Apresentando a Central de Contato Zoom

O Zoom Contact Center, parte do nosso pacote Zoom CX, complementa nosso premiado pacote de soluções de comunicação e colaboração. Quando combinado com o Zoom Workplace, nossa renomada plataforma UCaaS, o Zoom Contact Center pode transformar uma experiência média do cliente no que chamamos de Experiência Total. A Total Experience reúne UCaaS, CCaaS e IA e conecta toda a sua organização para otimizar o atendimento ao cliente, de modo que as interações na jornada do cliente sejam eficientes, personalizadas e agradáveis.

Ao contrário da maioria das soluções de CCaaS que são otimizadas apenas para voz, o Zoom Contact Center é uma das primeiras plataformas de contact center em nuvemomnicanal otimizada para vídeo e suporta intencionalmente um conjunto robusto de canais, como voz e vídeo, SMS, webchat e canais sociais. O Zoom Contact Center está disponível globalmente com centros de dados regionais na América do Norte, Europa, Ásia e Oceania.

O Zoom Contact Center é mais do que um centro de contato como serviço (CCaaS). Como o principal produto do nosso pacote Zoom CX, o Zoom Contact Center unifica equipes, elimina silos e cria interações perfeitas em vários canais. Projetado com os humanos em mente, ele apresenta ferramentas de IA que ajudam os agentes a oferecer o tipo de experiência que os clientes esperam, elevando o serviço que prestam.

Construído sobre ainfraestrutura confiável e escalávelda Zoom, ele permite que as empresas forneçam um atendimento ao cliente memorável e sem esforço, com a confiabilidade e o desempenho que eles esperam. O Zoom Contact Center pode ser usado como uma solução autônoma de atendimento ao cliente, integrado a uma ferramenta existente ou, melhor ainda, combinado com o Zoom Workplace. Com todas as suas comunicações na plataforma Zoom familiar e alimentada por IA, é aí que entra a Total Experience. Os agentes podem entrar em contato com especialistas de back-office com mais facilidade e compartilhar o contexto da conversa com fluidez, e os líderes de CX podem obter uma visão holística da análise consolidada para impulsionar a eficiência dos negócios. O resultado é um serviço que parece sem esforço, pessoal e, bem, humano.

Os contact centers físicos geralmente vinculam os agentes de atendimento ao cliente a hardware e software caros, difíceis de manter e atualizar. Da mesma forma, as equipes remotas enfrentam dificuldades com várias ferramentas de comunicação diferentes que não se integram. Essa incapacidade de atualizar a tecnologia e acessar informações rapidamente pode levar à frustração das equipes de suporte, afetando a experiência do cliente. 

Os contact centers na nuvem são um hub central para comunicações de entrada e saída com os clientes e são compatíveis com uma ampla variedade de dispositivos móveis, telefones de mesa e softphones. Uma alternativa econômica aos sistemas telefônicos legados, os contact centers em nuvem são hospedados na Internet para permitir que os funcionários trabalhem em uma única plataforma, independentemente do local. Como resultado, os agentes podem acessar facilmente os dados do cliente e resolver seus problemas.

Os consumidores de hoje, de todas as idades, exigem um alto nível de atendimento ao cliente, com um canal de comunicação cada vez mais procurado: o vídeo.

De acordo com um relatório de 2024 da Metrity encomendado pela Zoom, Use AI to enhance not eliminate the human touch, quando os consumidores foram questionados se queriam usar vídeo, compartilhamento de tela ou ambos para uma variedade de propósitos de interação de atendimento ao cliente, mais de 90% queriam canais visuais para a maioria deles. Eles também descobriram que as empresas que usam o envolvimento visual no atendimento ao cliente aumentaram as receitas em 22%, melhoraram as classificações em 25% e a eficiência dos agentes em 18%. Com a implementação de ferramentas de vídeo, as organizações podem manter o elemento humano na experiência do cliente por meio de conversas de apoio e empáticas que criam momentos de prazer para os clientes.

O Zoom Contact Center atende à crescente necessidade de uma solução de atendimento ao cliente moderna, que prioriza a IA e cresce com a sua empresa. Ter uma solução de comunicações e contact center tudo-em-um, alimentada por IA, está se tornando não apenas um "bom ter", mas um "must have" no atual setor de CX em rápida evolução. A Metrigy descobriu em seu estudo de mercado CX Metricast 2024 que mais da metade das empresas com plataformas integradas de UC + CC relatam receitas mais altas (61%), melhor produtividade dos funcionários (61%), CSAT aprimorado (59,8%) e custos reduzidos (51,2% ).

Uma experiência integrada de contact center ajuda as organizações a remover as barreiras que levam as equipes a trabalhar em silos e, em vez disso, aumenta a colaboração e a produtividade dos funcionários. Melhor ainda, essa integração reduz a carga das equipes de TI ao implementar o mesmo aplicativo Zoom. Em suma, ela permite que as empresas ofereçam a Experiência Total que seus clientes desejam.

