Das neue Zoom Contact Center

Zoom Contact Center, Teil unserer Zoom CX-Suite, ergänzt unsere preisgekrönte Suite von Kommunikations- und Kollaborationslösungen. In Kombination mit Zoom Workplace, unserer renommierten UCaaS-Plattform, kannZoom Contact Center eine durchschnittliche Kundenerfahrung in das verwandeln, was wir Total Experiencenennen. Total Experience vereint UCaaS, CCaaS und KI und verbindet Ihr gesamtes Unternehmen, um den Kundenservice zu optimieren, damit die Interaktion mit dem Kunden effizient, personalisiert und angenehm ist.

Im Gegensatz zu den meisten CCaaS-Lösungen, die nur für Sprache optimiert sind, ist Zoom Contact Center eine der ersten Omnichannel-Cloud-Contact-Center-Plattformen, die für Video optimiert ist und absichtlich eine robuste Suite von Kanälen wie Sprache und Video, SMS, Webchat und soziale Kanäle unterstützt. Zoom Contact Center ist weltweit verfügbar und verfügt über regionale Rechenzentren in Nordamerika, Europa, Asien und Ozeanien.

Zoom Contact Center ist mehr als ein Contact Center as a Service (CCaaS). Als Flaggschiffprodukt unserer Zoom CX-Suite vereint Zoom Contact Center Teams, beseitigt Silos und schafft nahtlose Interaktionen über mehrere Kanäle. Es wurde mit Blick auf den Menschen entwickelt und bietet KI-Tools, die den Agenten dabei helfen, die Art von Kundenerlebnis zu bieten, die sie erwarten, und den Service zu verbessern.

Es basiert auf der bewährten, skalierbaren Infrastrukturvon Zoom und ermöglicht es Unternehmen, einen mühelosen, unvergesslichen Kundenservice mit der Zuverlässigkeit und Leistung zu bieten, die sie erwarten. Zoom Contact Center kann als eigenständige Lösung für die Kundenbetreuung genutzt, in ein bestehendes Tool integriert oder - noch besser - mit Zoom Workplace kombiniert werden. Da Ihre gesamte Kommunikation auf der vertrauten, KI-gesteuerten Zoom-Plattform stattfindet, kommt Total Experience ins Spiel. Die Agenten können die Experten im Back-Office leichter erreichen und den Gesprächskontext fließend austauschen, und die CX-Führungskräfte erhalten einen ganzheitlichen Überblick über konsolidierte Analysen, um die Geschäftseffizienz zu steigern. Das Ergebnis ist ein Service, der sich mühelos, persönlich und - nun ja - menschlich anfühlt.

Physische Kontaktzentren binden Kundendienstmitarbeiter oft an teure Hardware und Software, die schwer zu warten und aufzurüsten ist. In ähnlicher Weise kämpfen Remote-Teams mit mehreren unterschiedlichen Kommunikations-Tools, die nicht integriert sind. Die Unfähigkeit, Technologien zu aktualisieren und schnell auf Informationen zuzugreifen, kann zu Frustration in den Support-Teams führen und die Kundenerfahrung beeinträchtigen. 

Cloud-Kontaktzentren sind ein zentraler Knotenpunkt für die ein- und ausgehende Kundenkommunikation und sind mit einer Vielzahl von mobilen Geräten, Tischtelefonen und Softphones kompatibel. Cloud Contact Center sind eine kosteneffiziente Alternative zu herkömmlichen Telefonsystemen. Sie werden über das Internet gehostet und ermöglichen es den Mitarbeitern, unabhängig vom Standort auf einer Plattform zu arbeiten. So können die Mitarbeiter problemlos auf Kundendaten zugreifen und Kundenprobleme lösen.

Die Kunden von heute, egal welchen Alters, verlangen ein hohes Maß an Kundenservice, wobei ein Kommunikationskanal immer gefragter wird: Video.

