Présentation du module d’extension Zoom Contact Center, qui simplifie les prévisions et la planification, et décrit les concepts clés utiles aux administrateurs et aux utilisateurs.
Dans ce guide :
- 01 Présentation de la Gestion des effectifs (WFM) - Jumplink to Présentation de la Gestion des effectifs (WFM)
- 02 Concepts fondamentaux de la Gestion des effectifs (WFM) - Jumplink to Concepts fondamentaux de la Gestion des effectifs (WFM)
- 03 Administration de la Gestion des effectifs (WFM) - Jumplink to Administration de la Gestion des effectifs (WFM)
- 04 Expérience des agents de la Gestion des effectifs (WFM) - Jumplink to Expérience des agents de la Gestion des effectifs (WFM)
- 05 Conclusion - Jumplink to Conclusion
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Actuellement, la Gestion des effectifs (WFM) est compatible avec Zoom Contact Center, mais la prise en charge devrait s’étendre à d’autres centres de contact dans l’avenir
Actuellement, la Gestion des effectifs (WFM) est uniquement compatible avec Zoom Contact Center, mais Zoom prévoit d’étendre la prise en charge à d’autres centres de contact dans l’avenir.
La Gestion des effectifs (WFM) est disponible à l’international dans le cluster de Zoom basé aux États-Unis, et localement dans son cluster européen
La Gestion des effectifs (WFM) de Zoom est disponible à l’international pour tous les clients hébergés sur le cluster de Zoom basé aux États-Unis (US01). Elle est également disponible localement en Europe pour les clients hébergés sur le cluster européen de Zoom (EU01). Si vous n’êtes pas sûr de savoir à quel cluster votre compte est rattaché, contactez votre équipe de compte pour plus d’informations.
La Gestion des effectifs (WFM) est un module de la suite Workforce Engagement Management de Zoom
La Gestion des effectifs (WFM) fait partie de la suite Workforce Engagement Management (WEM) de Zoom, qui comprend des modules d’extension conçus pour améliorer les fonctionnalités du Zoom Contact Center. Utilisé avec la Gestion de la qualité, un autre produit de la suite WEM, ce module aide les responsables du Zoom Contact Center à améliorer le centre d’appels et les performances des agents. La Gestion de la qualité inclut notamment des outils d’analyse conversationnelle, des grilles d’évaluation des interactions, d’analyse des tendances, etc. Pour en savoir plus sur la suite Workforce Engagement Management, contactez l’équipe chargée de votre compte Zoom.
Les groupes de planification sont composés d’agents et de files d’attente du centre de contact.
Gestion des demandes de changements d’horaires de l’agent
S’ils y sont autorisés, les agents de la Gestion des effectifs (WFM) peuvent utiliser le portail web pour soumettre des demandes de congés et de changements d’horaires, ce qui simplifie la gestion des plannings. Les administrateurs et les superviseurs WFM peuvent approuver et gérer ces demandes à partir du portail web.
Accès à WFM et utilisation
La Gestion des effectifs (WFM) fonctionne sur le principe d’une licence par utilisateur
La Gestion des effectifs (WFM) de Zoom fonctionne sur le principe d’une licence par utilisateur. Chaque personne ayant besoin d’accéder à l’une de ses fonctionnalités doit se voir attribuer une licence pour le produit. Par exemple, un superviseur et neuf agents ont besoin de 10 licences WFM au total.
Les utilisateurs doivent être autorisés à accéder à WFM et à l’utiliser
Pour accéder à l’application et outre une licence, les utilisateurs doivent avoir un rôle utilisateur approprié et les autorisations associées. Par exemple, les agents doivent avoir un rôle utilisateur plus une autorisation Agent WFM. Si nécessaire, un administrateur de compte (ou autre personne autorisée) peut créer ou modifier les rôles utilisateur pour accorder l’accès aux utilisateurs.
