Cinq astuces pour améliorer votre service clientèle grâce à Zoom Contact Center

La pandémie a bouleversé les comportements d’achat des clients d’une manière insoupçonnée. Résultat : 59 % des acheteurs abandonnent une marque après une mauvaise expérience. Les entreprises se voient désormais contraintes de repenser leurs modèles de service clientèle traditionnels afin de regagner la confiance de leurs clients. 

Dans ce contexte, l’abandon des centres d’appels traditionnels au profit de centres de contact omnicanal traduit la nécessité croissante de simplifier l’assistance clientèle et de proposer à cette dernière une plus grande flexibilité. Les entreprises doivent communiquer avec leurs clients sur leurs canaux de prédilection pour leur offrir une expérience positive marquante.

Avant de voir comment il est possible améliorer le service clientèle, il faut commencer par définir ce qu’est un bon service clientèle. Plus le service clientèle proposé est excellent, et plus les entreprises sont bien placées pour fidéliser leurs clients sur le long terme. 

Pour atteindre ce niveau de service, il est important qu’agents et employés adoptent les attitudes suivantes : 

• Respect
• Réactivité
• Fiabilité
• Empathie
• Professionnalisme 

Vous pouvez alors commencer à jeter les bases d’une relation durable avec vos clients. 

Même si votre base est solide, des remaniements et des améliorations resteront nécessaires. En cas de baisse des scores CSAT et NPS ou si vous constatez une forte perte de votre clientèle, il peut être temps de vous demander comment améliorer votre service clientèle. 

À cette fin, une des meilleures façons consiste à mettre en œuvre des solutions qui favorisent la productivité de vos agents tout en étant appréciées de vos clients. Après tout, qui dit employés satisfaits, dit aussi généralement clients heureux. Cela tombe bien, les centres de contact modernes fournissent toute une palette d’outils capables d’offrir à vos clients la flexibilité qu’ils recherchent tout en donnant les moyens à vos agents de travailler efficacement au sein d’équipes en télétravail ou hybrides.  

Pour savoir si un centre de contact répond à ces attentes, vérifiez si la plateforme garantit des services en temps voulu, si elle est adaptée à votre personnel (à distance, hybride ou sur site) et si elle permet d’accéder à des données et des analyses exploitables capables d’améliorer votre prise de décision. Vous pouvez aussi, tout simplement, rechercher les solutions de centre de contact qui présentent le plus grand nombre possible des quatre P (promptitude, politesse, professionnalisme et personnalisation).

S’il vous faut mettre en œuvre une nouvelle solution CCaaS, considérez les points suivants :   

1. Une des meilleures façons d’améliorer le service clientèle reste l’assistance omnicanal

Aujourd’hui, les clients réclament plusieurs points de contact numériques lorsqu’ils interagissent avec une marque. Grâce aux réseaux sociaux, au chat IA et aux visioconférences facilement disponibles, les opérations du service clientèle ont considérablement progressé par rapport à l’époque où il fallait patienter de longues minutes au téléphone et où les heures d’ouverture étaient comprises entre 9 h et 17 h. Bien que pratique, cet attachement à une « disponibilité permanente » constitue aussi un défi pour les entreprises à la traîne, car les clients s’attendent à retrouver leurs outils et technologies préférés d’une interaction à l’autre.

Pour transformer l’expérience des clients et fidéliser rapidement ces derniers, il est nécessaire de recourir à des canaux numériques variés afin de leur offrir un service de qualité du début à la fin. Cela fait des centres de contact omnicanal un des outils de prédilection pour améliorer votre service clientèle.
Zoom Contact Center est une solution de centre de contact moderne optimisée pour la vidéo et qui ajoute une dimension humaine aux interactions avec votre service clientèle. Avec ses canaux voix, SMS, chat web et vidéo, notre plateforme de centre de contact cloud offre le côté pratique des interactions numériques directement dans une interface Zoom familière. Grâce par ailleurs à notre chatbot IA intelligent, les clients trouvent les réponses à leurs questions les plus urgentes en libre-service 24h/24 et 7j/7.

2. Opter pour des fonctionnalités capables de doper la productivité des employés et d’offrir un service en temps voulu

Le temps est crucial en matière de service à la clientèle. La capacité à réagir rapidement aux demandes des clients permet de limiter leur désengagement et de regonfler le moral des agents. Recherchez une plateforme permettant de servir les clients en temps voulu grâce à des fonctionnalités avancées de routage des appels et une interface familière ou intuitive où agents et experts peuvent facilement interagir et aider les clients à résoudre leurs problèmes.

