AI 助力客户服务：如何在聊天机器人之外提升客户体验

为了改善客户体验，企业不能只依靠聊天机器人，还必须实施切实增强客户服务的 AI 驱动技术。

聊天机器人几乎已成为人工智能 (AI) 客户服务的代名词。利用 AI 的聊天机器人能够回答日常问题、提供全天候信息访问、实现多语言支持和增强整体客户体验，从而增强客户服务团队的能力。

但是，应用 AI 客户服务的选项远远超出传统聊天机器人的范畴。企业可在其整个客户服务运营中以多种方式实施 AI 驱动的技术，将合格的客户服务发展为卓越的客户服务。

AI 驱动的客户服务可完善运营的各个环节，为客户和代理提供顺畅的体验，同时构建更高效、更具成本效益的工作流。AI 不会取代人类，而是帮助人类提升并代其处理日常工作，确保代理能够投入更多时间完成战略性、创造性和以人为本的交互。

以下是客户服务支持如何从应用 AI 中受益的部分示例：

1. 更深入的洞察

AI 可以快速分析大型数据流，其速度远超人类。此外，这类技术还能识别容易被人类忽略的模式、趋势和异常情况，因为客户服务或呼叫中心生成的大量数据会淹没这些信息。AI 可以提高数据分析的时效性和成本效益，同时提供精准且全面的洞察，使整个企业受益。

2. 代理协助

AI 可以根据代理人员的需求准确提供相应知识，从而助其高效完成工作。借助检索增强生成 (RAG) 等增强型技术，代理辅助系统可以实时分析客户服务交互情况，从广泛的知识库中快速检索并实时提取相关度最高的信息，以支持代理的工作。这不仅能加速解决问题，还能减轻认知负担，从而提高代理（尤其是新任代理）的工作能力和信心。

根据 Metrigy 的一项报告，由 Zoom 委托开展的研究发现：在部署代理辅助系统的企业中，64% 实现平均处理时间降低 28%，42% 则减少了 29% 的代理流失率。

3. 对话分析

对话分析采用自然语言处理 (NLP) 技术从客户交互中捕获数据，包括与虚拟代理的交互。通过转写语音对话并应用情感分析，企业可以更深入地了解客户的个人体验感受及其对品牌的整体印象。这些洞察不仅能突出显示客户的满意度水平，还能帮助领导者识别痛点、评估代理绩效，并确定可能需要额外辅导或再培训的领域。

4. 自助服务

自助服务正在蓬勃发展。根据我们受 Zoom 委托开展的 Morning Consult 研究, 约 80% 曾经成功使用聊天机器人或语音机器人的用户表示，他们总是、经常或偶尔更倾向于选择无人工介入的支持。

虽然传统的聊天机器人可以在一定程度上为客户提供自助服务选项，但 AI 当前已能够智能协助客户自行解决问题。代理式 AI 领域的创新成果，意味着聊天机器人可以发挥对人类行为模式的情境理解能力，记忆交互行为、执行推理并采取行动，从而减少对人工代理介入的需求。

5. AI 驱动的虚拟培训

AI 可以通过自动接收常见问题解答 (FAQ)、文档和知识库来构建对话流程，从而简化虚拟代理的设置。然后，它可以在虚拟代理上线前模拟客户交互、测试响应并优化性能，确保其准备就绪，以切实解决客户请求。

AI 和 ML 可以在短时间内分析大型数据流 — 速度比人类快得多。此外，这些技术可以识别可能会被人们忽略的模式、趋势和异常情况，因为客户服务或联络中心生成的大量数据会使人们无所适从。 但通过 AI 客户服务，坐席可以提高生产率，消除重复工作并控制成本。 

AI 和机器学习可以直接帮助坐席更有效地完成工作。例如，AI 可以分析客户服务互动，快速查找客户支持坐席解决问题所需的信息，并将其显示在电脑屏幕上。 

AI 在客户服务中的应用节省了时间，使坐席能够更快地解决客户询问的问题。 然而，它还可以帮助坐席，尤其是新坐席，更称职地完成工作、减轻压力。

对话分析使用自然语言处理 (NLP)，从人与人的对话中采集数据。 这项技术可以让您更深入地了解客户对您品牌的印象以及其满意度。 它还可以帮助评估坐席的绩效，并准确地指出您的坐席可能需要重新培训的领域。 

