一天中的时间/运营时间路由

有三个核心组件将用于构建一天中的时间路由：

虽然运营时间决定您的业务安排/时间，但流程根据运营时间安排决定将发生什么。就一天中的时间路由/运营时间路由而言，流程负责检查运营时间。 

流程可以通过两种方式实现一天中的时间路由：

使用账户级别运营时间安排时，流程使用”条件“小部件来检查运营时间。通过此配置，“条件”小部件选择将使用的工作时间和/或关闭时间。该小部件可以从默认账户级别配置中选择，也可以选择特定的账户级别工作时间和/或关闭时间。由于该一天中的时间执行可以在选择特定队列之前进行，因此该配置将忽略任何和所有队列级别运营时间配置。通过这种设计，小部件指定特定的运营时间配置，而无需考虑任何队列级别配置。

当不同队列/部门的工作时间不同时，使用队列级别运营时间安排配置是合适的。在下面的示例中，拨入流程的呼叫者为其队列进行菜单选择。选择完成后，将在队列级别进行一天中的时间路由。“条件”小部件使用“获取队列数据”检查来选择特定队列，然后执行队列上配置的工作时间。



如上述流程示例所示，流程检查运营时间安排的结果将是下列其中一项：


• 可用 - 可用的典型流程配置是将呼叫者路由到“开放”逻辑，包括 IVR 菜单和/或路由到队列/坐席。
• 不可用 - 不可用的典型流程配置是将呼叫者路由到“下班后”逻辑，如关闭的菜单和/或语音信箱。

由于运营时间的执行是在流程配置中进行的，因此您可以灵活地选择如何处理一天中的时间路由。您可以根据需要同时使用账户级条件检查和队列级检查，以实现适当的工作时间逻辑。

在配置一天中的时间路由/运营时间路由功能时，我们将使用运营时间功能构建我们的工作时间。然后，我们将配置流程，以执行一天中的时间路由检查/逻辑。

在本部分中，我们将完成默认账户级别运营时间，并将其应用于流程。对于此配置，我们将完成以下高级步骤：


1. 配置账户级别运营时间
2. 更新流程以执行账户级别运营时间

1. 在 Zoom Contact Center 管理员门户上导航至 Contact Center 管理 > 首选项
2. 在“首选项”页面，点击运营时间选项卡
3. 首先查看工作时间安排。默认情况下，您将有一个全天候开放的默认时间安排。如果您的整个 Contact Center 将共享一个已安排的工作时间，您只需使用您的典型工作时间编辑默认时间安排即可。如果您有多个部门，其中大部分部门共享相同的业务安排，您也可以使用默认时间安排。请记住，流程负责执行一天中的时间路由，因此如果您有任何流程/部门/电话号码遵守不同的时间，您可以稍后在“流程”配置中进行调整。在我们的示例中，让我们编辑默认假期安排，并将时间设置为周一至周五上午 8 点至晚上 8 点。 

下一步是为需要覆盖标准工作时间安排的任何假期或计划的关闭创建关闭。如有需要，您可以创建多个关闭安排。点击 + 添加关闭设置按钮，然后根据相应的公司安排创建关闭。在本例中，我们将创建一个名为“公司假期”的关闭，该关闭将遵守几个常见的美国节假日。请注意，我们已经选中“设置为账户默认关闭”，因为这将是整个企业使用的关闭配置。 

5. 此时，我们已经配置了工作时间和关闭时间，并且现在完成了运营时间配置。

您在流程中实施的配置将决定我们是否检查/应用一天中的时间/运营时间逻辑。要在流程中添加运营时间检查，您需要使用“条件”小部件。

1. 打开要执行运营时间检查的流程。
2. 在流程中添加新的“条件”小部件。

1. 1. 类型：选择运营时间
   2. 工作时间：选择/配置您之前配置的适当工作时间安排
   3. 关闭时间：选择/配置之前配置的适当关闭安排

3. 将“条件”小部件的“可用”出口连接到适当的流程逻辑，例如路由到队列或开放时间菜单。
4. 将“条件”小部件的“不可用”出口连接到适当的流程逻辑，例如路由到下班后菜单或语音信箱。