Remarque
L’association d’une file d’attente du centre de contact n’est nécessaire que si le groupe de planification est utilisé pour les prévisions. En outre, la prévision ne prend pas actuellement en compte le routage basé sur les compétences, telles que les langues parlées.
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La Gestion des effectifs (WFM) offre six types d’activités uniques pour la planification et le reporting
Un type d’activité définit la nature productive ou non d’une activité, et est utilisé pour catégoriser les activités aux fins de reporting et de planification. Avec six types d’activité différents, un agent ne contribue aux besoins en personnel du groupe de planification auquel il est affecté que lorsqu’il est programmé pour un type d’activité productif. Les six types d’activité sont les suivants :
- Productif : utilisé pour indiquer qu’un agent est en mesure de contribuer aux besoins en personnel du groupe de planification auquel il est associé.
- Absent : utilisé pour programmer un agent comme étant « absent du bureau ».
- Non productif : utilisé pour représenter le temps programmé pour les activités professionnelles qui ne contribuent pas aux besoins en personnel du groupe de planification associé, comme les réunions, le coaching, etc.
- Exception : utilisé pour comptabiliser le temps passé par un agent en dehors de l’adhésion, par exemple si un agent n’est pas en mesure de terminer son activité programmée en raison d’un problème informatique ou d’une situation d’urgence.
- Les exceptions ne sont pas disponibles lors de la création d’une équipe, et ne peuvent être ajoutées aux plannings publiés qu’en cas de besoin.
- Repas : utilisé pour représenter le temps non productif réservé aux repas.
- Pause : utilisé pour représenter le temps non productif réservé aux pauses autres que les repas.
Les activités peuvent être créées ou personnalisées avec des informations supplémentaires pour s’adapter à un environnement.
Les administrateurs de compte ou de planification peuvent créer ou personnaliser des activités spécifiques à leur environnement et à leurs flux de travail, ce qui permet à un compte de s’assurer qu’il dispose d’un nombre suffisant d’activités pour les différentes tâches qu’un agent peut effectuer tout au long de sa journée. Les fonctions personnalisables pour les activités comprennent :
- Nom : noms personnalisés pour les activités personnalisées ou nouvelles
- Durée par défaut : durée par défaut de la planification d’une activité.
- Canaux : canaux du centre de contact associés à l’activité.
- Statut rémunéré : indique si l’activité est rémunérée (temps productif) ou non rémunérée (repas/pause).
- Adhésion : indique si l’activité est calculée ou non dans le rapport d’adhésion.
- Autoriser les modifications : indique si un agent peut ou non demander d’ajouter, de modifier ou de supprimer une activité dans son planning.
L’ajout groupé d’activités à heure fixe au planning des utilisateurs est possible.
Une fois le planning généré, les administrateurs et les superviseurs de la Gestion des effectifs (WFM) peuvent programmer en masse des activités à heure fixe pour un groupe spécifique d’agents à une date, une heure et pour une durée désignées, ce qui simplifie la programmation d’événements tels que des sessions de formation ou des réunions d’équipe. Lorsque cette fonction est utilisée, les activités sont ajoutées au planning des agents sélectionnés, indépendamment des activités existantes. Toutefois, en cas de conflit de planification ou si une activité est programmée alors qu’un utilisateur ne travaille pas, d’autres recommandations horaires peuvent être générées et mises en œuvre.
Les équipes sont les activités préprogrammées qu’un agent effectue au cours d’une journée ou d’une semaine de travail
Elles définissent les activités assignées à un agent au cours d’une journée ou d’une semaine de travail donnée. Alors qu’une activité fait référence à une tâche ou à une responsabilité spécifique à un moment donné, une équipe regroupe les activités assignées à un agent pour une période donnée.
Par exemple, un agent peut être chargé de travailler dans une file d’attente téléphonique et dans une file d’attente de chat, ces deux activités étant distinctes et effectuées à des moments différents. Cependant, une équipe est le plan formalisé qui définit le moment où ces activités doivent avoir lieu dans une journée ou une semaine de travail.
