Zoom Contact Center 附加组件的概述，它简化了预测和安排，并解释了管理员和用户体验的关键概念。
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劳动力管理目前与 Zoom Contact Center 兼容，并计划逐渐扩展以支持更多呼叫中心
劳动力管理目前只与 Zoom Contact Center 兼容；但是，Zoom 计划逐渐扩展劳动力管理以支持其他呼叫中心服务。
劳动力管理在全球范围内适用于 Zoom 的美国集群并且在本地范围内适用于 Zoom 的欧洲特定集群。
Zoom 劳动力管理在全球范围内适用于托管在 Zoom 美国集群 (US01) 上的所有客户。另外，劳动力管理也在欧洲本地适用于托管在 Zoom 欧洲集群 (EU01) 上的客户。如果您不确定哪个集群适用于您的账户，请向您的客户团队咨询更多信息。
劳动力管理是 Zoom 劳动力敬业度管理套件的一部分
劳动力管理是 Zoom 劳动力敬业度管理 (WEM) 套件的一个组件，该套件包含旨在增强 Zoom Contact Center 功能的附加解决方案。与质量管理（另一个 WEM 套件产品）结合使用时，Zoom Contact Center 经理可以提高其呼叫中心和坐席的绩效。质量管理的功能包括对话分析、交互记分卡、趋势分析等。要了解有关劳动力敬业度管理套件的更多信息，请联系您的 Zoom 客户团队。
安排组由坐席和呼叫中心队列组成
管理坐席安排申请变更
如果获得授权，劳动力管理坐席可以使用 Web 门户提交休假和安排变更申请，从而简化安排管理。劳动力管理的管理员和主管可以从 Web 门户审批和管理这些申请。
访问和使用劳动力管理
劳动力管理采用按席位许可模式
Zoom 劳动力管理采用按席位许可模式，每个需要访问任何功能的用户都必须获得该产品的许可。例如，一名主管和九名坐席总共需要 10 个劳动力管理许可证。
必须授予用户基于角色的权限才能访问和使用劳动力管理
除劳动力管理许可证外，用户还必须具有适当的用户角色，并拥有其预期的基于角色的权限才能访问该应用程序。例如，坐席必须属于拥有 WFM 坐席权限的用户角色。如有必要，账户管理员或授权用户可以创建或编辑用户角色以授予用户访问权限。
注意
只有当安排组将用于预测时，才需要关联呼叫中心队列。此外，预测目前并不考虑基于技能的路由，例如所说的语言。
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劳动力管理提供六种独特的活动类型，用于安排和报告
活动类型定义活动的生产性或非生产性，用于对活动进行分类，以便进行报告和安排。活动类型有六种，坐席只有在被安排从事生产性活动类型时，才能满足其指定安排组的人员配置需求。这六种活动类型是：
- 富有成效：用于表明坐席能够为其相关安排组的人员配置需求做出贡献。
- 休假：用于将坐席安排为“不在办公室”。
- 非生产性：用于表示对相关安排组的人员配置需求没有贡献的工作活动的已安排时间，如会议、辅导等。
- 例外：用于说明坐席未遵守规定所花费的时间，例如坐席因 IT 问题或紧急情况无法完成其预定活动。
- 建立班次时不能使用例外情况，只能根据需要将其添加到已发布的安排中。
- 用餐：用于表示为用餐保留的非生产时间。
- 休息：用于表示为非用餐的休息保留的非生产时间。
活动可以创建或使用其他信息进行定制，以适应环境
账户或安排管理员可以创建或自定义特定于其环境和工作流程的活动，帮助账户确保有足够的活动来完成坐席在一天中可能执行的各种任务。活动的可自定义功能包括：
- 名称：自定义活动或新活动的自定义名称
- 默认持续时间：活动默认安排的时间。
- 渠道：与活动相关联的呼叫中心渠道。
- 带薪状态：活动是带薪（生产时间）还是不带薪（用餐/休息时间）。
