Produkter som används
Allmänt sett används produktivitetsinriktade aktiviteter (telefon, chatt m.m.) för efterlevnadsberäkning, medan icke-produktivitetsinriktade aktiviteter (rast, måltid m.m.) inte gör det. Efterlevnad används för att säkerställa att agenter betjänar kunder när de är schemalagda att göra detta. Om en agent tar rast 5 minuter för sent markeras hen endast för brist på efterlevnad i 5 minuter. Om hens rastaktivitet även användes för att beräkna efterlevnad markeras detta som brist på efterlevnad i 10 minuter eftersom hen hade telefontid 5 minuter under rasten och var på rast under 5 minuter av telefontid.
Konfiguration av aktiviteter finns under webbportalen för Zoom WFM vid Konfiguration av schemaläggning -> Aktiviteter
Mappning av agentstatus finns under webbportalen för Zoom WFM vid Inställningar -> Mappning av agentstatus
Här visas en lista över alla konfigurerade aktiviteter inom WFM. För att konfigurera dessa matchningar tänker vi på vilken status en agent ska ha inom ZCC för att fullfölja aktiviteten i WFM.
Till exempel, om vi har ett agentschema för aktiviteten ”Telefon” förväntar vi oss att de har statusen ”Redo” eller ”Upptagen”, vilket innebär att de antingen är redo att ta ett samtal eller är aktiva med ett samtal.
Ett annat exempel: aktiviteten ”Rast” visar hur vi kan använda koderna för anledning i ZCC. När en agent är på rast anges hen med statusen ”Ej redo” i ZCC och väljer ”Rast” som anledning. I WFM lägger vi först till statusen Ej redo och väljer därefter ”Lägg till understatus” för att inkludera anledningen.
När dessa statusar mappas till aktiviteter kan vi nu korrekt beräkna efterlevnad baserat på agentens faktiska aktivitet.
Unika användarfall för anledningar och understatusar
Ibland vill chefer spåra agentaktivitet som ligger utanför ZCC. Till exempel kan de kräva att en agent genomför fallstudiearbete som en del av hens dagliga aktiviteter. I detta fall kan vi skapa en aktivitet vid namn ”Fallstudiearbete” i WFM och mappa den till en anpassad anledningskod med samma namn i ZCC. Därefter kan agenter, när de gör sitt fallstudiearbete, välja denna anledning i ZCC, och WFM kan därefter spåra denna aktivitet korrekt vid beräkningen av agentens efterlevnad.