Les équipes sont compatibles avec des modèles de planification fixes et dynamiques
Lorsqu’il crée une équipe, l’administrateur de planification a le choix entre des modèles fixes et dynamiques.
Avec la planification fixe des équipes, les utilisateurs commencent et terminent généralement leur travail et leurs pauses à la même heure d’une semaine à l’autre. Avec la planification dynamique, les administrateurs peuvent ajuster les paramètres afin d’optimiser la flexibilité des heures de début, de déjeuner et de pause au jour le jour et d’une semaine à l’autre. Par exemple, la pause d’un agent peut être à 13h le lundi une semaine, mais à 14h le même jour de la semaine suivante, ce qui permet aux administrateurs de planification d’utiliser une prévision pour aligner leur planning de dotation en personnel en fonction de la demande attendue.
Par ailleurs, si une entreprise établit les plannings sans prévision, cela peut permettre d’échelonner les pauses et les déjeuners afin d’éviter les chevauchements.
L’image suivante présente un exemple d’équipe fixe, où chaque agent affecté a des activités régulières tous les jours aux mêmes heures.
L’image suivante donne un exemple d’équipe dynamique, où les agents peuvent avoir des heures de début, de pause et de déjeuner qui varient chaque jour en fonction des besoins exprimés dans la prévision. Dans la moitié supérieure de l’image, les horaires flexibles de chaque activité sont spécifiés, tandis que la moitié inférieure reflète un exemple de leur placement dans l’équipe qui coïncide avec les horaires flexibles définis.
Remarque
Les équipes dynamiques ne peuvent utiliser qu’une seule activité par défaut à la fois.
Le travail par équipe permet de fixer des horaires de début et de fin de journée flexibles.
Les équipes peuvent associer des horaires de début et de fin statiques et flexibles pour chaque jour de la semaine. Elles peuvent être personnalisées selon les besoins de planification.
Exemple
L’administratrice des plannings, Alice, peut créer une simple équipe couvrant la période de 8h à 17h, du lundi au vendredi. Elle peut également en créer une couvrant les lundi, mercredi et vendredi de 8h à 17h, avec une équipe de 10h à 19h les mardi et jeudi, ou toute autre combinaison horaire souhaitée.
Exemple
L’administratrice des plannings, Alice, a créé une équipe unique de 8h à 17h avec trois parties égales de temps d’attente pour la voix, la vidéo et la messagerie. Elle peut confier cette tâche aux agents Bob et Maurice, ainsi qu’à d’autres, si nécessaire.
Toutefois, si elle crée une deuxième équipe de 8h à 17h pour des activités différentes, elle ne peut pas y affecter Bob et Maurice ou tout autre agent affecté à une équipe, à moins qu’ils ne soient retirés de leur équipe actuelle.
Exemple
L’administratrice de planification, Alice, est basée à New York (UTC-5). Elle crée une équipe travaillant de 8h à 17h. Lorsqu’elle affecte un agent à cette équipe, il voit les heures et la durée de l’équipe en fonction du fuseau horaire configuré dans son compte Zoom.
Ainsi, si un agent de Los Angeles (UTC-8) est affecté à cette équipe, il verra l’horaire 8h-17h dans son fuseau horaire local (UTC-8). Si un agent de New York est affecté à la même équipe, ce sera la même chose : son planning s’affichera en fonction de son fuseau horaire local.
Dans ce scénario, les deux agents travaillent de 8h à 17h (dans leurs fuseaux horaires respectifs). Toutefois, en raison du décalage horaire entre les deux sites, ils commenceront à travailler avec un intervalle de trois heures. Du point de vue d’Alice à New York, l’agent basé à Los Angeles travaillera ainsi de 11h à 20h, selon l’affichage du fuseau horaire propre à chaque agent.
