Celem TaskHuman, założonego w 2017 roku, jest zapewnienie dostępu do wiedzy specjalistycznej z całego świata i udostępnianie jej klientom za pośrednictwem spersonalizowanych indywidualnych rozmów wideo. Specjaliści TaskHuman są ekspertami w dziedzinie zdrowia, dobrego samopoczucia, rozwoju osobistego i zawodowego. Ich kompetencje obejmują ponad 1000 zagadnień z zakresu życia zawodowego i osobistego, dzięki czemu mogą oni zapewnić użytkownikom bezpośrednie, indywidualne doradztwo i wsparcie oraz wesprzeć ich w realizacji celów i poprawie jakości życia.
TaskHuman pomaga firmom wspierać życie zawodowe i osobiste swoich pracowników – czy to poprzez poszerzanie wiedzy na temat sprawności fizycznej, rozwoju kariery, czy też równowagi między pracą a życiem prywatnym. Natomiast dzięki szerokiej gamie obejmującej ponad 1000 tematów do wyboru pracownicy zyskują wsparcie potrzebne do realizacji swoich celów związanych ze zdrowiem i dobrym samopoczuciem.
Wyzwanie związane z brakiem niezawodności funkcji wideo
TaskHuman wykorzystuje zestawy SDK do oprogramowania wideo do umieszczania materiałów wideo w swojej aplikacji poświęconej zdrowiu i dobremu samopoczuciu, a także to budowania relacji między użytkownikami z całego świata. Jednak dotychczasowe rozwiązanie SDK organizacji nie zapewniało niezawodnego i bezproblemowego działania, co wiązało się z koniecznością zainwestowania przez TaskHuman znacznych środków w proces identyfikacji i usuwania problemów.
„Mieliśmy problemy z niezawodnością połączeń telefonicznych – nawiązywanie połączeń kończyło się niepowodzeniem, nie działał dźwięk lub obraz” – mówi Daniel Mazzella, dyrektor ds. technologii firmy TaskHuman. „W przypadku znacznej części połączeń występowały problemy i trudno było ustalić, czy problem leżał po naszej stronie, czy po stronie naszego dostawcy [SDK]. Z tego powodu wiele naszych sprintów i przeróbek polegało po prostu na próbach ustalenia, gdzie występował problem i jak można go rozwiązać. Poświęciliśmy dużo czasu na prace nad funkcją wideorozmów, próbując ją ulepszyć”.
Luki w niezawodności ujawniły się jeszcze bardziej, gdy firma TaskHuman rozpoczęła globalną ekspansję, ponieważ potrzebowała rozwiązania, które pozwoliłoby jej skutecznie działać w środowiskach o niskiej przepustowości łącza.
„Problemy zaczęły się pojawiać, gdy rozpoczęliśmy globalną ekspansję” – mówi Mazzella. „Wiele z tych problemów wynikało z pogorszenia jakości sieci – połączenie po prostu się zawieszało. Albo klient kończył połączenie z powodu całkowitego zawieszenia się systemu, albo połączenie po prostu się rozłączało, ponieważ połączenie internetowe było zbyt słabe. Powiedziałbym, że około 50% naszych połączeń jest realizowanych globalnie, a pozostałe 50% – w Stanach Zjednoczonych. Nasi klienci mogliby powiedzieć: »podpiszemy tę umowę, ale mamy pracowników także w innych krajach, którzy potrzebują takiego samego wsparcia«”.
Firma TaskHuman była również zainteresowana usprawnieniem wewnętrznego monitorowania danych dotyczących połączeń telefonicznych, aby podnieść jakość obsługi klientów i usprawnić działalność operacyjną.
„Tak naprawdę szukaliśmy interfejsu API, który pozwoliłby nam zautomatyzować ten proces w taki sposób, aby kilka minut po każdym połączeniu można było wykonać wywołanie interfejsu API REST w celu uzyskania informacji o tym, jak długo trwało połączenie, przez jaki czas każda z osób w nim uczestniczyła oraz innych danych” – mówi Mazzella.
Płynne wdrożenie nowego rozwiązania
Na początku 2021 roku firma TaskHuman przeszła na zestaw wideo SDK Zoom, aby zwiększyć niezawodność swoich funkcji wideo. Firma TaskHuman i jej zespoły były w stanie płynnie przejść na stosowania zestawu wideo SDK firmy Zoom bez żadnych zakłóceń w świadczeniu usług.
