis, amministratore dei sistemi di contact center di Topaz, si è reso conto che l’attuale fornitore, Mitel, non era all’altezza del compito. Rappresentando così tanti marchi, Topaz aveva bisogno di adattare il proprio servizio in base a ciascun hotel servito, offrendo al contempo il massimo livello di assistenza.

Perché scegliere Zoom?

Dopo aver esplorato varie offerte alla ricerca di un partner in grado di comprendere appieno e adattarsi al loro modello di business, hanno scelto Zoom Contact Center, parte della suite di soluzioni Zoom CX. Ciò che ha definitivamente siglato l'accordo è stata l'apertura e la capacità di Zoom di adattarsi alle esigenze uniche di Topaz, oltre al vantaggio unificato di combinare Zoom Contact Center con altri prodotti familiari sulla piattaforma di comunicazione Zoom Workplace, come Zoom Meetings, Zoom Team Chat e Zoom Phone.

“Colpiti dalla dedizione del team di Zoom nel comprendere le nostre esigenze, dai prezzi competitivi, dalle funzionalità omnicanale ampliate e dal servizio personalizzato che possiamo offrire ai nostri clienti, abbiamo deciso di collaborare con Zoom. Il processo di onboarding è stato rapido ed efficiente, infondendo fiducia nel nostro rapporto nascente”.

Stephen Lewis, amministratore dei sistemi di contact center

Con Zoom Contact Center, Topaz ha la possibilità di modificare le impostazioni delle code e dei flussi per adattare l'esperienza di ogni chiamante al marchio dell'hotel per cui sta chiamando. Inoltre, l'offerta di canali aggiuntivi ai clienti, come la chat in diretta, ha reso i servizi più accessibili, mentre gli agenti possono gestire tutto facilmente in un'unica interfaccia.

Agenti felici creano esperienze piacevoli per i clienti

Avendo iniziato la sua carriera come agente, Stephen è consapevole che se tutto è reso semplice e scorrevole per gli agenti, i clienti ne trarranno beneficio. Per Topaz erano fondamentali un onboarding senza problemi e una soluzione affidabile e facile da usare.

“Le sessioni di formazione sono state fondamentali per preparare il nostro team e il feedback dei nostri agenti è stato a dir poco entusiasmante. L'eccezionale qualità delle chiamate, unita alla facilità d'uso dell'interfaccia Zoom, ha avuto un impatto significativo sulle nostre operazioni quotidiane”.

Stephen stima che con Mitel, poteva cadere circa il 5% delle chiamate in un mese. Una soluzione stabile che “funziona e basta” e che non suscita la paura e l'imbarazzo di un'interruzione a metà chiamata ha fatto la differenza per Topaz. Stephen è anche impressionato dalla qualità di Zoom Contact Center: "Ho notato quanto sia cristallino rispetto ad altri sistemi telefonici. Questa chiarezza, senza ritardi, è di enorme importanza per noi”.

La facilità d'uso sperimentata degli agenti è stata ulteriormente rafforzata dalla loro familiarità con la piattaforma Zoom: "Poiché molti agenti hanno già utilizzato Zoom, sanno già dove si trovano le cose e come modificare le impostazioni. È una grande iniezione di fiducia per loro”.

La facilità di un'interfaccia semplice

Un altro fattore che il team di Topaz apprezza della semplicità di Zoom Contact Center è il fatto di avere tutto a portata di mano in un unico riquadro, senza dover passare da un'applicazione all'altra. Siccome ogni esperienza deve essere personalizzata in base all'hotel che l'agente rappresenta, avere tutte le informazioni disponibili in un unico punto durante la telefonata facilita notevolmente il lavoro.

Parlando della potenza di un’unica interfaccia, non ci si ferma a Zoom Contact Center. Topaz ha utilizzato Zoom Phone all’interno del contact center e in tutta l’azienda. Il team di gestione può anche avere un’unica visione di tutte le linee dell’ufficio, dei numeri verdi e delle linee condivise, a un solo clic di distanza dai dati del contact center. Questo permette di ottenere analisi ricche. E poiché l’intera azienda è connessa, i dipendenti di diverse parti dell’azienda possono intervenire per essere d’aiuto con le chiamate dei clienti.

La voce non è l'unico modo in cui Topaz interagisce con gli ospiti; anche il suo canale di chat in diretta dal vivo ha avuto un impatto significativo e può essere monitorato nella stessa vista.

“Le funzioni omnicanale di Zoom si sono rivelate un vero e proprio cambiamento di rotta. Ha permesso ai nostri agenti di passare senza problemi dalla voce alla chat, fornendoci al contempo gli strumenti per personalizzare l'esperienza di chat dal lato del consumatore per adattarla al branding dei nostri clienti”.