Un planning regroupe plusieurs ensembles de planification,
avec l’infrastructure et les composants sous-jacents
L’image suivante présente un exemple de planning s’étendant sur une journée, composé de plusieurs groupes de planification. Les différents blocs de couleur indiquent les diverses activités dont chaque agent est responsable tout au long de la journée. Si vous le souhaitez, les administrateurs de planification peuvent affiner cette vue pour afficher la planification par agent individuel ou par groupe de planification spécifique.
Chaque planning peut être généré pour un maximum de quatre semaines à la fois.
Lorsqu’il crée un planning, l’administrateur de planification peut le faire pour un maximum de quatre semaines à la fois. Cela ne limite pas la durée de création d’un planning, mais plutôt la durée pendant laquelle chaque planning peut être défini à un moment donné. En d’autres termes, les administrateurs de planification peuvent programmer plus de quatre semaines à la fois en créant des plannings consécutifs.
Exemple
Au mois de décembre, l’administratrice de planning, Alice, peut créer un planning de quatre semaines commençant le 1er janvier, qui durera donc jusqu’au 28 janvier. Pour planifier au-delà de cette date, Alice doit créer un planning séparé, ce qu’elle peut faire immédiatement.
Exemple
L’administratrice des horaires, Alice, a créé un programme prévisionnel pour les quatre semaines à venir. Il est basé sur des données historiques, ce qui permet de prédire le volume d’engagement quotidien par tranches de 15 minutes. Le volume prévu pour chaque jour est basé sur les données des jours correspondants dans le passé. Les prévisions du lundi sont donc basées sur les lundis précédents et celles du mardi sur les mardis précédents. Par conséquent, si les heures entre 8h et 14h sont généralement plus chargées le lundi que le mardi, les prévisions refléteront des besoins en personnel plus élevés pour le lundi que pour le mardi.
Les nouveaux clients peuvent importer des données historiques sur les intervalles de file d’attente via des fichiers CSV, chaque fichier pouvant contenir jusqu’à 10 Mo de données.
Les nouveaux clients de Zoom Contact Center et de la Gestion des effectifs (WFM) peuvent importer des données historiques d’intervalles de file d’attente via des fichiers CSV comportant chacun jusqu’à 10 Mo de données afin d’établir des prévisions de base. Au fil du temps, de nouvelles données seront ajoutées grâce à l’utilisation du service pour continuer à créer des prévisions précises.
Les prévisions peuvent tenir compte d’indicateurs de performance clés, tels qu’un objectif de niveau de service, la vitesse moyenne de réponse, les niveaux d’occupation et la réduction des effectifs.
Les administrateurs de planification peuvent créer des prévisions qui incluent une variété d’indicateurs de performance clés, tels que le taux de réponse cible d’un niveau de service, la vitesse moyenne de réponse, les niveaux moyens d’occupation des agents et la réduction inattendue des effectifs (pour cause d’absentéisme, par exemple). Les administrateurs de planification peuvent utiliser ces indicateurs dans n’importe quelle combinaison dans le cadre du processus de prévision.
L’objectif de niveau de service permet d’estimer le personnel nécessaire pour répondre à un certain pourcentage d’appels dans un délai donné.
La création d’une prévision à partir de l’objectif de niveau de service permet de calculer la dotation en personnel nécessaire pour répondre à un nombre moyen d’engagements dans un délai donné.
Par exemple, si l’accord de niveau de service d’une entreprise consiste à répondre à 75 % de tous les appels entrants dans un délai de 30 secondes, les prévisions tiendront compte de la dotation en personnel nécessaire au cours de chaque période de 15 minutes pour atteindre l’objectif prévu.
L’indicateur de rapidité moyenne de réponse permet de déterminer le personnel nécessaire pour répondre aux engagements dans un délai donné.
