IA para atendimento ao cliente: como melhorar a CX para além dos chatbots

Para melhorar a experiência do cliente, as empresas não podem confiar apenas em chatbots; elas precisam implementar tecnologias alimentadas por IA que realmente aprimoram o atendimento ao cliente.

Chatbots se tornaram praticamente sinônimo de inteligência artificial (IA) para atendimento ao cliente. Chatbots que utilizam IA podem ampliar as capacidades de uma equipe de atendimento ao cliente, respondendo a perguntas de rotina, fornecendo acesso a informações 24 horas por dia, 7 dias por semana, possibilitando suporte multilíngue e aprimorando a experiência geral do cliente. 

Mas as opções de usar a IA para o atendimento ao cliente vão muito além de um chatbot tradicional. As empresas podem implementar tecnologia alimentada por IA de muitas outras maneiras por meio das operações do seu atendimento ao cliente, ajudando a elevar o patamar do atendimento fornecido.

O atendimento ao cliente com tecnologia de IA melhora todos os aspectos de uma operação, oferecendo experiências sem interrupções para clientes e agentes, ao mesmo tempo em que possibilita fluxos de trabalho mais eficientes e econômicos. Em vez de substituir os humanos, a IA ajuda a elevá-los — cuidando das tarefas rotineiras para que os atendentes possam focar mais nas interações estratégicas, criativas e centradas no ser humano.

Veja alguns exemplos de como o atendimento ao cliente pode usar a IA:

1. Insights aprofundados 

A IA analisa grandes fluxos de dados rapidamente, muito mais rápido do que qualquer ser humano. Além disso, a tecnologia de IA pode identificar padrões, tendências e anomalias que podem passar despercebidas por pessoas sobrecarregadas pelo grande volume de dados que um serviço de atendimento ao cliente ou central de contato gera. A IA agiliza a análise de dados e aumenta seu custo-benefício, oferecendo insights mais precisos e completos dos quais toda a empresa pode se beneficiar. 

2. Assistência a atendentes

A IA pode ajudar os atendentes a trabalharem com mais eficiência ao extrair as informações certas na hora certa. Com uma tecnologia avançada, como a Retrieval-Augmented Generation (RAG), os sistemas de assistência ao atendente podem analisar interações de atendimento ao cliente em tempo real, extrair rapidamente as informações mais relevantes de amplas bases de conhecimento e disponibilizá-las aos atendentes de suporte em tempo real. Isso não somente acelera a resolução de problemas, mas também reduz a sobrecarga cognitiva, ajudando os atendentes (principalmente os inexperientes) a se sentirem mais competentes e confiantes no trabalho. 

O relatório da Metrigy, encomendado pela Zoom, revelou que 64% das empresas que usam a assistência ao atendente tiveram uma redução de 28% no tempo médio de atendimento, e 42% obtiveram uma queda de 29% na rotatividade de atendentes.

3. Análise de conversas

A análise de conversas usa o processamento de linguagem natural (NLP) para capturar dados de interações com clientes, incluindo interações com agentes virtuais. Ao transcrever conversas de voz e aplicar uma análise de sentimento, as empresas obtêm uma visibilidade mais profunda de como os clientes se sentem em relação à sua experiência e também sua impressão geral da marca. Esses insights não apenas revelam diferentes níveis de satisfação, mas também ajudam os líderes de empresas a identificar pontos problemáticos, avaliar o desempenho dos atendentes e identificar áreas onde treinamento ou reciclagem podem ser necessários.

4. Autoatendimento

O autoatendimento está crescendo. De acordo com a pesquisa encomendada pela Zoom e realizada pela Morning Consult, cerca de 80% daqueles que tiveram sucesso usando chatbots ou voicebots dizem que sempre, muitas vezes ou às vezes preferem um suporte que não envolva um humano.

Embora os chatbots tradicionais possam oferecer aos clientes algum tipo de autoatendimento, a IA agora pode ajudar os clientes a resolver problemas por conta própria e de forma inteligente. Novas inovações em IA agêntica permitem que os chatbots tenham uma compreensão contextual dos padrões de comportamento humano, além de lembrar de interações, raciocinar e tomar providências, com necessidade reduzida de ajuda de um atendente humano.

5. Treinamento virtual com tecnologia de IA

A IA pode otimizar a configuração do agente virtual, incorporando automaticamente FAQs, documentos e bases de conhecimento para criar fluxos de conversas. Ele também pode simular interações com os clientes, testar respostas e otimizar o desempenho antes de entrar em operação, garantindo que o agente virtual esteja pronto para resolver solicitações reais dos clientes.