Laut einem 2024 von Zoom in Auftrag gegebenen Metrity-Bericht Use AI to enhance not eliminate the human touch (Nutzen Sie KI, um die menschliche Note zu verbessern, nicht zu eliminieren), wünschten sich mehr als 90% visuelle Kanäle für die meisten Interaktionen mit dem Kundenservice, als sie gefragt wurden, ob sie Video, Bildschirmfreigabe oder beides nutzen möchten. Sie fanden auch heraus, dass Unternehmen, die visuelles Engagement im Kundenservice nutzen, ihren Umsatz um 22%, die Bewertungen um 25% und die Effizienz der Agenten um 18% steigern konnten. Mit dem Einsatz von Video-Tools können Unternehmen das menschliche Element in der Kundenerfahrung durch unterstützende und einfühlsame Gespräche erhalten, die Momente der Freude für Kunden schaffen.

Zoom Contact Center ist die Antwort auf den wachsenden Bedarf an einer modernen, KI-gestützten Kundenservice-Lösung, die mit Ihrem Unternehmen wächst. Eine KI-gestützte All-in-One-Kommunikations- und Contact Center-Lösung ist in der heutigen schnelllebigen CX-Branche nicht mehr nur ein "Nice to have", sondern ein "Must have". Metrigy hat in seiner Marktstudie CX Metricast 2024herausgefunden, dass mehr als die Hälfte der Unternehmen mit integrierten UC + CC-Plattformen von höheren Umsätzen (61%), besserer Mitarbeiterproduktivität (61%), verbesserter CSAT (59,8%) und geringeren Kosten (51,2%) berichten.

Ein integriertes Contact Center hilft Unternehmen, die Barrieren zu beseitigen, die dazu führen, dass Teams in Silos arbeiten, und erhöht stattdessen die Zusammenarbeit und Produktivität der Mitarbeiter. Noch besser ist, dass diese Integration die IT-Teams entlastet, indem sie dieselbe Zoom-Anwendung einsetzt. Alles in allem können Unternehmen so die Total Experiencebieten, nach der sich ihre Kunden sehnen.

Mit Zoom Contact Center können Unternehmen dank zahlreicher Vorteile wie KI-gestützter Innovation, skalierbaren Funktionen, intuitiven Dashboards und einer fernbedienungsfreundlichen Software, die sich in gängige CRMs und Helpdesk-Software integrieren lässt, neue Effizienzpotenziale erschließen.

Unser CCaaS entstand in der Cloud und ist für Skalierbarkeit ausgelegt, um Unternehmen aller Größen zu unterstützen. Indem Unternehmen nur für das Supportpersonal zahlen, das sie benötigen, können sie sich stärker auf das Geschäftswachstum sowie die Ausbildung von Mitarbeitern konzentrieren, statt in ungenutzte Softwarelizenzen und unbesetzte Schreibtischtelefone zu investieren.

Wir befinden uns in einer Ära des schnellen Wandels von Contact Centern. Die KI entwickelt sich so schnell, dass es für CX-Führungskräfte schwer ist, mitzuhalten. Das hat zu einer Menge Investitionen in KI geführt. Tatsächlich hat McKinsey in seinem jüngsten Bericht festgestellt, dass 92% der Unternehmen planen, ihre Investitionen in KI in den nächsten drei Jahren zu erhöhen. Laut dem Bericht von Forrester, The US Customer Experience Index Rankings 2024, fallen die CX-Indexwerte jedochauf den niedrigsten Stand seit 8 Jahren. Damit die Einführung von KI in einem Unternehmen ein Erfolg wird, kommt es darauf an, wie Sie sie umsetzen. 

Unser kundenorientierter Ansatz bei Zoom Contact Center und allen Produkten der Zoom CX-Suite bedeutet, dass wir unsere Plattform kontinuierlich weiterentwickeln, um der Zeit immer einen Schritt voraus zu sein. Das Ergebnis ist eine moderne, intelligente KI-gestützte CX-Lösung für Unternehmen jeder Größe. Mit dem Zoom AI Companion im Mittelpunkt ermöglicht Zoom Contact Center nahtlose, schnelle und effiziente Customer Journeys über mehrere Kanäle hinweg.

