5 maneiras de elevar o atendimento ao cliente com o Zoom Contact Center

A pandemia mudou os comportamentos de compra dos clientes de maneiras que nunca imaginamos, resultando em abandono de marca e rotatividade entre 59% dos compradores após uma experiência ruim. Agora, os organizadores estão tendo que repensar os modelos tradicionais de atendimento ao cliente e mudar de estratégia para gerar uma experiência positiva que reestabelece a lealdade de marca. 

Com isso em mente, a mudança dos serviços tradicionais de call center para contact centers omnicanais reflete o desejo crescente de simplificar o suporte ao cliente e dar a esses clientes mais flexibilidade. Com isso em mente, as empresas precisam encontrar os clientes em seus canais de preferência para entregar uma experiência do cliente que seja positiva e memorável. 

Antes de podermos falar sobre elevar o atendimento ao cliente, é importante saber o que representa um ótimo atendimento ao cliente antes de tudo. Mesmo que exista um bom atendimento ao cliente, e até um ótimo atendimento ao cliente, as empresas que oferecem um que seja excelente estão melhor posicionadas para criar clientes fiéis que ficaram com a sua marca por muito tempo. 

Para alcançar um serviço ao cliente que seja excelente, é importante que agentes e funcionários mostrem:  

• respeito
• capacidade de resposta
• confiabilidade
• empatia
• profissionalismo 

Com essas etapas estabelecidas, você pode começar a criar uma fundação para o sucesso de longo prazo do cliente. 

Mesmo uma fundação robusta necessita de atualizações e melhorias. Se você está tendo pontuações baixas de CSAT e NPS, ou se está se perguntando por que seus números de fuga de clientes está alto, você pode estar pensando em como melhorar seu atendimento ao cliente. 

Uma das melhores maneiras de melhorar o atendimento ao cliente é implementar soluções que atendem às preferências de seus clientes e melhoram a produtividade de seus agentes. Afinal, funcionários felizes, quase sempre, têm como consequência, clientes felizes. Felizmente, os contact centers modernos de hoje em dia fornecem uma variedade de ferramentas que dão aos seus clientes a flexibilidade que desejam ao permitir que os agentes do contact center trabalhem com sucesso em equipes remotas ou híbridas.  

Se você está avaliando contact centers modernos, procure uma plataforma que garanta uma entrega pontual do serviço, que seja feita sob medida para sua força de trabalho (remota, híbrida ou local) e que forneça acesso a dados e análises robustas para promover uma tomada de decisões melhor. Ou para simplificar mais, procure soluções de contact center que atendam a maior parte possível dos quatro Ps (prontidão, polidez, profissionalismo e personalização).

Quando a hora de implementar uma nova solução CCaaS chegar, aqui estão algumas coisas a se considerar.   

1. O suporte omnicanal é uma das melhores maneiras de melhorar o atendimento ao cliente

Os clientes de hoje em dia exigem diversos pontos de contato digitais ao interagir com uma marca. Com as redes sociais, chat com IA e conferências por vídeo com uma maior disponibilidade, as operações de atendimento ao cliente progrediram bastante desde os tempos de longos períodos de espera e horários comerciais das 9h às 17h. Essa mentalidade de "sempre disponível" é conveniente mas problemática para empresas que se adaptam devagar, já que as pessoas esperam que suas ferramentas e tecnologias preferidas as sigam de uma interação a outra.

Para transformar a experiência do cliente e criar um caminho mais rápido para a fidelidade à marca, as organizações precisam oferecer uma variedade de canais digitais para fornecer um serviço superior através da jornada do cliente. Isso torna os contact centers omnicanais uma das ferramentas mais necessárias de experiência do cliente para melhorar o atendimento. O
Zoom Contact Center é uma solução de contact center moderno otimizada para vídeo que adiciona um toque humano às conversas de atendimento ao cliente. Oferecendo voz, SMS, chat web e vídeo, nossa plataforma de central de contato na nuvem entrega conveniência para as interações digitais de dentro da experiência familiar da Zoom. Com a adição do nosso chatbot inteligente com IA, os clientes podem fazer um autoatendimento 24/7 e encontrar as respostas necessárias, quando mais precisarem.

2. Procure por recursos que aumentam o engajamento dos clientes com uma entrega pontual de serviços

No atendimento ao cliente, timing é tudo. A capacidade de auxiliar clientes instantaneamente pode minimizar o desengajamento e aumentar a motivação dos funcionários. Procure por uma plataforma que garanta uma entrega pontual de serviços através de recursos avançados de roteamento de chamada e uma experiência familiar ou intuitiva que permite que agentes e especialistas se conectem rapidamente e resolvam os problemas dos clientes com facilidade. 

Os agentes e supervisores do Zoom Contact Center podem aproveitar de uma produtividade imediata e uma experiência de chamada simplificada ao interagir com os clientes, já que o nosso contact center omnicanal é integrado na experiência familiar do aplicativo Zoom. Nós facilitamos o envio de chamadas para agentes individuais com base em seus níveis de habilidade ou categorias com amplos recursos de roteamento de chamada. Além disso, os perfis de roteamento podem ser personalizados para refletir uma combinação de habilidades dentro de uma categoria. A capacidade de combinar rapidamente o chamador com um agente especializado reduz tempos de espera e resolve questões eficientemente para ajudar a criar uma fundação para relacionamentos de longo prazo com o cliente. 

3. Análises avançadas podem fornecer insights valiosos

Saber como os dados informam e promovem a tomada de decisões é um investimento valioso para qualquer organização. Mas sem insights do desempenho dos seus agentes, pode ser difícil medir sua eficácia ou identificar áreas em potencial para melhorias.

Nosso painel de análise desbloqueia insights importantes para supervisores de agentes e proprietários de contam medirem a proficiência de um agente individual. Os administradores do Zoom Contact Center têm acesso a análises em tempo real, onde podem visualizar métricas atualizadas das interações de vídeo. Os supervisores podem, assim, identificar mais facilmente oportunidades de simplificar chamadas, treinar agentes novamente com base em necessidades e desempenho, e otimizar melhor os resultados das interações com os clientes. 

As análises também podem ajudar você a melhorar o atendimento ao cliente quando forem parte de uma solução de gerenciamento de força de trabalho. Nosso novo pacote de Gerenciamento do Engajamento da Força de Trabalho inclui o Zoom Workforce Management, que é integrado diretamente na sua central de contatos na nuvem e pode ajudar você a prever melhor a carga horário dos agentes e assim, garantir uma distribuição adequada de funcionários durante as temporadas de pico.

4. Combinar plataformas para simplificar a colaboração, aumentar a economia de custos e melhorar o suporte ao cliente 

Descobriu-se que 54% dos líderes de CX e de TI empresarial usam o mesmo fornecedor de nuvem, tanto para suas plataformas de comunicações unificadas quanto para o contact center. Essa mudança em direção a um único fornecedor não é uma surpresa se olharmos para os benefícios:

• economia de custo com pacotes de licenciamento 
• Melhorias na produtividade do funcionário com uso de uma interface comum de usuário 
• Integração de aplicativos facilitada 
• Pressão reduzida nas suas equipes de TI 

Integrar sua solução de comunicações unificadas com uma plataforma de contact center omnicanal cria oportunidades adicionais para colaborar como uma única plataforma para as comunicações dos funcionários. A simplicidade é o motivo de mais de 50% dos líderes de TI e CX usarem a mesma plataforma na nuvem para suas operações de UC e contact center, pois isso reduz os custos operacionais e aumenta as vendas anuais e dos agentes. 

Com o Zoom Contact Center, você pode facilmente adicionar recursos de contact center à sua solução de comunicações unificadas e, assim, aproveitar a plataforma familiar do Zoom. Com apenas uma conta de fornecedor para lidar, o Zoom Contact Center integra com facilidade em outros aplicativos comerciais, otimiza sua pegada de TI e remove a pressão da TI de implementar softwares adicionais.

5. Apoie estilos de trabalho modernos com soluções flexíveis de nuvem 

O trabalho remoto e híbrido se tornaram estilos de trabalho permanentes, já que a pesquisa indica que 41% das pessoas com trabalhos que podem se realizados remotamente estão trabalhando com uma agenda híbrida (no escritório em alguns dias, em casa nos outros). Para manter a produtividade, os agentes de contact center precisam de uma tecnologia que não dependa da localização e que funcione para o trabalho remoto. Em uma era onde agentes trabalham em diferentes fusos com horários estendidos de atendimento ao cliente, atualizar seu escritório com tecnologias de local de trabalho híbrido é essencial para promover a colaboração entre equipes remotas.   

Nossa CCaaSS baseada em nuvem remove a dependência de hardwares herdados e ferramentas locais que impedem o trabalho remoto. Oferecer integrações simplificadas com aplicativos corporativos populares que são baseados em nuvem, o Zoom Contact Center ajuda as organizações a descobrir novas oportunidades de melhorar fluxos de trabalho e aumentar o engajamento dos funcionários.  

Procurando por modos de manter seus clientes felizes? Vou te contar um segredo, olhe para cima! À medida que começamos a aceitar o estado atual do trabalho híbrido, é hora de superarmos os contact centers locais e herdados do passado, e mudarmos para a nuvem. As empresas que adotam os contact centers baseados em nuvem com suporte omnicanal estão melhor posicionadas para vencer a competição e elevar a experiência do cliente. 

Comece hoje para ver como o Zoom Contact Center pode elevar a sua organização de atendimento ao cliente.  

Este blog foi publicado originalmente no dia 29 de abril de 2022 e foi atualizado para incluir o Zoom Virtual Agent e o Zoom Workforce Management.