Cinco formas de optimizar su atención al cliente con Zoom Contact Center

La pandemia cambió los comportamientos de compra de los consumidores de una forma que nunca imaginamos, lo que provocó el abandono de la marca y el cambio a otras del 59 % de los compradores tras una mala experiencia. Ahora, las organizaciones tienen que replantearse los modelos de negocio tradicionales de atención al cliente y reorientarse para generar una experiencia positiva que restablezca la fidelidad a la marca.

Teniendo esto en cuenta, el cambio de servicios tradicionales de los centros de llamadas por centros de contacto omnicanal refleja el creciente deseo de agilizar el soporte al cliente y ofrecerle más flexibilidad. En este contexto, las empresas deben atender a los clientes en sus canales preferidos para ofrecerles una experiencia positiva y memorable.

Antes de hablar sobre cómo mejorar el servicio de atención al cliente, es importante primero saber en qué consiste un buen servicio de atención al cliente. Aunque haya un buen servicio de atención al cliente e incluso un gran servicio de atención al cliente, las empresas que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente están mejor posicionadas para conseguir clientes fieles que permanecerán con su marca a largo plazo.

Para lograr un servicio de atención al cliente excelente, es importante que los agentes y empleados demuestren lo siguiente:

• respeto
• capacidad de respuesta
• fiabilidad
• empatía
• profesionalismo

A partir de estos primeros pasos, puede empezar a construir una base para el éxito con sus clientes a largo plazo.

Incluso una base sólida puede requerir actualizaciones y mejoras. Si nota que las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) y promedio de puntaje neto (NPS) bajaron o se cuestiona por qué la pérdida de clientes es alta, es posible que se esté preguntando cómo mejorar su servicio de atención al cliente.

Una de las mejores formas de optimizar el servicio al cliente es implantar soluciones que satisfagan las preferencias de sus clientes y mejoren la productividad de sus agentes. Al fin y al cabo, si los empleados están felices, los clientes lo estarán más. Afortunadamente, los centros de contacto modernos actuales ofrecen una variedad de herramientas que proporcionan a sus clientes la flexibilidad que desean, al tiempo que permiten a los agentes del centro de contacto trabajar satisfactoriamente en equipos remotos o híbridos.  

Si está evaluando centros de contacto modernos, busque una plataforma que garantice la prestación oportuna del servicio, se adapte a su plantilla (remota, híbrida o presencial) y proporcione acceso a datos y análisis completos para mejorar la toma de decisiones. O bien, simplemente, busque soluciones de centro de contacto que aborden lo máximo posible estos cuatro pilares: celeridad, cordialidad, profesionalismo y personalización.

Cuando llegue el momento de implementar una nueva solución de CCaaS, estos son algunos aspectos para tener en cuenta.   

1. El soporte omnicanal es una de las mejores formas de optimizar la atención al cliente

Los clientes de hoy en día requieren varios puntos de contacto digitales cuando interactúan con una marca. Con las redes sociales, el chat de IA y las videoconferencias al alcance de la mano, las operaciones de atención al cliente han evolucionado considerablemente desde la época de los largos tiempos de espera y los horarios comerciales de 9:00 a 17:00. Esta mentalidad de «estar siempre disponible» es tanto conveniente como problemática para las empresas que tardan en adaptarse, ya que la gente espera que sus herramientas y tecnología favoritas los acompañen de una interacción a otra.

Para transformar la experiencia del cliente y generar un camino más rápido hacia la fidelidad a la marca, las organizaciones necesitan una variedad de canales digitales para prestar un servicio óptimo durante todo el recorrido del cliente. Esto convierte a los centros de contacto omnicanal en una herramienta de experiencia del cliente imprescindible para mejorar la atención al cliente.
Zoom Contact Center es una moderna solución de centro de contacto optimizada para vídeo que añade un toque humano a las conversaciones de atención al cliente. Al ofrecer canales de voz, SMS, chat web y vídeo, nuestra plataforma de centro de contacto en la nube proporciona comodidad a las interacciones digitales directamente dentro de la experiencia conocida de Zoom. Con la incorporación de nuestro chatbot inteligente de IA, los clientes pueden usar el autoservicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y encontrar las respuestas buscan cuando más las necesitan.

2. Busque funciones que impulsen el compromiso de los empleados con la prestación oportuna de servicios

En la atención al cliente, el tiempo lo es todo. La capacidad de atender rápidamente a los clientes puede minimizar la falta de compromiso y elevar la moral de los empleados. Busque una plataforma que garantice la prestación oportuna del servicio mediante funciones avanzadas de enrutamiento de llamadas y una experiencia conocida o intuitiva que permita a los agentes y expertos conectarse rápidamente y resolver los problemas de los clientes con facilidad.

Los agentes y supervisores de Zoom Contact Center se benefician de una productividad inmediata y una experiencia de administración de llamadas optimizada a la hora de atender a los clientes, ya que nuestro centro de contacto omnicanal está integrado en la experiencia conocida de la aplicación Zoom. Hemos facilitado la derivación de llamadas a agentes individuales en función de niveles de habilidad o categorías con funciones ampliadas de enrutamiento de llamadas. Además, los perfiles de enrutamiento se pueden personalizar para reflejar una combinación de habilidades dentro de una categoría. Esta capacidad de poner en contacto a la persona que llama con un agente experto, reducir los tiempos de espera y resolver eficazmente los problemas puede ayudar a establecer las bases de relaciones a largo plazo con los clientes.

3. Los análisis avanzados pueden proporcionar información valiosa

Saber cómo los datos informan e impulsan la toma de decisiones es una inversión valiosa para cualquier organización. Pero sin información sobre el desempeño de sus agentes, puede ser difícil medir su eficacia o identificar posibles áreas en las que deban mejorar.

Nuestro panel de control de análisis permite a los supervisores de agentes y a los responsables de cuentas obtener información clave para medir la competencia de cada agente. Los administradores de Zoom Contact Center tienen acceso a análisis en tiempo real, donde pueden ver métricas actualizadas sobre las interacciones por vídeo. De este modo, los supervisores pueden identificar fácilmente oportunidades para agilizar las llamadas, volver a formar a los agentes en función de las necesidades y el desempeño, y optimizar mejor los resultados de las interacciones con los clientes.

Los análisis también pueden ayudarle a mejorar el servicio al cliente cuando forman parte de una solución de administración del personal. Nuestro nuevo paquete Workforce Engagement Management incluye Zoom Workforce Management, que se integra directamente en nuestro centro de contacto en la nube y puede ayudarle a predecir mejor la carga de trabajo de los agentes para garantizar una dotación de personal adecuada durante las temporadas altas.

4. Combine plataformas para simplificar la colaboración, aumentar el ahorro de costos y mejorar el soporte al cliente

Se ha informado de que el 54 % de los líderes empresariales de experiencia del cliente y TI utilizan el mismo proveedor en la nube para sus plataformas de comunicaciones unificadas y centros de contacto. Este cambio hacia un único proveedor no sería una sorpresa, dadas las ventajas que proporciona:

• Ahorro de costos gracias a los paquetes de licencias
• Mejoras en la productividad de los empleados con una interfaz de usuario común
• Integración de aplicaciones más sencilla
• Reducción de la carga de trabajo para sus equipos de TI

La integración de su solución de comunicaciones unificadas con una plataforma de centro de contacto omnicanal permite obtener más oportunidades de colaboración al ser una plataforma única para las comunicaciones de los empleados. Esta simplicidad es la razón por la que más del 50 % de los líderes de TI y CX utilizan la misma plataforma en la nube para sus operaciones de UC y centro de contacto, ya que ayuda a reducir los costos operativos y a aumentar las ventas anuales y de los agentes.

Con Zoom Contact Center, puede añadir fácilmente funciones de centro de contacto a su solución de comunicaciones unificadas y disfrutar de la conocida plataforma de Zoom. Con solo una factura de proveedor que contabilizar, Zoom Contact Center se integra fácilmente con otras aplicaciones empresariales, optimiza su huella de TI y elimina la carga de TI que supone la implementación de software adicional.

5. Apoye las modalidades de trabajo modernas con soluciones flexibles en la nube

El trabajo a distancia y el trabajo híbrido se han convertido en modalidades de trabajo permanentes, ya que las investigaciones reflejan que el 41 % de las personas con empleos con capacidad remota tienen un horario híbrido (en la oficina algunos días, en el hogar otros). Para mantener la productividad, los agentes de los centros de contacto necesitan una tecnología que les permita trabajar a distancia y que no dependa de su ubicación. En una época en la que los agentes trabajan en distintas zonas horarias con un horario de atención al cliente extendido, actualizar su oficina con tecnología para trabajo híbrido es clave para fomentar la colaboración entre equipos remotos.   

Nuestro CCaaS basado en la nube elimina la dependencia del hardware heredado y las herramientas locales que inhiben el trabajo remoto. Al ofrecer integraciones optimizadas con las aplicaciones empresariales más populares basadas en la nube, Zoom Contact Center ayuda a las organizaciones a descubrir nuevas oportunidades para mejorar los flujos de trabajo y aumentar el compromiso de los empleados.  

¿Busca formas de mantener felices a los clientes? Este es el secreto: ¡investigue! A medida que empezamos a aceptar el estado actual del trabajo híbrido, es hora de dejar atrás los centros de contacto locales y los centros de llamadas heredados de ayer, y pasar a la nube. Las empresas que adoptan los centros de contacto basados en la nube con soporte omnicanal están mejor posicionadas para adelantarse a la competencia y elevar la experiencia del cliente.

Empiece hoy mismo a ver cómo Zoom Contact Center puede optimizar su organización de atención al cliente.  

Este blog se publicó originalmente el 29 de abril de 2022 y se actualizó para reflejar Zoom Virtual Agent y Zoom Workforce Management.