2017年の設立以来、TaskHumanは世界中の専門家の知識を集約し、1対1のパーソナライズされたビデオ通話を通じてユーザーが即座にアクセスできるようにすることを使命に取り組んでいます。TaskHumanのスペシャリストは、健康、ウェルビーイング、自己啓発、キャリア開発の専門家であり、約1,000項目ものプロフェッショナルおよびパーソナル分野のトピックを通じて、ユーザーが目標を達成し、生活を向上させるのに役立つ1対1の直接指導とサポートを提供しています。
フィットネス、キャリア開発、ワークライフバランスなどの学習を通して、企業が従業員の仕事や私生活をサポートすることを可能にします。また、従業員は、1,000を超えるトピックから自身の健康とウェルビーイングの目標にあったトピックを選択して、必要なサポートを受けられます。
信頼性の低いビデオへの対処
TaskHumanではビデオソフトウェア開発キット（SDK）を活用して、健康とウェルビーイングのアプリケーションにビデオを統合し、世界中のユーザーをつないでいます。しかし、現行ソリューションのレガシーSDKソリューションでは、必要な信頼性と摩擦のない体験を提供できず、問題の特定と修正に多大なリソースを投資する必要がありました。
TaskHumanのテクノロジー最高責任者であるDaniel Mazzella氏は振り返ります。「通話が切断されたり、何らかの理由で音声が機能しなかったり、ビデオが機能しなかったりなど、通話の接続が不安定になることがありました。かなりの割合で通話に問題が発生しており、その原因が当社側にあるのか、[SDK] プロバイダー側にあるのかを特定するのが困難な状況でした。そのため、問題の発生箇所や、修正方法を突き止めるためだけに、スプリントやリライト作業が多く発生していました。そのため、ビデオ通話機能の改善に多くの時間が費やされていました」
TaskHumanでは、事業をグローバルに拡大するにあたって低帯域幅環境でも効果的に動作できるソリューションが必要となり、信頼性のばらつきという課題がさらに顕在化しました。
Mazzella氏は言います。「グローバルに展開するようになってから、問題に直面するようになりました。多くの問題が、ネットワークの劣化に起因していました。通話が一種のフリーズ状態になるのです。インターネット接続が不十分だったため、通話が完全にフリーズして顧客自ら切断するか、接続が途切れて通話が落ちてしまうかのどちらかの問題が起きていました。当社の通話の約50%は米国以外の世界各地で、残りの50%が米国内と見込まれます。顧客からは、契約には署名するが、国外にいる従業員にも同等のサポートを提供してほしいという要望がありました。」
TaskHumanでは、顧客サービスの品質向上と業務の効率化に向けて、通話データの内部モニタリングの改善に意欲的でした。
「通話のたびに、また通話終了後数分以内にREST APIを呼び出し、セッションの継続時間や各参加者の参加時間などの情報を自動的に取得できる仕組みを求めていました」と、Mazzella氏は述べています。
新しいソリューションへのシームレスな移行
TaskHumanでは、ビデオ機能の信頼性を向上させるために、2021年初頭にZoomのVideo SDKに切り替えました。TaskHumanとそのチームは、サービスを中断することなく、ZoomのVideo SDKへのシームレスな移行を実現しました。
Mazzella氏は次のように述べています。「実装プロセスにおいても従来のソリューションがこれまでどおり動作していましたが、ZoomのVideo SDKを同時に実装して、2つの間で簡単に切り替えを行うことができました。これにより、本番環境にアプリケーションをプッシュして、すべてのユーザーがアプリケーションを最新バージョンに更新する機会を得た時点で、サーバー側のスイッチをZoomに切り替えることができました。」
「Zoom SDKの多くはプラグアンドプレイ方式なので、Zoomのコールバックの組み込みを始めることができました。」Mazzella氏はさらに述べます。「当時比較的新しい製品だったにもかかわらず、ドキュメントは充実しており、非常に簡単に実装できました。」
Zoomによるサービス提供の変革
TaskHumanは、低帯域幅環境でも顧客とのビデオコミュニケーションの品質と信頼性が即座に向上したことに気づき、チームが受け取るサポートリクエストの数を減らすことができました。
「最初に切り替えを行ったときには、『何を変えたのか知りませんが、その調子で頑張ってください』という内容のフィードバックをたくさんいただきました」と、Mazzella氏は語っています。「その結果、コンシェルジュチャネルを通じて寄せられる問題の数は、導入以来大幅に減少しました。Zoomは、ネットワーク接続がそれほど強くない場合に自動で調整し、特にVideo SDKのようなカスタム実装を行う場合に、ビデオ通話アプリケーションに必要な機能を確実に提供します。」
また、TaskHumanでは、Video SDKのセッション内チャット機能を活用して、更新情報などの重要な情報をビデオ通話中の顧客に共有し、カスタマーエクスペリエンスを効率化しています。
「たとえば、コンシューマーのネットワークが低下して品質が悪化するなど、ユーザー側に問題が生じた際には、チャットを利用して他の参加者にメッセージを送信し、プロバイダーが現在ネットワーク接続不良の状態にあることを知らせることができます」とMazzella氏は述べています。
当初、ZoomのVideo SDKには、TaskHuman内部の業務を合理化するために必要な機能が一部欠けていましたが、マゼッラ氏と彼のチームはZoomと協力して、APIの作成を含むこれらの機能を実現することができました。
マゼッラ氏は次のように指摘します。「[Zoom]のチームは私たちのフィードバックや、機能リクエスト、提案に真摯に耳を傾けてくれました。そのおかげで、当時足らなかった機能を少しずつ取り入れていくことができました。REST APIが利用できるようになったとき、多くのチームメンバーが非常に喜んでいました。
TaskHumanはZoomを使用することで、サービスの提供や社内業務を妥協したり遅らせたりすることなく、組織の高い基準を満たすカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになりました。TaskHumanが成長を続け、優れたカスタマーサービスを基盤とした評判を維持し、同社のアドバイザーと世界中のユーザーをつなげるために、Zoomは今後も重要な役割を果たすでしょう。
マゼッラ氏は次のように述べています。「Zoomのビデオ通話は、ほぼ世界標準となっています。特にパンデミックの間非常に広く使用されましたが、Video SDKには同じインフラストラクチャが使用されています。お客様はコールインする際に、バックエンドの通話プラットフォームに何が使用されているのかご存知ありませんし、TaskHumanが開発したものだと思われるでしょう。ですから通話に問題があれば、通常、TaskHumanの問題だとみなされ、当社の評価に影響します。Zoom導入後、弊社のユーザーがさらに合理化された体験を利用できるようになったことで、TaskHumanブランド全体も強化されています」
