TaskHuman wurde 2017 gegründet und hat sich darauf spezialisiert, menschliches Fachwissen weltweit zu organisieren und dies seinen Kunden durch persönliche Videoanrufe sofort zugänglich zu machen. Die Fachleute bei TaskHuman sind Experten aus den Bereichen Gesundheit, Wohlergehen und Selbstentwicklung in fast 1000 berufsbezogenen und persönlichen Themengebieten und helfen Benutzern durch persönliche Ratschläge und Unterstützung, damit sie ihre Ziele erreichen und ihr Leben verbessern können.
Ob sie mehr über körperliche Fitness, Karriereentwicklung oder Work-Life-Balance erfahren möchten – TaskHuman ermöglicht es Unternehmen, ihren Mitarbeitern Unterstützung für ihr berufliches und privates Leben zu bieten. Mit über 1000 Themen, die zur Auswahl stehen, erhalten Mitarbeiter die nötige Hilfe, um ihre Ziele in Hinblick auf Gesundheit und Wohlergehen zu verfolgen.
Herausforderungen bei unzuverlässigen Videos
TaskHuman nutzt Video-Software-Developer-Kits (SDKs), um Videos in die Anwendung für Gesundheit und Wohlergehen zu integrieren und Benutzer weltweit zu vernetzen. Allerdings konnte die alte SDK-Lösung des aktuellen Anbieters nicht mehr die nötige Zuverlässigkeit und Reibungslosigkeit bieten, sodass TaskHuman beträchtliche Ressourcen aufwenden musste, um Probleme zu identifizieren und zu beheben.
„Die Verbindung war zum Teil sehr unzuverlässig - Anrufe wurden nicht verbunden, Audio oder Video funktionierte nicht", sagt Daniel Mazzella, Chief Technology Officer bei TaskHuman. „Bei einem großen Teil der Anrufe gab es Probleme und wir konnten nur schwer herausfinden, ob das Problem auf unserer Seite oder auf der Seite unseres [SDK-]Anbieters lag. Deshalb bestand ein Großteil unserer Sprints und Rewrites nur darin, herauszufinden, wo das Problem lag und wie wir es beheben konnten. Wir haben viel Zeit damit verbracht, an der Funktion für Videoanrufe zu arbeiten und sie zu verbessern.“
Die Schwachstellen bei der Zuverlässigkeit wurden noch offensichtlicher, als TaskHuman begann, weltweit zu expandieren, und eine Lösung benötigte, die in Umgebungen mit niedriger Bandbreite effektiv funktionieren würde.
„Als wir begannen, weltweit zu expandieren, stießen wir erst recht auf Probleme", sagt Mazzella. „Viele dieser Probleme entstanden durch die schlechte Qualität des Netzwerks. Der Anruf fror einfach ein." Dann beendete entweder der Kunde den Anruf, weil nichts mehr ging, oder der Anruf wurde unterbrochen, weil die Internetverbindung nicht leistungsfähig genug war. Ich würde sagen, dass etwa 50 % unserer Anrufe auf der ganzen Welt erfolgen und die restlichen 50 % in den USA. Unsere Kunden sagten: „Alles klar, wir unterzeichnen diesen Vertrag, aber wir haben Mitarbeiter in verschiedenen anderen Ländern, die genauso unterstützt werden müssen.“
TaskHuman war außerdem bestrebt, die interne Überwachung von Anrufdaten zu verbessern, um die Servicebereitstellung für Kunden zu optimieren und die Abläufe zu rationalisieren.
„Wir haben effektiv nach einer API zur Automatisierung gesucht, damit wir ein paar Minuten nach jedem Anruf einen Rest-API-Aufruf tätigen können, um die Dauer des Anrufs, die Teilnahmedauer einzelner Personen und andere Informationen einsehen zu können“, sagt Mazzella.
Ein nahtloser Wechsel zu einer neuen Lösung
TaskHuman wechselte Anfang 2021 zum Zoom Video-SDK, um die Zuverlässigkeit seiner Videofunktion zu steigern. Für TaskHuman und seine Teams verlief der Wechsel zum Zoom Video-SDK reibungslos und ohne Dienstunterbrechungen.