La création d’une prévision avec l’indicateur de vitesse moyenne de réponse permet de calculer le niveau de personnel nécessaire pour mettre en relation un client placé dans une file d’attente avec un agent dans le nombre de secondes spécifié. Cet indicateur est semblable à l’objectif de niveau de service, mais ne spécifie pas d’objectif précis en termes de pourcentage d’appels traités dans le délai imparti. Au lieu de cela, l’indicateur de vitesse moyenne de réponse permet de projeter le personnel nécessaire pour le nombre total d’appels attendus.
Par exemple, si une entreprise vise à maintenir un temps de réponse moyen de 30 secondes, les prévisions tiendront compte de la dotation en personnel nécessaire pour atteindre cet objectif. Toutefois, il est important de noter que cet indicateur calcule la moyenne mathématique du temps d’attente. Par exemple, si un appel est traité en 1 seconde et un autre en 60 secondes, la vitesse moyenne cumulative de réponse pour les deux appels est d’environ 30 secondes.
L’indicateur d’occupation prévoit la dotation en personnel sur la base du pourcentage du temps d’engagement moyen d’un agent.
La création d’une prévision avec l’indicateur d’occupation permet de calculer la dotation en personnel nécessaire pour atteindre un pourcentage spécifique de temps que les agents consacrent par heure à la gestion des engagements.
Par exemple, si un agent est impliqué dans un engagement client pendant 54 minutes sur une heure, le taux d’occupation de l’utilisateur est de 90 %. Par conséquent, la création d’une prévision avec un taux d’occupation de 90 % aura probablement pour conséquence que chaque agent assistera les clients pendant environ 54 minutes par heure.
L’indicateur de réduction des effectifs sert de tampon et tient compte des activités non productives et des agents régulièrement indisponibles ou absents.
La création d’une prévision intégrant l’indicateur de réduction augmentera les effectifs d’un pourcentage donné pour tenir compte des agents affectés à des activités non productives, ou de ceux qui sont indisponibles ou absents, tout en respectant les niveaux d’effectifs nécessaires.
Par exemple, si l’on s’attend à ce qu’une prévision nécessite 10 agents, mais que le taux de réduction des effectifs est de 20 %, 12 agents seront prévus pour tenir compte de deux absences potentielles. Si 20 % des agents sont absents, les niveaux minimum de dotation en personnel de la prévision sont toujours respectés.
Les prévisions incluent les niveaux de personnel suggérés pour répondre aux volumes d’engagement prévus et aux indicateurs définis.
Une fois les prévisions établies, la Gestion des effectifs (WFM) peut suggérer des dotations en personnel par tranches de 15 minutes afin de répondre au volume d’appels prévu et aux indicateurs de performance calculés.
Les prévisions peuvent être modifiées dans des intervalles spécifiques pour plus de précision.
Lorsqu’ils vérifient une prévision, les administrateurs de planification peuvent la modifier dans chaque intervalle de 15 minutes pour améliorer la précision et la couverture.
Par exemple, si une entreprise prévoit un volume d’appels inhabituellement élevé pendant une heure, un administrateur de planification peut augmenter manuellement le volume prévu pour compenser le changement attendu.
L’image suivante montre un exemple de prévision modifiée, où le volume d’appels prévu est considérablement augmenté en prévision d’une hausse prochaine du volume d’appels dans un laps de temps spécifique.
Les prévisions peuvent également être modifiées en masse pour tenir compte de changements anticipés non pris en compte dans les données historiques.
Lorsqu’il modifie une prévision, l’administrateur de planification peut le faire en masse pour intégrer des changements anticipés qui, sinon, ne seraient pas pris en compte par les données historiques. Par exemple, si une entreprise lance une nouvelle campagne de marketing au cours de la semaine à venir et s’attend à une augmentation de 10 % du volume, la prévision peut être mise à jour pour refléter cette hausse et garantir une dotation en personnel adéquate.
Cette méthode d’édition en bloc permet aux superviseurs de modifier le volume soit selon un nombre spécifique, par exemple 10 appels supplémentaires (ou moins) toutes les 15 minutes, soit en pourcentage, par exemple une augmentation (ou une diminution) de 20 % des appels toutes les 15 minutes.