- 遵守情况：是否在遵守情况报告中计算活动。
- 允许编辑：坐席是否可以请求添加、更改或删除其安排中的活动。
可将固定时间活动批量添加到用户安排中
生成安排后，劳动力管理的管理员和主管可以为特定坐席组在指定日期、时间和持续时间批量安排固定时间的活动，从而简化培训课程或团队会议等活动的安排。使用此功能时，无论现有活动如何，活动都会被添加到所选坐席的安排中；但是，如果发生安排冲突或在用户不工作时安排了活动，则可以生成并实施替代时间建议。
班次是指坐席在一个工作日或一周内执行的预先安排的活动
班次定义了坐席在给定工作日或工作周内被分配的活动。活动是指给定时间的特定任务或职责，班次是坐席在给定时间范围内被分配的活动的组合。
例如，坐席可能负责在两个不同的时间处理电话队列和聊天队列这两个单独的活动；但是，班次是正式的计划，它规定了在一个工作日或一周内执行这些活动的时间。
班次支持固定和动态安排模式
创建班次时，安排管理员可以选择固定班次模式和动态班次模式。
使用固定班次安排，用户通常会在每周的同一时间开始和结束班次和休息。使用动态班次安排，管理员可以调整设置，以优化每天和每周的灵活开始、午餐和休息时间。例如，某位坐席的休息时间可能是某一周的周一下午 1 点，但下一周的休息时间可能是周一下午 2 点，这样安排管理员可以根据预测调整人员配置安排，以满足预期需求。
此外，如果企业在没有预测的情况下进行安排，这也有助于错开休息时间和午餐时间，以防止重叠。
下图提供了一个固定班次的示例，在此示例中，每个分配的坐席每天在一致的时间都有一致的活动。
此外，下图提供了一个动态班次的示例，在此示例中，坐席每天的开始、休息和午餐时间可能会有所不同，以适应预测的需要。在图片的上半部分，指定了每个活动的弹性时间，而下半部分则反映了这些活动在班次中的位置与定义的弹性时间相吻合的示例。
注意
动态班次一次只能使用一个默认活动。
班次支持每天灵活的开始和结束时间
班次可以适应一周中每天的静态和灵活的开始和结束时间，可自定义以满足不同安排需求。
示例
安排管理员 Alice 可以创建一个简单的班次，涵盖周一至周五的 8-5 点。此外，Alice 也可以创建一个班次，涵盖周一、周三和周五的 8-5 点，周二和周四的 10-7 点，或任何其他喜欢的时间组合。
示例
安排管理员 Alice 创建了一个 8-5 点的班次，其中语音、视频和消息队列时间分为三个相等的部分。Alice 可以将此班次分配给坐席 Bob 和 Maurice，以及任何其他需要的坐席。
但是，如果 Alice 创建了第二个 8-5 点的班次来覆盖不同的活动，她就不能分配 Bob 和 Maurice 或任何其他班次分配的坐席，除非将他们从当前分配的班次中删除。
示例
安排管理员 Alice 的工作地点在纽约 (UTC-5)，她创建了一个 8-5 点的班次。当 Alice 将坐席分配到该班次时，坐席将根据其 Zoom 账户配置的时区看到班次的时间和持续时间。
因此，如果洛杉矶 (UTC-8) 的坐席被分配到 8-5 点班次，他们将看到其当地时区 (UTC-8) 的 8-5 点的安排。同样，如果纽约的坐席被分配到同一班次，他们也会看到当地时区的安排。
在这种情况下，两个坐席都按照各自的时区从 8 点工作到 5 点。不过，由于其所在地点的时区差异，他们开始工作时将有三个小时的时差。从纽约 Alice 的角度来看，根据每个坐席的特定时区显示，洛杉矶坐席的工作时间为 11-8 点。
安排是多个安排组的集合
及其底层基础架构/组件
下图提供了一个由多个安排组组成的安排示例，时间跨度为一天。不同的色块表示每个坐席在一天中负责的不同活动。如果需要，安排管理员可以进一步优化此视图，以查看单个坐席或特定安排组的安排。
每个安排一次最多可生成四周
创建安排时，安排管理员一次最多可以创建四周的安排。这并不限制提前多长时间创建安排，而是限制一次可定义的每个安排的时间长度。换句话说，安排管理员可以通过创建连续的安排来一次安排超过四周的时间。
示例
在 12 月，安排管理员 Alice 可以创建一个从 1 月 1 日开始，延续四周到 1 月 28 日的安排。要对 1 月 28 日之后的时间进行安排，Alce 必须创建一个单独的安排，而且她可以立即完成。
示例
安排管理员 Alice 创建了未来四周的预测。该预测使用历史数据以 15 分钟为增量预测每日互动量。每天的预测量都基于过去相应日期的数据，也就是说，周一的预测源自前一个周一，周二的预测源自前一个周二。因此，如果周一上午 8 点到下午 2 点之间的时段通常比周二繁忙，则预测将反映出周一的人员需求高于周二。
新客户可通过 CSV 文件导入历史队列间隔数据，每个文件最多可导入 10MB 数据
初次使用 Zoom Contact Center 和劳动力管理的客户可通过 CSV 文件导入历史队列间隔数据，每个文件最多可导入 10MB 的数据，以建立基线预测。随着时间的推移，新数据将通过使用该服务进行填充，以继续创建准确的预测。
预测可以考虑关键绩效指标，如服务级别目标、平均应答速度、占用率和缩减率等
安排管理员可以创建包含各种关键绩效指标的预测，如服务级别目标应答率、平均应答速度、平均坐席占用率和意外人员缩减率（即缺勤）。安排管理员可以在预测过程中以任意组合使用这些指标。
服务级别目标指标有助于估算在特定时间范围内接听一定比例的电话所需的人员配置
使用服务级别目标指标创建预测，将计算出在特定时间范围内对平均互动量做出应答所需的人员配置水平。
例如，如果一家公司的服务级别协议是在 30 秒内应答 75% 的呼入互动，那么预测将考虑每 15 分钟内必要的人员配置，以实现预期目标。
平均应答速度指标有助于确定在指定时间范围内响应互动所需的人员配置
使用平均应答速度指标创建预测，将计算出在指定秒数内将队列中的客户连接到坐席所需的人员配置水平。该指标与服务级别目标类似，但没有指定在时间范围内接听电话的精确百分比目标。相反，平均应答速度指标将预测预期呼叫总数所需的人员配置。
例如，如果一家公司的目标是将平均应答速度保持在 30 秒，那么预测将考虑达到这一目标所需的人员配置。但需要注意的是，这一指标计算的是等待时间的数学平均值。例如，如果一个电话在 1 秒内被接听，另一个电话在 60 秒内被接听，那么两个电话的累计平均应答速度约为 30 秒。
占用率指标根据坐席平均互动时间的百分比预测人员配置情况
使用占用率指标创建预测将计算人员配置，以实现坐席每小时用于处理互动的特定时间百分比。
例如，如果一名坐席在一小时内有 54 分钟参与客户互动，那么用户的占用率就是 90%。因此，创建一个占用率为 90% 的预测可能会导致每个坐席在每小时中为客户提供约 54 分钟的支持。
缩减率指标充当人员配置缓冲，并考虑到非生产性活动和常规不可用或缺席的坐席
使用缩减率指标创建预测，将按照指定的百分比增加人员配置，以考虑到分配到非生产性活动的坐席，或不可用或缺席的坐席，同时仍然满足必要的人员配置水平。
例如，如果预计某项预测需要 10 名坐席，但缩减率为 20%，则预测需要 12 名坐席，以考虑到两名坐席可能缺席。如果有 20% 的坐席缺席，仍可满足预测的最低人员配备水平。
预测包括建议的人员配置水平，以满足预计的互动量和规定的指标
在生成预测后，劳动力管理可按 15 分钟的增量生成人员配置建议，以满足预测的呼叫量和计算的绩效指标。
可按特定时间间隔编辑预测以进行微调
在查看预测时，安排管理员可以在每个 15 分钟间隔内编辑预测，以进行微调和覆盖。
例如，如果公司预计某小时的呼叫量异常高，安排管理员可以手动增加预期呼叫量，以弥补预期的变化。
下图提供了一个经过编辑的预测示例，其中大幅增加了预期呼叫量，以应对特定时间段内呼叫量的短期增长。
还可对预测进行批量编辑，以考虑历史数据未反映的预期变化
在编辑预测时，安排管理员可以批量编辑预测，以考虑历史数据未反映的预期变化。例如，如果一家公司在即将到来的一周推出新的营销活动，预计呼叫量将增加 10%，则可以更新预测以反映 10%的增长，从而确保有足够的人员配置。
通过这种批量编辑方法，主管可以按具体数字（如每 15 分钟增加（或减少）10 个呼叫）或按百分比（如每 15 分钟增加（或减少）20% 的呼叫）修改呼叫量。
下图提供了一个批量编辑预测的示例，预计呼叫量将增加 10%。
可以最多四周为增量创建预测数据
与安排类似，安排管理员可以最多四周为增量预测数据。
例如，从 1 月 1 日开始预测，将预测到 1 月 28 日，并可在 1 月 29 日生成第二个预测，延长到 2 月 25 日。
审查已应用预测的安排可显示总的人员配置水平，并可进行微调以满足要求
在审查已应用预测的安排时，安排管理员可以比较安排的人员配置水平和所需的人员配置水平，以确定是否满足人员配置要求。
安排的“人员配置”子部分提供了应用于该周安排的所有安排组的列表，比较了安排的人员配置和所需的人员配置，并提供了净人员配置差异。通过该表，安排管理员可以快速确定每个 15 分钟增量的人员配置水平，并可以动态调整用户的已安排活动，以保持足够的人员配置。
“遵守情况”仪表板可实时测量坐席对已发布的安排的遵守情况
“遵守情况”仪表板根据已发布的安排跟踪实时坐席活动。如果坐席的当前状态与其安排的活动不一致，则该坐席将被标记为“未遵守”，坐席的每日遵守情况分数会动态更新。
例如，如果坐席在上午 8 点到 10 点之间安排了电话队列活动，但在 9 点进行计划外的休息，则该坐席将被标记为“未遵守”，其每日遵守百分比将动态更新，直到其状态返回到分配的活动为止。
本部分概述了劳动力管理的主要功能和流程。本部分中所述流程并非详尽无遗，旨在提供产品的一般介绍。建议读者根据需要参考本文档“核心概念”部分中的主题，以帮助理解。
安排
创建安排
在劳动力管理中创建安排可以分为三个步骤：设置、计划和优化。虽然这些步骤需要额外的子流程（如创建预测或班次），因为安排组、活动和班次是在在劳动力管理中开发的，该流程会基于现有的安排基础架构逐渐简化。
设置
要在劳动力管理中启动安排，第一步需要建立支持该流程的核心安排基础架构。这包括创建与坐席相关联的安排组、活动和班次。一旦为特定的安排组建立了这些基础架构元素，安排管理员就可以进入计划阶段。
计划
计划阶段决定了安排的性质。在产品发布时，安排管理员有两种可用的安排方法：
- 手动安排：使用活动和班次创建并自定义安排。
- 预测：一种机械化的安排解决方案，使用活动和班次信息根据预测的互动量来安排坐席，但可能需要一些手动调整。
在决定安排方法并完成必要的子流程（如适用）后，安排管理员就可以进入优化阶段。
优化
优化阶段包括对安排或预测进行微调，以确保足够的活动和班次覆盖。对于手动安排，这需要确认您的安排覆盖范围是否符合预期需求。对于预测，这需要确保有足够的净人员配置来满足预期的互动量。
预测
创建预测
预测用于预计未来呼叫中心的互动量，并保持足够的人员配置。虽然预测取决于额外的安排基础架构（如安排组）的开发，但创建预测可分为三个阶段：初始化、预览和发布。
初始化
在预测的初始化阶段，会利用现有基础架构，特别是安排组。如果为安排组至少设置了一个呼叫中心队列及其相关的坐席，那么剩下的初始步骤就是定义预测的基本方面。这包括分配名称、指定开始日期、设置持续时间（最长四周）以及确定要考虑的目标指标。
预览
在预测初始化后，预览阶段会提供关于预计呼叫量和预期人员配置需求的综合摘要。这包括每 15 分钟间隔的预期呼叫量和通话处理的平均持续时间（即通话时间 + 等待时间 + 通话后工作）。如有必要，安排管理员可对预测进行微调或批量编辑，以考虑历史数据无法体现的任何预期呼叫量变化。确认预测呼叫量后，安排管理员可以为预测生成建议的人员配置。
