Caleb & Brown economiza milhares de horas com o Zoom Revenue Accelerator

A Caleb & Brown é uma corretora de criptomoedas com sede em Melbourne, na Austrália. Ele atende a um público que é curioso sobre criptomoedas e que deseja acessar ativos e investimentos em criptomoedas, mas não necessariamente tem o conhecimento que é preciso para acessar esses ativos sozinhos.

Como o interesse em criptomoedas cresceu, o número de ligações que os corretores de Caleb & Brown atendem também aumentou. Cada corretor frequentemente atende de 30 a 40 chamadas de clientes diariamente, e a equipe se orgulha de oferecer a cada cliente um serviço premium.

Para aumentar ainda mais sua dedicação ao relacionamento com os clientes e a atenção personalizada que é dispensada, a Caleb & Brown queria um software de inteligência de conversação que permitisse consultar facilmente conversas anteriores, para que eles pudessem imediatamente saber onde a última conversa parou.

Infelizmente, a solução existente que eles tinham não era tão sofisticada. Ela não oferecia recursos de análise de dados e exigia que os próprios corretores marcassem conversas e adicionassem notas. “Era um processo bastante manual e não era o melhor uso do tempo de nossos corretores”, avalia Dan Johnson, chefe de produto da Caleb & Brown. “Precisávamos de uma ferramenta que pudesse extrair automaticamente esses insights.”

A Caleb & Brown escolheu o Zoom Revenue Accelerator (ZRA) em função dos seus recursos de IA e da sua capacidade de revelar informações úteis sobre as conversas.

Com o ZRA, os corretores podem usar esses insights para ter conversas mais importantes e pertinentes com seus clientes. Os resumos automatizados e os recursos de captura de informações do ZRA permitem aos corretores se concentrarem em seus clientes, ouvindo ativamente e fornecendo mais valor, em vez de fazer anotações manualmente. O resultado é um maior nível de engajamento, o que pode levar a um aumento da satisfação do cliente e a mais oportunidades de vendas.

Na verdade, desde que começou a usar o ZRA, a Caleb & Brown reuniu dados úteis de cada chamada do cliente, sendo que todas elas foram analisadas. “Antes, apenas uma fração dessas chamadas era analisada e revisada. Agora analisamos 100% delas, e nossa equipe não precisa fazer nada, o software faz isso por nós. É quase um tipo de mágica”, brinca Dan.

Essa análise levou a uma economia significativa de tempo e proporcionou à equipe uma compreensão mais profunda sobre os clientes.

Com insights de receita com recursos de IA sobre as chamadas dos clientes, a Caleb & Brown agora usa a inteligência coletada das conversas para orientar as decisões corporativas. “Quando queremos iniciar uma nova campanha de aquisição de clientes ou explorar uma nova linha de negócios, temos insights sobre o que é mais importante para nossos clientes”, revela Dan. “Podemos ajustar nossa estratégia de aquisição e as principais mensagens que usamos em nossas comunicações para refletir o que vemos.”

O ZRA facilita o compartilhamento de dados entre equipes, para que os corretores possam compartilhar o feedback dos clientes com as equipes de produto e engenharia, algo que antes não conseguiam fazer facilmente. “Antes, era muito complicado pegar um clipe ou arquivo de áudio para compartilhar com outras equipes. Agora, é possível pesquisar facilmente pelas transcrições e fornecer esses trechos em forma de texto. Foi uma grande melhoria em nosso fluxo de trabalho”, comemora Dan.

A colaboração aprimorada, reforçada pela adoção do Zoom Team Chat e do Zoom Meetings, também ajudou a melhorar as operações de segurança da Caleb & Brown. As equipes podem se comunicar mais rapidamente e usar o ZRA para compartilhar dados e gravações de chamadas ajudando a identificar pessoas mal-intencionadas e confirmar as identidades dos clientes rapidamente. “Nossas equipes podem analisar os dados e garantir que a voz e o estilo da conversa correspondam às conversas anteriores. A transcrição gerada automaticamente que o ZRA fornece facilita muito a pesquisa de conversas anteriores.”

Além de ajudar a reforçar a segurança, o ZRA facilitou que a Caleb & Brown rastreasse possíveis problemas de conformidade e pudesse realizar um processo de garantia de qualidade, inclusive durante o processo de integração de novos clientes. “Quando realizamos um processo de integração de clientes, precisamos de muitas informações do cliente para manter a conformidade”, explica Dan. “Com o Zoom Revenue Accelerator, nossa equipe de integração pode ver facilmente o que foi coletado e o que está faltando.”

Após toda chamada, o ZRA cria automaticamente um resumo e gera uma lista das próximas etapas para concluir o processo. “Agora, nossa equipe de integração pode economizar tempo. Ao interagir com um cliente, eles podem focar na conversa com o cliente e priorizá-la, tendo a certeza de que estão em conformidade com os processos de integração.”

Junto com o ZRA, a Caleb & Brown passou a usar o Zoom Phone.

Como ela é uma empresa global com equipes em vários países, era importante que a distância não impactasse negativamente a experiência do cliente. De acordo com Dan, seu provedor anterior “teve problemas e atrasos significativos de latência. Isso tornou as conversas bastante desarticuladas e elas não eram naturais.”

A mudança para o Zoom Phone ajudou a resolver esses problemas e, com a integração perfeita do ZRA, eles conseguiram recursos de análise de dados que não tinham antes.

A Caleb & Brown obteve tanto retorno do Zoom Phone e do ZRA que resolveu expandir o ecossistema da Zoom.

Uma das integrações envolve o Salesforce. O ZRA se integra diretamente ao Salesforce, o que significa que os agentes não precisam mais perder tempo procurando as informações de que precisam. Quando um cliente liga, seu perfil aparece na tela, permitindo que os agentes e corretores acessem rapidamente os dados desse cliente para ter mais contexto sobre uma solicitação específica. “Se um cliente quiser atualizar seu endereço, por exemplo, o agente pode clicar, ver e alterar essas informações diretamente no Salesforce. A usabilidade é fenomenal”, atesta Dan.

Outra adição é o Zoom Contact Center, que oferece uma maneira melhor para a equipe de suporte global atender aos clientes. Em vez de os integrantes da equipe de suporte terem números de telefone exclusivos, eles aproveitam o roteamento inteligente para otimizar o volume de chamadas por meio de um único número de telefone. Esse recurso torna os relatórios muito mais claros, pois é mais fácil para a liderança entender os tipos de conversas que estão sendo realizadas e quem está tendo essas conversas.

Com tantas soluções a oferecer, a Zoom permite que a Caleb & Brown melhore a produtividade, conheça melhor seus clientes e tenha acesso a informações mais detalhadas sobre negócios e, assim, gere mais receita.