Sản phẩm được sử dụng
Nói chung, các hoạt động tạo năng suất (Điện thoại, Trò chuyện, v.v.) sẽ được sử dụng để tính toán mức độ tuân thủ, trong khi các hoạt động không tạo năng suất (Nghỉ giải lao, Bữa ăn, v.v.) sẽ không được sử dụng. Mức độ tuân thủ được sử dụng để đảm bảo nhân viên hỗ trợ phục vụ khách hàng đúng lịch. Nếu nghỉ giải lao muộn 5 phút, nhân viên hỗ trợ chỉ bị đánh dấu không tuân thủ trong 5 phút. Nếu hoạt động giải lao của họ cũng được sử dụng để tính toán mức độ tuân thủ, họ sẽ bị đánh dấu không tuân thủ trong 10 phút vì họ sử dụng điện thoại trong 5 phút giải lao và nghỉ giải lao trong 5 phút gọi điện thoại.
Bạn có thể xem cấu hình hoạt động trong cổng thông tin web Zoom WFM ở phần Schedule Configuration [Cấu hình lịch trình] → Activities [Hoạt động]
Bạn có thể xem phần Ánh xạ trạng thái của nhân viên hỗ trợ trong cổng thông tin web Zoom WFM ở phần Preferences [Tùy chọn] → Agent Status Mapping [Ánh xạ trạng thái của nhân viên hỗ trợ]
Tại đây, bạn sẽ thấy danh sách tất cả các Hoạt động được cấu hình trong WFM. Để thiết lập các kết quả so khớp này, chúng ta tính đến trạng thái của nhân viên hỗ trợ trong ZCC là gì để thực hiện hoạt động trong WFM.
Ví dụ: nếu có lịch trình của nhân viên hỗ trợ cho hoạt động “Phone” [Điện thoại], chúng ta sẽ dự kiến họ ở trạng thái “Ready” [Sẵn sàng] hoặc “Occupied” [Đang bận], nghĩa là họ sẵn sàng nhận cuộc gọi hoặc đang có cuộc gọi.
Một ví dụ khác là hoạt động “Break” [Nghỉ giải lao], cho thấy cách chúng ta có thể sử dụng mã Lý do trong ZCC. Khi nhân viên hỗ trợ đang trong thời gian nghỉ giải lao, họ sẽ chuyển sang trạng thái “Not Ready” [Chưa sẵn sàng] trong ZCC và chọn “Break” [Nghỉ giải lao] làm Lý do. Trong WFM, trước tiên chúng ta thêm trạng thái “Not Ready” [Chưa sẵn sàng], sau đó chọn “Add sub status” [Thêm trạng thái phụ] để đưa vào Lý do.
Khi những trạng thái này được ánh xạ với các hoạt động, giờ đây chúng ta có thể tính toán chính xác mức độ tuân thủ dựa trên hoạt động thực tế của nhân viên hỗ trợ.
Các trường hợp sử dụng riêng cho Lý do và Trạng thái phụ
Đôi khi, người giám sát sẽ muốn theo dõi hoạt động của nhân viên hỗ trợ bên ngoài ZCC. Ví dụ, nhân viên hỗ trợ có thể được yêu cầu thực hiện công việc xử lý hồ sơ trong hoạt động hàng ngày. Đối với trường hợp này, chúng ta có thể tạo hoạt động “Case Work” [Công việc xử lý hồ sơ] trong WFM và ánh xạ hoạt động đó đến mã lý do tùy chỉnh có cùng tên trong ZCC. Sau đó, khi thực hiện công việc xử lý hồ sơ, nhân viên hỗ trợ sẽ chọn lý do này trong ZCC và WFM có thể theo dõi hoạt động này một cách chính xác khi tính toán mức độ tuân thủ của nhân viên hỗ trợ.