发布
在预览了预测的呼叫量和人员配置需求后，最后一步是确定预测并将其发布到安排中。这可能需要对人员配备水平进行第二次微调，以确保有足够的人手应对预计的互动量。一旦确认了人员配备水平，预测的安排即可发布。
日内管理
以下部分概述了日内坐席和安排管理。
安排和活动管理
在整个工作日中，预测的互动量和实际的坐席人员配置可能并不总是一致，这就要求呼叫中心主管对安排和活动进行临时调整。为了有效处理这些变化，主管可以在安排中执行日内管理，允许他们根据需要动态添加、删除或替换安排的活动，可以批量操作，也可以针对单个坐席操作。
根据已发布的安排，主管可以执行以下操作进行日内管理：
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报告
以下部分概述了劳动力管理中可用的不同报告和数据。
实时遵守情况报告
此报告在本文档的“概述”中讨论过。
历史遵守情况报告
与实时遵守情况报告类似，历史遵守情况报告提供了特定时间范围内坐席遵守情况绩效的摘要，一份报告最多可包含 30 天。
在查看多天的历史报告时，报告将首先显示用户在指定时间范围内的平均遵守率；不过，主管可以扩展用户的平均报告，查看他们每天的遵守情况。
安排活动报告
安排活动报告提供过去和未来日期的已安排坐席活动的详细摘要，直观显示每天分配给每个活动的时间。主管可以按单个或多个坐席、特定活动和安排组筛选报告，以帮助确保适当的人员配备并保持服务级别。该报告还可以导出为 CSV 格式，便于协作和彻底检查工作安排，并实现更好的资源管理和规划。
日内报告
管理员和主管可以查看日内报告，将安排的预测准确性与前一天或当天的互动量进行比较。如果当天的互动量明显偏离预测，主管可以识别预测差异并做出动态人员配置决策。
审计日志
拥有足够权限的劳动力管理管理员和主管可以访问审计日志报告，其中包含管理员、主管和用户在产品中采取一系列强有力的行动。可以访问审计日志的用户可以按日期或所采取的特定操作过滤日志。报告中包含的日志包括：
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管理坐席安排申请变更
如果获得授权，劳动力管理坐席可以使用 Web 门户提交休假和安排变更申请，从而简化安排管理。劳动力管理的管理员和主管可以从 Web 门户审批和管理这些申请。
访问和使用劳动力管理
劳动力管理采用按席位许可模式
Zoom 劳动力管理采用按席位许可模式，每个需要访问任何功能的用户都必须获得该产品的许可。例如，一名主管和九名坐席总共需要 10 个劳动力管理许可证。
必须授予用户基于角色的权限才能访问和使用劳动力管理
除劳动力管理许可证外，用户还必须具有适当的用户角色，并拥有其预期的基于角色的权限才能访问该应用程序。例如，坐席必须属于拥有 WFM 坐席权限的用户角色。如有必要，账户管理员或授权用户可以创建或编辑用户角色以授予用户访问权限。
Zoom 建议
由于劳动力管理中的访问级别不同，建议使用自定义角色。在制作自定义用户角色时，建议谨慎并注意细节，以确保整个 Zoom 平台的体验和访问的连续性。
通知类型 |
接收者 |
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动态安排已生成 |
管理员、主管 |
预测已生成 |
管理员、主管 |
动态安排已生成 |
主管 |
不在办公室申请已更新 |
坐席 |
安排活动即将到来 |
坐席 |
安排活动已更新 |
坐席 |
安排变更申请已提交 |
主管 |
本部分简要概述了劳动力管理中的坐席体验。
查看安排
在 Web 门户上，劳动力管理坐席可以查看他们的已发布安排，包括他们当班期间的已安排活动。如果获得授权，坐席还可以使用此屏幕查看同一安排组内其他坐席的安排。
安排变更申请
不在办公室申请