Com o Zoom Contact Center, as empresas podem descobrir novas eficiências por meio de uma infinidade de benefícios, incluindo inovação alimentada por IA, recursos escaláveis, painéis intuitivos e software amigável à distância que oferece integrações com CRMs populares e software de help desk.

Nossa CCaaS foi criada na nuvem e desenvolvida para ser dimensionada, podendo dar suporte a negócios de todos os tamanhos. Ao pagar apenas pelo suporte de agentes de que precisam, as organizações podem se concentrar mais no crescimento dos seus negócios e no treinamento dos agentes e menos no desperdício de recursos para licenças de software não utilizadas ou telefones de mesa vazios.

Estamos em uma era de rápida transformação do contact center. A IA está se desenvolvendo tão rapidamente que é difícil para os líderes de CX acompanharem o ritmo. Isso resultou em muitos investimentos em IA. Na verdade, a McKinsey descobriu em seu recente relatório que 92% das empresas planejam aumentar seus investimentos em IA nos próximos três anos. No entanto, de acordo com o relatório da Forrester, The US Customer Experience Index Rankings 2024, as pontuações do índice CX estão caindo para o ponto mais baixo em 8 anos. Para que a adoção da IA por uma organização seja bem-sucedida, é preciso saber como implementá-la. 

Nossa abordagem orientada ao cliente com o Zoom Contact Center e todos os nossos produtos na suíte Zoom CX significa que estamos continuamente evoluindo nossa plataforma para ficar à frente da curva. O resultado é uma solução CX moderna e inteligente que prioriza a IA para empresas de todos os tamanhos. Com o Zoom AI Companion em seu centro, o Zoom Contact Center permite jornadas do cliente perfeitas, rápidas e eficientes em vários canais.

As forças de trabalho remotas e híbridas vieram para ficar. Suponha que o senhor esteja lutando para se adaptar para acomodar uma equipe mais dispersa. Nesse caso, é um bom momento para considerar os benefícios de uma solução de comunicações unificadas e contact center tudo-em-um com tecnologia de IA. Por ser baseado na nuvem, o Zoom Contact Center facilita a comunicação das equipes com os clientes e o acesso aos dados dos clientes, independentemente de onde eles trabalhem fisicamente. Combinada com o poder da IA, uma solução unificada é uma força poderosa que reúne as empresas, independentemente de onde seus funcionários e agentes estejam localizados, para criar uma experiência total para os clientes.

Como uma solução CCaaS robusta, o Zoom Contact Center usa roteamento avançado baseado em habilidades para qualificar as necessidades dos clientes e encaminhá-los para o agente mais adequado para resolver suas dúvidas. Isso permite maior eficiência, tempo de resolução de chamadas mais rápido e melhorias significativas na CX que o senhor oferece. A análiseintegrada fornece uma visão clara da produtividade do agente, do tempo de chamada e das interações com o cliente, levando a uma maior satisfação e retenção do cliente. Enquanto isso, a experiência familiar do Zoom reduz o tempo de rampa e as curvas de aprendizado causadas pela introdução de um novo software. A Vensure, cliente da Zoom, que reduziu seu tempo de resolução de chamadas em dois minutos e aumentou as pontuações da pesquisa pós-engajamento para 90%, achou a implementação do Zoom Contact Center igualmente gratificante :

Embora todos os clientes do Zoom Contact Center possam optar por usar nosso data center global, entendemos que alguns clientes podem ter requisitos específicos em relação ao local onde seus dados estão localizados. Com isso em mente, o Zoom Contact Center agora está disponível em nossos clusters regionais da UE e do Oriente Médio. Como resultado, o Zoom Contact Center fornece aos clientes soluções inovadoras e, ao mesmo tempo, atende aos seus requisitos de conformidade. OBSERVAÇÃO: Nem todos os recursos globais estarão disponíveis regionalmente na versão inicial. 

Para oferecer uma abordagem ainda mais flexível, atualizamos nossos recursos para permitir o uso de dados em uma base regional e, ao mesmo tempo, aproveitar a infraestrutura global. Essa abordagem combina o melhor dos dois mundos e pode ajudar os clientes a obter acesso a recursos como os nossos recursos avançados baseados em IA e, ao mesmo tempo, permitir a conformidade com os requisitos regulamentares locais. 

"A Zoom continua a reconhecer a importância de atender aos requisitos de dados locais para nossos clientes europeus, e nossos centros de dados regionais fornecem a eles a confiança de que nossas soluções inovadoras podem atender às suas necessidades em todos os produtos da Zoom, especialmente com o Zoom Contact Center", disse Ben Neo, Diretor de Vendas de Experiência do Cliente (CX) EMEA.

É difícil colocar uma etiqueta de preço no atendimento ao cliente, especialmente quando 63% dos consumidores provavelmente mudarão para uma marca diferente depois de apenas uma ou duas experiências negativas, de acordo com a recente pesquisa encomendada pela Morning Consult ao Zoom. Mas é fácil ver o valor de ajudar os clientes a terem uma experiência excepcional e saírem satisfeitos. Como nosso cliente Noah Garden, vice-comissário da MLB, explicou: