Was ist MultiCaaS, und warum ist es der Kundenservice der Zukunft?

Als Contact-Center-Leiter oder IT-Führungskraft haben Sie vermutlich genug von immer wieder neuen Abkürzungen. Doch das ist das Schöne an „MultiCaaS“, dem neuesten Schlagwort der Branche: Es ist die einzige CaaS-Abkürzung, die Sie für Ihren gesamten Geschäftsbetrieb kennen müssen. MultiCaaS ist eine Kombination aus Unified Communications as a Service (UCaaS) und Contact Center as a Service (CCaaS), also einheitliche Kommunikation und Kundenservice als Dienstleistung. Was bedeutet das für Ihre Organisation? Nun, mit MultiCaaS und den zusätzlichen KI-Funktionen erhalten Sie einen zukunftsfähigen Kundenservice. 

Omdias jüngster Bericht „2024 Trends to Watch: Unified Communications and Collaboration“ stellt fest, dass„Zoom mit seiner MultiCaaS-Lösung bisher mehr Anklang zu finden scheint als andere Anbieter.“

Sehen wir uns an, wie Sie mit MultiCaaS und einem KI-orientierten Ansatz nicht nur 2024, sondern auch darüber hinaus herausragende Kunden- und Mitarbeitererfahrungen schaffen. 

Immer mehr Kunden optimieren mit einer kombinierten UCaaS- und CCaaS-Lösung (MultiCaaS) nicht nur die Abläufe im Kundenservice, sondern im gesamten Unternehmen. Im Folgenden finden Sie einige der Gründe dafür:

Eine einzige UC-Plattform für Ihre gesamte Kommunikation sorgt für ein einheitliches Erlebnis für interne Teams und Kundenbetreuer. Agenten können einen Fachexperten erreichen, ohne den Kundenanruf oder die Schnittstelle, an der sie gerade arbeiten, zu verlassen. Dies ist besonders nützlich, wenn die Teams in der Regel weit verstreut sind und an verschiedenen Orten oder in gemischten Arbeitsgruppen arbeiten. Letztlich ist es diese Effizienz, die zu einer schnelleren Bearbeitung der Anrufe beiträgt und sich positiv auf die CSAT-Werte auswirkt, weil die Kunden das Gefühl haben, dass ihre Zeit nicht verschwendet wurde.   

Phoenix Franchise Brands entdeckt gerade die Vorteile einer kombinierten UCaaS- und CCaaS-Plattform. Riley McEntire, Director of Marketing and Advertising, berichtet:

Ein weiterer Vorteil der Nutzung nur eines Anbieters für Ihre UCaaS- und CCaaS-Lösungen ist die Bündelung der Anwendungen, mit denen Ihre verschiedenen Teams tagtäglich arbeiten. Wie Okta kürzlich herausgefunden hat, setzen Unternehmen mit mehr als 2000 Mitarbeitern durchschnittlich 211 Apps ein.. Wenn Sie wichtige Anwendungen in Ihre Kundenservicelösung integrieren, gibt es weniger Reibungspunkte und es geht weniger Zeit durch den Wechsel zwischen Programmen verloren. Ihre Mitarbeiter können funktionsübergreifend kollaborativ arbeiten und kommunizieren. Außerdem sparen sie Zeit, da sie in Echtzeit auf Kundeninformationen zugreifen können, einschließlich CRM-, Support- und Zahlungsdaten.

Auch die mühsame Einarbeitung von Mitarbeitern in verschiedene Systeme ist passé. Wenn Ihre Kundenservicelösung eine Erweiterung Ihrer Kommunikationsplattform ist, ist sie den Mitarbeitern vermutlich schon vertraut. Phil Caiazzo, VP of Global Support Services bei AVI-SPL, stellt fest:

Die Bündelung Ihrer Kommunikation in einem MultiCaaS-Paket kommt nicht nur Ihrem IT-Team, sondern auch Ihrem Budget zugute. Denn die Verwaltung mehrerer Anbieter kann teuer und aufwendig sein. Mit nur einem Anbieter senken Sie Ihre Gesamtbetriebskosten (TCO), sparen Ressourcen und verschaffen Ihrem Team wertvolle Zeit. 

In einer kürzlich veröffentlichten Untersuchung zur Frage, wie integrierte UCaaS- und CCaaS-Plattformen zum Geschäftserfolg beitragen, stellte Metrigy fest: Unternehmen mit MultiCaaS-Ansatz erzielten im Durchschnitt beträchtliche Einsparungen. Sie konnten nicht nur ihre Betriebskosten um 18 % senken, sondern auch den Ertrag um 22,6 % steigern. 