Zoom Team Chat: una svolta nel contact center e non solo

Prima di Zoom, l'e-mail era il principale strumento di comunicazione di Topaz quando gli agenti dovevano mettersi in contatto con gli esperti interni. La natura asincrona dell'e-mail rendeva molto difficile per gli agenti ottenere una risposta rapida dagli hotel durante le chiamate con i clienti. Per utilizzare il loro precedente strumento di messaggistica istantanea, Spark, dovevano chiedere al personale della reception dell'hotel di installarlo e tenerlo sempre aperto, il che sembrava una richiesta eccessiva. Con Zoom Team Chat, gli agenti possono raggiungere gli hotel più rapidamente, perché gli hotel hanno già un account o è facile crearne uno. Ora il team di Topaz può rispondere rapidamente e in diretta alle domande di un ospite durante una chiamata o invitare istantaneamente i dipendenti dell'hotel a partecipare alla presentazione di un ospite.

“I nostri agenti conducono le presentazioni di onboarding ai nuovi clienti tramite riunioni video. Con due clic in Zoom Team Chat, possiamo invitare il dipendente dell'hotel alla riunione e ottenere il suo consenso. Tutto ciò che devono fare è accettare l'invito”.

Una vista personalizzabile: code delle chiamate e dati

I dati sono l’ingrediente segreto per le organizzazioni che cercano di perfezionare il proprio contact center e l’esperienza clienti. Topaz apprezza il modo in cui le capacità di Zoom Contact Center in questa funzione critica si sono allineate alle esigenze del team, consentendogli di tenere sotto controllo la gestione delle code delle chiamate e di visualizzare facilmente i dati.

“Una caratteristica che spicca è la possibilità di organizzare e personalizzare le code delle chiamate, un aspetto cruciale per la nostra configurazione unica. Il sito di amministrazione di Zoom è senza pari in termini di gestione degli utenti, rendendo semplice la gestione di oltre 80 code individuali, centinaia di flussi di chiamate e decine di canali di Team Chat”.

Quando abbiamo chiesto a Stephen come queste nuove intuizioni stiano influenzando il team in generale, ha risposto con una sola parola: wallboard. "Potrei continuare a parlare dei wallboard. Sono un grande, grandissimo fan della possibilità di personalizzazione. Il mio responsabile del controllo qualità vuole metriche diverse da quelle del responsabile vendite. Possiamo creare i report e aggiungerli al wallboard. Non devono chiedermelo, possono semplicemente vederli in tempo reale”.

Un vero e proprio lavoro di team

Stephen attribuisce il successo di Zoom Contact Center all'assistenza dedicata che ha ricevuto fin dall'inizio dal team Zoom. Dal processo di vendita all'onboarding, al team di assistenza, fino all'apertura del team di prodotto ad adattarsi e a sviluppare ulteriori funzionalità, è stato un fattore determinante per Topaz quando ha scelto Zoom.

"Ciò che distingue veramente Zoom è l’impegno costante e la comunicazione trasparente del suo team di assistenza. Dai tecnici dell’assistenza che lavorano con noi su problemi grandi e piccoli agli specialisti del contact center che ci spiegano le nuove funzionalità, Zoom fa in modo che le nostre esigenze non siano solo soddisfatte, ma superate".

Il futuro: l'IA e una partnership fidata e in crescita

Il team di Topaz si è cimentato con Zoom AI Companion per il contact center, l’assistente di IA generativa (GenAI) proprietario di Zoom, incluso in ogni licenza per aiutare gli agenti a lavorare in modo più intelligente e veloce. Il feedback è stato molto promettente. I formatori sono ora in grado di monitorare l’analisi del sentiment per identificare rapidamente le opportunità di ricompensa e di sviluppo degli agenti. Come ha condiviso Susan Marie Shebalin, direttore del controllo qualità di Topaz:

“Prima dovevo ritagliarmi del tempo durante la settimana per concentrarmi sul monitoraggio chiamate, ma ora quei giorni sono finiti, grazie a Zoom Contact Center con AI Companion. Mi piacciono i nuovi sommari delle trascrizioni e i volti del sentiment con una rapida occhiata. Ora posso lavorare su rapporti, e-mail e altri progetti monitorando contemporaneamente le conversazioni in tempo reale. Zoom è un prodotto straordinario che si utilizza senza problemi”.

Susan Marie Shebalin, direttrice della garanzia di qualità

In prospettiva, Stephen è entusiasta di implementare Zoom AI Expert Assist per fornire una guida AI in tempo reale sia agli agenti che ai supervisori e aiutare il suo team ad andare oltre l'eccellente servizio di cui sono già orgogliosi.

Dal team esecutivo agli agenti in prima linea, tutti in Topaz sono entusiasti dei risultati ottenuti con Zoom e di quelli futuri. Anche i clienti e gli ospiti dei suoi hotel sentono l'effetto Zoom. Come primo punto di riferimento per gli ospiti, Topaz definisce l'intera esperienza dell'hotel. Stephen afferma che il passaggio a Zoom Contact Center ha permesso al team di rispondere più rapidamente e di fornire esperienze più positive, che gli ospiti possono portare con sé durante il check-in. Tutti ne traggono vantaggio e Stephen attribuisce a Zoom non solo la trasformazione di Topaz Services, ma anche quella del proprio ruolo:

"Lavorare con Zoom ha trasformato il mio ruolo di amministratore del contact center, rendendolo più efficiente che mai. Il nostro futuro è più roseo con Zoom come partner di valore".

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