Opcje wdrażania pulpitu agenta

Używane produkty

Bardzo częstym pytaniem zadawanym przez naszych klientów jest: „Czy Zoom Contact Center może zintegrować się z moim [wstaw nazwę systemu tutaj]?” Odpowiedź często nie jest tak prosta jak „tak” lub „nie”.

„Integracje” oznaczają różne rzeczy dla różnych osób. Oto kilka przykładów „integracji” naszych klientów:

Potrzebuję, aby mój ludzki agent działał wewnątrz innej aplikacji
Potrzebuję, aby moim agentom wyświetlały się wyskakujące okienka i mieli możliwość połączenia przez kliknięcie w ramach mojego CRM.
Potrzebuję, aby mój głosowy IVR korzystał z bazy danych mojego systemu i dostarczał informacje na potrzeby samoobsługi
Potrzebuję obsługi płatności kartą kredytową i integracji z moim systemem bankowym
Chcę, aby mój chatbot AI rozumiał konkretne szczegóły dotyczące mojej firmy
Kiedy agent rozmawia z klientem, chcę, aby system centrum kontaktowego automatycznie wyświetlał informacje kontekstowe, aby pomóc agentowi

Każdy z powyższych przykładów to inne podejście do integracji. Zrozumienie wymagań biznesowych ma kluczowe znaczenie dla odpowiedzi na to pytanie i znalezienia odpowiedniego projektu centrum kontaktowego dla Twojej firmy.

W tym artykule omówimy bardziej szczegółowo dwa pierwsze przykłady spośród powyższych. Inne tematy zostaną omówione w przyszłych artykułach.

Zoom CX oferuje cztery opcje wdrożenia pulpitu agenta:

Aplikacja Zoom Workplace

Aplikacja kliencka Zoom Workplace

Progressive Web App

Progressive Web App

Dodatki CRM CTI

Dodatki CRM CTI

ZCC Smart Embed

ZCC Smart Embed

Aplikacja Zoom Workplace

Nasz domyślny pulpit agenta to standardowy interfejs wbudowany w aplikację Zoom Workplace, tę samą aplikację, której używasz do dołączania do spotkań Zoom lub wykonywania połączeń telefonicznych Zoom. Agenci z licencją Zoom Contact Center będą mieli dostęp do zakładki Contact Center (pokazanej poniżej), w której będą obsługiwać swoje interakcje Zoom Contact Center.

Wyskakujące okienka w przeglądarce

Funkcja Uruchom URL, wbudowana w aplikację Zoom Workplace, może być używana do tworzenia dynamicznego adresu URL w oparciu o zmienne dane, które następnie pojawiają się w przeglądarce systemowej na komputerze agenta. Dane zawarte w wyskakującym oknie URL mogą zawierać standardowe zmienne, takie jak numer telefonu dzwoniącego, ale mogą również zawierać niestandardowe dane zebrane przez Przepyw/IVR, takie jak numer sprawy lub zgłoszenia.

Zoom Apps

Klienci mogą ulepszyć aplikację Zoom Workplace, wykorzystując Zoom App Framework do integracji aplikacji internetowych z pulpitem agenta Zoom Contact Center. Zoom Apps są wyświetlane agentom po prawej stronie interakcji w oparciu o konfigurację administracyjną dla każdej kolejki. Pozwala to każdej kolejce kontrolować, które aplikacje Zoom są wyświetlane agentowi.

Zoom App Framework obsługuje zarówno aplikacje publiczne, takie jak pokazana poniżej aplikacja PCI Pal, jak i aplikacje prywatne. Aplikacje prywatne są zazwyczaj przeznaczone do użytku wewnętrznego i są dostępne tylko dla konta Zoom, dla którego aplikacja została utworzona. Jeśli masz zasoby, aby stworzyć własną aplikację internetową (html/css/javascript), możesz ją płynnie zintegrować z aplikacją Zoom Workplace.

Zoom Apps Javascript SDK obejmuje obsługę zarówno zdarzeń, jak i interfejsów API, umożliwiając aplikacji otrzymywanie aktualizacji dotyczących interakcji i ankietowanie w celu uzyskania danych. Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź Zoom Apps na stronie Zoom dla programistów

Progressive Web App (PWA)

Klient internetowy jest dostępny dla klientów, którzy wolą, aby ich agenci logowali się do Zoom Contact Center za pomocą przeglądarki internetowej, takiej jak Chrome. Zestawy funkcji są podobne do tych dostępnych w aplikacji Zoom Workplace.

Integracje CRM

Jeśli wolisz, aby Twoi agenci pracowali wewnątrz Twojego CRM, możesz wykorzystać Dodatki CRM CTI ZCC, które obsługują następujące CRM: Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Hubspot i Microsoft Dynamics 365. W przypadku klientów decydujących się na korzystanie z jednej z tych integracji CRM, agenci będą obsługiwać interakcje wewnątrz CRM za pomocą wbudowanej integracji Zoom Contact Center. W przypadku tych integracji funkcje wyskakującego okna i rejestrowania połączeń są dostępne od razu.