A IA e o AM podem analisar grandes fluxos de dados em um curto período de tempo, muito mais rápido que qualquer humano faria. Além disso, essas tecnologias identificam padrões, tendências e anomalias que podem não ser detectadas por pessoas assoberbadas com o volume grande de dados que o atendimento ao cliente ou a central de contato geram. Mas com a IA para o atendimento ao cliente, os agentes podem aumentar a produtividade, eliminar o esforço duplicado e controlar os custos. 

A IA e o aprendizado de máquina podem ajudar de maneira direta os agentes a fazerem seu trabalho de maneira mais eficaz. Por exemplo, a IA pode analisar interações do serviço de atendimento ao cliente, encontrar rapidamente as informações que os agentes de suporte ao cliente precisam para resolver problemas e exibi-las nas telas dos computadores. 

Este aplicativo de IA para o atendimento ao cliente economiza tempo, e permite que os agentes resolvam mais rapidamente as solicitações do cliente. No entanto, ele também ajuda os agentes, principalmente os novatos, a desempenharem seus trabalhos de uma maneira mais competente e com menos estresse.

A análise conversacional usa o processamento de linguagem natural (NLP) para capturar dados de conversas entre humanos. Essa tecnologia oferece insights melhores em relação às impressões dos clientes sobre sua marca e o nível de satisfação deles. Ela também ajuda a avaliar o desempenho do agente e identificar áreas de melhoria em que seus agentes podem precisar de um novo treinamento. 

Além de oferecer um acesso rápido às informações que os agentes precisam durante interações com o cliente, a IA pode, na verdade, realizar algumas tarefas que tomam o tempo de agente. A automação de processo robótico alimentada por IA pode desempenhar tarefas simples, como atualizar registros ou gerar acompanhamentos para que os agentes humanos possam passar para a chamada seguinte. 

Uma pesquisa da Deloitte concluiu que organizações que estão implementando a RPA conseguiram alcançar o ROI em menos de 12 meses, com uma média equivalente a 20% da capacidade total oferecida pela solução. Além disso, 90% das empresas que usam a RPA observaram melhores qualidade e precisão, enquanto 86% relataram uma produtividade aprimorada e 59% notaram redução dos custos.

O treinamento bem-sucedido de novos agentes do serviço de atendimento ao cliente é fundamental se você deseja oferecer a melhor CX. No entanto, é um processo que tradicionalmente toma muito tempo e sempre há aquela preocupação de que a primeira chamada do agente seja uma solicitação pouco usual por parte do cliente. A IA pode criar um programa de treinamento usando recursos de voz para texto, treinar os novos agentes em cenários de teste, com base em Perguntas frequentes e avaliar a prontidão deles para começar a trabalhar de forma independente.

A tendência do autoatendimento está crescendo. Cerca de 71% dos clientes querem que as empresas ofereçam suporte por mensagem também e não apenas por telefone. 

Embora, uma base de conhecimento possa dar aos clientes uma opção relativa de autoatendimento, a IA pode de forma inteligente ajudar os clientes a resolverem os problemas eles mesmos. O AM e a IA podem notar os padrões de comportamento humano e aprender quais as melhores maneiras dos clientes encontrarem as respostas de que precisam.

Embora a automação possa otimizar processos, lembre-se de que a IA também pode aprimorar a experiência geral do cliente, às vezes muito mais do que os agentes humanos que utilizam processos tradicionais. Veja alguns exemplos do que a IA pode fazer:

1. Personalizar a experiência do usuário

A IA pode analisar dados rapidamente e personalizar as respostas para os clientes individualmente. Por exemplo, a IA pode identificar a localização de um cliente e fazer ofertas de produtos ou serviços disponíveis na região. A IA também pode analisar os dados de um cliente individual para oferecer um nível ainda aprofundado de personalização.

2. Melhorar as interações humanas com os clientes

A IA também auxilia os atendentes humanos de atendimento ao cliente a realizarem suas funções com mais eficiência. A IA pode resumir as interações para fazer um encaminhamento, ajudando os atendentes a se atualizarem e resolverem problemas mais rapidamente. Além disso, ao permitir que o agente virtual de IA gerencie a maioria das consultas, os atendentes podem focar em aprimorar suas habilidades para oferecer uma experiência de atendimento ao cliente cada vez melhor.

Analisar dados rapidamente e personalizar as respostas para os clientes, individualmente. Por exemplo, com a IA, o atendimento ao cliente pode considerar a localização do cliente e fazer ofertas de produtos ou serviços disponíveis localmente. A IA também pode analisar dados do cliente individualmente para um grau ainda melhor de personalização.

A IA para o atendimento ao cliente também ajuda os representantes desse serviço a realizarem seus serviços de maneira mais efetiva. A IA pode coletar informações de uma transferência de chamada para os agentes e, assim, colaborar para uma solução mais rápida do problema. Além disso, quando os chatbots de IA lidam com solicitações básicas, os agentes podem se concentrar em problemas mais complexos e oferecer experiências excelentes no serviço de atendimento ao cliente.

A IA também beneficia os agentes, ajudando-os a se prepararem para o sucesso e a criar um ambiente de trabalho menos estressante. A IA pode ajudar no seguinte:

1. Prevenir o burnout

O trabalho de um agente de atendimento ao cliente pode ser estressante, com longas filas de clientes esperando por ajuda e um relógio que registra o tempo de resolução. O acúmulo de horas de trabalho estressante levam ao burnout. A IA oferece aos clientes opções de autoatendimento, ajudando a diminuir a fila e evitar o burnout do agente.

2. Otimizar fluxos de trabalho

A IA para o atendimento ao cliente ajuda oferecer a melhor experiência de suporte possível de várias maneiras, incluindo: 

• Automatizando tarefas para reduzir o trabalho pós-chamada, como resumir interações e fazer anotações pós-chamada. 
• Fornecendo aos agentes acesso rápido às informações de que precisam para que possam apoiar o cliente com mais eficiência e reduzir o tempo médio de atendimento. 

Quando os agentes do serviço de atendimento ao cliente têm uma fila grande de clientes esperando por ajuda e um relógio que registra qual é o tempo para resolução de problemas, o serviço pode ser estressante. E, consequentemente, muitas horas estressantes levam ao burnout. A IA pode dar aos clientes opções de autoatendimento, ajudando em filas menores e evitando o burnout do agente.

Quando a IA automatiza tarefas e oferece aos agentes um acesso mais rápido às informações de que eles precisam, todas as interações são mais rápidas e eficazes. Os clientes gostam dos tempos de espera mais curtos e os agentes gostam de uma solução mais rápida.

A IA traz muitos benefícios para o atendimento ao cliente, aumentando a eficiência e a produtividade e melhorando as experiências dos clientes. Com 3 em cada 4 consumidores relatando que conversam sobre suas experiências de suporte positivas ou negativas com outras pessoas, ter um atendimento ao cliente com IA que ajuda a proporcionar interações positivas está se tornando um diferencial importante para as empresas. Como resultado, as empresas estão se beneficiando das seguintes vantagens do atendimento ao cliente com IA:

1. Redução de custos e otimização de recursos

Implementar a IA ajuda a economizar tempo, permite o autoatendimento e reduz a necessidade de atendentes trabalharem horas extras, além de oferecer um excelente atendimento ao cliente. E escalar capacidades com tecnologia de IA é mais econômico do que contratar novos atendentes. Menos empregos serão perdidos no longo prazo, pois, se a demanda diminuir devido a uma recessão econômica, as empresas podem reduzir a escala da IA e evitar a necessidade de demitir funcionários.

2. Suporte 24 horas por dia

Os clientes têm dúvidas e precisam de assistência a qualquer hora do dia; eles não querem esperar até que a empresa abra no começo do dia para obter ajuda. A IA pode trabalhar 24 horas por dia e ser acessível via chamada telefônica, chatbots de site, redes sociais ou aplicativos como o Facebook Messenger. Os clientes podem obter as respostas quando for mais conveniente para eles. A IA no atendimento ao cliente também ajuda os atendentes a evitar o pico de volume de consultas às 9 da manhã.  

3. Insights preditivos

As empresas usam a IA para entender o status das coisas, como a atualização do projeto, a orientação para um processo e onde os itens se encontram na fabricação ou no envio. Mas, além das análises descritivas, a IA também pode fornecer insights preditivos e deve fazer parte da estratégia geral da experiência do cliente de uma empresa. Por exemplo, a IA pode ir além dos relatórios gerais para revelar padrões ocultos nos dados dos clientes, identificar os primeiros sinais de rotatividade dos funcionários e mostrar os resultados prováveis. Isso ajuda os executivos da empresa a tomar decisões mais rápidas e inteligentes que melhoram o desempenho e a satisfação do cliente.

4. Suporte proativo 

Com a IA, as equipes de atendimento ao cliente podem mudar a estratégia de resposta e passar a ser proativas, ao invés de reativas. A IA oferece insights sobre as informações que os clientes podem precisar com base nos produtos que compraram ou nos serviços que receberam. Esses dados podem acionar lembretes para que os clientes tomem providências sem precisar entrar em contato com o suporte ao cliente. Por exemplo, a IA pode enviar um alerta para informar a um cliente que um produto pode acabar em breve e que é hora de fazer um novo pedido.

Esses pequenos momentos mostram ao cliente que ele é valorizado e podem ajudar a transformar as interações com ele, indo de uma experiência mediana para uma experiência memorável. 