L’image suivante présente un exemple de prévision éditée en masse avec une augmentation de volume prévue de 10 %.
Les données prévisionnelles peuvent être créées par incréments de quatre semaines maximum.
Comme pour les plannings, un administrateur de planification peut prévoir les données par incréments de quatre semaines maximum.
Par exemple, si l’on commence une prévision le 1er janvier, elle s’étendra jusqu’au 28 janvier, et une deuxième prévision peut être générée pour le 29 janvier et jusqu’au 25 février.
L’examen d’un planning auquel une prévision est appliquée montre les niveaux de dotation totaux. Il peut être affiné en fonction des besoins.
Lorsqu’ils vérifient un planning auquel une prévision est appliquée, les administrateurs de planification peuvent comparer les niveaux de personnel prévus et requis afin de déterminer si les besoins sont satisfaits.
La sous-section Effectifs d’un planning fournit une liste de tous les groupes de planification appliqués au planning de la semaine, compare les effectifs planifiés aux effectifs requis et indique la différence nette d’effectifs. Ce tableau permet à l’administrateur de planification de déterminer rapidement les niveaux de personnel pour chaque tranche de 15 minutes, et d’ajuster dynamiquement les activités programmées d’un utilisateur afin de maintenir un niveau de personnel adéquat.
Le tableau de bord Adhésion mesure en temps réel la conformité de l’agent par rapport à un planning publié
Le tableau de bord Adhésion suit l’activité de l’agent en direct par rapport au planning publié. Si le statut actuel d’un agent ne correspond pas à son activité programmée, il est marqué comme non conforme et le score quotidien de conformité de l’agent est mis à jour de façon dynamique.
Par exemple, si un agent est programmé pour une activité de file d’attente téléphonique entre 8h et 10h, mais qu’il fait une pause imprévue à 9h, il est marqué comme étant « hors adhésion » et son pourcentage d’adhésion quotidien est mis à jour dynamiquement jusqu’à ce que son statut revienne à l’activité qui lui a été attribuée.
Cette section est une présentation générale des fonctionnalités et des processus clés de la Gestion des effectifs (WFM). Les processus décrits dans cette section ne sont pas exhaustifs et servent d’introduction globale au produit. Les lecteurs sont invités à se référer aux sujets de la section Concepts fondamentaux de ce document si des explications complémentaires sont nécessaires.
Planification
Création d’un planning
La création d’un planning dans la Gestion des effectifs (WFM) peut être considérée comme un processus en trois étapes : Configuration, Planification et Affinage. Bien que ces étapes impliquent des sous-processus supplémentaires (création d’une prévision ou d’une équipe, par exemple) à mesure que les groupes de planification, les activités et les équipes sont créés dans la Gestion des effectifs (WFM), l’infrastructure de planification existante simplifie le processus au fil du temps.
Configuration
Pour lancer la planification dans la Gestion des effectifs (WFM), la première étape consiste à établir l’infrastructure de planification de base qui soutient le processus. Cela inclut la création de groupes de planification, d’activités et d’équipes qui seront liés à des agents. Une fois que ces éléments d’infrastructure sont en place pour un groupe de planification spécifique, un administrateur de planification peut passer à la phase de planification.
Planification
La phase de planification détermine la nature de la programmation. Lors du lancement du produit, les administrateurs de planification disposent de deux méthodes :
- Planification manuelle : elle consiste à créer et personnaliser un planning à l’aide d’activités et d’équipes.
- Prévision : cette solution de planification mécanisée utilise les informations sur les activités et les équipes pour planifier les agents en fonction du volume d’engagement prévu. Elle peut nécessiter quelques ajustements manuels.
Après avoir choisi la manière d’approcher la planification et effectué les sous-processus nécessaires (le cas échéant), l’administrateur des plannings peut passer à la phase d’affinage.