Domyślnym zachowaniem integracji jest wyświetlanie wyskakujących okienek na podstawie identyfikatora dzwoniącego (kanały głosowe/SMS) lub wiadomości e-mail (kanały czatu internetowego/wideo), ale można dodać dodatkową konfigurację, aby wyświetlać wyskakujące okienka na podstawie dodatkowych danych zebranych w Przepływie, takich jak numer sprawy/zgłoszenia. Przyjrzyjmy się tej konfiguracji.

Uwaga: opcje wyświetlane na ekranie konfiguracji kanału różnią się w zależności od CRM i używanego kanału ZCC.

Integracja ZCC Smart Embed

Zoom Contact Center Smart Embed (CCSE) to elastyczne rozwiązanie, które pozwala programistom szybko osadzić Agenta we własnej aplikacji internetowej przy użyciu konfiguracji HTML iFrame. Zespół programistów internetowych doda dodatkowy kod javascript do aplikacji internetowej, aby odbierać zdarzenia dzwonienia/połączenia, które mogą być używane do wyzwalania wyskakujących okienek i/lub rejestrowania połączeń w aplikacji internetowej.

Więcej informacji na temat Smart Embed można znaleźć w dokumentacji dla programistów.

Rozwiązania partnerów

Jeśli szukasz rozwiązania dla agentów, które nie jest objęte jedną z powyższych opcji, dostępne są dodatkowe integracje dostarczane przez partnerów Zoom Innovative Solutions Vendor (ISV). Program partnerski ISV obejmuje rozwiązania stworzone dla bankowości, unii kredytowych, ubezpieczeń, opieki zdrowotnej i nie tylko.

Więcej informacji na temat partnerów Zoom ISV dla centrum kontaktowego

Poniższa tabela zawiera listę obsługiwanych kanałów dla każdej opcji wdrożenia.

	Opcje wdrożenia	Obsługiwany system operacyjny	Obsługiwane kanały ZCC	Asystent AI Companion	AI Expert Assist
Aplikacja komputerowa Zoom Workplace	Windows, Mac	głos, wideo, sms, czat internetowy, wiadomości społecznościowe, e-mail	Dołączony do wszystkich licencji	W zestawie z licencją Elite i dodatkiem AI Expert Assist
Integracje CRM CTI	Internet	głos, wideo, sms, czat internetowy, wiadomości społecznościowe	W planach	W planach. Będzie wymagać licencji Elite lub dodatku AI Expert Assist
ZCC Smart Embed	Internet	głos, wideo, czat internetowy	Niedostępny	Niedostępna

Bardziej zaawansowane integracje z pulpitem agenta mogą wykorzystywać zdarzenia Zoom CX Flow lub zdarzenia Zoom App Marketplace API (Webhooks/Websockets). Dzięki tym opcjom platforma Zoom CX będzie wysyłać żądania HTTPS do zewnętrznych punktów końcowych API w oparciu o zdarzenia Zoom Contact Center.

W zależności od wymagań integracji, możesz zdecydować się na użycie zdarzeń w zakresie Przepływu, zdarzeń w zakresie API lub obu.

Możesz zaprojektować integrację, aby wyświetlać wyskakujące okienka lub rejestrować połączenia po otrzymaniu tych zdarzeń.

	Typ zdarzenia	Obsługiwane interakcje	Typ treści
Skrypty zdarzeń w zakresie Przepływu ZCX	Tylko przychodzące	Custom JSON
Zdarzenia w zakresie Zoom App Marketplace	Przychodzące i wychodzące	Fixed JSON

Skrypty zdarzeń w zakresie Przepływu

Skrypty zdarzeń w zakresie przepływu są wyzwalane po wykonaniu określonych czynności w Zoom Contact Center. Gdy zdarzenie jest wyzwalane, powiązany kod skryptu zdarzenia jest wykonywany w kontekście interakcji, co oznacza, że skrypt ma dostęp do zmiennych interakcji.

Przyjrzyjmy się dwóm popularnym skryptom zdarzeń w zakresie Przepływu.

	Nazwa zdarzenia	Wyzwalacz zdarzeń
Interakcja zaakceptowana	Gdy agent zaakceptuje połączenie
Dyspozycja zapisana	Agent zapisał dyspozycję i zamknął interakcję

Uwaga: pełna lista skryptów zdarzeń jest dostępna w artykule pomocy.

Zobaczmy przykład, w jaki sposób można wykorzystać powyższe dwa zdarzenia do wysyłania żądań HTTP do systemu zewnętrznego. Gdy system zewnętrzny odbierze te zdarzenia, dane mogą zostać wykorzystane do zapewnienia logowania, wyskakujących okienek lub innych przypadków użycia. Dokładne możliwości są określane przez możliwości systemu zewnętrznego.

Przykładowa konfiguracja

W Przepływie zaczynamy od skonfigurowania skryptów zdarzeń na widżecie Start. Poniżej widzimy, że widżet Start ma skonfigurowane dwa skrypty zdarzeń.