Remote- und hybride Arbeitsgruppen sind auf dem Vormarsch. Nehmen wir an, Sie haben Schwierigkeiten, sich an ein verstreut arbeitendes Team anzupassen. In diesem Fall ist es an der Zeit, die Vorteile einer KI-gesteuerten All-in-One-Lösung für Unified Communications und Contact Center in Betracht zu ziehen. Da es cloudbasiert ist, erleichtert Zoom Contact Center den Teams die Kommunikation mit Kunden und den Zugriff auf Kundendaten, unabhängig davon, wo sie arbeiten. In Kombination mit der Leistung von KI ist eine einheitliche Lösung eine starke Kraft, die Unternehmen zusammenbringt, egal wo sich ihre Mitarbeiter und Agenten befinden, um ein Gesamterlebnis für Kunden zu schaffen.

Als robuste CCaaS-Lösung verwendet Zoom Contact Center fortschrittliches, kompetenzbasiertes Routing, um die Bedürfnisse der Kunden zu qualifizieren und sie an den Agenten weiterzuleiten, der am besten geeignet ist, ihre Anfragen zu lösen. Dies ermöglicht eine höhere Effizienz, eine schnellere Beantwortung von Anrufen und eine drastische Verbesserung der von Ihnen angebotenen Kundenbetreuung. Integrierte Analysen bieten einen klaren Einblick in die Produktivität der Agenten, die Anrufzeit und die Kundeninteraktionen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und Kundenbindung führt. Gleichzeitig reduziert die vertraute Zoom-Erfahrung die Einführungszeit und die Lernkurven, die durch die Einführung einer neuen Software entstehen. Der Zoom-Kunde Vensure, der seine Anrufauflösungszeit um zwei Minuten verkürzt und die Umfrageergebnisse nach der Interaktion auf 90% gesteigert hat, fand die Implementierung von Zoom Contact Center ebenso lohnend :

Alle Kunden von Zoom Contact Center können unser globales Rechenzentrum nutzen. Wir wissen jedoch, dass einige Kunden besondere Anforderungen an den Standort ihrer Daten haben. Vor diesem Hintergrund ist Zoom Contact Center jetzt in unseren regionalen Clustern in der EU und im Nahen Osten verfügbar. Daher bietet Zoom Contact Center seinen Kunden innovative Lösungen und unterstützt gleichzeitig ihre Compliance-Anforderungen. HINWEIS: Nicht alle globalen Funktionen werden in der ersten Version regional verfügbar sein. 

Um einen noch flexibleren Ansatz zu bieten, haben wir unsere Funktionen aktualisiert, um die Nutzung von Daten auf regionaler Basis zu ermöglichen, während wir gleichzeitig die globale Infrastruktur nutzen. Dieser Ansatz kombiniert das Beste aus beiden Welten und kann Kunden helfen, Zugang zu Funktionen wie unseren fortschrittlichen KI-gestützten Funktionen zu erhalten und gleichzeitig die Einhaltung lokaler gesetzlicher Vorschriften zu ermöglichen.

"Zoom hat erkannt, wie wichtig es ist, die lokalen Datenanforderungen unserer europäischen Kunden zu erfüllen. Unsere regionalen Rechenzentren geben ihnen die Gewissheit, dass unsere innovativen Lösungen ihre Bedürfnisse über alle Zoom-Produkte hinweg erfüllen können, insbesondere mit Zoom Contact Center", sagte Ben Neo, Head of Customer Experience (CX) Sales EMEA.

Es ist schwer, Kundenservice mit einem Preisschild zu versehen, vor allem, wenn 63% der Verbraucher nach nur einer oder zwei negativen Erfahrungen zu einer anderen Marke wechseln würden, wie eine kürzlich von Morning Consult in Auftrag gegebene Studie zeigt. Aber es ist leicht zu erkennen, wie wertvoll es ist, Kunden zu helfen, ein außergewöhnliches Erlebnis zu haben und zufrieden nach Hause zu gehen. Wie unser Kunde Noah Garden, stellvertretender Kommissar bei MLB, erklärte: