Zoom Contact Center でカスタマー サービスの質を高める 5 つの方法

パンデミックにより、消費者の購入に関する行動が想像もしなかった方向へと変わりました。つまり、1度でも質の悪い体験をした購入者の 59% がそのブランドから離れてしまう傾向を生み出しているのです。 今日、組織は従来のカスタマー サービス ビジネスモデルを再考して、ブランド ロイヤリティを再構築するポジティブな体験を生み出すべく戦略を転換する必要があります。

そのことを鑑みると、従来型コールセンター サービスからのオムニチャネル コンタクト センターへの移行という状況は、カスタマー サポートを合理化して顧客に高い柔軟性を提供したいとうニーズの高まりを反映していると言えます。 以上を考慮すると、企業は顧客が好むチャネルでやり取りを行い、ポジティブかつ印象的な顧客体験を提供する必要があります。

カスタマー サービスの質の向上について説明する前に、まず優れたカスタマー サービスを生み出す条件を知ることが重要です。 適切なカスタマー サービスや優れたカスタマー サービスが存在する一方で、最高のカスタマー サービスを提供する企業は、長期間ブランドを支持するロイヤリティの高い顧客を生み出せるような体制を整えています。

最高のカスタマー サービスを達成するには、エージェントと従業員には次のようなことが重要になります。

• 誠意を示すこと
• 迅速に応答すること
• 信頼に値する姿勢で臨むこと
• 共感を示すこと
• プロ意識を持つこと

上述の姿勢を踏まえてこそ、長期にわたるカスタマー サクセスの基礎の構築を開始できるのです。

強固な基礎ができても、アップグレードや改善が必要になることもあります。 CSAT や NPS のスコアが低いことに気づいた場合や、顧客解約率が高い理由がわからない場合は、カスタマー サービスの改善方法に迷いが生じることがあるかもしれません。

カスタマー サービスを改善する最適な方法の 1 つは、顧客の好みに適合し、エージェントの生産性を高めるソリューションを導入することです。 最終的に従業員満足度の向上は、顧客満足度の向上につながることがよくあります。 幸い、今日の最新型コンタクト センターには、顧客が望む柔軟性を提供しながらもコンタクト センター エージェントがリモート / ハイブリッド チームでスムーズに業務をこなせるような多様なツールがそろっています。  

最新型のコンタクト センターを評価する場合は、タイムリーにサービスを提供でき、ワークフォース（リモート、ハイブリッド、オンサイト）向けに調整され、強力なデータと分析にアクセスして適切な意思決定を促進できるプラットフォームをご検討ください。 さらに簡潔に言えば、4 つの要素（迅速な応答、誠意、プロ意識、パーソナライズ）に最大限対応可能なコンタクト センター ソリューションをお探しください。

新しい CCaaS ソリューションを実装する時期が来たら、以下の点を考慮してください。   

1. オムニチャネル サポートはカスタマー サービスを改善する最適な方法の 1 つ

今日の顧客は、ブランドとの関係に、デジタルの接点を複数求める傾向があります。 カスタマー サービス業務は、かつては 9～17 時の営業時間中のみ対応可能で、保留のまま長時間待たされるものでしたが、ソーシャル メディア、AI チャット、ビデオ カンファレンスなどの活用により、飛躍的に進歩しました。 この「いつでも利用できる」感覚のサービスは便利なものですが、対応が遅れている企業にとっては課題でもあります。人々は、やり取りのたびに自分の好きなツールとテクノロジーでのフォローを期待しているからです。

組織が顧客体験を変革し、ブランド ロイヤリティを速やかに強化するには、カスタマー ジャーニー全体を通じて優れたサービスを提供する多様なデジタル チャネルが必要です。 このような理由から、オムニチャネル コンタクト センターはカスタマー サービスの質を高める顧客体験向け必須ツールの 1 つになっています。
Zoom Contact Center はビデオに最適化され、カスタマー サービスの会話に人間味を加える、最新型コンタクト センター ソリューションです。 音声、SMS、ウェブチャット、ビデオを提供する Zoom のクラウド コンタクト センター プラットフォームでは、使い慣れた Zoom 体験の範囲内で直接デジタル インタラクションの利便性を高めています。 さらに、Zoom のインテリジェント AI チャットボットの登場により、顧客は 24 時間年中無休のセルフサービスを利用して、もっとも必要なときに希望する回答を見つけることができます。

2. タイムリーなサービス提供で従業員エンゲージメントを高める機能の検討

カスタマー サービスでは、タイミングが命です。 顧客を迅速にサポートする機能により、エンゲージメント低下を最小限に抑えて従業員の士気を高めることができます。 エージェントと専門家が迅速につながったり、顧客の問題をスムーズに解決できたりする高度なコール ルーティング機能と使い慣れた直感的な体験により、タイムリーにサービスを提供するプラットフォームをご検討ください。