„Während der Implementierung war unsere alte Lösung weiterhin wie bisher im Einsatz, und wir implementierten gleichzeitig das Zoom Video-SDK und konnten ganz einfach zwischen beiden wechseln“, erklärt Mazzella. „Dadurch konnten wir die Anwendung in die Produktion integrieren. Nachdem alle unsere Benutzer die Möglichkeit hatten, ihre Anwendung auf die neueste Version zu aktualisieren, konnten wir den Schalter auf der Serverseite umlegen und zu Zoom wechseln.“
„Ein Großteil des Zoom SDK ist Plug-and-Play, sodass wir direkt mit den Zoom-Rückrufen beginnen konnten“, fügte Mazzella hinzu. „Die Dokumentation war großartig, besonders für ein zu diesem Zeitpunkt relativ neues Produkt, und die Implementierung war ganz einfach.“
Servicebereitstellung mit Zoom verändern
TaskHuman bemerkte sofort Verbesserungen der Qualität und Zuverlässigkeit der Videokommunikation mit Kunden, selbst bei geringer Bandbreite, sodass die Anzahl der eingehenden Support-Anfragen abnahm.
„Kurz nach dem Wechsel erhielten wir jene Menge Feedback nach dem Motto: ‚Ich weiß nicht, was Sie verändert haben, aber machen Sie weiter so‘,“ berichtete Mazzella. „Somit ist die Anzahl der Probleme, die über unseren Concierge-Kanal eingegangen sind, seit der Implementierung deutlich zurückgegangen. Zoom passt sich bei nicht so guter Netzwerkverbindung automatisch an und bietet definitiv alles, was wir von einer Videoanruf-Anwendung erwarten, besonders wenn wir eine benutzerdefinierte Implementierung wie das Video-SDK durchführen.“
Die Teams von TaskHuman nutzen auch die In-Session-Chatfunktion des Video-SDK, um wichtige Updates und Informationen während Videoanrufen an Kunden weiterzugeben und so für ein optimiertes Kundenerlebnis zu sorgen.
„Bei einem technischen Problem auf Verbraucherseite, zum Beispiel eine Netzwerkverbindung, die zu einer Verschlechterung der Qualität führt, informieren wir die anderen Teilnehmer über den Chat, dass die Netzwerkverbindung des Anbieters derzeit schlecht ist“, so Mazzella.
Auch wenn dem Zoom Video-SDK anfangs einige Funktionen fehlten, die TaskHuman benötigte, um die internen Vorgänge zu optimieren, konnten Mazzella und seine Teams in Zusammenarbeit mit Zoom diese Funktionen umsetzen, darunter die Erstellung einer API.
„Das [Zoom]-Team hat sich unserem Feedback, unseren Vorstellungen und unseren Empfehlungen aufmerksam angenommen. So konnten wir die fehlenden Komponenten schnell eingliedern“, erzählt Mazzella. „Als die REST-API zur Verfügung stand, hat Zoom definitiv viele Leute in meinem Team sehr glücklich gemacht.“
Dank Zoom bietet TaskHuman ein Kundenerlebnis, das den hohen Standards des Unternehmens entspricht, ohne die Servicebereitstellung oder interne Abläufe zu beeinträchtigen oder zu verzögern. Während des weiteren Wachstums von TaskHuman spielt Zoom eine wichtige Rolle dabei, den Ruf des Unternehmens für herausragenden Kundenservice aufrechtzuerhalten und TaskHuman-Berater mit Benutzern auf der ganzen Welt zu vernetzen.
„Zoom-Videoanrufe sind im Prinzip der weltweite Standard. Sie sind weit verbreitet, vor allem seit der Pandemie, und das Video-SDK nutzt dieselbe Infrastruktur“, so Mazzella. „Wenn Kunden uns anrufen, wissen sie nicht, dass die Anrufplattform sich im Backend befindet. Soweit sie wissen, wurde sie von TaskHuman entwickelt. Wenn wir also Probleme mit Anrufen haben, wird in der Regel TaskHuman dafür verantwortlich gemacht, und das lässt uns schlecht dastehen. Seit der Implementierung von Zoom konnten wir die Erfahrung für unsere Benutzer optimieren, was auch der Marke TaskHuman insgesamt zugutekommt.“
