Zoom Contact Center를 통해 고객 서비스를 향상하는 5가지 방법

팬데믹의 여파로 인해 소비자의 구매 행동은 전혀 생각지 못한 방식으로 변화했으며, 부정적인 경험을 한 쇼핑객의 59%가 브랜드를 버리고 떠나는 결과를 보였습니다. 이제 조직은 기존 고객 서비스의 비즈니스 모델을 재고하여 브랜드 충성도를 재구축하는 긍정적 경험을 제공할 수 있도록 전환해야 합니다. 

이러한 상황 가운데 기존 콜 센터 서비스에서 옴니채널 컨텍 센터로 전환하는 것은 고객 지원을 효율적으로 운영하고 고객에게 더 많은 유연성을 제공하려는 바람이 커지고 있음을 나타냅니다. 또한 이를 고려할 때 비즈니스가 긍정적이고 기억에 남을 고객 경험을 제공하려면 고객이 선호하는 채널에서 고객을 응대해야 합니다. 

고객 서비스 향상에 관해 이야기하기 전에 먼저 탁월한 고객 서비스를 위한 요소부터 알아야 합니다. 좋은 고객 서비스도 있고 훌륭한 고객 서비스도 있지만, 탁월한 고객 서비스를 제공하는 비즈니스는 브랜드와 오래 함께할 충성도 높은 고객을 창출할 수 있는 더 유리한 위치에 있습니다. 

탁월한 고객 서비스를 제공하려면 상담원과 직원이 다음을 보여줘야 합니다.  

• 존중
• 응답성
• 신뢰성
• 공감
• 전문성 

이러한 요소가 갖추어지면 장기적 고객 성공을 위한 기반을 마련할 수 있습니다. 

아무리 기반이 탄탄하더라도 업그레이드와 개선이 필요할 수 있습니다. CSAT 및 NPS 점수가 낮다는 사실을 알게 되었거나 고객 이탈률이 높은 이유가 의문인 경우 고객 서비스를 개선하는 방법이 궁금할 수 있습니다. 

고객 서비스를 개선하는 가장 좋은 방법 중 하나는 고객의 선호도를 충족하고 상담원의 생산성을 높이는 솔루션을 구현하는 것입니다. 결국 직원의 행복은 곧 고객의 행복인 경우가 많습니다. 다행히 오늘날의 최신 컨텍 센터는 고객이 바라는 유연성을 고객에게 제공하고, 상담원이 원격 팀에서든 하이브리드 팀에서든 성공적으로 업무를 진행할 수 있도록 지원하는 도구를 다양하게 갖추고 있습니다.  

최신 컨텍 센터를 평가하고 있다면 시기적절한 서비스 제공을 보장하고, 회사의 인력(원격, 하이브리드 또는 현장)에 맞게 구성되며, 강력한 데이터 및 분석 기능을 활용할 수 있도록 하여 더 나은 의사 결정을 돕는 플랫폼을 찾아보세요. 또는 더 간단하게 설명하자면 4P(신속성, 공손함, 전문성, 개인화)를 최대한 많이 갖춘 컨텍 센터 솔루션을 찾으세요.

새로운 서비스 문의센터 솔루션을 구현하려는 경우 고려해야 할 몇 가지 사항은 다음과 같습니다.   

1. 옴니채널 지원은 고객 서비스를 개선하는 최고의 방법 중 하나입니다

오늘날 고객은 브랜드와 소통할 때 여러 개의 디지털 접점을 요구합니다. 소셜 미디어, AI 채팅, 화상 회의 등을 쉽게 이용할 수 있게 되면서 고객 서비스 운영은 대기 시간이 길고 9~5시까지의 영업 시간을 유지하던 때에서 크게 발전했습니다. 사람들은 자신이 즐겨 사용하는 도구와 기술이 한 상호 작용에서 다음 상호 작용으로 이어지기를 기대하기 때문에 이러한 '항상 사용 가능'하다는 사고 방식은 편리하지만 적응 속도가 느린 기업에게는 문제가 되고 있습니다.