Affinage
L’étape d’affinage consiste à peaufiner un planning ou des prévisions afin de garantir une activité et une couverture d’équipe adéquates. Dans le cas d’une planification manuelle, il s’agit de confirmer que la couverture prévue correspond à la demande attendue. Pour les prévisions, il s’agit de s’assurer que les effectifs nets sont suffisants pour le volume d’engagement prévu.
Prévision
Créer une prévision
Les prévisions sont utilisées pour anticiper le volume d’engagement futur du centre de contact et maintenir une dotation en personnel suffisante. Bien qu’une prévision dépende du développement d’une infrastructure de planification supplémentaire, des groupes de planification, par exemple, sa création peut être comprise en trois phases : initialisation, prévisualisation et publication.
Initialisation
Au cours de la phase d’initialisation d’une prévision, l’infrastructure préexistante, en particulier les groupes de planification, est utilisée. Si un groupe de planification est configuré avec au moins une file d’attente de centre de contact et ses agents associés, les étapes initiales restantes consistent à définir les aspects essentiels de la prévision. Il s’agit notamment d’attribuer un nom, de spécifier la date de début, de fixer la durée (jusqu’à quatre semaines) et de déterminer les mesures ciblées à prendre en compte.
Prévisualisation
Après l’initialisation d’une prévision, la phase de prévisualisation offre un résumé complet du volume d’appels prévu et des besoins en personnel attendus. Cela inclut le volume prévu pour chaque intervalle de 15 minutes et la durée moyenne du traitement des appels (c’est-à-dire la conversation + le temps d’attente + le travail après l’appel). Si nécessaire, les administrateurs de planification peuvent affiner ou modifier en masse les prévisions afin de prendre en compte tout changement anticipé dans le volume non représenté par les données historiques. Après avoir confirmé le volume prévu, les responsables de la planification peuvent recommander des effectifs pour les prévisions.
Publication
Une fois la prévisualisation du volume d’appels et des besoins en personnel pour une prévision effectuée, la dernière étape consiste à finaliser et à publier la prévision dans le planning. Cela peut impliquer un deuxième passage pour affiner les niveaux de personnel (afin d’assurer une couverture suffisante pour le volume d’engagement prévu). Lorsque les niveaux de personnel ont été confirmés, le planning prévisionnel est prêt à être publié.
Gestion intrajournalière
La section suivante décrit la gestion intrajournalière des agents et des horaires.
Gestion des plannings et des activités
Tout au long d’une journée de travail, les volumes d’engagement prévus et les agents réellement présents ne sont pas toujours alignés, ce qui oblige les superviseurs des centres d’appels à procéder à des ajustements ad hoc des plannings et des activités. Pour les gérer efficacement, ils peuvent effectuer une gestion intrajournalière dans le planning, ce qui leur permet d’ajouter, de supprimer ou de remplacer dynamiquement des activités planifiées, soit en masse, soit pour des agents individuels, selon les besoins.
À partir du planning publié, les superviseurs peuvent effectuer les actions suivantes pour la gestion intrajournalière :
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Rapports
Les sections suivantes décrivent les différents rapports et données disponibles dans la Gestion des effectifs (WFM).
Rapport sur l’adhésion en temps réel
Ce rapport a déjà été évoqué dans la section Présentation du présent document.
Rapport sur l’adhésion historique
Comme le rapport sur l’adhésion en temps réel, le rapport sur l’adhésion historique résume les performances d’adhésion de l’agent sur une période spécifique, pouvant aller jusqu’à 30 jours dans un seul rapport.
La consultation d’un rapport historique comportant plusieurs jours révèle d’abord l’adhésion moyenne de l’utilisateur pour la période spécifiée. Toutefois, les superviseurs peuvent étendre le rapport moyen de l’utilisateur et examiner son adhésion pour chaque jour.