恭喜。您现在已经完成了账户级别运营时间/一天中的时间路由。如果您有多个流程，请确保所有流程都有相应的运营时间/一天中的时间路由配置。如果您的所有部门都遵守相同的运营安排，那么在您的所有流程都配置完毕后，您就完成了一天中的时间路由配置。但是，如果某些部门/队列遵守不同的安排，您可以按照下一个部分中的配置来处理队列级别的时间。

在上一部分中，我们配置了账户级别运营时间，这适用于所有部门共享相同安排时使用。本部分将讨论使用队列级别运营时间，这适用于某些队列遵守非默认工作时间或关闭安排的情况。

在本部分中，我们将完成队列级别运营时间，并将安排应用到特定队列。对于此配置，我们将完成以下高级步骤：

1. 为特定部门/队列配置新的运营时间安排
2. 将运营时间安排应用于队列
3. 更新流程以执行队列级别运营时间

1. 在 Zoom Contact Center 管理员门户上导航至 Contact Center 管理 > 首选项
2. 在“首选项”页面上，点击运营时间选项卡。
3. 点击 + 添加工作时间按钮。在本例中，我们将为技术支持部门创建一个新的工作时间安排。该部门的工作时间与默认时间不同，因此需要有自己的队列级别配置。
4. 在已安排的新工作时间中，输入适当的时间，然后点击保存。

5. 现在，您将看到默认时间和技术支持工作时间。请注意，虽然我们已经为技术支持部门创建了工作时间安排，但正如您在“已用于”一栏中所看到的，该安排尚未分配。我们稍后将在“队列”配置中进行分配。

6. 下一步是创建关闭，以处理任何假期。在本例中，我们不会为技术支持部门配置任何关闭安排，因为他们一年 365 天都是开放的。如果需要遵守关闭时间，可以根据需要配置额外的关闭配置。
   
   注：如果您的部门一年开放 365 天，请确保没有配置默认的账户级别关闭，因为这将适用于您的队列级别配置。

   
   
7. 此时，我们已经配置了工作时间，并完成了运营时间配置。

配置好上述运营时间后，我们现在需要将运营时间应用到队列中。在本例中，技术支持部门的运营时间与其他业务部门不同。因此，我们将把技术支持部门的工作时间分配给技术支持队列。对于所有其他队列，它们将使用默认设置的默认工作时间。因此，只有遵守非默认工作时间或关闭时间的队列才需要此队列部分。

1. 在 Zoom Contact Center 管理员门户上导航至 Contact Center 管理 > 队列
2. 点击技术支持部门使用的队列，向下滚动到“运营时间”部分。找到“工作时间”设置并选择之前创建的技术支持工作时间安排。

3. 点击保存。现在是时候转到流程配置，应用队列级别的运营时间安排了。

您在流程中实施的配置决定了我们是否检查/应用一天中的时间/运营时间逻辑。要在流程中添加运营时间检查，您需要使用“条件”小部件。


1. 打开队列使用的相应流程。在本示例中，我们将打开为技术支持部门路由呼叫的主流程。您需要确保将以下配置应用于您配置中的相应流程。
2. 进入流程编辑器页面后，在流程中添加一个新的“条件”小部件。

1. 1. 类型：选择“获取队列数据”
   2. 队列：<选择合适的队列，在本示例中我们将使用技术支持队列>
   3. 队列数据：选择运营时间可用性
      
      
3. 将“条件”小部件的“可用”出口连接到适当的流程逻辑，例如路由到队列或开放时间菜单。
4. 将“条件”小部件的“不可用”出口连接到适当的流程逻辑，例如路由到下班后菜单或语音信箱。

恭喜。您现在已经完成了队列级别运营时间/一天中的时间路由。如果队列使用了多个流程，请确保所有流程都有适当的运营时间/一天中的时间路由配置。

在本文中，我们介绍了 Zoom Contact Center 一天中的时间路由/运营时间逻辑的概念和配置。我们介绍了如何配置账户级别和队列级别配置。对于这两种配置，我们讨论了流程如何通过使用“条件”小部件检查账户级别或队列级别的运营时间来实现实际的一天中的时间路由。流程决定了开放时间会发生什么，以及关闭时间会发生什么。

上述示例是基本示例，利用您在本文中学到的概念，您可以将适当的配置应用到您的流程中，以根据您的业务需求实施一天中的时间路由/运营时间检查。