除了在客户互动过程中使坐席快速访问他们需要的信息之外，AI 实际上还可以处理一些会花费坐席较多时间的任务。 AI 驱动的机器人过程自动化可以执行简单任务，如更新记录或生成后续行动，以便人类坐席可以继续下一个呼叫。 

德勤的一项调查发现，实施 RPA 的组织在不到 12 个月的时间内就实现了投资回报，该解决方案提供的全职同等能力平均为 20%。 此外，90% 使用 RPA 的公司声称提高了质量和准确性，86% 的公司报告其工作效率更高，59% 的公司报告其降低了成本。

如果您想知道如何提供最佳的客户体验，成功培训新客户服务坐席是关键所在。 然而，传统上这是一个较为耗时的过程 — 而且总是担心坐席的第一个呼叫会是一个非同寻常的客户询问。AI 可以使用语音到文本的功能创建一个训练程序，通过基于常见问题的测试场景培训新的坐席，并评估其开始独立工作的准备情况。

自助服务的趋势正在增长。约 71% 的客户希望公司通过发送消息提供支持，而不仅仅是通过电话。 

虽然知识库可以在一定程度上为客户提供自助服务选项，但 AI 可以智能地帮助客户自行解决问题。ML 和 AI 可以感知人类行为模式，并学习客户找到必要答案的最佳方式。

虽然自动化可以优化流程，但请谨记，AI 也能增强整体客户体验，有时甚至比仅使用传统流程的人工代理更为出色。以下是 AI 相关功能的部分示例：

1. 个性化用户体验

AI 可以快速分析数据，并量身定制针对单个客户的回答。例如，AI 可以识别客户所在的位置，并提供本地可用的产品或服务。AI 还可以分析单个客户的数据，以实现更大程度的个性化。

2. 改善与客户的人际互动

AI 还能帮助人工客户服务代表更高效地完成工作。AI 可以在交接期间生成交互摘要，以帮助代理快速熟悉情况并加速解决问题。此外，由 AI 虚拟代理负责处理大多数查询，人工代理就能专注于提高技能，以提供卓越的客户服务体验。

AI 可以快速分析数据，并量身定制针对单个客户的回答。 例如，通过 AI，客户服务可以考虑客户所在的位置，并提供本地可用的产品或服务。 AI 还可以分析单个客户的数据，以实现更大程度的个性化。

AI 客户服务还可以帮助人类客户服务代表更有效地完成工作。AI 可以从移交给坐席的过程中收集信息，以便更快地解决问题。此外，当 AI 聊天机器人处理基本询问时，坐席可以专注于更复杂的事务，并提供出色的客户服务体验。

AI 还可使人工代理受益，助其取得成功，并营造压力较小的工作环境。它可以实现以下目标：

1. 防止倦怠

许多客户排队等待客户代理提供帮助，以及记录解决问题用时的时钟滴答作响的情况，令客户代理“坐立不安”。而过长时间的紧张工作会导致倦怠。AI 可为客户提供自助服务选项、缩短排队时间，并有助于避免代理产生倦怠。

2. 简化工作流

AI 客户服务可通过多种方式简化提供卓越支持体验的过程，包括：

• 自动执行任务以减少通话后工作，例如生成交互摘要和通话后记录。
• 为代理提供快速访问所需信息的权限，以便其更高效地支持客户并缩短平均处理时间。

当客户服务坐席遇到许多客户排队等待他们的帮助时，以及听到记录他们解决问题时间的时钟滴答声时，他们可能感到工作很有压力。 而过长时间的紧张工作会导致倦怠。 AI 可为客户提供自助服务选项，缩短排队时间，并有助于避免坐席产生倦怠。

当 AI 自动执行任务并使坐席可以快速访问所需的信息时，每次互动都会更快速、更高效。 客户希望等待的时间更短，而坐席希望解决问题的速度更快。

AI 为客户服务提供了诸多优势，最终可提高效率和生产力，并改善客户体验。每 4 位消费者中有 3 人会与他人谈论正面或负面的支持体验，而有助于提供正面交互的 AI 驱动式客户服务正成为企业的关键差异化因素。因此，企业正受益于以下 AI 客户服务优势：

1. 降低成本和优化资源

实施 AI 能够节省时间、实现自助服务、减少代理加班的需求，同时提供卓越的客户服务。此外，扩展 AI 技术能力比雇佣新的代理更具成本效益。从长远来看，工作岗位的流失情况会有所减少，因为如果需求随经济衰退而降低，企业可以缩减 AI 规模以避免裁员。