Rapport sur les activités planifiées
Le rapport sur les activités planifiées fournit un résumé détaillé du planning des activités des agents pour les dates passées et futures, et montre le temps alloué à chaque activité au jour le jour. Les superviseurs peuvent filtrer le rapport par agent ou groupe d’agents, par activité spécifique et par groupe de planification afin de garantir une dotation en personnel adéquate et de maintenir les niveaux de service. Ce rapport peut également être exporté au format CSV, ce qui facilite la collaboration et l’examen approfondi des horaires de travail et permet de mieux gérer et planifier les ressources.
Rapport intrajournalier
Les administrateurs et les superviseurs peuvent consulter un rapport intrajournalier pour comparer la précision des prévisions d’un planning avec le volume d’engagement du jour précédent ou du jour en cours. Cela permet aux superviseurs d’identifier les écarts par rapport aux prévisions et de prendre des décisions dynamiques en matière de personnel si le volume d’engagement d’une journée s’écarte nettement des prévisions.
Journaux d’audit
Les administrateurs et les superviseurs de la Gestion des effectifs (WFM) disposant d’autorisations suffisantes peuvent accéder au rapport d’audit contenant une liste exhaustive des actions effectuées par les administrateurs, les superviseurs et les utilisateurs dans le produit. Les utilisateurs ayant accès aux journaux d’audit peuvent les filtrer par date ou par action spécifique. Les journaux inclus dans le rapport sont les suivants :
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Gestion des demandes de changements d’horaires de l’agent
S’ils y sont autorisés, les agents de la Gestion des effectifs (WFM) peuvent utiliser le portail web pour soumettre des demandes de congés et de changements d’horaires, ce qui simplifie la gestion des plannings. Les administrateurs et les superviseurs WFM peuvent approuver et gérer ces demandes à partir du portail web.
Accès à WFM et utilisation
La Gestion des effectifs (WFM) fonctionne sur le principe d’une licence par utilisateur
La Gestion des effectifs (WFM) de Zoom fonctionne sur le principe d’une licence par utilisateur. Chaque personne ayant besoin d’accéder à l’une de ses fonctionnalités doit se voir attribuer une licence pour le produit. Par exemple, un superviseur et neuf agents ont besoin de 10 licences WFM au total.
Les utilisateurs doivent être autorisés à accéder à WFM et à l’utiliser
Pour accéder à l’application et outre une licence, les utilisateurs doivent avoir un rôle utilisateur approprié et les autorisations associées. Par exemple, les agents doivent avoir un rôle utilisateur plus une autorisation Agent WFM. Si nécessaire, un administrateur de compte (ou autre personne autorisée) peut créer ou modifier les rôles utilisateur pour accorder l’accès aux utilisateurs.
Recommandation Zoom
En raison des différents niveaux d’accès dans la Gestion des effectifs (WFM), il est recommandé de personnaliser les rôles. Il est préférable de faire preuve de prudence et d’attention aux détails lors de la création de rôles utilisateur personnalisés, afin d’assurer la continuité de l’expérience et de l’accès sur toute la plateforme Zoom.
Type de notification |
Destinataire |
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Emploi du temps dynamique généré |
Administrateur, Superviseur |
Prévision générée |
Administrateur, Superviseur |
Emploi du temps dynamique généré |
Superviseur |
Demande d’absence du bureau mise à jour |
Agent |
Planifier l’activité à venir |
Agent |
Activité de planification mise à jour |
Agent |
Demande de changement de planning envoyée |
Superviseur |
Cette section donne un bref aperçu de l’expérience de l’agent dans la Gestion des effectifs (WFM).
Visualiser le planning
À partir du portail Web, les agents de la Gestion des effectifs (WFM) peuvent consulter leurs plannings publiés, y compris les activités planifiées pour la durée de leurs équipes. S’ils y sont autorisés, ils peuvent également utiliser cet écran pour consulter les horaires des autres agents du même groupe de planification.
Demandes de changement de planning
Demandes d’absence du bureau