„Podczas wdrażania nadal korzystaliśmy z naszego dotychczasowego rozwiązania, które działało w dotychczasowy sposób. W tym samym czasie wdrożyliśmy zestaw wideo SDK firmy Zoom, aby móc łatwo przełączać się między tymi dwoma rozwiązaniami” – mówi Mazzella. „Pozwoliło nam to wprowadzić aplikację do środowiska produkcyjnego, a kiedy wszyscy nasi użytkownicy otrzymali możliwość aktualizacji aplikacji do najnowszej wersji, mogliśmy dokonać zmiany po stronie serwera i przejść na rozwiązanie Zoom”.
„Wiele elementów zestawu Zoom SDK działa w trybie plug and play, więc mogliśmy od razu przystąpić do podłączania wywołań zwrotnych Zoom” – dodaje Mazella. „Dokumentacja była przygotowana doskonale, zwłaszcza jak na stosunkowo nowy wówczas produkt, i bardzo ułatwiła wdrożenie”.
Transformacja sposobu świadczenia usług dzięki Zoom
Firma TaskHuman odnotowała natychmiastową poprawę jakości i niezawodności komunikacji wideo z klientami, nawet w środowiskach o niskiej przepustowości, co pozwoliło zmniejszyć liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej otrzymywanych przez zespół.
„Tuż po dokonaniu tej zmiany otrzymywaliśmy wiele opinii w stylu: »Nie wiem, co zmieniliście, ale tak trzymać« – mówi Mazzella. „W związku z tym od wdrożenia rozwiązania liczba zgłoszeń napływających za pośrednictwem kanału konsjerża znacznie spadła. Zoom automatycznie się dopasowuje, gdy połączenie sieciowe nie jest wystarczająco silne, a także zapewnia absolutnie wszystko, czego potrzebujemy w aplikacji do wideorozmów, zwłaszcza gdy realizujemy niestandardowe wdrożenie, takie jak zestaw Wideo SDK”.
Zespoły TaskHuman wykorzystują również funkcję czatu podczas sesji dostępną w zestawie wideo SDK, aby przekazywać klientom ważne aktualizacje i informacje podczas rozmów wideo, zapewniając tym samym płynną obsługę klienta.
„Gdy coś dzieje się po stronie konsumenta – na przykład pogarsza się jakość sieci i spada jakość połączenia – wykorzystujemy funkcję czatu, aby wysłać wiadomość do pozostałych uczestników, informując ich, że u dostawcy występują obecnie problemy z połączeniem sieciowym” – mówi Mazzella.
Mimo że początkowo zestawowi wideo SDK firmy Zoom brakowało pewnych funkcji, których firma TaskHuman potrzebowała do usprawnienia wewnętrznych operacji, Mazzella i jego zespoły byli w stanie urzeczywistnić te funkcje – w tym utworzenie interfejsu API – we współpracy z firmą Zoom.
„Zespół [Zoom] bardzo uważnie słuchał naszych opinii, próśb dotyczących wprowadzenia nowych funkcji oraz sugestii, dzięki czemu mogliśmy zacząć wprowadzać niektóre z funkcji, których nam brakowało” – mówi Mazzella. „Udostępnienie interfejsu API REST zdecydowanie uszczęśliwiło wiele osób z mojego zespołu”.
Rozwiązania firmy Zoom umożliwiły firmie TaskHuman stworzenie środowiska obsługi klienta, które spełnia wysokie standardy organizacji – bez uszczerbku dla jakości usług i operacji wewnętrznych oraz opóźnień w ich realizacji. W miarę rozwoju firmy TaskHuman rozwiązania Zoom będą odgrywać kluczową rolę w utrzymywaniu reputacji firmy jako dostawcy obsługi klienta najwyższej jakości oraz tworzeniu powiązań między doradcami TaskHuman a użytkownikami na całym świecie.
„Rozmowy wideo Zoom to w zasadzie światowy standard. Są one używane na szeroką skalę, zwłaszcza od czasu pandemii, a zestaw wideo SDK korzysta z tej samej infrastruktury” – mówi Mazzella. „Dzwoniący do nas klienci nie wiedzą, na jakiej platformie opiera się zaplecze systemu. Sądzą, że opracowała ją firma TaskHuman, więc kiedy mamy problemy z połączeniami, zazwyczaj winą obarcza się naszą firmę, co stawia ją w bardzo złym świetle. Po wdrożeniu Zoom nasi użytkownicy zyskali bardziej bezproblemowe środowisko, co przyczyniło się również do poprawy wizerunku marki TaskHuman”.
