Czym jest call center shrinkage i jak można to ograniczyć?

Call center shrinkage (kurczenie obsługi) to kluczowy wskaźnik, który często umyka uwadze, ale znacząco wpływa na wydajność call center. Odnosi się do procentu czasu, w którym agenci nie obsługują komunikacji z klientami, mimo że są w pracy. Może to być spowodowane różnymi przyczynami — przerwami, sesjami szkoleniowymi, problemami systemowymi lub nieplanowanymi nieobecnościami.

Wyobraźmy sobie scenariusz, w którym do obsługi połączeń z klientami wyznaczono zespół 50 agentów, ale tylko 40 jest dostępnych z powodu różnych czynników. Rezultat? Dłuższy czas oczekiwania, sfrustrowani klienci i zwiększona presja wywierana na dostępnych agentów. Skuteczne zarządzanie kurczeniem obsługi ma kluczowe znaczenie dla utrzymania optymalnej wydajności call center, zapewnienia satysfakcji klientów i utrzymania kosztów operacyjnych pod kontrolą.

W tym wpisie poznamy różne przyczyny kurczenia obsługi call center, dowiemy się, jak je obliczyć i co można zrobić, aby je ograniczyć.

Call center shrinkage (kurczenie obsługi) to luka między liczbą agentów wyznaczonych do pracy a tymi, którzy są faktycznie dostępni do obsługi komunikacji z klientami. Jest to spowodowane czynnikami wewnętrznymi, takimi jak przerwy, szkolenia i spotkania, a także czynnikami zewnętrznymi, takimi jak przestoje systemu lub nieplanowane nieobecności.

Zmniejszenie liczby dostępnych agentów może prowadzić do obniżenia efektywności i obsługi mniejszej liczba połączeń, a przez to wydłużenia czasu oczekiwania i zwiększenia niezadowolenie klientów. Wysokie kurczenie obsługi również mocno obciąża dostępnych agentów, prowadząc do wypalenia zawodowego, i zwiększa koszty operacyjne ze względu na potrzebę nadgodzin lub zatrudnienia dodatkowego personelu. Z czasem niekontrolowane kurczenie obsługi może zaszkodzić reputacji firmy i obniżyć zaufanie klientów.

Na kurczenie obsługi call center wpływają zarówno czynniki wewnętrzne, jak i zewnętrzne, które ograniczają dostępny czas pracy agentów. Przyczyny wewnętrzne wynikają z codziennych operacji i zarządzania call center, podczas gdy przyczyny zewnętrzne są często poza bezpośrednią kontrolą firmy.

Przyczyny wewnętrzne

Wewnętrzne czynniki kurczenia obsługi wynikają z codziennych działań i rutynowych czynności call center. Mogą one obejmować:

• Przerwy i lunche: regularne przerwy i lunche są niezbędne dla dobrego samopoczucia agentów, ale tymczasowo zmniejszają liczbę agentów dostępnych do obsługi połączeń. Na przykład, jeśli zbyt wielu agentów robi sobie przerwy jednocześnie, może to prowadzić do dłuższego czasu oczekiwania klientów i zwiększonej presji wywieranej na pozostałych pracowników.
• Sesje szkoleniowe: regularne szkolenia są niezbędne do utrzymywania agentów na bieżąco z procedurami i technologiami. Podczas tych sesji agenci są jednak odciągani od swoich podstawowych ról, co zmniejsza liczbę pracowników dostępnych do obsługi zapytań klientów i może mieć wpływ na poziom usług.
• Spotkania: regularne spotkania mają kluczowe znaczenie dla poprawy wydajności, ale przyczyniają się również do kurczenia obsługi. Kiedy agenci uczestniczą w spotkaniach, nie są dostępni do obsługi połączeń, co może tworzyć wąskie gardła, zwłaszcza w godzinach szczytu.
• Zadania administracyjne: agenci często muszą wykonywać zadania administracyjne, takie jak aktualizowanie rejestrów lub odpowiadanie na komunikację wewnętrzną. Zadania te, choć niezbędne, zabierają czas na interakcje z klientami, prowadząc do mniejszej liczby obsługiwanych połączeń i potencjalnych opóźnień w obsłudze.
• Przestoje systemu: nawet najbardziej wydajne call center borykają się z przestojami systemu. Przerwy te, czy to z powodu aktualizacji oprogramowania, problemów technicznych, czy awarii sieci, uniemożliwiają agentom dostęp do narzędzi, których potrzebują, aby pomóc klientom, powodując natychmiastowe i zauważalne luki w świadczeniu usług.