5. Tomada de decisão do cliente

Os clientes estão familiarizados com agentes virtuais tradicionais com tecnologia de IA, que respondem suas perguntas e os ajudam a realizar tarefas simples. Com a expansão dos recursos das plataformas de IA, os agentes virtuais agora podem resolver consultas mais complexas. Eles também podem orientar os clientes na tomada de decisões para ajudá-los a fazer compras com as quais ficarão satisfeitos ou a escolher o melhor serviço para suas necessidades.

A implementação de IA economiza tempo, possibilita o autoatendimento e reduz a demanda por hora extra dos agentes; tudo isso oferecendo um excelente atendimento ao cliente. Além disso, dimensionar os recursos do atendimento ao cliente com a tecnologia de IA tem um custo-benefício melhor do que contratar novos agentes. E, caso a demanda diminua em razão de uma retração econômica, uma empresa pode redimensionar a IA e evitar a necessidade de demitir funcionários.

Quando os clientes têm dúvidas ou precisam de ajuda, eles não querem esperar pelo horário comercial. A IA pode trabalhar 24 horas por dia e ser acessível via chamada telefônica, chatbots de site, redes sociais ou aplicativos como o Facebook Messenger. Os clientes podem ter acesso às respostas quando for mais conveniente para eles e, assim, a IA ajuda a evitar o pico no volume de serviço.  

As empresas usam IA e AM para compreender como as coisas estão agora; o status atual do projeto, orientação sobre um processo e se os itens estão sendo produzidos ou já estão sendo despachados. Mas além da análise descritiva, a IA e o AM também podem oferecer insights preditivos e devem fazer parte de estratégia geral de experiência do cliente. Por exemplo, a IA pode minerar dados para gerar leads para a equipe de vendas, analisar interações em busca de sinais de uma possível desistência do cliente sem intervenções, além de oferecer aos líderes corporativos os prováveis resultados advindos de uma tomada de decisão inteligente. 

Com a IA, a equipe do atendimento ao cliente pode mudar o foco e passar a ser proativa, ao invés de reativa. Na verdade, a IA pode oferecer insights em relação às informações que os clientes podem precisar, de acordo com os produtos que eles compraram ou serviços que receberam. 

Aguardar que os clientes entrem em contato com a equipe de suporte ao cliente não será mais necessário. A equipe pode iniciar, controlar interações e garantir ótimas experiências do cliente. 

Os consumidores estão acostumados com os assistentes virtuais com tecnologia de IA, que respondem suas perguntas e os ajudam a realizar tarefas simples. À medida que os recursos das plataformas de IA expandem, os assistentes virtuais podem orientar clientes na tomada de decisão para ajudá-los a realizar compras com as quais estarão mais felizes, tomar decisões sobre consertar ou substituir um produto, além de escolher a melhor oferta de serviço em relação às suas necessidades.

As plataformas de serviço de atendimento ao cliente com IA podem variar em relação ao preço, mas muitas delas são oferecidas no modelo de Software como serviço (SaaS), cobrando uma taxa mensal, ao invés de exigir que as empresas façam um investimento CapEx. 

É claro que cada empresa precisa levar seu orçamento em consideração, assim como os problemas que planeja resolver com a IA. Mas lembre-se de considerar o custo total de propriedade do suporte ao cliente e de comparar os custos da solução de IA com outras opções, incluindo a contratação de mais funcionários. É bem provável que os custos da IA sejam mais vantajosos.

Usar a IA para o atendimento ao cliente requer um planejamento cuidadoso. Primeiro, você precisa determinar as tarefas que a IA realizará para seu negócio e os dados necessários para treinar sua plataforma, como a integração com sua base de conhecimento ou seu sistema de gerenciamento de atendimento ao cliente. 

Trabalhar com o fornecedor certo de plataforma de atendimento ao cliente com IA pode facilitar o processo, pois você terá a orientação e o suporte necessários para uma implementação bem-sucedida.  

Zoom Virtual Agent é um ótimo recurso para o suporte ao cliente com tecnologia de IA. Sendo uma solução de autoatendimento alimentada por uma estrutura de IA agêntica para ajudar você a oferecer um atendimento proativo e sempre disponível, o Zoom Virtual Agent não apenas responde, mas resolve as necessidades dos seus clientes. O Zoom Virtual Agent também tem integração com diversos CRMs, sistemas de tickets e plataformas CCaaS para ajuda a criar um ambiente de comunicações unificadas inteligente e conectado. 

Entre em contato com um especialista hoje mesmo para conhecer todas as maneiras pelas quais a IA pode aprimorar sua operação de atendimento ao cliente.