고객 경험을 혁신하고 브랜드 충성도를 빠르게 높이기 위해 조직은 고객 여정 전반에서 우수한 서비스를 제공할 수 있는 다양한 디지털 채널이 필요합니다. 따라서 옴니채널 컨텍 센터는 고객 서비스를 향상하는 데 반드시 필요한 고객 경험 도구 중 하나입니다.
Zoom Contact Center는 동영상에 최적화되어 고객 서비스 대화에 사람의 감성을 더하는 최신 컨텍 센터 솔루션입니다. 음성, SMS, 웹 채팅, 동영상 기능을 제공하는 Zoom의 클라우드 컨텍 센터 플랫폼을 이용하면 익숙한 Zoom 환경 내에서 바로 편리하게 디지털 상호 작용을 진행할 수 있습니다. 또한 Zoom의 지능형 AI 챗봇을 통해 고객은 24시간 연중무휴 셀프 서비스를 이용하여 필요할 때 원하는 답을 찾을 수 있습니다.

2. 시기적절한 서비스 제공으로 직원의 상담 성과를 향상하는 기능을 찾으세요

고객 서비스에서는 타이밍이 가장 중요합니다. 고객을 신속하게 지원하는 기능은 고객 이탈을 최소화하고 직원의 사기를 높일 수 있습니다. 상담원과 전문가가 빠르게 연결하여 고객의 문제를 쉽게 해결할 수 있도록 지원하는 고급 통화 라우팅 기능과 익숙하고 직관적인 환경을 통해 시기적절한 서비스 제공을 보장하는 플랫폼을 찾으세요. 

Zoom의 옴니채널 컨텍 센터는 익숙한 Zoom 앱 환경에 구축되어 있으므로 Zoom Contact Center의 상담원과 감독자는 고객 상담에서 즉각적인 생산성과 간소화된 통화 처리 경험을 누릴 수 있습니다. 확장되는 통화 라우팅 기능이 제공되어 기술 수준 또는 카테고리에 따라 개별 상담원에게 통화를 전달하기가 쉽습니다. 또한 라우팅 프로필을 사용자 지정하여 카테고리 내 기술의 조합을 반영할 수 있습니다. 발신자를 지식이 풍부한 상담원과 빠르게 연결하고, 대기 시간을 줄이며, 문의 사항을 효율적으로 해결하는 이 기능은 장기적 고객 관계의 기반을 마련하는 데 도움이 됩니다. 

3. 고급 분석 기능을 통해 귀중한 인사이트를 얻을 수 있습니다

데이터가 어떤 정보를 제공하여 의사 결정을 추진하는지 파악하는 것은 어느 조직에나 가치 있는 투자입니다. 그러나 상담원의 업무 성과에 대한 인사이트가 없으면 상담원의 효율성을 측정하거나 개선 가능한 영역을 파악하기가 어렵습니다.

Zoom의 분석 대시보드는 상담원 감독자와 계정 소유자가 개별 상담원의 숙련도를 측정할 수 있도록 핵심적인 인사이트를 제공해 줍니다. Zoom Contact Center 관리자는 실시간 분석 기능을 활용하여 동영상으로 진행되는 상담에 대한 최신 메트릭을 확인할 수 있습니다. 그러면 감독자는 통화를 간소화하고 요구 사항 및 성과에 따라 상담원을 재교육하여 고객과의 상호 작용에 대한 결과를 더욱 효과적으로 최적화하는 기회를 더 쉽게 파악할 수 있습니다. 

분석 기능을 인력 관리 솔루션의 일부로 포함하면 고객 서비스를 개선하는 데에도 도움이 될 수 있습니다. 새로운 인력 참여 관리 제품군에는 Zoom 클라우드 컨텍 센터에 직접 통합된 Zoom 인력 관리 기능이 포함되어 있어 상담원의 업무량을 더 효과적으로 예측하고 상담이 많이 이루어지는 시기에 직원을 적절하게 배치할 수 있습니다.

4. 플랫폼을 결합하여 협업을 단순화하고 비용을 더 절감하고 고객 지원을 강화하세요 

보고된 바에 따르면 통합 커뮤니케이션 및 컨텍 센터 플랫폼 모두에서 54%의 CX 및 IT 비즈니스 리더가 동일한 클라우드 공급자를 이용합니다. 이러한 단일 공급자로의 전환은 다음과 같은 이점을 제공한다는 점을 고려하면 놀랄 일은 아닙니다.

• 번들로 포함된 라이선스를 통해 비용 절감 
• 공통 사용자 인터페이스를 통한 직원 생산성 향상 
• 더 쉬운 애플리케이션 통합 
• IT 팀의 업무 부담 완화 

통합 커뮤니케이션 솔루션을 옴니채널 컨텍 센터 플랫폼과 통합하면 직원 커뮤니케이션을 위한 단일 플랫폼이 마련되어 효과적으로 협업할 수 있는 기회가 더 많이 주어집니다. 이러한 단순성 덕분에 운영 비용을 절감하고 상담원 및 연간 매출을 늘릴 수 있으므로 IT 및 CX 리더 중 50% 이상이 통합 커뮤니케이션 및 컨텍 센터 운영에 동일한 클라우드 플랫폼을 사용합니다. 

Zoom Contact Center를 사용하면 컨텍 센터 기능을 통합 커뮤니케이션 솔루션에 쉽게 추가하고 익숙한 Zoom 플랫폼을 활용할 수 있습니다. 단 하나의 공급자 청구서만 지불하면 된다는 이점을 제공하는 Zoom Contact Center는 다른 비즈니스 애플리케이션과 쉽게 통합되고 IT 사용 공간을 최적화하므로 추가 소프트웨어 배포에 따른 IT 부서의 업무 부담이 사라집니다.

5. 유연한 클라우드 솔루션으로 최신 업무 방식을 지원하세요 

연구 결과에 따르면 원격으로 처리 가능한 작업을 담당하는 직원 중 41%가 하이브리드 근무(사무실 출퇴근과 재택 근무가 혼합된 방식)로 업무를 수행하고 있으며 원격 및 하이브리드 근무는 영구적인 업무 방식이 되었습니다. 생산성을 유지하려면 컨텍 센터 상담원에게 원격 친화적이고 위치에 구애받지 않는 기술이 필요합니다. 상담원이 여러 시간대에 걸쳐 작업하여 고객 서비스 시간이 연장된 시대에 하이브리드 업무 공간 기술로 사무실을 업데이트하는 것은 원격 팀 간의 협업을 촉진하는 데 중요합니다.   

Zoom의 클라우드 기반 서비스 문의센터를 사용하면 원격 업무가 제한적인 기존 하드웨어 및 온-프레미스 도구에 의존하지 않아도 됩니다. 널리 사용되는 클라우드 기반 비즈니스 애플리케이션과의 원활한 통합을 제공하는 Zoom Contact Center는 조직이 워크플로를 개선하고 직원 참여를 높일 수 있는 새로운 기회를 발견하도록 지원합니다.  

고객을 만족시킬 수 있는 방법을 찾고 계신가요? 비결을 알려 드릴 테니 주목하세요! 현재의 하이브리드 업무 방식을 받아들이기 시작해야 하는 이 상황에서는 과거의 온-프레미스 컨텍 센터와 기존 콜 센터에서 벗어나 클라우드로 전환해야 할 때입니다. 옴니채널 지원과 함께 클라우드 기반 컨텍 센터를 도입한 기업은 경쟁에서 앞서고 고객 경험을 향상시킬 수 있는 더 나은 위치에 있습니다. 

지금 바로 시작하여 Zoom Contact Center가 고객 서비스 조직을 어떻게 향상할 수 있는지 알아보세요.  

이 블로그는 원래 2022년 4월 29일에 게시되었으며 Zoom 가상 에이전트 및 Zoom 인력 관리에 관한 내용을 반영하기 위해 업데이트되었습니다.