Przyczyny zewnętrzne

Czynniki zewnętrzne przyczyniające się do kurczenia obsługi call center są często poza bezpośrednią kontrolą organizacji, ale nadal mają znaczący wpływ na wydajność. Czynniki te obejmują:

• Urlopy i święta: podczas szczytowych sezonów urlopowych lub świąt wielu agentów może być nieobecnych, przez co w call center brakuje personelu. Może to prowadzić do wydłużenia czasu oczekiwania i obniżenia poziomu usług, ponieważ pozostali agenci mają trudności z obsługą zwiększonej liczby połączeń.
• Zwolnienia lekarskie: nieplanowane nieobecności z powodu choroby mogą być nieprzewidywalne i powodować braki kadrowe w call center w krytycznych momentach. Kiedy wielu agentów idzie na zwolnienie lekarskie, może to spowodować nagły spadek dostępnej siły roboczej, zmuszając pozostałych agentów do radzenia sobie z większym obciążeniem pracą, co może wpłynąć zarówno na jakość usług, jak i morale pracowników.
• Czas wolny od pracy: agenci mogą brać wolne z różnych powodów, takich jak nagłe wypadki rodzinne lub ważne sprawy osobiste. Chociaż jest to konieczne, nieobecności te przyczyniają się do kurczenia obsługi i mogą zakłócać zdolność call center do utrzymywania stałego poziomu usług, zwłaszcza jeśli czas wolny ma miejsce w okresach dużego natężenia połączeń.

Zrozumienie sposobu obliczania kurczenia obsługi call center jest niezbędne do skutecznego zarządzania personelem. Wzór na obliczanie kurczenia obsługi (shrinkage) pracowników jest następujący:

Shrinkage (%) = (całkowity czas niedostępności / całkowity czas pracy) × 100

Wzór ten uwzględnia całkowity czas, w którym agenci nie są dostępni do obsługi połączeń, podzielony przez całkowity czas, przez który agenci są w pracy. Mnożąc ten współczynnik razy 100, otrzymamy procentowy wskaźnik kurczenia obsługi, który przedstawia, jaka część siły roboczej nie angażuje się aktywnie w kontakt z klientami. Im niższy procent kurczenia obsługi, tym bardziej efektywnie call center wykorzystuje swoich pracowników.

Ograniczenie kurczenia obsługi call center wymaga proaktywnego podejścia do zarządzania zarówno czynnikami wewnętrznymi, jak i zewnętrznymi. Wykorzystując odpowiednie narzędzia i strategie, call center mogą zminimalizować straty, poprawić wydajność i podnieść ogólną jakość usług.

Wykorzystanie oprogramowania do zarządzania pracownikami

Oprogramowanie do zarządzania pracownikami to potężne narzędzie, które może usprawnić ustalanie harmonogramów agentów, pomagając zapewnić odpowiednią liczbę agentów dostępnych przez cały czas. Dzięki dokładnemu prognozowaniu liczby połączeń i automatyzacji przypisywania zmian, oprogramowanie to może zminimalizować luki w obsłudze i ograniczyć niepotrzebne przestoje.

Monitorowanie zgodności w czasie rzeczywistym w ramach tego oprogramowania pozwala menedżerom również śledzić działania agentów w porównaniu do ich harmonogramów, identyfikując odchylenia i szybko je korygując. W ten sposób agenci pozostają skupieni na swoich zadaniach, jeszcze bardziej zmniejszając straty i zwiększając wydajność operacyjną.

Usprawnienie szkoleń i zadań administracyjnych

Dzięki konsolidacji sesji szkoleniowych i planowania je w okresach niskiego natężenia połączeń agenci są dostępni, gdy zapotrzebowanie klientów jest najwyższe. Ponadto automatyzacja rutynowych zadań administracyjnych, takich jak wprowadzanie danych lub raportowanie, uwalnia czas agentów, pozwalając im bardziej skupić się na interakcjach z klientami.