Auch AVI-SPL verzeichnete solche Gewinnsteigerungen. Durch die Einführung von Zoom Contact Center in Kombination mitZoom Meetings und Zoom Phone konnte das Unternehmen insgesamt schätzungsweise mehr als 70 000 USD im Jahr einsparen.

Eine kombinierte UCaaS- und CCaaS-Plattform ermöglicht Ihren Mitarbeitern, ihre Zeit optimal zu nutzen. Mit einer einzigen integrierten, benutzerfreundlichen Plattform können sie ganz einfach Backoffice-Experten erreichen und letztlich besseren Service bieten, Mehrwert schaffen und sich produktiver fühlen. Adrian Swinscoe, Principal bei Punk CX, sprach letztes Jahr bei der Zoomtopia-Konferenz über die Bedeutung einer einheitlichen Kundenerfahrung (CX) und Mitarbeitererfahrung (EX):

Darüber hinaus können Sie mit einem MultiCaaS-Komplettpaket von einem innovativen, führenden Anbieter von modernster Technologie im gesamten Kommunikationssystem profitieren.

Nehmen wir nur mal künstliche Intelligenz. Generative KI ist ein hochaktuelles Thema. Sie kann Beschäftigen und Vorgesetzten im Kundenservice das Leben sehr viel leichter machen. Funktionen wie Chat und Gesprächszusammenfassungen, wie sie im Zoom AI Companion* enthalten sind, liefern einzelnen Mitarbeitern mehr Kontext. So können sie weitergeleitete Anrufe und Rückrufe schnell und effektiv bearbeiten. Die Gespräche sind kürzer und die Kunden weniger frustriert. Was bessere Kunden- und Mitarbeitererfahrungen anbelangt, wird die KI-Revolution zweifellos einen grundlegenden Wandel bringen. KI ist das Herzstück des MultiCaaS-Ansatzes mit nur einer Plattform. Sie strafft Arbeitsabläufe, stärkt Kundendienstmitarbeiter, stellt Kunden zufrieden und belebt letztlich das Geschäft. In dem Forschungsbericht The state of AI in 2023: Generative AI’s break out year (KI in 2023: das Jahr des Durchbruchs generativer KI) stellt McKinsey sogar fest: 10 % der befragten Unternehmen berichten von einer Steigerung des über den Kundendienst mithilfe von KI erzielten Umsatzes um mehr als 10 %.

Der Siegeszug von MultiCaaS hat bereits begonnen: 64 % der CCaaS-Kunden sind laut dem Bericht von Omdia am Kauf eines UCaaS- und CCaaS-Kombipakets interessiert.

Allerdings wirkt der Prozess auf viele zunächst abschreckend. Ein guter Einstieg ist die Analyse Ihrer CX-Strategie. Auch Ihren Bedarf an einer Lösung mit einer einzigen Plattform zu ermitteln, ist hilfreich. Nützliche Tools, die Ihnen die Entscheidung erleichtern, sind zudem der Bericht von Metrigy über die erfolgreiche Kombination von UCaaS und CCaaS sowie unsere Upgrade-Checkliste für Callcenter. 

Unsere Philosophie bei Zoom ist, dass wir uns bei unseren Innovationen von unseren Kunden leiten lassen. Sie helfen uns, praktische, vertraute Lösungen zu entwickeln, die durch neueste KI-Technologie gestützt werden.. Wir freuen uns über die Anerkennung von Omdia für dieses Engagement. Ein Zitat aus dem Bericht: 

Doch wie sieht MultiCaaS in der Praxis aus? Durch die Kombination von UCaaS und CCaaS mit Zoom Contact Center könnten Ihre Mitarbeiter nicht nur fachkundige Kollegen in Echtzeit über Zoom Team Chat anschreiben. Sie könnten auch mit Zoom Meetings an Teambesprechungen teilnehmen und mit Workvivo, der neuen Plattform für Mitarbeiterengagement von Zoom, über die Neuigkeiten und Kultur im Unternehmen auf dem Laufenden bleiben. Das führt letztlich zu optimierten, kostengünstigeren Prozessen, die gestützt durch KI die Konnektivität fördern und die Verwaltung vereinfachen.

Wir würden Sie gerne auf Ihrem Weg zu MultiCaaS begleiten. Kontaktieren Sie uns und besprechen Sie Ihre Optionen mit einem unserer Kundenservice-Spezialisten. 

* Hinweis: Zoom AI Companion ist für Kunden, deren Zoom-Benutzerkonto kostenpflichtige Dienste zugewiesen sind, ohne zusätzliche Kosten enthalten.Unter Umständen ist AI Companion nicht in allen Regionen und vertikalen Märkten verfügbar.