Avec Zoom Contact Center, notre solution omnicanal reposant sur l’application Zoom familière, les agents et les superviseurs sont immédiatement productifs et peuvent facilement prendre en charge les appels lors de leurs interactions avec les clients. Nous avons facilité l’attribution des appels aux agents en fonction de leurs niveaux de compétence ou de catégories grâce aux fonctionnalités avancées de routage des appels. Il est par ailleurs possible de personnaliser les profils de routage en fonction d’une combinaison de compétences au sein d’une catégorie. La mise en relation rapide de l’appelant avec l’agent à même de répondre à ses besoins permet de réduire les temps d’attente, et cette efficacité contribue à jeter les bases d’une relation durable avec le client.

3. Une analyse avancée des données génère des informations exploitables utiles

Les données jouent un rôle particulièrement utile dans l’information et la prise de décision de toute entreprise. Toutefois, sans accès aux informations sur les performances des agents, il peut être difficile de mesurer leur efficacité ou d’identifier des axes potentiels d’amélioration.

Notre tableau de bord permet justement aux superviseurs et aux titulaires de compte d’évaluer les compétences d’un agent. Les données d’analyse en temps réel auxquelles les administrateurs de Zoom Contact Center ont accès leur permettent de disposer de métriques actualisées sur les interactions vidéo. Les superviseurs sont alors plus facilement à même d’identifier des moyens de simplifier les appels, de former à nouveau les agents en fonction des besoins et des performances et de mieux optimiser les interactions avec les clients. 

L’analyse des données vous permet aussi d’améliorer le service clientèle dans le cadre d’une solution de gestion des effectifs. Notre nouvelle suite Workforce Engagement Management propose la gestion des effectifs Zoom, qui s’intègre directement à notre centre de contact cloud pour vous aider à mieux prévoir la charge de travail des agents et ainsi disposer d’un effectif suffisant durant les périodes de pointe.

4. Regrouper les plateformes permet de simplifier la collaboration, d’accroître les économies et d’améliorer l’assistance clientèle 

D’après les observations, 54 % des responsables de l’expérience client et des services informatiques utilisent le même fournisseur cloud pour leurs communications unifiées et leurs plateformes de centre de contact. Compte tenu des avantages que cela procure, le recours à un seul fournisseur n’a rien d’étonnant :

• Économies liées aux licences groupées 
• Amélioration de la productivité des employés grâce à une interface utilisateur commune 
• Intégration d’applications facilitée 
• Allègement de la charge de travail pour vos équipes informatiques

En intégrant votre solution de communications unifiées à une plateforme de centre de contact omnicanal, vous offrez à vos employés une plateforme unique de communications qui les aide à collaborer plus facilement. Cette simplicité explique la raison pour laquelle plus de 50 % des responsables de l’expérience client et des services informatiques recourent à la même plateforme sur le cloud pour leurs communications unifiées et leurs opérations de centre de contact, sans compter qu’ils réduisent au passage leurs coûts opérationnels et augmentent les ventes annuelles. 

Zoom Contact Center vous fait bénéficier aisément des capacités du centre de contact avec votre solution de communications unifiées tout en mettant à votre disposition l’interface Zoom avec laquelle vous êtes déjà familier. Avec une seule facture de fournisseur à gérer, Zoom Contact Center s’intègre facilement à d’autres applications professionnelles, optimise votre empreinte informatique et évite à votre service informatique d’avoir à déployer plusieurs logiciels.

5. Prise en charge des modes de travail modernes avec des solutions cloud d’une grande flexibilité 

Selon une étude, 41 % des personnes occupant un poste compatible avec le télétravail ont opté pour une organisation hybride. Elles partagent ainsi leur semaine entre le bureau et leur domicile, faisant entrer cette organisation professionnelle dans nos mœurs de manière permanente. Pour rester productifs, les agents de centre de contact ont besoin d’une technologie compatible avec le travail à distance. À l’heure où les agents travaillent sur plusieurs fuseaux horaires avec des heures d’accès au service clientèle étendues, il est devenu essentiel de doter votre bureau de la technologie de travail hybride pour promouvoir la collaboration entre vos équipes distantes.   

Basée sur le cloud, notre solution CCaaS supprime toute dépendance à un matériel existant et aux outils sur site qui entravent le télétravail. En offrant des intégrations transparentes aux applications professionnelles sur le cloud populaires, Zoom Contact Center aide les entreprises à trouver de nouveaux moyens d’améliorer leurs flux de travail et d’accroître l’engagement de leurs employés.  

Vous cherchez des moyens de satisfaire vos clients ? Voici les clés pour y parvenir. À l’heure du travail hybride, il est temps de troquer les centres de contact sur site et les centres d’appels d’hier contre le cloud. Les entreprises qui franchissent le pas sont mieux placées pour rester compétitives et améliorer leur expérience client. 

Lancez-vous dès aujourd’hui et découvrez les atouts de Zoom Contact Center pour votre service clientèle.  

Cet article de blog a été initialement publié le 29 avril 2022 et mis à jour pour refléter Zoom Virtual Agent et Zoom Workforce Management.