Wdrożenie sesji mikroszkoleniowych, które pasują do codziennego harmonogramu agentów, pozwala im ukończyć szkolenie w krótszych, łatwych do zarządzania krokach bez zakłócania przepływu połączeń.

Zmniejszenie liczby połączeń

Zmniejszenie liczby połączeń jest strategicznym sposobem na zminimalizowanie kurczenia obsługi poprzez zmniejszenie zapotrzebowania na agentów. Wdrożenie inteligentnego routingu połączeń kieruje połączenia klientów do najbardziej odpowiedniego agenta lub działu, redukując niepotrzebne przekierowania i czas obsługi. 

Ponadto ulepszanie opcji samoobsługi, takich jak interaktywne systemy odpowiedzi głosowych (IVR) i odpowiedzi na często zadawane pytania online, umożliwia klientom rozwiązywanie typowych problemów bez konieczności rozmowy z agentem.

Inwestowanie w satysfakcję pracowników

Programy zdrowotne, takie jak warsztaty radzenia sobie ze stresem lub karnety na siłownię, mogą pomóc zmniejszyć absencję i poprawić ogólne samopoczucie agentów. Zachęcanie liderów do wspierania kultury zaangażowania i doceniania również odgrywa kluczową rolę w utrzymaniu motywacji i lojalności agentów.

Warto oferować elastyczne harmonogramy pracy w celu dostosowania ich do osobistych potrzeb pracowników, zwiększając równowagę między życiem zawodowym a prywatnym i zmniejszając wypalenie zawodowe.

Wykorzystanie sztucznej inteligencji

Integracja sztucznej inteligencji z centrum kontaktowym może pomóc w znacznym zmniejszeniu kurczenia obsługi poprzez automatyzację rutynowych zadań i zwiększenie wydajności operacyjnej. Narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, takie jak chatboty i wirtualni asystenci, mogą obsługiwać dużą liczbę zapytań klientów, uwalniając agentów, którzy mogą skupić się na bardziej złożonych kwestiach. Zmniejsza to potrzebę ciągłej dostępności agentów, obniżając ogólny wskaźnik kurczenia obsługi. 

Ponadto sztuczna inteligencja może pomóc w planowaniu predykcyjnym, analizując wzorce liczby połączeń i wydajności agentów, pomagając menedżerom poprawić alokację siły roboczej i skrócić czas bezczynności.

Monitorowanie i analiza w czasie rzeczywistym umożliwiają menedżerom szybkie identyfikowanie odchyleń od harmonogramów i reagowanie na nie, pomagając zapewnić, że agenci pozostają przy swoich zadaniach.

Call center shrinkage mierzy część czasu pracy, w którym agenci są niedostępni, aby odbierać połączenia, jak podczas przerw lub szkoleń. Jeśli agent pracuje w ośmiogodzinnych zmianach, ale spędza dwie godziny na szkoleniu, ten dwugodzinny okres przyczynia się do kurczenia obsługi, pokazując czas stracony z powodu czynności niezwiązanych z połączeniami.

Z drugiej strony, wykorzystanie agentów ocenia, jak skutecznie agenci wykorzystują swój dostępny czas na obsługę połączeń. Jeśli agent jest dostępny przez sześć godzin po uwzględnieniu przerw i szkoleń, ale spędza tylko cztery godziny aktywnie wykonując połączenia, oznacza to dwugodzinną lukę w czasie produktywnym.

Dobrze zaprojektowane centrum kontaktowe ma kluczowe znaczenie dla wydajności operacyjnej i minimalizacji kurczenia obsługi. Zoom Contact Center oferuje solidne rozwiązania do zarządzania pracownikami i jakością, dostosowane do osiągnięcia tych celów. Zaawansowane funkcje planowania pomagają poprawić alokację agentów, podczas gdy monitorowanie przestrzegania w czasie rzeczywistym pomaga menedżerom na bieżąco śledzić i dostosowywać dostępność agentów. 

Oprogramowanie automatyzuje również zadania administracyjne, skracając czas poświęcany przez agentów na czynności niezwiązane z klientami, i oferuje inteligentne kierowanie połączeń, dzięki czemu połączenia mogą być kierowane do właściwych agentów.

Poproś o wersję demo Zoom Contact Center już dziś, aby zobaczyć, jak możemy pomóc Ci usprawnić operacje i ostatecznie zmniejszyć call center shrinkage.