Aby utworzyć kod skryptu zdarzenia, należy dodać nowy skrypt zdarzenia do widżetu Start, a następnie kod można zapisać bezpośrednio w edytorze przepływu, jak pokazano poniżej.

Zarówno zdarzenia Engagement Accepted, jak i Disposition Saved wykorzystują podobny kod. Oba są prostymi blokami kodu Javascript, które wykorzystują wbudowaną funkcję HTTP do generowania wychodzącego żądania HTTPS POST.

Kod skryptu zdarzenia Interakcja zaakceptowana

W tym przykładzie kodu uwzględniamy identyfikator interakcji, numer telefonu dzwoniącego, adres e-mail agenta i nazwę kolejki. Kod ten zostanie wykonany, gdy agent odbierze połączenie i rozpocznie rozmowę z klientem. Jest to przykład minimalnej ilości informacji wymaganych do wygenerowania wyskakującego okna lub rozpoczęcia rejestrowania nowego połączenia. Warto wspomnieć, że jeśli konfiguracja Przepływu ZCC zbiera dane o dzwoniącym w Przepływie/IVR, takie jak numer konta, numer sprawy/zgłoszenia itp., wystarczy dodać dodatkowe zmienne do zmiennej request_body, aby uwzględnić dodatkowe dane w tym żądaniu HTTP.

async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"] } const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }

}

Kod skryptu zdarzenia Dyspozycja zapisana

W przypadku zdarzenia Dyspozycja zapisana ponownie wykorzystamy kod użyty w poprzednim przykładzie, z dodatkiem zmiennej „disposition” dodanej w wierszu 9. Ten blok kodu zostanie wykonany, gdy agent wybierze dyspozycję dla połączenia, co dzieje się jako ostatnia czynność wykonywana przez agenta w ramach interakcji. Wysyłając to żądanie, system zewnętrzny może śledzić, że agent zakończył dyspozycję interakcji. Podobnie jak w przypadku zdarzenia Interakcja zaakceptowana, w zależności od przypadku użycia można uwzględnić dodatkowe zmienne.

async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"], "disposition_name": var_get()["global_system.Engagement.disposition"] } const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }}

W zależności od posiadanego rozwiązania, może okazać się, że powyższe skrypty zdarzeń w zakresie Przepływu są wystarczające lub możesz potrzebować niektórych zdarzeń w zakresie Zoom App Marketplace API, aby pokryć wszystkie wymagane przypadki użycia integracji. Na przykład, możesz uzupełnić dwa powyższe zdarzenia w zakresie Przepływu, subskrybując zdarzenia w zakresie Zoom App Marketplace API dla wstrzymania/wznowienia/wyciszenia/wyłączenia wyciszenia. Te dodatkowe zdarzenia zapewnią aplikacji wgląd w częstotliwość, z jaką agenci zawieszają lub wyciszają połączenia.

Zarówno powyższe skrypty zdarzeń w zakresie przepływu, jak i zdarzenia w zakresie Zoom App Marketplace Webhook/Websocket są dostępne dla Twojego rozwiązania.

Zdarzenia w zakresie Zoom App Marketplace API

Podobnie jak inne produkty Zoom, Zoom CX ma zdarzenia API Webhook/Websocket dostępne w ramach Zoom App Marketplace.

Dostępne są zdarzenia do śledzenia aktywności agenta, takie jak logowanie/wylogowanie, włączenie/wyłączenie kolejki i zdarzenia zmiany statusu. Zdarzenia zaangażowania mogą śledzić zaangażowanie za pośrednictwem systemu, w tym zdarzenia takie jak rozpoczęcie zaangażowania, odpowiedź na zaangażowanie, wyciszenie/wyłączenie wyciszenia, wysłanie DTMF, zainicjowanie transferu, zakończenie, dodanie notatki, dodanie dyspozycji. Śledząc zdarzenia zaangażowania, mają Państwo wgląd w szczegółowe dane na poziomie zaangażowania.

Więcej informacji na temat interfejsów API Contact Center można znaleźć na stronie Zoom dla programistów.

Zoom CX zapewnia wiele opcji wdrażania pulpitu agenta, aby spełnić wymagania biznesowe Zoom Contact Center. Typowe funkcje centrum kontaktowego, takie jak wyskakujące okna i rejestrowanie połączeń, są dostępne dla wszystkich opcji wdrożenia. Niezależnie od tego, czy potrzebujesz prostej integracji z CRM, niestandardowej aplikacji internetowej osadzonej na pulpicie agenta, czy też zaawansowanej integracji opartej na zdarzeniach w zakresie Przepływu lub API Webhooks, Zoom CX oferuje elastyczność, aby zaspokoić Twoje potrzeby. Dzięki zrozumieniu konkretnych wymagań i wykorzystaniu odpowiednich narzędzi i integracji, możesz stworzyć płynne i wydajne centrum kontaktowe dla swoich agentów i klientów.

Opcje wdrażania pulpitu agenta

Używane produkty

Opcje integracji z pulpitem agenta Zoom CX