2. 全天候支持

一天中的任何时段，客户都可能遇到问题或需要帮助，他们不希望等到营业时间才得以解决。AI 可以全天候运作，并通过电话、网站聊天机器人、社交媒体或 Facebook Messenger 等应用访问。客户可在其最方便的时间获得答案，而 AI 客户服务可以帮助代理避免在上午 9 点就“遭遇”查询量高峰。

3. 预测性洞察

企业利用 AI 来了解项目现状：项目更新、流程指导，以及产品所处的制造或运输阶段。但除了描述性分析, AI 还可以提供预测性洞察，并且应作为企业整体客户体验战略的组成部分。例如，AI 可以超越报告层面，揭示客户数据中的隐藏模式、触发客户流失的早期信号，并显示潜在结果。这有助于领导者做出更快速、更明智的决策，从而提高绩效和客户满意度。

4. 主动支持

借助 AI，客户服务团队可以将响应策略从被动转变为主动。事实上，根据客户已购买的产品或已获得的服务，AI 可以洞察客户可能需要的信息。这些数据可以触发提醒，确保客户及时采取行动，而无需联系客户支持。例如，AI 可以发送提醒，告知客户某款产品即将售罄，因此需重新订购。

这些细微之举让客户感觉自己备受重视，有助于将客户交互从平庸转变难忘体验。

5. 客户决策

消费者熟悉传统的 AI 驱动式虚拟代理，这些代理可以回答其问题并助其执行简单任务。随着 AI 平台功能的扩展，虚拟代理现已具备解决更复杂查询的能力。它们还可以指导客户做出决策，助其购买最满意的商品，或者选择最符合其需求的服务。

AI 的实施能够节省时间，实现自助服务，减少坐席加班的需求，同时提供卓越的客户服务。 此外，利用 AI 技术扩大客户服务能力比雇佣新坐席更具成本效益 — 如果需求因经济衰退而减少，则企业可以缩减 AI，从而避免裁员。

当客户有问题或需要帮助时，他们不希望等待到营业时间才得到解决。AI 可以全天候工作，可通过电话、网站聊天机器人、社交媒体或 Facebook Messenger 等应用程序访问 AI。客户可在其最方便的时间获得答案，而 AI 客户服务可以帮助坐席避免上午 9 点出现流量高峰。  

企业使用 AI 和 ML 来了解事情的现状 — 项目的当前状态、整个流程的指导，以及产品所处的制造或运输阶段。但除了描述性分析之外，AI 和 ML 还可以提供预测性洞察,并且应该成为您整体客户体验战略的一部分。例如，AI 可以挖掘数据，为销售团队生成销售线索，分析互动情况以寻找客户在缺乏介入的情况下可能流失的迹象，并为企业领导者提供可能结果以做出明智的决策。 

客户服务团队可通过 AI 将其工作重点从被动转变为主动。 事实上，根据客户已购买的产品或已获得的服务，AI 可以洞察客户可能需要的信息。 

无需等待客户联系客户支持团队。 团队可以发起和控制互动情况，确保卓越的客户体验。 

客户熟悉 AI 驱动的虚拟助理，这些助理可以回答他们的问题并帮助其执行简单任务。随着 AI 平台功能的扩展，虚拟助理可以指导客户完成决策过程，帮助其做出最满意的购买决策，决定是维修还是更换，或者选择最适合其需求的服务。

AI 客户服务平台的价格各不相同，但许多都是通过软件即服务 (SaaS) 模式交付，按月收费，而不是要求企业进行资本支出。 

当然，每个企业都需要考虑其预算以及计划使用 AI 解决的痛点。但请谨记，要考虑客户支持的总拥有成本，并将 AI 解决方案的成本与其他选项（包括雇佣更多员工）进行比较。AI 的成本优势将更为显著。

将 AI 应用于客户服务需要审慎规划。首先，您需要确定 AI 将为企业执行的任务，以及您需要为训练平台提供的数据，例如与您的知识库或客户服务管理系统的集成。

与合适的 AI 客户服务平台提供商合作，有助于简化流程，并为您提供成功实施所需的指导和支持。

Zoom Virtual Agent 是朝着 AI 驱动式客户支持迈出的重要一步。Zoom Virtual Agent 是由代理式 AI 框架驱动的自助服务解决方案，旨在帮助您提供全天候的主动式服务。该方案不仅能响应客户查询，还能针对性地采取行动来解决其需求。Zoom Virtual Agent 还可与各种 CRM、工单系统和 CCaaS 平台集成，以帮助您创建智能、互联的统一通信环境。

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