Zoom のオムニチャネル コンタクト センターは、使い慣れた Zoom アプリ体験に組み込まれているため、Zoom Contact Center のエージェントとスーパーバイザーは顧客との関わりの中で、即座に生産性を発揮し、合理的なコール ハンドリング体験を実現できます。 Zoom では拡張的なコール ルーティング機能により、スキルレベルやカテゴリに沿って各エージェントに通話をスムーズに転送できるようにしています。 さらに、ルーティング プロフィールをカスタマイズしてカテゴリ内でスキルの組み合わせを反映することもできます。 発信者と知識の豊富なエージェントとを迅速にマッチングし、待ち時間を短縮して、顧客からの問い合わせを効率的に解決するこの機能を活用すれば、長期的な顧客関係の基盤を築くことができます。

3. 価値あるインサイトを提供する高度な分析

意思決定にデータをいかに活用できるのか、いかに反映できるのかを把握することは、あらゆる組織にとって価値ある投資となります。 しかしエージェントのパフォーマンスに関するインサイトがなければ、エージェントの効率を測定することも、潜在的な改善分野を特定することも難しくなる場合があります。

Zoom の分析ダッシュボードがあれば、エージェント スーパーバイザーとアカウント オーナーの主なインサイトを活用し、各エージェントの習熟度を測定できるようになります。 Zoom Contact Center 管理者はリアルタイム分析にアクセスできるため、ビデオ エンゲージメントに関する最新の指標を表示できます。 スーパーバイザーは通話の合理化、ニーズとパフォーマンスに応じたエージェントのリスキリング、顧客対応の成果の最適化につながる機会を容易に特定できるようになります。

また、分析は、ワークフォース管理ソリューションと組み合わせることでカスタマー サービスの改善をサポートできます。 Zoom の新しいワークフォース エンゲージメント管理スイート機能、Zoom Workforce Management は、クラウド コンタクト センターに直接連携することでエージェントのワークロードを正しく予測し、ピーク時に適切にスタッフを配置できるようにします。

4. コラボレーションを簡素化し、費用削減を進めてカスタマー サポートの質を高めるプラットフォームの組み合わせ

ユニファイド コミュニケーションとコンタクト センター プラットフォームで同一のクラウド プロバイダーを利用している CX および IT 分野のビジネス リーダーは 54% に上ることが報告されています。 このような単一プロバイダーへの移行は、以下のようなメリットを考慮すれば当然のことです。

• ライセンスのバンドル化による費用削減
• 共通のユーザー インターフェースによる従業員の生産性向上
• アプリケーションの連携の容易さ
• IT チームの負担軽減

ユニファイド コミュニケーション ソリューションをオムニチャネル コンタクト センター プラットフォームと連携すれば、従業員コミュニケーション向けの単一プラットフォームとして機能するようになり、コラボレーションの機会がさらに広がります。 50% を超える IT リーダーや CX リーダーが、UC およびコンタクト センター運用で同一のクラウド プラットフォームを使用する理由として、連携することで生まれるこのような簡潔さが挙げられます。その結果、運用コストを削減し、エージェントを強化して年間売り上げを増加できるからです。

Zoom Contact Center があれば、コンタクト センター機能をお使いのユニファイド コミュニケーション ソリューションへと簡単に追加して、使い慣れた Zoom プラットフォームを活用することができます。 Zoom Contact Center は、照会するプロバイダー請求を 1 つにまとめてくれる上、別のビジネス アプリケーションとスムーズに連携し、IT フットプリントを最適化して、追加のソフトウェアを展開することで生まれる IT チームの負担を軽減します。

5. 柔軟なクラウド ソリューションで最新のワークスタイルをサポート

リモートワークとハイブリッド ワークは持続的なワークスタイルになりました。調査によれば、リモート対応可能な仕事に従事する労働者の 41% がハイブリッド スケジュール（日によってオフィスまたは自宅で勤務）で業務をこなしていることが報告されています。 生産性を維持するために、コンタクト センター エージェントには場所に依存しないリモート対応のテクノロジーが必要です。 カスタマー サービスの対応時間の拡大に伴い、エージェントが複数のタイムゾーンをまたいで働く昨今、ハイブリッド ワークプレイス テクノロジーでオフィスをアップデートすることはリモートチーム間のコラボレーションを推進するためのカギとなります。   

Zoom のクラウドベースの CCaaS は、リモートワークを妨げる従来のハードウェアやオンプレミス ツールへの依存を取り除きます。 Zoom Contact Center は、よく使われるクラウドベースのビジネス アプリケーションとシームレスに連携することで、組織がワークフローを改善して従業員エンゲージメントを高める新しい機会を見つけられるようサポートします。  

高い顧客満足度を維持する方法をご検討の方に、 とっておきの秘密をご紹介します。 ハイブリッド ワークの現状を受け入れ始めた今こそが、過去のオンプレミス コンタクト センターや従来型コールセンターと決別し、クラウドに移行するチャンスです。 オムニチャネル サポートを備えたクラウドベースのコンタクト センターを採用する企業は、競合他社の一歩先を行き、顧客体験の質を高める体制が整っていると言えます。

Zoom Contact Center がいかにカスタマー サービスに関わる組織を強化するのか、今すぐ開始してご確認ください。  

本ブログは 2022 年 4 月 29 日に公開されたものですが、Zoom Virtual Agent と Zoom Workforce Management に関する内容を反映するために更新されました。